管理顾客期望
如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望管理客户期望值1、管理客户期望值的目的由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。
而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。
2、降低期望值的方法当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。
要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。
作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。
请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。
棘手客户服务技巧在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。
愤怒的客户：在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。
因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。
所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。
需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。
1、认识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。
应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理第一单元：顾客期望的服务意识1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待）（1）服务：提供给客人所需要的叫做服务。
（2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。
款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。
这就是款待。
深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是用人的原则。
这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。
陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。
其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。
制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。
差异化举例：（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。
（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。
与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。
2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
“利他”举例：（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。
（2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。
（3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。
（4）进出公司要先与上级领导打招呼。
3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。
错误的服务：（1）牺牲式服务。
凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。
例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。
b.餐厅内装电视影响客人用餐。
客户期望值的管理
如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。
因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。
客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。
要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。
尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。
这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。
此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。
如何降低客户的期望值
“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 "
“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "
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感谢您的观看。
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服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；
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降低客户期望值的技巧：在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的 要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力；沟通是心与心的交流， 是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流 先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步 。最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；。
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“那如果还有问题怎么办？ ”
“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。”
如何超越顾客期望
如何超越顾客的期望值一、什么是顾客期望设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。
最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。
如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。
因此，如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值，告诉顾客什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。
二、管理顾客期望值在各行业竞争空前激烈的今天，顾客就是企业生存与发展的基础。
顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的（一）要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望即使是顾客的合理期望，也是多种多样且标准不一的，这些期望中，有些是合理并能迅速满足的，而有些则是合理却短时间内无法满足的。
这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速做出反应，能马上满足的，应给予服务，以助其实现；暂时无法满足的，做好解释说明，尽量取得顾客的理解。
（二）正确处理不合理的顾客期望界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。
对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态，因为“顾客永远是对的”，耐心的解释和沟通是必要的。
但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放，此时，我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望，给顾客一种已经尽力的感觉，才能获得顾客的同情和认可。
(三)适当降低顾客期望值当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低顾客的期望值。
适当地降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，我们营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。
比如在实际服务工作中，我们会遇到一些顾客，付出很少的团费给旅行社，又想入住五星级酒店。
客户期望管理
如何管理客户的期望
客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另一方面又给企业的行动建立一个最低标准。
而客户期望管理就是在两者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。
1.理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。
作为有
效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的
收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消
费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。
2.满足客户期望：○1有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影
响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。
○2对不利的客户期望及时修正。
3.控制客户期望：○1促使客户期望显性化；○2采用分级服务标准；
○3在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同
类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。
4.超越客户期望。
超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，
如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。
小组成员：罗宇2010500197
陈韬宇2010500196
张景尧2010500180
陈怡霏2010500184
黄晶2010500179。
医务人员应当学会管理患者的期望值
医务人员应当学会管理患者的期望值期望值是什么期望理论又称效价-手段—期望理论,是管理心理学与行为科学的一种理论，最早应用于企业管理。
顾客期望值是指顾客希望企业提供得产品或服务能满足其需要的水平。
达到这一期望,顾客就会满意。
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性作用.顾客正式将预期质量与体验质量进行比较，据此对产品或服务进行评估,期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素.顾客期望管理主要通过承诺的实现性、重视产品或服务的可靠性，坚持沟通的经常性来实现的。
患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期望和愿望的程度。
患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊疗过程中所承受的痛苦等方面。
随着时代的发展和民众生活水平的提高，对医学提出了更高的要求，因此，患者的期望值是动态的。
患者要求医务人员不仅仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀。
