第四章顾客需求管理
第四章 顾客需求管理
对企业的影响
l 顾客投诉不断增加 l 顾客不再购买企业的商品 l 企业缺乏改进，停滞不前， 导致市场缩小
傲慢型
自满型
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 l 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l 视顾客为上帝，对顾客高度负责 l 以顾客为中心作为成功的关键因素 l 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 l 了解顾客、理解和关心顾客
l l l l
顾客满意度提高 顾客群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 忠诚的顾客越来越多
顾客满意度
顾客满意度直接影响商品销售率
购买 评价
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
决策 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次， 从企业经营顾客满意(CS)战略的角度来看，每一个需求层次 上的顾客对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的 需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑， 不同的需求也即产生不同的营销手段。
顾客需求
KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结 构型问卷和分析方法。KANO模型分析方法并不直接用来测量顾客的满意程度，主要用于识 别顾客需求，帮助企业了解不同层次的顾客需求，确定使顾客满意的关键要素
KANO模型分析方法需要根据狩野纪昭设计的结构型问卷，另行收集调查信息。其基本 步骤如下： (1)从顾客角度认识产品／服务需要； (2)设计问卷调查表； (3)实施有效的问卷调查； (4)将调查结果分类汇总，建立质量原型； (5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。 为了能够将质量特性区分为基本型需求、期望型需求和魅力型需求，KANO问卷中每个 质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特性 时所作出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选项，分别是“我喜欢这样”、“它必 须这样”、“我无所谓”、“我能够忍受”、“我讨厌这样”。设置的问题形式如下表所 示。
汽车4S店顾客需求管理方案
汽车4S店顾客需求管理方案1.介绍2.目标我们制定汽车4S店顾客需求管理方案的目标是：提供优质的服务，满足顾客的需求，增加顾客满意度，提高销售额和品牌形象。
3.方案为达到上述目标，我们制定了以下具体方案：（1）顾客沟通与需求分析：在销售过程中，销售人员应耐心倾听顾客的需求，并与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求。
销售人员应掌握专业知识，能够对顾客提出的问题进行解答，并根据顾客的需求提供相应的汽车或产品。
同时，销售人员应能够根据顾客的需求进行推荐，提供最合适的解决方案和购车方案。
（3）提供个性化服务：顾客需求千差万别，针对不同的顾客需求，我们应提供定制的个性化服务。
例如，对于追求驾驶体验的顾客，我们可以安排专业的试乘试驾，并根据他们的喜好提供相应的车型和配置；对于看重经济性能的顾客，我们可以提供更多的节油技巧和维修保养建议。
通过提供个性化服务，可以更好地满足顾客的需求，赢得顾客的口碑和忠诚度。
（4）投诉处理和售后服务：在经营过程中，难免会遇到一些顾客的投诉和问题。
我们应重视顾客的投诉，并及时进行处理。
对于一些常见的问题，我们应建立健全的解决方案，以提供高效的售后服务。
此外，我们还应加强对售后服务的管理，提高售后服务质量，加强售后技术培训，提高售后维修人员的技术水平，确保顾客在购车后得到全方位的满意服务。
4.控制与评估为了保证顾客需求管理方案的有效性，我们应制定相应的控制与评估措施，并进行定期的评估和改进。
（1）销售数据分析：通过定期对销售数据进行分析，了解不同产品和服务的销售情况，评估顾客对不同产品和服务的需求，以及顾客的满意度。
（2）顾客满意度调研：定期进行顾客满意度调研，了解顾客对我们的产品和服务的评价和意见，以便我们及时调整和改进产品和服务，提高顾客满意度。
（3）员工培训和考核：定期对销售人员进行培训，提高他们的专业知识和服务能力，同时通过对销售人员的考核，评估他们的工作表现，以激励员工提供更好的服务。
客户需求管理程序
6.6.9对于客户投诉和退货，质保部应按照《纠正预防措施控制程序》有关规定采取必要的纠正和预防措施；
6.6.10市场部应对客户投诉和退货进行定期分析，并将分析结果送交管理评审。
8.6【生产计划】
8.7【品质异常处理报告】。
6.6.5品质部在收到客户退货之后,品质部检验员应对客户退货产品进行检验，检验结束后,填写【品质异常处理报告】交品质部经理按照《不合格品控制程序》处置；
6.6.6如果客户退货不成立,由市场部与客户洽谈处理客户退货事宜；
