管理顾客期望与顾客需求_服务营销
顾客对服务的期望
顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致,能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色,想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘,也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的.因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过,“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀,为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系.顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客,这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务,同时也可以感染企业每一位服务人员的心情,因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
服务营销_第十章_管理服务顾客与顾客满意
拓展市场：通过新握新的市场机 会，占领更多的市场份额。
保留有价值的客户：客户可以自己选择喜欢的方 式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好 的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保 留更多的有价值的客户，并更好的吸引潜在客户 。
客户分类管理至少应包括： • 细分客户群的标准； • 不同客户群信息的进一步分析； • 不同客户群的管理； • 资源配置系统。
组织企业资源 （1）客户信息系统 信息采集点 信息集成 信息整理、分析、总结 信息传递渠道 （2）销售服务支持平台 市场管理平台 销售支持平台 订单录入与跟踪 服务产品价格的设计与组合 客户服务
三 管理不合作的顾客
由于服务是一个“共享”体验，服务企业及服务 人员需在单一环境中对具有不同需要的细分市场 /顾客进行有效管理。
服务人员需针对不同顾客的不同特征，采取不同 的方式，客观地处理顾客投诉等问题。
• 证明自己的能力 • 有技巧地坚持企业政策内容 • 将问题顾客转移至后台 • 以合适、公平的方式提供服务
以上是我此次在当当购物的信息记录，自从11月2日凌 晨发货，我的催讨货物的痛苦历程就开始了。今天已经11 月5日13：37了，距离发货已经三天多了，我是在北三环 ，北京市区以内，我就不明白了，为什么收到货这么难。
按照当当以往的服务，11月2日上午我就应该拿到货， 但是到了下午没有拿到，我就给配送公司打电话，被告知 11月3日肯定到。到了11月3日下午，还是没到，我又给配 送公司打电话，被告知昨天送货的人感冒了，所以耽误了。 同样是给人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚 一天吧，同时告知我了一个姓张的业务员的手机号 136XXXXX446，于是我联系他，问他什么时候送货。他 11月3日说，电动车没电了，货送不到，但是11月4日早晨 10点肯定能送到。我想，车子没电就算了，11月4日到了 也行。结果，11月4日下午，还是没到货，我于是又给这个 张姓业务员打电话，居然借口是一样的，电动车没电了，而 且没带我的货，并且保证11月5日肯定送到。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
客户需求与客户期望
8
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（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距 感 知 － 合 意 差 距
期望服务 理想期望
合意期望
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
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9
9
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应性、安全 性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响，复杂而多变。
服务结果
3
3
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服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
4
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4
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
