管理顾客期望

餐饮业服务要树立“管理顾客期望”的新概念

刘耀

如何才能做到管理顾客的期望？我认为：要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。可以从三方面进行培训：首先对员工进行市场营销方面的培训，使员真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。

服务员要对顾客的经历负责。顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成。如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即：每个服务员应是优质服务的创造者。那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。

在用餐顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结帐走出餐厅，顾客通常要经历与服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座：领位员或服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认客人所需的酒水，同时按正确的方式完成酒水服务；服务员向顾客介绍食品预定工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客逐一服务食品，并视情况分别向顾客介绍每一道菜肴；在顾客享用食品的过程中，不断地为顾客的进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸，添加酒水，更换新餐具，清洁餐台等，服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后快速为客人结帐，并真诚感谢顾客的光临。

当以上的任何接触点均由一位有经验的服务员从始至终为顾客负责时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。“负责”的含义是：服务员应该真正为顾客着想，在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，恰恰是顾客所需要的。只有对顾客的经历负责，顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，我们达到了他们的期望。

在过去的两年中，长城饭店宴会已经开始了“管理顾客期望”的尝试，不断地提供超过顾客期望的服务，使得整个宴会收入年年大幅度增长。

有这样一件事实，可以说明提供超过顾客期望的服务是最能令顾客满意的。1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请在京的160多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他实在很留恋新疆的天山和草原的驼铃。老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意。”

客人走后，与客人直接洽谈的金小姐及宴会部的其他同事们开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。

两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾，其形象的逼真使人难以相信这仅仅是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴会厅的东侧，古老的长城碉堡象征着中国5000年文化的沧桑；西侧另一幅天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右，金黄色的座椅与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。

几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员工是全世界最优秀的，因为这些员工能够理解顾客的期望，并大大超过了顾客的期望。

现在“丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会，多次服务于来自世界各地的顾客。每一次，顾客都反响强烈，非常满意。

综上所述，我认为“管理顾客的期望”是在未来的旅游竞争中提高餐饮服务水平的必然。作为五星级饭店的餐饮服务应建立全新的服务质量鸡肉,斋不应将理论与实践停留在传统的“顾客是上帝”这个水准上。如果我们坚持这个传统理论，势必会影响我人在服务过程中的主观能动性。顾客对我们的产品并不了解，只有我们才最清楚，如果只是听“上帝”的话“上帝”要什么，我们就给什么显然是很有局限性的，也不可能让顾客满意。我们必须要想在和做在顾客前面，即：首先建立管理顾客期望的新观念，继而通过培训使员工理解顾客的期望，并提供超过顾客期望的服务，同时，永远对顾客的经历负责。只有这样，才能真正为餐饮业的发展做出自己的贡献。

本文摘自《国际酒店》