6.6.7如果客户退货成立，由市场部将客户退货随【品质异常处理报告】一起送交资材部；
6.3.7资材部采购对订单/合同所规定的材料或者合同评审中所确定的材料能否满足生产需求进行评审，并按照订单/合同评审的结果编制相应的生产计划或工作计划；
6.3.8订单/合评审结束后，由市场部填写【订单评审记录表】，市场部、品质部、生产部、资材部采购评审代表在【订单评审记录表】上签字确认，并由市场部经理批准；
1.目的：
1.1通过对客户需求的识别、评审和满意度以及加强客户沟通；
1.2确保准备理解客户需求，达到产品和服务充分满足客户需求之目的。
2.范围：
本文件适用于对客户需求的确认和管理。
3.职责：
3.1市场部：负责组织订单/合同评审；
3.2品质部：负责客户投诉和退货的处理。
4.定义：
无。
5.作业控制流程：
6.2.2样品的定义：
⑴订单数量不超过200件的产品；
⑵合同评审时确认按样品生产的产品。
6.3订单/合同的评审：
顾客需求管理课件
顾客需求管理与其他管理工具的关系
与市场营销的关系
与产品开发管理的关系
顾客需求管理是市场营销的核心，它 为市场营销提供了方向和目标。
顾客需求管理为产品开发提供了市场 需求依据，有助于产品开发过程中的 需求分析和定位。
与客户关系管理的关系
顾客需求管理是客户关系管理的重要 组成部分，它有助于企业更好地了解 客户需求，提高客户满意度。
详细描述
营销与推广包括品牌宣传、广告投放、促销活动和社交媒体营销等手段。要选择合适的媒体和渠道， 制定有针对性的营销策略，以提高品牌知名度和吸引潜在顾客。同时，要定期评估营销与推广效果， 不断调整和优化策略，以实现最佳的销售效果。
客户关系管理
总结词
客户关系管理是维护顾客关系和提高顾客忠诚度的重 要手段，需要建立完善的客户信息管理系统和客户沟 通机制。
降低成本
优化生产和服务流程，提高效率，降 低运营成本。
提升客户满意度和忠诚度
持续满足和超越客户需求，提高客户 满意度和长期合作意愿。
04
CATALOGUE
顾客需求满足策略
产品设计
总结词
产品设计是满足顾客需求的关键环节，需要充分考虑顾客的期望和需求。
详细描述
产品设计应注重顾客体验，从用户的角度出发，考虑产品的功能、外观、易用 性和耐用性等方面。同时，要关注市场趋势和竞争对手的产品，不断优化和创 新产品设计，以满足顾客的期望和需求。
顾客需求管理的过程
01
02
03
04
收集顾客需求
通过市场调查、顾客访谈、在 线反馈等方式收集顾客需求信
息。
分析顾客需求
对收集到的信息进行整理、分 类、分析和挖掘，识别出顾客
第四章顾客需求管理
改善后的员工满意
较高的利润率
施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论
第四章顾客需求管理
40
顾客满意度直接影响销售利润率
满意
产 品
继续购入 用户固定化
好口碑
创造新的顾客
销售增加
不滿意
停止购买
用户流失
口碑不好
潜在用户流失
第四章顾客需求管理
▪ 重新赢得一个不满意顾客的费用
第四章顾客需求管理
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员工满意度
顾客满意度 员工满意度
哈佛大学的一项 调查研究表明： 员工满意度每提 高3个百分点，用 户满意度就提高5 个百分点。
第四章顾客需求管理
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补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，有可 能对企业形象造成伤害。就像一个 人买了一个名贵的瓷器，如果不小 心摔碎了，尽管修补好了，但由此 而形成的裂缝却会永远地存在下去 。
满意
结果
第四章顾客需求管理
业绩
正面/负面未证实的过程
二、 顾客满意的决定因素
期望
变化的需求/要求
实践/技术
行业实践
传言
销售/广告
以往经验
前提
期望、满意、投诉、忠诚
感＞认
顾客忠诚是指顾客在满意的基础 上，对某品牌或企业做出长期购 买的承诺，是顾客的一种意识与 行为的结合。
顾客 期望（认知质量）
顾客忠诚
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法 实验法
焦点小组座谈 一对一面谈
关键时刻讨论会 现场采访
…
第四章顾客需求管理
16
5、 持续观察与判断顾客需求
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
客户需求管理制度
客户需求管理制度随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户需求的管理，以提供满足客户期望的产品和服务。
为了有效地处理客户需求，建立一个完善的客户需求管理制度至关重要。
本文将从以下几个方面介绍客户需求管理制度的要点和实施方法。
一、制度目标和范围客户需求管理制度的目标是维护客户满意度，提高客户忠诚度，促进业务增长。
范围包括但不限于以下几个方面：需求收集、需求分析、需求跟踪、需求评估和需求反馈等环节。
二、需求收集需求收集是客户需求管理的第一步。
企业可以通过多种途径收集客户需求，例如市场调研、客户反馈、售后服务等。
在收集客户需求时，需要确保信息的准确性和完整性。
同时，建议建立一个统一的需求收集渠道，例如客户服务热线、邮件反馈、在线调查等，以便客户能够方便地提供反馈意见。
