如何正确处理员工投诉

如何正确处理员工投诉

员工是酒店巨额财富，是酒店运作不可缺少的部分，日常生活中常有员工因各种各样的原因提出投诉，作为部门主管或领班往往是接受员工投诉的第一接待人，如何正确处理员工的投诉，将是部门主管或领班工作中的一项内容。在处理内部员工投诉时，应保持耐心、冷静、调查、了解、分析后，公平、合理地处理投诉，解决员工心理和实际问题，减少由于工作失误原因造成酒店人员流动率升高，从而提高部门工作效率，达到良好沟通，使整个酒店顺畅运作。为有效、快捷及妥善的处理员工的投诉问题，便于在实际工作中有据可循，处理员工投诉应遵循程序：

一、对待内部员工投诉，需诚意接受。各部门主管（包括大堂副理、值班经理

及人事部）必须热情、认真严肃的对待每个员工的投诉。

二、在员工投诉过程中，如果出现大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其它员工分

开，以便全面的听取员工投诉。

三、仔细聆听员工的投诉，在当值值班本上或员工投诉记录本上详细记录。

四、了解员工的感受，并尝试以投诉者角度洞悉其意向。

五、无论在解决投诉过程中采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到有被侮辱

的行为。

六、调查员工投诉的真实性，了解其投诉的目的，并加以分析。联同有关部门

向员工明确指出问题所在，恰到好处地回答员工的投诉。

七、切勿轻易向其许诺任何超出你能力范围以外的承诺。

八、如问题解决不了时，及时向上级汇报。如果能解决、马上解决投诉。

九、注意处理结果的跟办和给予员工明确的答复，让员工感觉他/她是被关心

的，酒店重视他/她的投诉。

十、事后，将详细情况记录下来。人事部联同相关部门和人员对每宗员工投诉

进行调查了解。将员工投诉内容及处理结果记录存档。将每宗员工投诉的调查结果和处理意见报总经理室审批。凡参与投诉的员工离职时，人事部必须连同有关投诉的过程记录，一齐上交到总经办。

注：

员工投诉一定要遵循层级管理：首先是自己直接上级，不果时再越一级，再不果时，再上报越多一级。

安全分析：略（请在15分钟内写出处理方式。）