• 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的
• 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能 够明确地表达和想象出来
2
2
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顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
• 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是 一种较低水平的期望
• 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平
• 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
• 2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
1616Biblioteka 16平衡企业能力与顾客需求的战略
• （一）改变需求以适应服务能力 • （二）改变服务能力以适应顾客需求 • （三）使能力与需求保持一致 • （四）服务能力与需求的平衡 • （五）对服务需求管理的再认识
管理顾客需求战略
消费者服务需求的不断增强，促使他们去收集相关的信息，以寻找一种能有效满足需求的途径。通常 情况下，消费者的主要信息来源有：人际来源；商业来源，包括广告等；公共来源，包括大众媒体、消费 者评审组织；经验来源。由于服务不同于有形产品的特性，人际来源与经验对服务消费者的影响可能要相 对大一点。
第三章 服务中的消费者行为
第二节 购买前阶段
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二、信息收集
消费者服务需求的不断增强，促使他们去收集相关的信息，以寻找一种能有效满足需求的途径。通常 情况下，消费者的主要信息来源有：人际来源；商业来源，包括广告等；公共来源，包括大众媒体、消费 者评审组织；经验来源。由于服务不同于有形产品的特性，人际来源与经验对服务消费者的影响可能要相 对大一点。
除了改变顾客的决策方式，网络还提供一系列对于整个世界来说都是新的服务。网络沟通工具永远的 改变了电信产业。这些年，通讯工具经历了一条很长的发展之路——我们用击鼓来传递信息，发厌恶信号， 用信使，靠快马传递信息，发电报传递信息，用电话，发电子邮件，通过使用手机，现在我们在利用网络 聊天。所有里面最好的一条是依赖网络服务的网络语音沟通工具是免费的，而且使用起来很容易。像现在 比较流行的飞信、QQ和 根据服务购买的三阶段模型，可以为企业制定合理的消费服务方式 能够举例说明顾客在服务传递中都扮演什么样的角色
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第三章 服务中的消费者行为
【案例导入】网络拨打国际长途电话都是一分钟两分钱
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互联网的改革极大地影响了消费者的决策过程。网络扮演着一种新的刺激物，为游客打开了一种视野， 去关注一些新的未能预见的需求。点击一下左右键就能搜集信息，聊天工具和另外的第三方资源提供了额 外的视角来评价怎么二选一。一旦确定一个选择，网络会提供大量的买家的购买信息，并允许你分享购买 者使用商品后对于产品的看法。显然，网络使顾客的决策方式发生了变革。
市场营销中的服务营销和客户体验
市场营销中的服务营销和客户体验随着竞争日益激烈和市场营销的不断发展，服务营销和客户体验在市场中变得越来越重要。
服务营销强调通过提供卓越的服务来满足客户需求和期望，进而增加客户满意度和忠诚度。
客户体验则关注整个购买和使用过程中对产品或服务的感知和情感反馈。
本文将探讨服务营销和客户体验在市场营销中的重要性，以及如何提供优质的服务和改善客户体验。
一、服务营销的重要性服务营销是指企业通过提供满足顾客需求和期望的服务，来获取竞争优势并赢得市场份额的过程。
它不仅关注产品本身，更强调服务的质量、个性化和顾客关系的管理。
服务营销的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升顾客满意度：通过提供个性化的服务和满足顾客期望，企业能够增强顾客的满意度。
满意的顾客更容易重复购买和推荐给他人，从而带来更多的销售机会和口碑传播。
2. 增加客户忠诚度：优质的服务能够建立顾客对企业的信任感和忠诚度。
与顾客建立长期的关系不仅能提高客户保持率，还能降低营销成本，并为企业带来更高的利润。
3. 区别化竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，产品同质化现象普遍存在。
通过提供卓越的服务，企业能够在竞争中脱颖而出，从而获取竞争优势并赢得更多的市场份额。
二、提供优质的服务为了实现服务营销的目标，企业需要提供高质量、个性化和价值化的服务。
以下是提高服务质量的几个关键要素：1. 理解顾客需求：通过调研和市场分析，企业需要深入了解顾客的需求和期望。