三、需求分析需求分析是将收集到的客户需求加以整理和分析，以便确定其重要性和优先级。
在进行需求分析时，可以采用一些工具和技术，例如需求矩阵、需求分级等。
根据分析结果，将客户需求进行分类，以便后续的处理和跟踪。
四、需求跟踪需求跟踪是指在产品开发或服务实施过程中，持续关注和追踪客户需求的进展情况。
建议使用一个专门的需求跟踪系统，以便记录和追踪每一个客户需求的状态和处理进度。
在需求跟踪中，还可以与客户保持沟通，并及时回应客户的反馈和问题。
五、需求评估需求评估是对客户需求的价值进行评估，以确定是否满足客户期望。
在进行需求评估时，需要考虑多个因素，例如技术可行性、成本效益、市场竞争等。
同时，需求评估还可以帮助企业优化产品规划和服务策略，以更好地满足客户需求。
六、需求反馈需求反馈是指向客户及时传达产品改进和服务调整的信息。
企业可以通过多种方式向客户提供需求反馈，例如客户满意度调查、产品更新通知、系统改进说明等。
在提供需求反馈时，需要确保信息的准确性和清晰度，以便客户能够理解和接受。
七、制度执行和改进客户需求管理制度的执行需要全体员工的参与和配合。
相关部门和岗位应明确职责和权限，确保制度的有效运行。
服务营销第四章 顾客期望与需求管理PPT课件
• 8. 鼓励顾客在非高峰期到达
• 9. 对于消除排队有一个长期的计划，制定可 以改善顾客服务的计划
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①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
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（四）服务能力与需求的平衡
2. 供给管理策略
1
弹性工作时间计划
2
提高顾客参与程度
3 通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力
4
共享能力
5
交叉培训员工
6
雇用临时工
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（五）对服务需求管理的再认识
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9
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感
知
－ 合
合意期望
意
差
距
感知期望
顾客期望概念模型
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企业预测顾客期望
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（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、 反应性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水 平会受到多种因素的影响，复杂而多变。
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2. 排队系统
• （1）队长和排队长
• （2）等待时间和逗留时间
• （3）忙期和闲期
• （4）服务规则
• （5）服务台
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3. 顾客离开系统的方式
• 离开的情况可能有两种： ① 顾客回到顾客源，马上成为一名新顾客 并再次提出服务要求。
客户需求管理计划模板
客户需求管理计划模板
以下是一个客户需求管理计划的模板，你可以根据实际情况进行修改和调整：
一、目标和范围
明确客户需求管理计划的目标和适用范围。
二、角色和职责
确定参与客户需求管理的团队成员及其角色和职责。
三、需求收集
1. 定义需求收集的渠道和方法，包括客户访谈、调查问卷、用户反馈等。
2. 确保收集的需求准确、清晰、完整，并记录在需求管理工具中。
四、需求分析
1. 对收集的需求进行分析和评估，确定其优先级和可行性。
2. 识别需求之间的依赖关系和冲突，并进行协调和解决。
五、需求评审和批准
1. 组织相关人员对需求进行评审，确保其符合业务目标和技术要求。
2. 获取需求的最终批准，包括客户的认可和相关部门的签字。
六、需求跟踪和变更管理
1. 跟踪需求的状态，包括已批准、实施中、已完成等。
2. 管理需求的变更，确保变更经过适当的审批和沟通。
七、沟通和协作
1. 建立有效的沟通机制，与客户和相关团队保持密切联系。
2. 促进团队之间的协作，确保需求的顺利实现。
八、进度监控和报告
1. 监控需求实现的进度，及时识别和解决问题。
2. 定期向客户和相关利益方报告需求管理的进展情况。
九、持续改进
定期评估客户需求管理计划的有效性，并进行改进和优化。
请注意，这只是一个基本的模板，你可以根据具体项目的需求和组织的要求进行调整和完善。
在制定客户需求管理计划时，应充分考虑项目的特点、客户的期望以及团队的能力和
资源。
顾客需求管理的内容
顾客需求管理的内容嘿，朋友们！咱今天来聊聊顾客需求管理这回事儿。
您想想，顾客就像那变幻无常的天气，有时阳光明媚，有时又乌云密布。
要把这捉摸不定的顾客需求给搞明白、管理好，可不是件容易的事儿！先说这顾客需求的识别吧，那可得有双火眼金睛。
