XX有限公司顾客需求管理程序
顾客要求评审及服务管理程序
顾客要求评审及服务管理程序一、目的对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。
二、范围适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。
三、职责3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。
3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。
3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。
四、定义4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客之间的相互联系。
4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。
4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。
五、管理内容5.1 顾客沟通5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协助共同解决问题。
5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。
5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方取消购买意向。
5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。
5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。
5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内容由沟通者作成电话记录。
5.2 合同的评审5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。
5.2.2 如是常规产品且有库存的，生产部交相关部门确认后，直接安排出货。
顾客要求识别与管理程序
1.目的:
在向顾客承诺提供产品之前，依照规定的程序识别顾客的要求和信息并对顾客的要求进行评审和协调，确保有能力满足顾客的要求。
2.范围:
本程序适用于所有产品有关要求识别和管理，包括业务所有接受合同或订单及提交的资料等的评审。
3.定义:
(无)
4.权责:
4.1业务课：负责产品价格、数量、交易条件、服务要求、法律法规的识别及生产物
料的价格和回料期的审查。
4.2技术部：负责合同中的技术要求的审查。
4.3生产部：负责产品交期、生产能力、制造过程可行性、设备状况等的审查。
4.4品管课：负责合同要求产品质量的审查。
5.0绩效指标：
5.1合同评审率 100% 合同已评审数/合同总数*100%
7.0相关文件
7.1《PPAP控制程序》7.2《APQP控制程序》7.3《生产计划管理规定》
8.0使用表单
8.1 报价单
8.2生产制造通知单8.3内部公文单
8.4 合约评审报告8.5 购货单
合同评审报告
UPC-FM-518-A
丹阳镇威汽配有限公司生产制造通知单
备注：
组装要求
包装要求
正唛：侧唛：
UPC-FM-509-A
镇威汽配有限公司内部公文单
□处理、□回复、□传阅、□联络、□报告发文单位：发文编号：
受文单位：发文日期：
UPC-FM-519-A。
客户需求管理程序(含流程图)
5.9相关质量记录之管理则依《质量记录管理程序》进行。
6.相关文件
6.1《工艺设计管理程序》；
6.2《外包加工管理程序》；
6.3《各户沟通管理程序》；
6.4《出货管理程序》；
6.5《质量记录管理程序》。
7.便用窗体
7.1＜生产通知表＞
7.2＜裁剪单＞
7.3＜交货计划表＞
5.4.2如需外包加工则由发货部依客户订单及材料状况填写＜裁剪单＞，后与＜外包加工商清单＞中所列之合格外包加工商进行沟通确认交期并将＜裁剪单＞送交副总审核后将＜裁剪单＞传真香港客户确认后再传真给外包加工商，并由发货部跟进外包加工商交货情况；
5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》进行。
5.5由发货部将评估完成之＜生产通知表＞复印分发各部门，后安排生产.并由发货部制定＜交货计划表பைடு நூலகம்汇报副总及回复香港客户，并将＜交货计划表＞分发各部门签收。
1.目的
为明确客户需求并确保本公司共有足够的达成能力特制定本程序。
2.范围
香港客户所传真正式订单、便条均属本程序之管理范围。
3.权责
3.1客户需求接收：发货部；
3.2工程能力的审查：工程部；
3.3材料状况评估：:货仓部；
3.4生产能力的评估：生产部；
3.5制定交货计划：发货部。
4.定义
无
5.作业内容
5.1客户需求管理流程(见附件图一)。
5.2由发货部接收客户订单（含正式格式订单及便条），先确认订单内容是否清楚，如不清楚，须按《客户沟通管理程序》与客户沟通确认后记录在客户订单后，将客户订单内容镫录在＜生产通知表＞中。
5.3客户需求评估
客户需求管理程序
6.6.9对于客户投诉和退货，质保部应按照《纠正预防措施控制程序》有关规定采取必要的纠正和预防措施；
6.6.10市场部应对客户投诉和退货进行定期分析，并将分析结果送交管理评审。
8.6【生产计划】
8.7【品质异常处理报告】。
6.6.5品质部在收到客户退货之后,品质部检验员应对客户退货产品进行检验，检验结束后,填写【品质异常处理报告】交品质部经理按照《不合格品控制程序》处置；
