客户期望管理

如何管理客户的期望

客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另一方面又给企业的行动建立一个最低标准。而客户期望管理就是在两者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。

1.理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。作为有

效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的

收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消

费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。

2.满足客户期望：○1有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影

响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。

○2对不利的客户期望及时修正。

3.控制客户期望：○1促使客户期望显性化；○2采用分级服务标准；

○3在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同

类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。

4.超越客户期望。超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，

如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。

小组成员：罗宇2010500197

陈韬宇2010500196

张景尧2010500180

陈怡霏2010500184

黄晶2010500179