只有准确地把握顾客的痛点和价值观，企业才能提供满足顾客需求的服务。
2. 培训与管理员工：员工是企业与顾客之间的桥梁，他们的专业素质和服务态度直接影响到顾客的满意度。
因此，企业需要为员工提供专业的培训，并建立激励机制以提高员工的服务质量。
3. 个性化服务：针对不同的顾客需求和特点，企业可以提供个性化的服务。
通过了解顾客的偏好、购买历史和兴趣等信息，企业可以为顾客定制专属的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
4. 反馈和改进机制：企业需要建立有效的反馈和改进机制，及时从顾客的反馈中获得改进的机会。
服务营销05_服务质量评估(顾客期望与顾客感知)
3影响服务期望的因素
顾客满意与顾客忠诚之间的关系
顾
客
20世纪80年代，施乐公司
感通过广泛的ຫໍສະໝຸດ 客研究发现：%知在顾客满意等级表上给施乐
100
公司打5分（非常满意）的
顾客比打4分（基本满意）
的顾客再次购买施乐公司产 忠
80
品的可能性大6倍。
诚 度
（ 60
保
TARP通过研究众多行业
持 ）
近10项研究覆盖8000名
40
消费者，发现96%的
感知质量和感知价值的区别： 感知质量只考虑产品（服务）质
量，不考虑产品（服务）的价格。 感知价值除了考虑产品（服务）
质量外，还考虑产品（服务）的价 格的影响，即付出的每单位价格所 对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系， 它们两者之间有相应的关系。
ACSI模型的最终变量仍然是顾客忠 诚。
业业主主期期望望：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到现现场场处处理理
知
不不满满意意服服务务
业业主主感感知知：：物物业业公公司司答答复复维维修修人人员员休休息息，，第第二二天天才才能能来来维维修修，，顾顾
客客差差距距大大。。
满满意意服服务务
业业主主感感知知：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到达达现现场场处处理理，，很很快快将将下下水水道道通通开开，，
价格关联期望
层次１ 理所当然的基本质量特性
客户期望管理
如何管理客户的期望
客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另一方面又给企业的行动建立一个最低标准。
而客户期望管理就是在两者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。
1.理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。
作为有
效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的
收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消
费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。
2.满足客户期望：○1有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影
响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。
○2对不利的客户期望及时修正。
3.控制客户期望：○1促使客户期望显性化；○2采用分级服务标准；
○3在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同
类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。
4.超越客户期望。
超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，
如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。
小组成员：罗宇2010500197
陈韬宇2010500196
张景尧2010500180
陈怡霏2010500184
黄晶2010500179。
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
管理顾客期望和顾客需求
二、顾客排队等候的心理分析
1、空虚的时候感觉时间变长：无聊产生于人们对时间流逝的关注。旅行者等候汽车或火车的时间的感知要比他们坐车时间的感知慢1.5-7倍。 2、静止不动会使等候时间显得更长：寻找一些让排队得顾客有不断前进得感觉，并在他们等候的时间来逗他们开心或分散他们的注意力，以使时间看上去过得更快一些。 3、一个人的时候使等待时间显得更长。 4、心态焦虑使等待时间显得更长。
对服务结果和服务过程的不同期望水平
*
顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望，都与补救服务的服务结果与服务过程存在显著差异。
首次服务
补救服务
服务结果
服务结果
服务过程