6.6.6如果客户退货不成立,由市场部与客户洽谈处理客户退货事宜；
6.6.7如果客户退货成立，由市场部将客户退货随【品质异常处理报告】一起送交资材部；
6.3.7资材部采购对订单/合同所规定的材料或者合同评审中所确定的材料能否满足生产需求进行评审，并按照订单/合同评审的结果编制相应的生产计划或工作计划；
6.3.8订单/合评审结束后，由市场部填写【订单评审记录表】，市场部、品质部、生产部、资材部采购评审代表在【订单评审记录表】上签字确认，并由市场部经理批准；
1.目的：
1.1通过对客户需求的识别、评审和满意度以及加强客户沟通；
1.2确保准备理解客户需求，达到产品和服务充分满足客户需求之目的。
2.范围：
本文件适用于对客户需求的确认和管理。
3.职责：
3.1市场部：负责组织订单/合同评审；
3.2品质部：负责客户投诉和退货的处理。
4.定义：
无。
5.作业控制流程：
6.2.2样品的定义：
⑴订单数量不超过200件的产品；
⑵合同评审时确认按样品生产的产品。
6.3订单/合同的评审：
顾客需求确定及评审管理程序
顾客需求确定及评审管理程序顾客需求确定及评审管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。
1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施。
2.0适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。
2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。
3.0职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。
3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。
3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。
3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。
4.0顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。
涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。
4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。
4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。
(客户管理)顾客需求管理程序
各单位于接到顾客的合 “合同/订单汇总壹
同或订单时，应确保所接 览表”
到 的 合 同 或 订 单 的 各 项 “口头订单评审表”
要求均明确、具体，且将
其记录于“合同/订单汇总
壹览表”中；当接到顾客
以口头（电话）陈述、进
厂拜访所订购的业务时，
关联单位应对顾客的要
求进行记录，且将其记录
于“口头订单评审表”中；
必要时，需将其传真给顾
客签字确认或和顾客电
话确认口头订单的各项
供货要求。
2.和产品有关的要求的确
定：
A
2.1 当合同签订单位接收
到顾客的合同或订单后，
应会同关联部门对以下
和产品有关的要求进行
确定，且对公司产品和国
家、政府所涉及到的产品
安全和环保法规及关联
标准进行收集、保存和归
档（政府、安全和环保法
规及其它标准之书目参
同、订单为新产品时，则 由合同签订单位从顾客
顾客沟通 方 或 关 联 渠 道 索 取 新 产
品项目设计（如：订单、
报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电
话或口头要求的相应记
录等）且对其进行新产品
制造可行性和风险分析
及评估，且将分析和评估
方案的数据和结果记录
于“新产品制造可行性方
案”中。4.2 新产品制造
为产品生产、采购、检验
和出货等之依据。
7.3 合同签订单位对合同
的履行情况负主要职责。
8.合同修订：
正 常合 同 的 修 订 由 合 同 签 订 “合同/合同修订评
生产
单 位 于 和 对 方 协 商 壹 致 审表”
的基础上进行。合同于修
顾客要求及设计变更管理程序
顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。
为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。
一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。
2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。
3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。
4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。
5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。
项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。
1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。
2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。
