酒店管理第二章 国际饭店集团的兴起与发展

洲际发展阶段
出现与航空公 司的联姻，70 年代末基本完 成对酒店市场 的瓜分
全球整合阶段
酒店集团扩张 模式发生变化， 出现跨行业的 兼并、收购与 联盟
国 际 酒 店 管 理
2010 2009
二、国际饭店集团的发展现状
饭店集团 集团名称 总部
洲际酒店 集团 温德姆酒 店集团 希尔顿酒 店集团 万豪国际 集团 雅高集团 英国 美国 美国 美国 法国
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四、个性化服务更加突显
饭店设计的个性化
饭店服务的个性化
国 际 酒 店 管 理
五、生态化意识逐渐加强
酒店要想得到长足的发展，必须树立可持
续发展意识，尽快处理好资源利用与能源短
缺、经济效益与环保的矛盾。
国 际 酒 店 管 理

六、欧美是重点，亚太地区是热点
据德勒公司预测，2000—2020年，欧洲旅游
附一：国际饭店集团在中国
20世纪 90年代
21世纪 至今
酒 店 管 理
80年代
引进阶段
以经营中高档 为主，多数分 布在沿海或中 心城市
全面铺开阶段
前10位中，除 当时的圣达特 以外，其余均 在我国建立或 管理酒店
纵深发展阶段
发展呈现网络 化、两极化、 本土化特征
国 际 酒 店 管 理
附二：国际饭店集团在中国的发展战略
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惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。
大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上热
毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送
进房间，表示慰问。退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送 酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十 分感谢酒店。 请就该酒店的应急处理措施进行评价，从中你获得哪些启示？
多品牌发展战略 两极化发展战略
发展 战略
本土化发展战略
第 三 节 中 国 饭 店 集 团 发 展 概 述
厦门翔鹭国际大酒店
国 际 酒 店 管 理
一、中国酒店集团发展历程
初创阶段
探索模仿阶段
快速发展阶段
20世纪80年代
1984年，上海锦 江成立，中国酒 店集团化迈出的 第一步。
20世纪90年代
1993年，成立了 我国第一批自己 的酒店管理公司， 引导了集团化发 展
国际饭店集团发展概述
2.2
2.3
国际饭店集团发展趋势
中国饭店集团发展概述
•
2.4
中国饭店集团发展趋势
国 际 酒 店 管 理
导入案例——当客人被卡在电梯里
夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯 停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅 部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张 有序地进行着。工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至
5.0%
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排 名
国际饭店集团排名的特点
全球酒店行业集中度高
以客房规模而非销售额作为依据
特
点
排名最强并非意味实力最强
第 二 节 国 际 饭 店 集 团 的 发 展 趋 势
温德姆和平国际酒店客房
根据所学的知识，讨论国际饭店将 呈现怎样的发展趋势？
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一、集团化趋势更加明显
资本市场欠缺
人才储备不足
管理模式不成熟
销售预订网络不发达
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拉斯维加斯的金字塔酒店
巴黎饭店
纽约饭店
有利于规模经营 有利于资本运作
集团化 的优势
强强联合， 增强竞争力
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二、品牌化发展进程加快
1、品牌代表了饭店的档次、管理水平、服
务质量、企业文化
2、要创造好的经营效益，就要有品牌策略， 以品牌拓市场
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三、信息化发展日新月异
酒店越是有高科技的支持，就越有可能 为客人提供更加细微的个性化服务，就更 容易发现客人喜欢和厌恶什么，避免单一 的服务模式。
17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调
到17楼，以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别 到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放
心，我们正在处理，您不会有什么危险。”不断与客人交谈，给予安慰，
缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。客房 部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人 出电梯时使用。电梯门终于打开了，
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小组作业
中外酒店集团企业文化比较 中外酒店集团管理模式比较 中外酒店集团竞争力比较 中外酒店集团品牌经营比较 中外酒店集团财务管理比较
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第二章
国际饭店集团的兴起与发展
新加坡香格里拉酒店大堂
国 际 酒 店 管 理
• • •
本章主要内容
2.1
理
间的合作。
第 一 节 国 际 饭 店 集 团 发 展 概 述
一、国际饭店集团的历史沿革
国际饭店集团先驱者
里兹
斯塔特勒
康拉德· 希尔顿
凯蒙· 威尔逊
国 际
20世纪
国际饭店集团经历的阶段
20世纪 60-70年代
20世纪 80年代至今
酒 店 管 理
40-50年代
区域发展阶段
酒店集团的扩 展方向由其本 国或本地游客 的批量流向决 定
6021
5827
48741 0 30847 7 29163 8
47252 6 30538 7 28480 0
7
7
美
4048
4032
3090
1.0%
8
8
美
979
942
6838
2.4%
9
9
美
1059
1013
15975 6 12003 1
15148 7 11434
8269
5.5%
10
10
美
399
373
5688
总体排名靠后，缺乏优势品牌
位次变动大，发展相对不成熟
特
点
中低档酒店是主流
进入300强的逐年增多
第 四 节 中 国 饭 店 集 团 发 展 趋 势
一、我国饭店集团发展趋势
1 2 3 4
品牌化发展趋势 国际化发展趋势 集团化发展趋势 信息化发展趋势
5
可持续化发展趋势
国 际 酒 店 管 理
二、中国酒店集团发展的障碍
21世纪至今
涌现大量本土著 名品牌，整体实 力增强，但跟国 外差距仍然很大。
国 际 酒 店 管 理
二、中国酒店集团发展现状
2009年，美国《HOTELS》杂志公布的2008 年全球酒店集团300强排名中，共有18家中国 酒店集团，其中内地8家，香港10家。
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排wk.baidu.com名
中国饭店集团排名的特点
国 际 酒 店 管

评析与启示
酒店工作中必需加强团队协作，及时处理好突发事件
工程部首当其冲，前厅部负责沟通，医务人员做好准备，客房
部门提供相关客房，事后大堂副理道歉，并予以补偿，整个事件 涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员， 只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。 从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门
54436 43452 8.0% 1 54570 35171 6.4% 5 47909 13606 2.8% 6
饭店集团
饭店数
总 部 美 2010 2009
客房数
2010 2009
客房变动
客房 变动 14884 变动 比例 3.1%
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20 10
20 09
集团名称
6
6
精品国际饭店 公司 最佳西方国际 集团 喜达屋全球酒 店与度假村集 团 卡尔森环球酒 店集团 全球凯悦公司
饭店数 2010
4432 7112 3526 3329 4111
客房数 2010 2009
6437 87 5976 74 5878 13 5808 76 4926 75
客房变动 客房 变动 变动 比例
2009
4186 7043 3259 3088 3984
1 2 3 4 5
1 2 4 3 5
61985 23939 3.9% 1 59288 4794 0 0.8%
业年增长率为5.1%

中国、印度和海湾国家的饭店市场将面临显
著发展
国 际 酒 店 管 理
七、经济型饭店将成为亚太最 具发展潜力的饭店业态
目前在亚太地区以及南美、中东、非洲， 豪华高档次饭店比例仍居高不下，亚太地区 59%，中东及非洲为38%，南美为54%，而欧美 地区平均为31%-34%
国 际
20世纪