客户服务管理的主要内容

客户服务管理的主要内容

一、建立客户档案，确定客户服务标准；

二、提供客户入主服务；

三、有计划地与客户进行有效沟通；

四、接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；

五、拟写物业常用文书；

六、测算并收取物业管理费；

七、对物业管理专项维修资金的使用进行管理；

八、在物业管理区域内组织和管理各种有益的文体娱乐活动；

一、物业管理档案的种类

（一）、物业基础资料档案

1、建筑物及附属设施设备的权属资料档案2技术资料档案3验收文件档案；（二）、业主档案

（三）、日常物业管理档案

1、物业运行记录档案：1）建筑物运行记录档案2）设施设备运行记录档案

2、物业维修维护记录档案：1）建筑物维修维护记录档案2）设施设备维修维护记录档案

3、物业服务记录档案：1）工作区域内清洁服务记录2）园区安全、消防巡逻、检查、登记记录3）园区业主装修管理记录4）社区活动记录5）投诉记录6）回访记录

（四）、物业管理内部工作资料档案：工作中的重要决议、决定、合同协议、工作计划、统计报表及相关请示、报告等。

（五）、业主委员会及业主大会的资料档案

二、客户入住服务流程

（一）、办理入住前的准备工作

<一>、办理入住前15天发放以下资料：1、入住通知单2、收楼须知：是物业公司告知业主搜收楼时应注意事项，收楼时的程序，以及办理入住手续时应该携带的各种资料。（资料包括：入住通知单、购房合同原件及复印件、购房结算发票原件及复印件、缴纳维修基金发票第四联、业主身份证原件及复印件、家庭成员的近期一寸照片）

<二>、机构设置与人员配置

1、入住资料审核组（一般有开发派人）

2、资料发放和签约组

3、收费组

4、物品及钥匙发放组

5、验房组

<三.>、资料准备

1、《住宅之质量保证书》（开发准备）

2、《房屋使用说明书》（开发准备）

3、《业主手册》（物业服务企业准备）

4、《业主临时公约》、、签

5、《园区管理规定》、、

6、《业主自然情况登记表》、、

7、《物业管理服务费收缴协议》、、签

8、《前期物业管理服务协议》、、签

9、《装饰装修管理协议》、、签

10、《入住程序传递表》或《入住程序汇签单》

11、《验房单》 、、

12、《房屋钥匙（卡）领用登记表》、、 13、《物业收费专用发票》、、

<四>、办公用具准备

<五>、入住环境准备 1、对环境进行布置，悬挂彩灯，喷绘宣传画等 2、制作办理入住手续流程图、指示牌。

办理入住手续流程图

业主

签约组

收银组

身份审核组

根据收楼须知，持有效证件并带其相关文件，持开发公司签发的《入住通知单》《商品房买卖合同》《缴纳维修金发配第四联》《结算发票》《身份证》等抵达入住现场。

1、 由审核组核实业主身份或代理人手续后，在《业主入住

程序汇签单》上盖章。 2、 签署补充协议（如有）；

3、 持审核组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》转至签

约组。

1、 签署《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》、《物

业管理服务费收缴协议》、《装饰装修管理协议》、《区域

防火协议》领取《业主手册》《园区管理规定》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》等其他文件。

2、 持签约组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》转至收

银组

1、 按照《缴款通知单》缴纳相关费用。包括：物业费、装

修垃圾清运费、代收：水费、电费、采暖费、煤气管网费23元.㎡、有线电视初装费

2、 持收银组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》转至物品发放组。

<六>、装修管理

1、装修管理流程图

物品及钥匙发放组

验房组

1、 领取相关物品、资料及钥匙，并在《物品及钥匙发放

表》上签字确认后交给物业公司； 2、 业主在物品领取清单上签字。

3、 持物品发放组盖章确认后的《业主入住程序汇签单》

转至验房组。

1、 跟随物业工程人员进行楼宇验收：1、试验各种钥匙

是否好使2、对入住房屋进行验收3、确认各种表数并在《房屋验收单》上签字确认；

2、 入住手续全部完成。