在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。
3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。
同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。
4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。
通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。
三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。
如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。
顾客需求管理程序
1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。
2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。
3 定义
3.1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行
书面通知或口头通知的文件。
3.2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文
件。
4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录
的建档作业。
4.2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。
4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。
4.4业务部负责客户需求信息接收。
规范估报告；
合同果记录于合同评审记录中。
改订单评审按
6.1设计开发管理程序
6.2质量记录控制程序
6.3纠正和预防措施控制程序
6.4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议
6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
●质量信息反馈单
●合同评审记录
●合同变更通知单
●合同台账
●。
客户要求管理程序全套
客户要求管理程序全套1.0目的充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理,确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品，使客户满意。
2.0适用的范围适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。
3.0职责3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。
3.2各部门是本程序的配合部门。
3.3总经理负责合同的审批。
5.0工作程序5.1对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确保充分识别和确定客户的以下要求：a∙客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求；b∙客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明确提出，但必须满足；c.与产品有关的法律法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关规定；还包括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。
&公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等,必须是在满足前三项要求前题下的附加要求；e∙在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。
1.1.1在接受客户要求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户要求进行评审，以确保：a∙客户对产品的要求已经明确，公司对客户要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决；b∙对产品要求做出书面规定，例如：合同、订单等；c∙公司内部有能力满足客户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。
5.3合同（订单）评审5.3.1总经理或市场接到合同或订单（含口头订单）时，需通知跟单员进行统筹处理。
若发现客户要求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。
达成一致后，组织相关部门进行订单评审。
5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。
公司与顾客有关的过程控制程序
公司与顾客有关的过程控制程序1 目的对与顾客有关的过程进行控制，明确合同、标书的要求并形成文件，以保证产品要求和顾客的需求相一致，保证公司有能力赢得顾客的信赖，特制定本程序。
2 适用范围适用于本公司明确顾客要求，对产品销售合同、标书或订单进行评审、协调和修订，并保持与顾客沟通。
3 职责3.1 综合管理部负责组织各部门对顾客要求进行识别，组织有关部门进行合同、标书评审，并负责与顾客进行必要的沟通，保存评审和沟通记录。