就像侦探破案一样，从顾客的一言一行、一颦一笑中，找出他们真正想要的东西。
比如说，一位顾客在服装店，拿起一件衣服看了又看，嘴里还念叨着“这颜色不错，就是款式有点老气”。
这时候您就得明白，顾客想要的是颜色好看但款式新颖的衣服。
您说这是不是得细心观察？再说说顾客需求的分类。
这就好比给不同的水果分类，苹果一堆、香蕉一堆。
顾客需求也有各种类型，有的是对产品功能的要求，有的是对服务态度的期望，还有的是对价格的敏感度。
就拿买手机来说，有的顾客看重拍照功能，有的在乎运行速度，还有的就盯着价格实惠。
咱得把这些不同的需求分得清清楚楚，才能对症下药不是？然后是顾客需求的优先级排序。
这可太重要啦！就像您面前有一堆事情要做，总得先挑重要紧急的来。
顾客的需求也有轻重缓急，比如说一个顾客着急要一款产品明天就能用上，另一个只是觉得产品外观有点小瑕疵想改进。
那您说先满足哪个？肯定是着急用的那个呀！还有，顾客需求的满足和反馈也不能马虎。
这就好比您给朋友准备了一份礼物，得问问人家喜不喜欢。
满足了顾客的需求，也得问问他们满不满意。
要是不满意，咱得赶紧改进，下次可不能再犯同样的错误。
您看，管理顾客需求就像指挥一场音乐会，每个音符都得恰到好处，才能奏出美妙的乐章。
要是有一个环节出了差错，那整首曲子可就乱套啦！总之，顾客需求管理可不是闹着玩的，得用心、细心、有耐心。
只有把顾客的需求放在心上，像对待自己的宝贝一样呵护着，才能赢得顾客的心，让生意红红火火！您说是不是这个理儿？。
质量管理工程中的客户需求管理与优化
质量管理工程中的客户需求管理与优化质量管理工程是企业在产品或服务生命周期中，通过一系列的管理方法和工具，确保产品或服务能够满足客户的需求和期望。
在质量管理工程中，客户需求的管理和优化是一个至关重要的环节。
本文将探讨质量管理工程中的客户需求管理与优化的重要性，并提供一些实用的方法和技巧。
一、客户需求的重要性客户需求是产品或服务设计的基础，也是质量管理工程的核心。
只有充分理解客户的需求，才能够设计出符合客户期望的产品或服务。
客户需求的管理和优化对于企业的竞争力和市场地位至关重要。
通过有效地管理客户需求，企业能够更好地满足客户的期望，提高客户满意度，从而增加市场份额，提升品牌形象。
二、客户需求管理的方法1.需求收集：需求收集是客户需求管理的第一步。
企业可以通过市场调研、用户反馈、竞争对手分析等方式，收集客户的需求信息。
在需求收集过程中，企业应该注重客户的真实需求，而不是仅仅满足客户的意愿。
2.需求分析：需求分析是对收集到的需求进行评估和分类的过程。
企业需要将客户需求进行归类，分析其重要性和可行性。
通过需求分析，企业能够更好地理解客户的核心需求，为产品或服务的设计提供指导。
3.需求确认：需求确认是确保客户需求准确无误的过程。
在需求确认阶段，企业需要与客户进行沟通和确认，以确保对客户需求的理解一致。
通过需求确认，企业能够避免因为需求理解不清而导致的设计错误和客户投诉。
三、客户需求优化的方法1.产品设计优化：产品设计是满足客户需求的关键环节。
企业可以通过不断改进产品设计，提高产品的质量和性能。
在产品设计过程中，企业应该注重用户体验，充分考虑客户的使用习惯和期望，以提高产品的竞争力。
2.服务流程优化：对于服务行业来说，服务流程的优化对于满足客户需求至关重要。
企业可以通过简化服务流程、提高服务效率、优化服务环境等方式，提升客户的满意度。
同时，企业还可以通过引入新技术和创新服务模式，提供更加个性化和差异化的服务。
系统集成项目管理中的客户需求管理与满足策略
系统集成项目管理中的客户需求管理与满足策略在系统集成项目中，客户需求管理是确保项目成功的关键因素之一。
客户的需求对于项目的进展和成果具有至关重要的影响，因此，项目团队应该采取适当的策略来管理和满足客户的需求，以确保项目的成功实施。
一、客户需求管理的重要性客户需求管理是指项目团队与客户之间的信息传递和沟通过程，旨在确保项目团队准确理解客户的需求，并将其转化为满足客户期望的项目交付成果。
有效的客户需求管理可以确保项目交付结果符合客户预期，增强客户满意度，同时也为项目团队提供了明确的目标和方向。
二、客户需求管理的关键步骤1. 需求收集：项目团队应该与客户进行充分的沟通，了解其需求和期望，并明确记录下来。
这包括对客户需求进行详细而全面的梳理，以确保团队对需求的理解准确一致。
2. 需求分析：项目团队需要对客户需求进行深入分析，将其细化为具体的项目任务和目标。
通过分析需求的可行性、优先级和相关性，项目团队可以确保对需求的理解准确且符合项目实施的可行性。
3. 需求确认：在需求分析的基础上，项目团队应与客户进行再次确认，以确保对需求的理解与客户期望的一致。
这可以通过会议、电话、邮件等形式进行，最终达成共识并获得客户的认可。
4. 需求变更管理：在项目实施过程中，客户需求有可能会发生变化。
项目团队应设立相应的变更管理机制，对需求变更进行评估、控制和执行，以确保变更的合理性和对项目实施的影响可控。
三、客户需求管理的满足策略1. 持续沟通：通过与客户的持续沟通，项目团队能够及时了解客户的需求和期望，并根据实际情况进行调整和优化。
定期召开会议、提供项目进展报告等方式都可以有效促进沟通和信息交流。
2. 定期验证：项目团队应该定期对客户的需求进行验证，确保项目的交付成果符合客户的期望。
这可以通过原型演示、验收测试等方式进行，以及时发现和纠正需求偏差。
3. 风险管理：有效的风险管理可以减少需求变更的可能性，从而提高项目的成功交付率。