医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。
患者期望是指患者希望医院提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望,患者会感到满意，否则，就会不满。
期望在患者对产品或服务的认知中起着关键性的作用。
患者正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估,期望与体验是否一致已成为对产品服务质量评估的决定性因素。
近年来医疗纠纷呈逐年上升态势，频发的医疗纠纷已成为制约医院发展的一个重要因素。
医疗纠纷有多方面的因素.在当前的医疗环境中,涉及到满意度的调查，往往与患者的期望值有关，而患者期望值过高则是引发医疗投诉非常重要的潜在原因。
如何加强对患者期望值的管理，增进医患之间的相互理解、信任，达成共识，是各医疗机构需共同破解的难题之一。
患者的期望值管理“期望值管理”是一种社交技巧,运用得当，能减少人们相互交往中的误解和摩擦,提高人际交流的互信度。
顾客期望的酒店管理
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服 务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面 包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同
思考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？
• 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。
· 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。
· 勿使顾客尴尬不安。 · 培养 EQ 意识。 · 临机应变，不要成为机器人。
· 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。
· 能主动联想其他的服务。
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in
补充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一 缺口二
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
顾客的九个期望
•
八、永远不要说我坏话
九、细节做大生意
• • • • • 1、节假日利用小恩惠（私密给些东西） 2、被关心的需要（是女人都需要） 3、能够倾诉的对象 4、被尊宠的感觉 5、专业化的服务
顾客的九个期望
一、找到舒适的感觉
• 一、硬件环境
• 二、软件服务 • • • 员工：
学会倾听，切忌罗嗦
二、不要让我看到负面的东西
• 1、从员工抓起
• 例如：一个眼神一个动作，态度 2、有投诉的顾客请到VIP室
三、不要与我争辩
一、说我买的产品错了
二、不同意我的说法，认为我很愚蠢
四、给我一个理由
• 给我一个购买你产品的理由
1、必须愉快销售 2、要有吸引力 3、告诉我有哪些特别之处 (利用FAB法则） 4、告诉我有哪些售后服务
五、你要打动我
• 1、要有足够折媒体广告来证明打动“她”
• 2、证明给我看价格是合理的
六、告诉我并不孤单Fra bibliotek七、不要强迫我
不买要找原因
1、给“我”机会做最后决定
2、给“我”提供几个选择
客户预期管理课件
•客户预期管理
•21
对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次 上的服务，其服务承诺水平应最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期， 以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。
•客户预期管理
•18
再次，在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不 同类型服务，努力实现服务差异化。防止客户产生定型思维，进而形 成较高心理预期。例如：有的客户每年生日都能够及时收到开发商为 其订制的书籍，那么，很可能客户形成服务预期，如果某年没有按时 收到，客户必将非常不满。因此，个性化、新颖、常变常新的服务对 于控制客户期望是非常有帮助的。
惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与基本需求恰好相反。当为 客户提供该项服务时，一般客户都会很满意。如果服务质量较好，客户满意度会得到很大提升； 即使服务质量不尽如人意，客户也不会产生反感情绪，对客户满意度影响程度较低。
期望需求则介于两者之间，客户有一定预期，服务体验与预期水平的差距决定其服务效果， 即总体满意度变化。
控制客户期望
客户期望管理的重中之重还在于如何有效 控制客户期望的攀升，合理引导客户期望水平
•客户预期管理
•16
首先，采用分级服务标准。分别针对基本需求、期望需求和惊 喜需求，推出相对应的基础服务、期望服务和惊喜服务，以满足客 户不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高 对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非 周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理而产生需求层 次“掉落”。
•客户预期管理
•13
在三个类型的需求分析基础上，我们可以得出如下结论：一般情况下，客户对基本需求类 服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或 与预期水平持平，客户满意度影响程度较低；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户 体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。
如何更好满足客户服务期望
分析型——说话方法和态度要更加正式
分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。
1、 认识到客户的情绪或愤怒之情
你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么
事情吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