3.2 生产技术部和综合管理部参加合同、标书评审，确保本部门所承担的任务能按合同要求完成。
其中：1 生产技术部负责对生产能力和交货期进行评审2 综合管理部对物料采购能力和售后服务进行评审。
3.3 总经理协助合同评审并批准合同的签署，对合同的合法性、完整性、明确性进行评审。
4 工作程序4.1 识别顾客要求1 综合管理部根据顾客提出的订货要求，如合同草案或口头订单、标书等，组织各部门进行合同、标书评审，填写《合同、标书评审表》，《合同、标书评审表》内注明顾客名称、产品规格、型号、数量、订货日期、交付日期，以及售后服务要求。
2 对于顾客潜在或隐含的要求，包括适用法律、法规、产品标准的要求和顾客的特殊要求，产品本身的实用性要求，以及顾客对生产的功能、可靠性、安全性、运输、交付、服务等方面的要求，均应在《合同、标书评审表》中的相关栏目中给予明确表述和承诺。
4.2 合同的分类1常规合同：供需双方针对本公司定型产品所签订的合同。
这样的合同应同时满足下列条件：a) 产品技术要求符合国家标准、行业标准或本公司制定的企业标准；b) 产品属于本公司产品中所列出的样本型号；c) 产品数量和交货期在本公司成品库存或生产计划能满足的范围之内；d) 合同中对产品的包装要求、价格和付款方式做了详细规定。
2 特殊合同：常规合同之外的任何非常规合同均属于特殊合同，包括对现有产品有附加技术要求所签订的合同。
4.3 合同的评审1 公司在接受顾客要求做出承诺之前，如投标、签订合同或订单之前，应对顾客要求以及顾客要求的更改进行评审，以确保：a) 顾客对产品的要求已经明确；b) 对于口头订单在接收以前，顾客的要求已经得到了确认；c) 公司有能力满足已经明确了的顾客的要求；d) 双方各方面要求均已协调一致。
SQ0501顾客要求管理程序
1 目的在顾客的需求（包括隐含的需求和期望）得到明确和理解后，经评审后作出提供产品的承诺，确保公司有能力满足顾客的所有要求。
2 适用范围适用于对顾客要求的确定，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3．1市场营销部负责填写《顾客要求评审表》，公司各有关部门进行评审。
3．2市场营销部负责识别顾客的需求和期望（包括口头约束性承诺），公司相关部门对产品有关要求进行评审，并负责与顾客沟通。
对免于评审部分要取得顾客授权。
3．3产品开发部评审产品的技术和工艺要求，品质管理部负责评审产品的质量要求；市场营销部负责组织评审产品的生产能力及交货期。
4定义无5工作流程无6工作程序6.1产品要求包括：6.1.1顾客明确和隐含的要求；6.1.2 与产品有关的法律、法规要求；6.1.3 三废处理要求；6.1.4 顾客指定的特殊特性的标识和文化要求；6.1.5 公司和顾客间的约束性条件等。
6.2 产品要求的确定产品开发部根据顾客图样及其相关技术资料、法律、法规、标准确定产品要求。
6.3 对产品要求的评审6.3.1 在向顾客作出提供产品承诺前，由市场营销部将顾客的要求等资料提交给开发部、品质管理部等有关人员，组织有关部门进行评审。
6.3.2 评审内容包括：产品名称；规格（图号）；接收或验收标准及方法；生产能力、工艺能力、质保能力；交货期限；包装、运输等。
6.3.3 对于新顾客新产品的评审，各有关部门分别在《顾客要求评审表》上填写评审意见。
6.3.4 对于老顾客老产品要求的评审，经办人直接在相应的文件上办理评审手续，经审批后正式接受订单。
6.3.5 对评审的结果及评审所引起的措施要求营销部进行记录。
6.4 产品要求的变更6.4.1 由于某种原因，顾客对产品的要求作变更。
在这种情况下，应通知有关部门（如技术、工艺问题通知开发部，质量要求通知品管部。
6.4.2 由于某种原因，本企业提出某些更改。
在这种情况下，首先在内部取得一致意见，经有关领导批准后与顾客协商解决。
顾客要求管理程序(ok)
xxx有限公司1．目的:识别顾客的要求并进行评审,确保公司有能力满足顾客的要求并为顾客提供满意的服务。
2．适用范围:适用于本公司的销售合同的评审及产品的售前、售中和售后服务。
3．职责:3.1 营业部负责组织对合同（订单）进行评审,并负责识别顾客的要求。
3.2 营业部负责组织、协调产品的服务工作,负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存有关的服务记录。
3.3 各相关部门配合进行合同评审及分析顾客反馈投诉信息,并采取纠正、预防和改进措施。
4．程序:4.1 合同的分类:4.1.1 常规合同:所订的合同,在正常生产及技术服务能力范围内,付款方式可接受,均视为常规合同。
4.1.2 特殊合同:除常规合同之外的合同均为特殊合同,如:新产品、客户有特殊技术要求的产品、急单。
4.2 顾客要求的识别:4.2.1 营业部应识别顾客规定的订货要求,包括顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量等。
4.2.2 营业部还应组织开发部识别顾客的潜在要求,包括相关法律、法规、标准的要求,以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求。
4.3 合同的评审:4.3.1 合同的评审应在做出供货承诺之前进行,确保顾客的各项要求（包括数量、服务、价格、付款方式、验收方式、交货期、交货方式等）合理、明确、书面化,双方协调一致,公司有能力满足。
4.3.2 对接收的合同/订单,须由营业部组织开发部、生产课、采购课、品保课等共同评审,填写“合同评审记录表”,部门负责人签署评审结论。
4.3.3 在合同评审过程中,如对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时,由营业部负责与顾客联络。