服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
*
3、顾客期望的动态模型
模糊期望
隐性期望
显性期望
非现实期望
现实期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量
*
二、服务的价格歧视
1、内涵：是将同样的产品或服务以不同的价格卖个不同的顾客群。 2、适用条件： 1）服务提供者有能力设定不同价格； 2）市场可以细分； 3）不同细分市场需求价格弹性不一样；
*
三、服务价格歧视的影响因素：
服务重要性
服务定制化
需求波动
服务特性
市场特性
竞争程度
六、平衡企业能力与顾客需求的战略
1、改变需求以适应能力 2、改变能力以适应需求
*
1、改变需求以适应能力
1）改变服务的供给：在不同时间改变服务供给内容 例如：滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。 农村在农闲时开展农家乐特色旅游。 2）与顾客沟通：及时告诉顾客高峰时间 例如：银行、邮局和手机缴费大厅告诉顾客服务高峰时；春运时火车站通过媒体发布票务信息
顾客期望层次及其与顾客满意度之关系
顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition.Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。
由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。
顾客期望与顾客需求
内容
1
顾客期望的内涵
2
顾客期望管理
3
管理顾客需求
4
排队问题与顾客需求管理
顾客期望的内涵
顾客期望:
顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样 的服务）的预期，还包括对服务过程（企业 如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期 望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如 意的、渴望的期望。
影响顾客期望的因素
顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、服 务环境服、务口体碑验和企业营销策略的影响
服务环境 口碑
企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
影响顾客期望的主要因素
顾客期望模型
（一）顾客期望的概念模型 （二）变动的期望水平 （三）顾客期望的动态模型 （四）顾客对服务期望的层次扩展
排队问题
排队问题主要是为了解决以下方面问题 ①通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态
下的概率分布及其数字特征，了解系统运行 的基本特征 ②统计推断问题
服务成本与等待成本的关系
典型（稳定）的客运问题中的权衡关系
￥
成本
最小 值
低
最佳能力
服务设施能力
总成 本
服务成本
等待成本 高
排队系统
（四）顾客对服务期望的层次扩展
高
导
致
满
果 意
中
的
结
低
未达到
满足 同期望有关的服务
KANO模型－期望与满意变化走势图
超过
顾客期望的管理方法
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
服务营销策略(精选10篇)
服务营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始关注在其服务领域上的表现。
服务营销（Service Marketing）作为一种相较于传统营销战略而言更为细致和具有高度可见性的形态，使得企业在开展市场推广时能够更加了解消费者需求和市场动态等相关信息，从而为企业在市场竞争中赢得优势。
本文将从什么是服务营销、服务营销策略以及其应注意的问题三个方面来进行阐述。
什么是服务营销服务营销，简单来说就是通过提供好的服务来满足消费者和市场的需求，进而达到公司的理财目标。
与传统的产品营销不同，服务营销注重提供独一无二的、与众不同的体验和价值，努力让消费者感觉到在使用产品或服务时获得了个性化的关怀和照顾。
服务营销策略服务营销策略是一种以服务为核心的营销方案，它强调为消费者提供出众的服务以帮助品牌和产品脱颖而出。
一个好的服务营销策略包含以下四个方面的内容：1. 为消费者带来卓越的体验：卓越的服务体验是服务营销的核心，它基于品牌的特色和消费者需求为基础，通过创造和设计一系列全方位的服务来增强消费者的感官和情感体验，从而吸引他们对品牌的认知和好感度。
2. 建立与消费者的情感链接：服务营销的目的是建立品牌和消费者之间的情感联系。
该策略通过亲身体验来创造品牌价值，使消费者成为品牌的忠实拥护者，从而促进口碑营销。
3. 提供多样化的服务：发布多样化的服务，如在线客户支持、社交媒体、指南等，有助于满足消费者不同阶段、不同渠道和不同偏好的需求。
4. 不断创新：企业应采用创新和灵活性的方法，不断推出服务新项，以推进服务营销的发展。
该策略的重点在于持续创新并不断适应消费者的需求和市场变化。