2、 积极地聆听
请记住人和人不一样期望值也会因人而异对同样一件事物可能每个人的期望值都会不同并非每一种服务或产品对每个人都有价值可能对有些人来说是必不可少的但对另一些人而言则是可有可无的甚至是完全无用的
如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望
引导语：由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导。
2、 不要诉诸报复行为
报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其他人的面使他难堪的时候。你要记住这些人仍旧是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你将失去客户对你的信任。
与不同客户进行有效沟通的技巧
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。
基于期望层次理论的服务业顾客期望管理
的 ， 当顾 客参 与 某 种 服 务行 为 时 ， 正 面 的结 果 是 对 与负 面 的结果 出现 的概 率 的定义 ．
１ 期 望 层次理 论模 型 ． ２
不 同 的学 者 对 期 望 进 行 了不 同 的分 类 ．９４ １８
略， 提高服务质量 ， 有效进行服务管理具有重要意
义．
具有一定的吸引力， 又要保证企业有能力兑现． 本文探讨 了 顾客期望的概念 ， 在对期望层次理论分析的基础
上， 讨 了服 务 企 业顾 客期 望 管理 的相 关 策略 ． 务 企 业 应 对顾 客 期 望进 行 有 效 管理 ， 采取 措施 ， 探 服 主动 影响 、
改 变、 达到 、 超越 顾客 期 望 ， 而改进服 务 方 式 ， 高服 务 质 量． 从 提
他 们 认 为 顾 客 对 服 务 的 期 望 可 以从 低 到 高 分 为 三个 层 次 ： 本期 望 ； 格关 联 期 望 （ 基 价 和消 费支 出档 次 高低 的价 格相关 联 ）价值 满 足期 望 （ 客通 常表 ； 顾 达 不 出这 种 期 望 ，但 乐 于 接受 超 过 他 们 期 望 的服
Ｑ Ｍｉ Ｍａ ａｅ ｅ ｔ Ｔ ｒｅ ｔ ｓ ｏ ｏ ｔ ｕ ｕ ｕ ￣ ｎｇ ｍ ｎ － ｈｅ Ｓｅ ｔ Ｃ ｎｉ ｏ ｓ ｐ ｎ
１１ 顾 客期 望 的 内涵 ． 服务 管理 中期望 （ ｘ ｅ ｔ ｉ ） Ｅ ｐ ｃ ｔ ｎ 的概 念是 从制 造 ａｏ
Ｉ ｒｖｍ ｎ） ｍｐｏｅ ｅｔ中又将卡 诺模 型发 展成 顾 客期望 层次 ）
服务质量是一个主观范畴它取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比能否有效满足顾客期望成为服务企业参与竞争的重要硅码服务企业的竞争更多的体现在对顾客期望趋势的把握上而期望水平往往会因为顾客持有的参照点不同而变化很大即顾客对服务存在着不同水平的期望这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望使企业的服务方式与顾客期望保持平衡
顾客服务期望的方法
contents •理解顾客期望•满足顾客期望•超越顾客期望•管理顾客期望•测量和改进•案例研究目录01探索潜在需求识别特殊需求了解顾客的基本需求了解顾客的需求识别顾客的期望了解顾客的期望值识别顾客的优先级了解顾客的购买动机建立顾客关系01020304建立信任关系保持与顾客的沟通提供个性化的服务鼓励顾客参与02企业应定期评估其产品或服务的质量，并根据反馈和评估结果进行改进。
这有助于确保顾客的需求得到满足，并提高顾客满意度。
提供高质量的产品或服务定期评估和改进确保产品或服务的质量提供个性化的体验建立长期关系创造优秀的客户体验提供培训和支持鼓励团队合作建立有效的客户服务团队0303考虑顾客的特殊情况01根据顾客需求定制02推荐适合的产品提供个性化的产品或服务提供超出的预期结果在提供产品或服务时，确保其质量、功能和性能超过顾客的预期结果，如提供更快速、更便捷的服务。
提供附加的服务在提供产品或服务时，提供附加的服务，如免费的售后服务、咨询等。
提供额外的赠品在提供产品或服务时，提供额外的赠品，如购买手机送充电器、购买书籍送书签等。
提供额外的价值创新和改进优化流程和体验不断改进产品和服务持续改进产品和服务04提供准确和及时的信息，如产品或服务的详细说明、交付时间、售后服务等。
提前向顾客明确沟通期望，如解决问题的时间、回复邮件的时间等。
确保顾客能够方便地联系到客服人员，如电话、电子邮件、社交媒体等。
建立清晰的沟通渠道确保承诺与实际表现一致建立有效的反馈和投诉处理流程，确保顾客的意见和建议得到及时处理。
对顾客的反馈和投诉进行分类和优先级排序，以便快速解决问题。
跟踪反馈和投诉的处理情况，确保问题得到彻底解决，并及时向顾客反馈结果。
及时处理顾客的反馈和投诉05满意度调查面对面沟通社交媒体互动030201收集顾客反馈顾客行为分析顾客反馈分析顾客满意度分析分析顾客数据制定改进措施将改进计划付诸实践，确保改进措施得到有效执行。
《客户期望值管理之道》
《客户期望值管理之道》课程前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。
目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。
持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《客户期望值管理之道》培训背景：菲利普·科特勒指出：“满意是指一个人通过对产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
”他引出了原来不在视野内的概念——期望值，并且给出了一个重要公式：满意度=客户体验-客户的期望值。
既然“满意度=客户体验-客户的期望值”，如何利用“期望值管理”，从而提升服务满意度呢?著名企管专家黄俭老师将在课程中帮你找到答案！培训大纲：一、顾客期望的服务意识1、服务不应该只是“指定动作”2、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理3、顾客接受、满意、感动、忠诚进阶的“五大缺口”二、七剑下天山，管理期望值1、对客户坦诚有效沟通2、客观评价产品与服务3、兑现承诺并争取支持4、加强服务过程的美感5、对客户的要求要谨慎6、重视产品服务可靠性7、坚持客户沟通经常性三、有关客户满意度的软硬件1、顾客建议的硬件改善2、顾客关心的酒店文化（1）形象（2）氛围（3）回忆3、顾客在意的软件管理（1）员工（Staff）（2）体制（System）（3）服务策略（Service strategy）四、客户期望值管理的12字方针1、会员2、乐趣3、伙伴4、招聘5、体验6、团体五、客户期望值管理四步走1、管理客户期望2、超越顾客满意3、让渡顾客满意4、培养顾客忠诚案例：没有惊喜的苹果正走向平庸?六、客户期望值管理的五种武器1、降低客户的期望值2、挖掘客户潜在需求3、处理不合理的期望4、创造能兑现的期望5、努力超越客户期望七、服务“期望值”的几种其他方法1、为服务分出等级2、创造全新的服务3、汇聚“群效应”八、传播顾客要听的声音1、品牌定位精准2、开发整合传播3、策划广告传播4、策划营业推广5、策划公共关系。