顾客需求管理制度
顾客需求管理制度一、引言随着市场竞争的日趋激烈，企业要想获得持续的竞争优势，就必须时刻关注顾客的需求。
顾客需求的管理对于企业来说是非常重要的，它直接关系到企业的产品质量和服务水平，也直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
因此，建立完善的顾客需求管理制度对于企业来说是非常必要的。
二、顾客需求管理的重要性1. 提高客户满意度满足顾客的需求是企业的生存之道。
只有不断了解顾客的需求，满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
而建立完善的顾客需求管理制度能够有效地帮助企业了解顾客的需求，以此来提高企业的服务水平。
2. 降低客户流失率如果企业不能满足顾客的需求，就会导致顾客的流失。
而建立完善的顾客需求管理制度可以及时了解顾客的需求，及时进行调整，从而减少了顾客的流失。
3. 提高企业的市场竞争力随着市场竞争的日益激烈，企业必须时刻关注顾客的需求，以此来提高产品和服务的质量，从而提高企业的市场竞争力。
三、顾客需求管理制度的基本要素建立完善的顾客需求管理制度，需要包括以下几个基本要素：1. 顾客需求的收集企业需要建立起健全的顾客需求收集系统，包括线上和线下，通过调查、问卷、反馈等多种途经收集顾客的需求，以此来了解顾客的需求。
2. 顾客需求的分析收集到顾客的需求之后，企业需要对顾客的需求进行分析，分析顾客的需求的优先级和重要性，以此来确定企业的产品和服务的发展方向。
3. 顾客需求的落实企业需要按照顾客的需求进行产品和服务的设计和开发，以此来满足顾客的需求。
4. 顾客需求的监控企业需要建立起顾客需求的监控系统，时刻关注顾客的需求的变化，以此来及时进行调整和改进。
5. 顾客需求的评价企业需要建立起顾客需求的评价制度，以此来评价产品和服务是否真正满足了顾客的需求。
四、顾客需求管理制度的实施1. 确立顾客需求管理团队企业需要成立一个顾客需求管理团队，实实在在地履行顾客需求管理职责，包括顾客需求的收集、分析、落实、监控和评价。
顾客需求管理
货处 务 员 务质 ？ 作为服务人员的服务质量存在一定的问题。 理论上来说，无论何种情况，当发生顾客抱怨时，都应该 坚持一下原则去处理： （1）承认顾客抱怨的事实，并表示同情和歉意 （2）感谢顾客的批评指正 （3）快速采取行动，补偿顾客的损失 （4）评估补偿顾客抱怨的具体措施的实施效果。 这位服务人员很多方面都没有遵循以上原则。虽然他很遵 守公司的规章制度，但是为此不惜与顾客对立，很有可能 会因此丧失已有的客户和潜在客户。这样会使大大降低顾 客的忠诚度。
顾客满
数
这是在2002年中国有关机构在参照瑞典、美国、欧洲等国家顾客满意度指 数的基础上结合中国的国情，经过研究和开发，推出的具有中国特色的顾 客满意度指数模型。
顾客满
数
品牌形象：顾客对某一品牌或公司的总体印象， 它对顾客的购买性倾向有很大的作用。 预期质量：顾客在使用产品或接受服务之前对其 满足自己需求的期望，他有顾客化预期质量、可 靠性预期质量、服务预期质量和总体预期质量四 个指标来体现，进而影响着感知质量和顾客满意 度。 感知价值直接影响了顾客的满意度，顾客的满意 度会直接影响着顾客的忠诚度，也就是决定着顾 客是否会重复购买你的产品，是否会承受产品涨 价和为你的减价所吸引。 同时，我们也不得不提出，你的产品或服务质量 的好坏，顾客满意度忠诚度同时也对整个过程有 一个反馈机制，满足了顾客需求，忠诚度很高， 这会极大的树立企业的品牌形象，刺激产品或服 务的销售。
你认为
应该……
墙砖
应该
货？
货处
务
员
务质
？
高……
决
创 、改 ；优
？
务……
你认为 墙砖 应该 货？ ①从顾客角度 ②从企业角度 1.顾客保留：维持与现有顾客的业务关系，要比吸引新顾客 更加容易，费用更低。据计算，吸引新顾客的成本是留住 现有顾客成本的5倍以上。 2.关联销售：顾客不仅会购买你现有的产品，而且会购买你 经营的其他产品和新产品。 3.口碑效应：即满意的顾客会给你推荐新顾客。美国市场营 销学会《客户满意度手册》的资料显示，每100个满意客 户会为你带来25个新客户。 无论从顾客还是企业的角度，都应该退货，并且还要保持好 与顾客的关系，提高顾客忠诚度，挖掘顾客终生价值。
客户需求管理与产品创新
客户需求管理与产品创新随着市场竞争的加剧和消费者的个性化需求不断增加，企业在产品开发和创新方面面临着更大的挑战。
客户需求管理成为了企业成功的关键之一，它可以帮助企业更好地理解客户需求，驱动产品创新的方向。
本文将探讨客户需求管理在产品创新中的重要性，并提供一些实践经验。
一、客户需求管理的重要性客户需求管理是企业与客户之间沟通的桥梁，它可以帮助企业实现市场导向和客户导向。
通过有效的需求管理，企业可以更好地了解客户的期望和痛点，从而为客户提供更有价值的产品和服务。
首先，客户需求管理可以帮助企业识别市场机会和趋势。
通过与客户的深入交流和合作，企业可以获得有关市场趋势和未来发展的重要信息。
这些信息可以帮助企业预测市场的需求和变化，并及时调整产品策略。
其次，客户需求管理可以提高产品创新的成功率。
了解客户需求，可以帮助企业进行更准确的产品定位和设计，并确保产品在市场上获得成功。
客户需求管理可以帮助企业避免开发出没市场需求的产品，从而节约资源和时间。
最后，客户需求管理可以增强企业与客户之间的关系。