应注意的问题服务营销策略虽然强调服务体验，但也需要注意以下几点：1. 网络安全和保护：在广泛使用数字服务的今天，网上欺诈和安全成为业界面临的主要问题之一。
因此，在服务营销的策略之外，还必须保护消费者互联网隐私和安全。
2. 发布虚假服务信息：与发布虚假的产品信息类似，通过虚假的服务信息来吸引消费者不仅是违反道德规范，还可能导致公司蒙受损失，并影响其信誉。
市场营销与客户服务
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整合营销与客户服务的优势
提高客户满意度
通过整合营销和服务，企业能够 更好地理解客户需求，提供更符 合客户需求的产品和服务，从而
提高客户满意度。
增强品牌忠诚度
通过优质的营销和服务，企业能够 建立品牌忠诚度，使客户更愿意长 期购买和使用该企业的产品和服务 。
提升市场竞争力 整合营销和服务有助于企业更好地 满足市场需求，提高产品和服务的 质量和差异化，从而提升市场竞争 力。
促进销售增长
通过市场推广和促销活动，市 场营销有助于增加产品销量，
提高市场份额。
竞争差异化
市场营销有助于企业在竞争中 实现差异化，提供独特的产品 和服务，以吸引和保留客户。
市场营销的历史与发展
19世纪
20世纪后半叶至今
以产品为中心的营销观念，强调生产 和推销产品。
以客户为中心的营销观念，强调客户 价值和关系管理。
促销策略
广告宣传
通过各种媒体和平台进行广告投放，提高品牌知名度和产品曝光率。
促销活动
举办各种促销活动，如打折、赠品、限时优惠等，吸引消费者购买，提高销售额 。
04
客户服务流程
客户服务流程
• 请输入您的内容
05
客户关系管理
客户关系管理
• 请输入您的内容
06
市场营销与客户服务 的整合
营销与服务的相互影响
特点
市场营销涉及市场研究、产品开发、促销、分销和服务等环节，强调顾客导向 、竞争导向和创新导向。
市场营销的重要性
01
02
03
04
满足客户需求
市场营销有助于企业了解客户 需求，提供符合需求的产品和
服务，提高客户满意度。
顾客服务期望的方法
contents •理解顾客期望•满足顾客期望•超越顾客期望•管理顾客期望•测量和改进•案例研究目录01探索潜在需求识别特殊需求了解顾客的基本需求了解顾客的需求识别顾客的期望了解顾客的期望值识别顾客的优先级了解顾客的购买动机建立顾客关系01020304建立信任关系保持与顾客的沟通提供个性化的服务鼓励顾客参与02企业应定期评估其产品或服务的质量，并根据反馈和评估结果进行改进。
这有助于确保顾客的需求得到满足，并提高顾客满意度。
提供高质量的产品或服务定期评估和改进确保产品或服务的质量提供个性化的体验建立长期关系创造优秀的客户体验提供培训和支持鼓励团队合作建立有效的客户服务团队0303考虑顾客的特殊情况01根据顾客需求定制02推荐适合的产品提供个性化的产品或服务提供超出的预期结果在提供产品或服务时，确保其质量、功能和性能超过顾客的预期结果，如提供更快速、更便捷的服务。
提供附加的服务在提供产品或服务时，提供附加的服务，如免费的售后服务、咨询等。
提供额外的赠品在提供产品或服务时，提供额外的赠品，如购买手机送充电器、购买书籍送书签等。
提供额外的价值创新和改进优化流程和体验不断改进产品和服务持续改进产品和服务04提供准确和及时的信息，如产品或服务的详细说明、交付时间、售后服务等。
提前向顾客明确沟通期望，如解决问题的时间、回复邮件的时间等。
确保顾客能够方便地联系到客服人员，如电话、电子邮件、社交媒体等。
建立清晰的沟通渠道确保承诺与实际表现一致建立有效的反馈和投诉处理流程，确保顾客的意见和建议得到及时处理。
对顾客的反馈和投诉进行分类和优先级排序，以便快速解决问题。
跟踪反馈和投诉的处理情况，确保问题得到彻底解决，并及时向顾客反馈结果。
及时处理顾客的反馈和投诉05满意度调查面对面沟通社交媒体互动030201收集顾客反馈顾客行为分析顾客反馈分析顾客满意度分析分析顾客数据制定改进措施将改进计划付诸实践，确保改进措施得到有效执行。
服务营销的核心问题是管理()。
服务营销的核心问题是管理()。
服务营销的核心问题是管理顾客关系。
在服务行业中，顾客关系管理是至关重要的，因为它直接影响着企业的长期发展和竞争优势。
服务营销的目标是为顾客提供高质量的服务，从而满足顾客需求并建立长期稳定的关系。
管理顾客关系需要企业采取一系列的策略和措施。
首先，企业需要了解顾客的需求和偏好。
通过市场研究和顾客调研，企业可以获得关于顾客需求的重要信息，从而调整产品和服务的设计，以满足顾客的期望。
其次，企业需要建立有效的沟通渠道。
沟通是顾客关系管理的基础，它可以帮助企业与顾客建立信任和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与顾客保持联系，及时回应顾客的问题和反馈，并提供个性化的服务。
此外，企业还需要关注顾客体验。
顾客体验是企业与顾客互动过程中的整体感受，它将直接影响顾客对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业应该重视每一个与顾客的接触点，提供高品质的服务，并不断改进和创新，以提升顾客体验。
最后，企业需要建立客户关系管理系统。
这是一种技术工具，可以帮助企业有效地管理顾客关系。