餐饮企业服务管理中的顾客期望管理
餐饮企业服务管理中的顾客期望管理导语：随着社会的进步和经济的发展，人们对餐饮服务的期望也越来越高。
顾客期望管理是餐饮企业服务管理中非常重要的一环。
本文将从顾客期望的定义、顾客期望管理的重要性、顾客期望管理的方法和技巧等方面进行探讨。
一、顾客期望的定义顾客期望是指顾客在接受服务之前，对于服务质量和服务内容的期待和要求。
顾客期望的形成受到个人需求、经验、文化背景等多种因素的影响。
餐饮企业的成功与否很大程度上取决于它是否能够满足顾客的期望。
二、顾客期望管理的重要性1. 提升顾客满意度：通过了解和管理顾客的期望，可以更好地满足顾客的需求，提供符合顾客期望的服务，从而提升顾客的满意度。
满意的顾客通常会成为企业的忠实客户，并能通过口碑宣传带动更多的潜在客户。
2. 增加顾客回头率：顾客期望管理有助于餐饮企业提升产品和服务质量，提高顾客的满意度，从而增加顾客的回头率。
顾客的回头率对于餐饮企业的发展非常重要，不仅可以增加销售额，还可以建立品牌忠诚度。
3. 提升企业竞争力：通过关注顾客的期望，不断改进和创新产品和服务，使餐饮企业与竞争对手区别开来，更好地满足顾客的需求。
通过不断提升企业的竞争力，餐饮企业可以在市场中立于不败之地。
三、顾客期望管理的方法和技巧1. 建立良好的沟通渠道：与顾客建立良好的沟通渠道是了解和管理顾客期望的基础。
餐饮企业可以通过设立客户服务热线、投诉反馈邮箱等方式，主动向顾客征求反馈意见，了解顾客的需求和意见，并及时进行改进。
2. 建立顾客档案：建立顾客档案，记录顾客的个人信息、消费习惯、喜好偏好等，可以帮助餐饮企业更好地了解顾客的期望。
通过分析顾客档案，餐饮企业可以针对性地推出符合顾客需求的产品和服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 培训员工技能：员工是企业与顾客之间的桥梁，其服务水平直接影响顾客的体验和满意度。
因此，餐饮企业应注重培训员工的技能，提高他们的专业素养和服务水平。
员工的热情、礼貌和专业能力对于满足顾客的期望至关重要。
有效管理客户期望的方法
有效管理客户期望的方法在商业运营的过程中，客户的期望管理是一项至关重要的任务。
客户期望是指客户对产品或服务的期望和希望，它直接关系到客户满意度和忠诚度的形成。
因此，企业需要有效的方法来管理客户期望，从而提升客户体验，增加客户的忠诚度和满意度。
一、了解客户期望了解客户期望是有效管理客户期望的第一步。
企业可以通过市场调研、问卷调查、客户回访等方式收集客户的意见和建议，了解客户的期望和需求。
此外，还可以通过与客户的沟通交流，直接获取客户的反馈和意见。
只有真正了解客户的期望，企业才能有针对性地开展客户期望管理工作。
二、设定清晰的服务目标设定清晰的服务目标是管理客户期望的关键。
企业应根据客户的需求和期望，制定出具体、明确的服务目标。
这些目标应该具备可衡量性，能够定量地评估企业的服务绩效。
同时，服务目标应该具备可实现性，不能过高或过低，既不能让客户感到失望，也不能给企业带来过大的压力。
三、加强内部沟通和协作在客户期望管理过程中，企业内部的沟通和协作起到了非常重要的作用。
各部门之间应该加强沟通，形成合力，共同为客户提供优质的产品和服务。
此外，不同层级之间的沟通也非常重要，企业领导层需要与员工保持密切的联系，及时了解客户的反馈和需求。
通过加强内部沟通和协作，企业能够更好地管理客户的期望，提供符合客户期望的产品和服务。
四、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是管理客户期望的核心。
企业应该注重与客户之间的互动和沟通，及时回应客户的需求和问题。
同时，还应该建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，不断改进产品和服务。
另外，企业还可以通过客户关系管理系统，对客户进行分类管理，有针对性地提供个性化的产品和服务。
通过建立良好的客户关系，企业可以更好地管理客户的期望，提升客户满意度和忠诚度。
五、持续提升产品和服务质量持续提升产品和服务质量是有效管理客户期望的基础。
企业应该不断投入资源，改进产品和服务的品质，满足客户的需求和期望。
营销中的客户期望和客户满意
营销中的客户期望和客户满意班级：信科系090502姓名：崔灿学号：09050231目录1. 客户期望的内涵2. 客户期望管理3.客户满意度基本信息4. 经济发展催生客户满意度5. 客户满意度的级别6.顾客满意度的调查方法和技术7.如何提高客户满意度1. 客户期望的内涵顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。
一般说来，顾客期望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意的、渴望的期望。
2.客户期望管理（1）按照对期望的要求程度划分合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”如图：(2)按照期望的清晰程度进行划分容忍区域 高容忍期望 顾客服务期望理想期望低模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做以及做什么来达到这种目的.显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够明确地表达和想象出来 .隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理应获得的，并不需要特别表达 .（3）要进行顾客期望管理的原因(一)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的总体水平(二)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平（三）顾客期望的有效管理有助于提升企业形象（四）顾客期望的有效管理有助于改善关系质量（五）顾客期望的有效管理管理对企业回报有积极影响(4).影响顾客期望的因素顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、服务环境、口碑和企业营销策略的影响（5）.顾客期望模型（一）顾客期望的概念模型（二）变动的期望水平对服务结果和服务过程的不同期望水平（三）顾客期望的动态模型（四）顾客对服务期望的层次扩展低 顾客期望 高服务结果服务结果首次服务与补救服务顾客期望的不同3.客户满意度基本信息本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
