经济型酒店质量管理课件

实施改进
PDCA /PDSA 戴明环
经济型酒店质量管理
质量管理哲学思想
朱兰质量环 Juran
（Quality Loop）
持
续
增
满
强
足
市
顾
螺
场
客 需
旋
竞
上 升
争
求
质量环 要点
① 产品包括商品和服务 ② 产品质量是顾客感知到的 “可用性” ③ 质量是满足顾客不断变化的需求 ④ 质量是在市场调查、开发、设计、计划
客源市场定位
–中小商务客人为主 –休闲散客 –自助旅游客人
核心客源： 商务、散客
酒店设计： 大堂、客房
经济型酒店质量管理
产品设计定位
– 干净、简洁、现代、 经济、温馨 – 适度生活，温馨如家
经济型酒店质量管理
• 客房最低面积，16~20平方，一定的商务大床 房
• 墙面色彩，材料环保、墙面装饰画，客房灯光， 书写区
或自助打印 •客房隔音太差, 影响客人休息 •酒店入住时间太晚(2PM)
经济型酒店质量管理
什么是质量?
质量是通过提供的产品和服务不断满 足或超越顾客期望；
既使顾客感到物有所值，又使企业获 得利益和持续发展。
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2、酒店产品和服务定位 客源市场定位
产品设计定位 服务质量定位
经济型酒店质量管理
1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性
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6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错
经济型酒店质量管理
经济型酒店基本特征重要性分布表
比例 %
4.40
4.20
4.00
3.80
3.60
3.40
产品发展：实用
高表现性—情感需求
品质
品牌
经济型酒店质量管理
什么是质量?
讨论顾客投诉意见和建议 •客房太小, 没有会客区 •餐厅没有包间和供应海鲜, 请客不够体 面 •酒店没有休闲娱乐项目 •前台离店结帐时间太长，6分钟以上
经济型酒店质量管理
•酒店没有行李员, 旅行不方便 •客房卫生间,没有浴缸,不舒服 •酒店没有商务中心, 不利于文件发送
制定措施？ 达到目标？ 何处执行？ 谁负责？ 时间完成？ 怎样执行？ ⑤ 执行，按措施计划的要求去做； ⑥ 检查，执行结果与目标对比； ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定 相应的标准； ⑧ 没有解决或新问题转入下一个PDSA。
经济型酒店质量管理
质量管理哲学思想
需求判定
制订标准
实施跟踪
差异评判
制订方案
采购、生产、控制、检验、销售、服务 反馈等全过程中形成的， ⑤ 质量全过程，在不断循环中螺旋式提高 ⑥ 质量问题只有20％来自基层操作人员， 80％是由于领导责任或系统
• 卫生间淋浴设施，简洁和卫生 • 大堂最低面积，100平方，一定的休闲区 • 近50%客房数的餐位设计，早餐和商务套餐
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产品质量设计原则
1、 适合性 酒店建筑、装修、设备、服务项目、服务
质Hale Waihona Puke Baidu适合目标客源，强调顾客需要类型。
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2、 适度性 根据目标客源等级需求，以合理的成本，
说明: 根本没必要—很重要： 1,2~5
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商务型经济型酒店的产品和服务需求
产品设计 B ed B reakfast B athroom B usiness
服务需求 温馨服务 服务效率 商务信息 安全保证
高的性价比: 性能/价格
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3、酒店质量标准
编号 1 2 3 4
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经济型酒店质量管理
经济型酒店质量管理
❖ 产品和服务质量概念 ❖ 酒店产品和服务定位 ❖ 酒店质量标准 ❖ 连锁酒店的质量管理系统 ❖ 连锁酒店的核心竞争力
经济型酒店质量管理
1、产品和服务质量概念 产品和服务价值
质量和质量标准
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产品和服务价值
现代产品的概念：产品是提供给市场并引 起人们注意、获取、使用或消费，以满足 人们某种需求或欲望的任何物质。
5
6 7 合计
名 如 家 VI手 册
硬件手册 开业手册 销售手册
服务手册
人事管理手册 特许管理手册
称 VI手册
设计标准 施工标准 材料标准 开业规范 酒店用品
销售手册
服务礼仪 前台服务 客房服务 餐饮服务 安全手册 工程维护 人事管理 员工手册 特许管理手册
16本
作用
规范如家品牌形象 规范酒店产品形象和质量 规范酒店开业运营和配置
3.20
3.00
2.80
2.60
2.40
清洁卫 价位适 交通便 服务水 房间安 连锁品 建筑美 大堂装 客房送 康乐设
婴儿看 宠物代
咖啡厅
生 中 利 平 静程度 牌 感 饰 餐服务 施
护 管服务
系列2 4.27 4.15 4.11 4.09 4.08 3.62 3.38 3.37 3.18 3.05 3.03 2.83 2.52
商务客
休闲者
25
20 15 10
5 0
饭店位置 每夜房价 价格重要性 以往经验 饭店声誉
其他 亲友推荐 饭店舒适性 促销场推广 能互联网预订 旅行社推荐 经常性入住 饭店商务设施
美国HSMAI foundation 调查机构：饭店位置和价格占70%
数据来源: 《经济型饭店》戴斌著
经济型酒店质量管理
美国希尔顿饭店集团调查：顾客选择 饭店的十大因素
提供具有适度质量的酒店产品。强调顾客 需求等级。
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服务质量定位
– 快捷方便，注重效率 – 温馨服务, 客人是朋友，是亲人 – 服务标准统一
▪ C/I，C/O的服务时间 ▪ 客房服务和餐饮服务时间 ▪ 向客人招呼/称呼、微笑服务
经济型酒店质量管理
美国消费者选择饭店考虑的因数排序％
30
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核心产品 ---- 功能需求，适用，可靠，安全 ---- 生理性
形式产品 ---- 表现形式，风格，外形，品牌 ---- 心理性
附加产品 ---- 服务形式，情感化 ---- 心理性
潜在产品 --- 超值服务和享受，潜在需求 ---- 心理性
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产品和服务价值
高功能性--实用价值
规范和指导酒店销售
规范酒店服务和管理标准
规范和指导酒店员工行为 指导特许经营店运营
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服务标准 （部分）
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质量管理哲学思想
PDCA /PDSA 戴明环
（Plan—Do---Study---Action）
PDSA
PDSA循环 8个步骤
① 分析现状，发现问题； ② 分析质量问题中各种影响因素； ③ 分析影响质量问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施；