4.4 营业部下发“产品订单”给生产课、采购课、仓管课和品保课安排生产；营业部按照产品订单的交期编制“出货清单”下发给相关部门安排出货。
4.5 合同的修订:4.5.1当顾客提出合同修改时,要征求合同修改条款所涉及部门的意见,必要时重新评审。
应根据客户要求修订相应的合同,并将相应的信息通知相关部门。
顾客要求管理程序
集中评审：由营销部组织，生产供应部、财务部、技质部、综合部等部门共同参加的评审。自行评审：由营销部部门内人员自行进行的评审。
5．职责
5.1营销部职责：
5.1.1组织集中评审。
5.1.2评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。
6.2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求
（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品技术要求。
6.2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。
6．工作流程和内容
XXXXXXXXXXXXXXXX有限公司
顾客要求管理程序
编号
LZQS/COP1-01
版次
A/0
工作流程
工作内容说明
使用表单
顾客合同/订单
合同接受、汇总
6.1 合同、订单的接收：
各单位在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“口头订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。
5.3财务部职责：
负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交营销部，由其与顾客进行沟通、协商。
5.4生产供应部职责：
顾客需求管理程序(精)
量要求、技术要求、验收规范、接收准则、
价格、付款方式、产品包装方式及要求、
工作内容说明
使用表单
B
合同 判定
组织评审
与顾
合同
客沟
评审
NO
通
审
YES
C
工作流程 C
违约责任等。合同评审的内容包括对顾客 要求的识别的评审。评审人员要填写合同 评审表。 6.1 新产品合同的评审采用集中评审的方 式，具体作业方法按《产品质量先期策划 程序》要求进行，评审资料由各相关单位 自行保存。 6.2 标准产品合同的评审： 6.2.1 合同金额大于 300 万元的产品合 同，采取集中评审的方式。评审结论由总 经理签字认可。 6.2.2 合同金额在 100 万元（含 100 万） 和 300 万元（含 300 万）之间的产品合同， 采取内部评审方式。评审结论由分厂厂长 签字认可。 6.2.3 合同金额小于 100 万元的产品合 同，采取自行评审方式。 6.3 标书的评审：
的具体工作由相关部门按《产品质量先期
策划程序》中的规定进行作业。
5.新产品的成本核算报价作业：
5.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产品
时，则在“新产品制造可行性报告”完成
后由财务部门对其进行新产品成本核算作
业，并将其报价的数据和结果记录于“产 “ 产 品成 本核 算 报价
品成本核算报价表”中，由财务部长审查、 表”
3．引用文件
Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 Q/6DG13.703-2003 《顾客特殊要求管理程序》 Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》 Q/6DG13.718-2003 《服务管理程序》 Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度调查程序》 Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》 Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和环保法规管理程序》
客户需求相关管理程序
合同评审记录表QR-B1-21
客户资料卡QR-B1-20
订单记录表QR-B1-18
Proforma Invoice(形式发票) QR-B1-19
备忘录QR-B1-01
发货更改通知单QR-B1-04
客户协商记录QR-B1-05
发货计划QR-B1-16
出货单QR-B1-03
对帐单QR-B1-17
4.7.3出货计划达成率；
4.8货款
4.8.1业务课：依订单要求对已发货物进行货款追踪并以《对账单》形式汇总归档；
4.8.2资金回笼率的统计；
5.相关程序：
5.1生产计划控制程序;
5.2制程控制程序;
5.3内部质量审核管理程序;
6．制订与修订
本程序依《文件和资料控制程序》TS-Q1-001进行编制、审核与发行，修订时亦同。
客户特殊要求清单QR-B1-22
绩效统计表
412新客户开始交易前应掌握客户相关情况特别是信用生产等方面并与客户进行包括全课交易条款及双方关联业务作业要点的确认作成客户基本资料以客户资料卡形式存档并以客户特殊要求清单的形式知悉技术以形成内部文件
批准页
版次
修订编号
修订内容
条款号
1.0
增加合同评审内容
受文单位
数量（份）
受文单位
数量（份）
总经理室
管理课
4.1.2新客户开始交易前，应掌握客户相关情况，特别是信用、生产等方面，并与客户进行包括全课交易条款及双方关联业务作业要点的确认，作成客户基本资料以《客户资料卡》形式存档并以《客户特殊要求清单》的形式知悉技术以形成内部文件..