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餐饮业服务要树立“管理顾客期望”的新概念
刘耀
如何才能做到管理顾客的期望？我认为：要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。
可以从三方面进行培训：首先对员工进行市场营销方面的培训，使员真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。
其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。
最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。
当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。
服务员要对顾客的经历负责。
顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成。
如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即：每个服务员应是优质服务的创造者。
那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。
在用餐顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结帐走出餐厅，顾客通常要经历与服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座：领位员或服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认客人所需的酒水，同时按正确的方式完成酒水服务；服务员向顾客介绍食品预定工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客逐一服务食品，并视情况分别向顾客介绍每一道菜肴；在顾客享用食品的过程中，不断地为顾客的进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸，添加酒水，更换新餐具，清洁餐台等，服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后快速为客人结帐，并真诚感谢顾客的光临。
当以上的任何接触点均由一位有经验的服务员从始至终为顾客负责时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。
“负责”的含义是：服务员应该真正为顾客着想，在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，恰恰是顾客所需要的。
只有对顾客的经历负责，顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，我们达到了他们的期望。
在过去的两年中，长城饭店宴会已经开始了“管理顾客期望”的尝试，不断地提供超过顾客期望的服务，使得整个宴会收入年年大幅度增长。
有这样一件事实，可以说明提供超过顾客期望的服务是最能令顾客满意的。
1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请在京的160多位同行业人士及重要贵宾。
老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他实在很留恋新疆的天山和草原的驼铃。
老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意。
”
客人走后，与客人直接洽谈的金小姐及宴会部的其他同事们开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用语言表达。
展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾，其形象的逼真使人难以相信这仅仅是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴会厅的东侧，古老的长城碉堡象征着中国5000年文化的沧桑；西侧另一幅天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右，金黄色的座椅与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。
面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。
”宴会的成功不言而喻。
几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员工是全世界最优秀的，因为这些员工能够理解顾客的期望，并大大超过了顾客的期望。
现在“丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会，多次服务于来自世界各地的顾客。
每一次，顾客都反响强烈，非常满意。
综上所述，我认为“管理顾客的期望”是在未来的旅游竞争中提高餐饮服务水平的必然。
作为五星级饭店的餐饮服务应建立全新的服务质量鸡肉,斋不应将理论与实践停留在传统的“顾客是上帝”这个水准上。
如果我们坚持这个传统理论，势必会影响我人在服务过程中的主观能动性。
顾客对我们的产品并不了解，只有我们才最清楚，如果只是听“上帝”的话“上帝”要什么，我们就给什么显然是很有局限性的，也不可能让顾客满意。
我们必须要想在和做在顾客前面，即：首先建立管理顾客期望的新观念，继而通过培训使员工理解顾客的期望，并提供超过顾客期望的服务，同时，永远对顾客的经历负责。
只有这样，才能真正为餐饮业的发展做出自己的贡献。
本文摘自《国际酒店》。