通过与客户进行积极的互动和反馈，企业可以建立起长期稳定的客户关系。
这可以提高客户的忠诚度和满意度，增加企业的重复购买率和口碑推荐。
二、实践经验1. 建立多渠道的反馈机制：企业可以通过在线调查、客户热线、社交媒体等多种途径，收集客户的反馈和意见。
同时，也要及时处理客户的问题和投诉，提高客户满意度。
2. 进行客户需求研究：企业可以通过市场调研、竞争分析等手段，深入了解客户的需求和行为。
此外，也可以邀请客户参与产品开发的过程，例如进行用户体验测试、产品试用等。
这样可以更直接地获得客户的反馈和建议。
3. 与销售团队合作：销售团队是企业与客户之间的桥梁，他们更接近客户，了解客户的真实需求。
与销售团队紧密合作，可以通过销售数据和市场反馈，更好地把握客户需求的变化和趋势。
4. 设立专门的团队负责客户需求管理：企业可以成立专门的团队，负责客户需求的收集、分析和管理。
客户需求管理的计划管理举措
客户需求管理的计划管理举措1. 需求收集与分析1.1 需求收集渠道的多样化为了全面了解客户需求，企业应设立多样化的需求收集渠道，包括客户反馈表、在线调查、社交媒体互动、客户访谈等。
每种渠道应根据其特点设计相应的问卷或调研方法，以确保收集的数据具有代表性和有效性。
1.2 需求分析的系统化对收集到的客户需求数据进行系统化分析是需求管理的核心。
企业应运用数据分析工具，对需求数据进行分类、汇总和趋势分析，识别出主要的需求特征和变化趋势。
分析结果应形成详细的报告，为后续的需求响应和决策提供依据。
2. 需求规划与优先级设定2.1 需求优先级的科学评估在需求规划过程中，需要科学评估各项需求的优先级。
企业可以依据需求的重要性、紧迫性、对业务的影响等因素进行排序。
评估过程中应充分考虑客户的实际需求和期望，同时结合市场环境和企业资源情况，制定合理的优先级顺序。
2.2 制定需求实施计划根据需求优先级制定详细的实施计划。
实施计划应明确需求的实现路径、资源分配、时间节点和责任人等。
计划应具有可操作性和可追踪性，并在实施过程中保持灵活性，以应对可能出现的变化或调整。
3. 需求变更管理3.1 建立需求变更管理机制客户需求往往会随着市场环境和技术进步发生变化。
企业应建立健全的需求变更管理机制，确保在需求变更时能够及时、有效地进行处理。
该机制应包括变更申请、评估、审批、实施和跟踪等环节，以确保变更过程的规范化和透明化。
3.2 变更影响评估在需求变更发生时，企业应进行详细的变更影响评估。
评估内容包括变更对项目进度、成本、资源配置等方面的影响。
根据评估结果，调整实施计划，并及时通知相关方，确保变更后的需求能够顺利实现。
4. 需求实施与监控4.1 需求实施过程的有效管理在需求实施过程中，企业应进行有效的过程管理。
定期检查实施进度，确保各项任务按计划推进。
对实施过程中出现的问题应及时处理，调整策略或资源配置，以保证需求的顺利实现。
4.2 实施效果的监控与反馈需求实施完成后，企业应对实施效果进行监控和评估。
需求管理满足客户需求
需求管理满足客户需求需求管理是一项关乎项目成功的重要活动，它的目标是确保项目能够以高质量、高效率地满足客户的需求。
在项目的生命周期中，需求管理涵盖了需求识别、需求分析、需求确认和需求变更控制等方面。
本文将从这些方面来探讨需求管理如何满足客户需求。
一、需求识别在需求管理的早期阶段，项目团队需要与客户进行充分的沟通和交流，以便准确地识别客户的需求。
在这个阶段，项目团队通常会采用各种技术，例如面谈、观察和问卷调查等，来收集和记录客户的需求。
需求识别的过程中，团队应该注重细节和准确性，确保所有的需求都被充分考虑和记录。
这样一来，项目团队就能够根据客户的需求制定出合适的解决方案，从而满足客户的期望和要求。
二、需求分析需求分析是需求管理过程中的核心环节。
在这个阶段，项目团队需要对已经识别出来的需求进行评估和分析，以便进一步明确需求的内容和优先级。
为了进行有效的需求分析，项目团队可以使用不同的技术和工具，例如需求矩阵、用例图和数据流图等。
这些工具能够帮助团队理清需求之间的关系和逻辑，从而更好地理解客户的需求。
在需求分析的过程中，项目团队还需要与客户保持密切的沟通和反馈，以便及时修订和完善需求。
通过与客户的积极互动，项目团队能够更好地理解客户的需求，从而准确地满足客户的期望。
三、需求确认需求确认是验证和确认需求的过程，它的目标是确保客户的需求能够被准确地满足。
在这个阶段，项目团队需要与客户进行反复的确认和协商，以便达成共识并明确需求的细节和要求。
为了有效地进行需求确认，项目团队可以采用原型、演示和样本等方式，让客户亲身体验和感受到解决方案的效果。
通过这些方式，客户能够更加清晰地了解和确认自己的需求，从而提供更准确的反馈和建议。
在需求确认的过程中，项目团队还需要关注需求的稳定性和一致性。
如果客户对需求提出了变更请求，项目团队需要进行适当的评估和控制，以便确保需求的变更不会对项目的进度和成本造成重大影响。
四、需求变更控制需求的变更是项目管理中常见的情况，因为在项目的实施过程中，客户的需求常常会发生变化。
顾客需求管理程序
1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。
2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。
3 定义
3.1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行
书面通知或口头通知的文件。