该系统可以记录顾客的信息和购买行为，提供个性化的推荐和定制服务，并跟踪顾客的满意度和忠诚度。
综上所述，管理顾客关系是服务营销的核心问题。
通过了解顾客需求、建立有效的沟通渠道、关注顾客体验和建立客户关系管理系统，企业可以更好地管理顾客关系，提供优质的服务，增强竞争力。
服务营销学 第七章 服务需求与服务能力
服务营销学第七章服务需求与服务能力在服务行业的竞争中，了解和满足顾客的服务需求是至关重要的。
服务需求是指顾客对服务产品或者服务体验的期望和要求。
为了满足顾客的需求，企业需要提升自身的服务能力，以便能够更好地达到顾客的期望。
本章将介绍服务需求的特点以及企业如何提升服务能力来满足顾客需求。
一、服务需求的特点1. 多样性：与产品需求相比，服务需求更加多样化。
由于服务的特殊性，不同的顾客对服务需求有不同的要求和期望。
企业应该根据不同顾客的需求差异来提供个性化的服务。
2. 时效性：服务需求具有一定的时效性。
顾客对服务的需求在不同的时间段和场合会有所变化。
企业需要及时调整和满足顾客的需求，以提供及时的服务。
3. 依赖性：服务需求通常存在于顾客的特定需求背景下。
服务需求的产生往往与顾客的需求背景相关，企业需要了解顾客的背景信息，以便更好地满足他们的需求。
4. 主观性：服务需求在一定程度上是主观的。
不同的顾客对同一种服务可能有不同的期望和要求。
企业需要关注顾客的意见和反馈，以便不断改进和优化服务。
二、服务能力的提升为了满足顾客的需求，企业需要提升自身的服务能力。
服务能力是指企业为满足顾客需求所拥有的资源和能力。
1. 人员培训：企业应该为员工提供必要的培训和教育，以提升他们的服务意识和技能。
员工的专业素养和服务态度直接影响着企业的服务质量。
2. 技术创新：企业可以通过引入新技术、创新服务模式等方式来提升服务能力。
例如，引入自动化设备可以提高效率，增加在线服务的功能可以提升便利性。
3. 客户关系管理：建立健全的客户关系管理系统可以帮助企业更好地了解顾客的需求和偏好，以便个性化地提供服务。
4. 资源配置和整合：企业应该合理配置和整合内部和外部资源，以提升服务能力。
例如，在需求高峰期增加人员和设备的配置，以确保及时有效地提供服务。
三、案例分析以电商平台为例，探讨如何满足顾客的服务需求和提升服务能力。
电商平台需要了解顾客的购物需求，包括商品的品质、价格、配送时间等方面。
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3
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
44
4
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务 以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该 怎么去做以及做什么来达到这种目的
显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并 能够明确地表达和想象出来 隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，
1) 一般预测 2) 倾听顾客 3) 专家意见法
2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
16 16
16
平衡企业能力与顾客需求的战略
（一）改变需求以适应服务能力
（二）改变服务能力以适应顾客需求
（三）使能力与需求保持一致 （四）服务能力与需求的平衡 （五）对服务需求管理的再认识
22 22
2
服务能力与需求的平衡-银行的例子
2.供给管理策略
1 弹性工作时间计划 提高顾客参与程度 通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力
2 3 4 5
共享能力
交叉培训员工 雇用临时工
23 23
6
2
对服务需求管理的再认识
服务企业必须意识到，有关扩大需求的战略 决策，可能会带来一些不利的财务后果 尽管过量需求会给企业带来麻烦，但是需求 不足可能更具有破坏力 将精力主要集中在永远提供优秀的服务产品 上
24 24
2
排队问题
排队问题主要是为了解决以下方面问题
①通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态 下的概率分布及其数字特征，了解系统运行 的基本特征
②统计推断问题 ③系统优化问题
25 25
2
服务成本与等待成本的关系
典型（稳定）的客运问题中的权衡关系
￥
总成本 最小值 成本 服务成本 等待成本 低 最佳能力 服务设施能力 高
第4讲 管理顾客期望与顾客需求
顾客期望的内涵 顾客期望管理 管理顾客需求 排队问题与顾客需求管理
1 2 3 4
11
顾客期望的内涵
顾客期望: 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样 的服务）的预期，还包括对服务过程（企业 如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期 望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如 意的、渴望的期望。