4.1.3明确客户相关需求（如：规格/数量/交期/品质/单价/包装要求/运输方式等）；
客户需求管理程序概述(完美版)
1. 目的為明確客戶需求并確保本公司共有足夠的達成能力特制定本程序。
2. 範圍香港客戶所傳真正式訂單、便條均屬本程序之管理範圍。
3. 權責3.1 客戶需求接收：發貨部；3.2 工程能力的審查：工程部；3.3 材料狀況評估：:貨倉部；3.4 生產能力的評估：生產部；3.5 制定交貨計劃：發貨部。
4. 定義無八、、5. 作業內容5.1 客戶需求管理流程（見附件圖一）。
5.2 由發貨部接收客戶訂單（含正式格式訂單及便條），先確認訂單內容是否清楚，如不清楚，須按《客戶溝通管理程序》與客戶溝通確認后記錄在客戶訂單后，將客戶訂單內容鐙錄在V生產通知表〉中。
5.3 客戶需求評估531由發貨部將V生產通知表〉交工程主管評估工程能力及是否新產品或新工藝（如為新產品或新工藝須按《工藝設計管理程序》進行）并在“工程意見欄”簽上意見及簽名后將V生產通知表〉交貨倉部;5.3.2 材料狀況評估：5.321由貨倉部主管將工程評估已達成之V生產通知表〉進行確認倉存成品半、成品（未退火之白片）及原材料狀況并填寫在V生產通知表〉中相應欄目及簽名后將V生產通知表〉交生產沖壓車間主管；5.3.2.2 如原材料不足時則由發貨部依5.4要求進行外包加工，并確認材料供應狀況填寫在V生產通知表〉中相應欄目。
5.3.3 生產能力評估：5.3.3.1由生產部沖壓車間主管及退火車間主管將V生產通知表〉進行確認生產能力及交期并在V生產通知表〉中相應欄目簽上意見后回復發貨部；5.3.3.2如生產能力不能達成，則由發貨部按《客戶溝通管理程序》進行處理。
5.4 外包加工5.4.1 由發貨部依據5.3.2中材料狀況確認是否需外包加工；5.4.2如需外包加工則由發貨部依客戶訂單及材料狀況填寫V裁剪單＞，后與V外包加工商清單〉中所列之合格外包加工商進行溝通確認交期并將V裁剪單〉送交副總審核后將V裁剪單＞傳真香港客戶確認后再傳真給外包加工商，并由發貨部跟進外包加工商交貨情況； 5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》進行。
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有限公司企业标准
Q/6DG13.704-2003顾客需求E管理程序
2003-04-20 发布2003-05-01 实施
有限公司发布
顾客需求管理程序
1.目的
为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向
顾客提供产品，使顾客满意。
2•范围
本程序适用于有限公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3.引用文件
Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》
Q/6DG13.703-2003 《顾客特殊要求管理程序》
Q/6DG13.504-2003 ］《信息管理程序》
Q/6DG13.718-2003 《服务管理程序》
Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度调查程序》
Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》
Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和环保法规管理程序》
4.术语和定义
新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。
标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。
集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。
内部评审：由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。
自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。
5.职责
5.1经理部职责：
5.1.1组织集中评审
5.1.2评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；
5.1.3对合同评审执行情况进行检查；
5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单）
5.2技术部门（研究所）职责：
5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
5.2.3 一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商5.3质量部门职责：
分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。
5.4财务部门职责：
合同分类
通知财务部门作
成本核算
顾客沟通
YES
通知相关部门
作合同评审2.1.4 公司自己内部所规定的其它任何附加要求
等。
2.2对顾客指定的特殊特性，技术部门应将其在与
该产品有关的图纸、DFMEA PFMEA
控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标
准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。
3.合同分类：
3.1新产品合同（包括技术开发协议）
3.2标准产品合同
3.3标书
3.4非正规合同（口头、电话订货等）
3.5外贸产品合同
3.6书面订单或传真
4.新产品制造可行性和风险分析及评估：4.1
如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由
合同签订单位从顾客方或相关渠道索取新产品项
目设计（如：订单、报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记
录等）并对其进行新产品制造可行性和风险分析
及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记