3.2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文
件。
4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录
的建档作业。
4.2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。
4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。
4.4业务部负责客户需求信息接收。
规范估报告；
合同果记录于合同评审记录中。
改订单评审按
6.1设计开发管理程序
6.2质量记录控制程序
6.3纠正和预防措施控制程序
6.4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议
6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
●质量信息反馈单
●合同评审记录
●合同变更通知单
●合同台账
●。
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令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客 不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提 供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
7
▪ 无差异型需求 不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方 面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提 供的没有实用价值的赠品。
▪ 该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会 (JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着卡诺模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。
5
兴奋型需求 期望型需求 基本型需求
卡诺模型
6
狩野纪昭(Noriaki Kano)将影响满意度的因素划分为五个类型：
▪ 基本型需求
顾客满意度
企业视角
顾客视角
11
企业从内部 视角出发设
计的汽车
内部视角与外部视角
企业从外部视 角即从顾客的 需求出发设计
的汽车
12
不满足顾客需求的后果
很遗憾，这 并不是我想
要的。
13
2、如何识别顾客需求
建立有关 顾需要求的清单
了解“顾客需求”
识别顾客需求的流程 辨别顾客的核心需求
持续的观察与判断
▪ 满足期望型需求可以持续地提高顾客满意度； ▪ 满足兴奋性需求可以显著地增加顾客满意度。
四、确定顾客需求
1、顾客要求与企业理解的差异 2、如何识别顾客需求 3、收集顾客需求的渠道 4、收集顾客需求的工具 5、持续观察与判断顾客需求 6、顾客关注的主要方向
10
1、用户要求与企业理解的差异 不同的视角,同样的目标
顾客数据库的安全 顾客数据库的维护
••• •••
31
引例----割草的男孩
32
▪ 一个割草打工的男孩打电话给一位陈太太说： “您需不需要割草？”
▪ 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” ▪ 男孩又说，“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈
太太回答：“我的割草工也做了。” ▪ 男孩又说；“我会帮您把草与走道的四周割齐。” ▪ 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我
▪ 反向型需求 又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意 的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户 根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的 程度与用户满意程度成反比。例如：一些顾客喜欢高科技产品而 另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。
这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。
27
通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客
28
直接信息来源
4、用户信息来源
关于顾客的系统记录 销售部门 营销部门 会员 其他部门
29
间接信息来源
二、 顾客关系管理系统 你是否拥有顾客数据库
把你的顾客信息装进你的数据库！！！
30
顾客数据库的建立
顾客数据库的结构设计 顾客数据库的保存
21
1、 了解顾客
顾客的 四种类型
内部顾客 中间顾客 外部顾客 竞争者顾客
22
个人购买行为
一般需要 重大需要
个人信念 自身状况
意向
产生需要 收集资料 判断选择 决定购买
购买 个人购买决策过程
以往经验 广告信息 亲朋介绍 媒体宣传