也是自己理应获得的，并不需要特别表达
55
5
要进行顾客期望管理的原因
(1)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量 的总体水平
(2)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平
(3)顾客期望的有效管理有助于提升企业形象 (4)顾客期望的有效管理有助于改善关系质量
(5)顾客期望的有效管理管理对企业回报有积极影响
顾客期望的动态演变过程
模糊期望
非现实期望
显性期望
现实期望
隐性期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量
顾客期望的动态模型
12 12
12
（四）顾客对服务期望的层次扩展
高
导 致 满 意 的 结 果
中
低
未达到
满足 同期望有关的服务
KANO模型－期望与满意变化走势图
超过
13 13
13
顾客期望的管理方法
Байду номын сангаас17 17
17
改变需求以适应服务能力
A
改变服务的供给
与顾客沟通
B
C
改变服务交付的时间和地点
D
价格差异
18 18
18
改变服务能力以适应顾客需求
扩大现有能力
延长服务时间
增加劳动力
增加设施或设备
19 19
19
使能力与需求保持一 致
雇佣临时工
改造或移动设施 和设备
资源外取
能力需求保 持一致
跨职能员工培训 租赁或共享设施和设备
26 26
2
排队系统
（一）顾客到达的特征
（二）排队系统
（三）顾客离开
27 27
2
顾客到达的特征
1. 顾客总体
2. 到达方式
3. 到达的规模 4. 耐心程度
28 28
2
排队系统
1. 队长和排队长
2. 等待时间和逗留时间
3. 忙期和闲期 4. 服务规则 5. 服务台情况
29 29
2
顾客离开
离开的情况可能有两种：
提高企业服务生产的调节能力
20 20
2
服务能力与需求的平衡-银行的例子
1．需求管理策略
①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
21 21
2
服务能力与需求的平衡-银行的例子
1．需求管理策略
①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
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2
顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平 相关，是一种较低水平的期望 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务， 也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域” （Zone of Tolerance）
66
6
影响顾客期望的因素 顾客对于企业的期望在很大程度上受到 服务体验、服务环境、口碑和企业营销 策略的影响
服务体验 服务环境
期望的服务
口碑
企业营销策略 感知的服务
影响顾客期望的主要因素
感知服务质量
77
7
顾客期望模型 （一）顾客期望的概念模型
（二）变动的期望水平 （三）顾客期望的动态模型
（四）顾客对服务期望的层次扩展
促使期望显性化
关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望 超越顾客期望
14 14
14
服务需求预测
服务企业
预测结果 实际需求
能力<需求
能力=需求
能力>需求
改变需求以适应能力
改变能力以适应需求
平衡需求与能力
满足顾客需求
需求管理流程
15 15
15
顾客需求预测的一般方法
1. 定性预测方法
88
8
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务
理想期望
感 知 － 合 意 差 距
合意期望
企业预测顾客期望
感知期望
顾客期望概念模型
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9
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应 性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水平会 受到多种因素的影响，复杂而多变。
服务结果
①顾客回到顾客源，马上成为一名新顾客并 再次提出服务要求 ②顾客重新要求服务的可能性极少
30 30
3
顾客排队等候的心理分析
服务过程
低
顾客期望 对服务结果和服务过程的不同期望水平
高
10 10
10
（二）变动的期望水平
顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望， 都与补救服务的服务结果与服务过程存在显 著差异。
首次服务 服务结果 服务过程 服务结果 服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
11 11
补救服务
1
（三）顾客期望的动态模型