录于“新产品制造可行性报告”中。
4.2新产品制造可行性和风险分析及评估的具体
工作由相关部门按《产品质量先期策划程序》中
的规定进行作业。
5.新产品的成本核算报价作业：
5.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品
时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财
务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报
价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”
中，由财务部长审查、总经理核准。
5.2对确定开发的新产品项目的成本核算报价的
具体工作由财务部门依《成本核算报价管理程
序》进行作业。
6.合同评审：
合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员
根据合同的类别，决定合同的评审方式。
合同评
审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品
名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付
日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接
收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要
求、
“新产品制造可行性报
“产品成本核算报价表”
工作内容说明
违约责任等。
合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。
评审人员要填写合同评审表。
6.1新产品合同的评审采用集中评审的方式，具体作业方法按《产品质量先期策划程序》要求进行，评审资料由各相关单位自行保存。
6.2标准产品合同的评审：
6.2.1合同金额大于300万元的产品合同，采取集中评审的方式。
评审结论由总
经理签字认可。
6.2.2合同金额在100万元（含100万）
和300万元（含300万）之间的产品合同，采取内部评审方式。
评审结论由分厂厂长签字认可。
6.2.3合同金额小于100万元的产品合同，采取自行评审方式。
6.3标书的评审：
6.3.1总金额为300万元或300万元以上的标书，采取集中评审方式。
评审结论由总经理签字认可。
6.3.2总金额小于300万元的标书，采取内部评审方式。
评审结论由分厂厂长签字认可。
6.4非正规合同（电话定货等）的评审：对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。
6.5外贸合同的评审：
外贸合同采取集中评审方式。
评审结论由总经理签字认可。
6.6书面订单或传真的评审：
顾客定期发出的书面订单，由分厂厂长评审并直接在订单上签名确认。
顾客要求时，分厂应将已签字的订单回传给顾客。
对传真件，要复印保存。
6.7通过合同评审要确保：
6.7.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被接受之到同意；
6.7.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；
6.7.3公司具有满足合同或订单要求的能
力；
6.7.4如顾客要求时，公司必须满足《顾客特殊要求管理程序》中规定的所有的顾客特殊要求。
合同签订
合同实施
YES
合同变更
通知相关部门
1 合同实施
工作内容说明
7.合同签订和实施：
7.1合同必须经评审通过后，方可签订。
7.2合同签订后，合同签订单位负责将相关的资
料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作
为产品生产、采购、检验和出货等之依据。
7.3合同签订单位对合同的履行情况负主要职
责。
8.合同修订：
合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的
基础上进行。
合同在修订之前必须按原评审方式
进行评审，并填写“合同/ 合同修订评审表”，
合同修订内容可在“说明”栏中陈述。
修订后的
合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉
及单位。
9.与顾客沟通：
9.1当公司在产品服务提供过程中，合同签
订单位必须以传真、电话和按《信息管理程
序》、《顾客满意度管理程序》、《顾客抱怨处
理程序》、《服务管理程序》与顾客进行沟通、
协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服
务满意程度有关信息。
9.2研究所和分厂市场部必须针对以下方面与顾
客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服
务有关的信息：
9.2.1顾客关于产品要求的信息（如:产品
质量要求、技术要求、验收标准、接收准则
等）；
9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修
改；
9.2.3 在产品实现过程中以及向顾客提供产品后
顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。
9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语
言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，
同时使产品质量的相关信息和说明资料在公司组
织内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、
交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。
“合同/合同修订评审
表”
—1------- 10.与合同有关的质量记录的保存与归
资料归档档，由各单位按《质量记录控制程序》进
行作业。
7•附件:
（无）
Q/6DG13.704-2003 顾客需求管理程序。