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个人购买者
个人购买者类型
经济型用户 被动型用户 认知型用户 情绪型用户
顾客需求
顾客需求
顾客需求
核心需求 核心需求 核心需求
昨天
今天
明天
用户要求在不断地发展变化！！！
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6、顾客关注的主要方向
这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。
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一些行业具有特有的用户关注点
特定行业或服务用户的关注点
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▪ 顾客分析 ▪ 顾客关系管理系统
一、顾客分析 ▪ 1、了解顾客 ▪ 2、锁定研究对象 ▪ 3、辨别核心顾客和关键顾客 ▪ 4、顾客信息来源
顾客认为在产品中应该有的需求或功能，如果产品没有满足这些 基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时， 顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本 功能。
▪ 期望型需求
顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求 得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的 产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。当此 类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
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3、收集顾客需求的渠道
可以通过下面已有的信息渠道收集顾客需求：
公司的信箱 电子邮箱 网站
公司的服务台 客户服务部门
公司的意见箱 用户意见簿
15
…
4、收集顾客需求的工具（续）
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法 实验法
…
焦点小组座谈 一对一面谈 关键时刻讨论会 现场采访
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5、 持续观察与判断顾客需求
第四章 顾客需求管理1源自本章主要内容▪ 顾客需求分析 ▪ 顾客关系管理 ▪ 顾客满意度管理
▪ 一、顾客需求
▪ 顾客对产品所提出的“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望”。
二、顾客需求的基本结构
用户需求结构
品质需求
功能需求
外延需求
价格需求
不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费 后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就 会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
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做出评估 商谈购货 选择商家 收集资料 确认需求
集体购买行为
集体购买的DMU（Decision Making Unit）决策过程
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2、 锁定研究对象
你的研究对象
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3、辨别核心顾客和关键顾客
商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收 入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即 二八定律。
企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次 顾客的要求，使顾客满意。
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三、顾客需求的KANO模型
▪ 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学 教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于 1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》 (Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满 意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管 理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。