管理顾客期望和顾客需求
如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望管理客户期望值1、管理客户期望值的目的由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。
而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。
2、降低期望值的方法当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。
要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。
作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。
请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。
棘手客户服务技巧在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。
愤怒的客户：在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。
因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。
所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。
需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。
1、认识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。
应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
以顾客需求为导向的质量管理
以顾客需求为导向的质量管理1. 引言在现代商业环境中，顾客需求的满足是企业取得成功的关键。
顾客需求的变化和呈现出多样化的特点，使得企业需要从顾客角度出发，以顾客需求为导向，进行质量管理。
本文将探讨以顾客需求为导向的质量管理的重要性、原则和策略。
2. 以顾客需求为导向的质量管理的重要性2.1 提高顾客满意度以顾客需求为导向的质量管理能够确保产品或服务能够充分满足顾客的期望和要求，从而提高顾客的满意度。
顾客满意度的提升将增加顾客的忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
2.2 降低产品缺陷率通过将顾客需求作为质量管理的基准，企业可以及时识别和纠正产品或服务中的缺陷。
及时处理缺陷可以防止缺陷对顾客产生不良影响，同时提升产品的质量水平。
2.3 提高产品竞争力顾客是市场竞争的决定因素之一，满足顾客需求是提升产品竞争力的关键。
以顾客需求为导向的质量管理将帮助企业不断改进产品，适应市场的变化，从而提高产品的竞争力。
2.4 建立良好的企业形象以顾客需求为导向的质量管理体现了企业对顾客的尊重和关心，可以建立良好的企业形象。
良好的企业形象可以提升消费者对企业的信任度，吸引更多潜在客户，增加市场份额。
3. 以顾客需求为导向的质量管理的原则3.1 深入了解顾客需求企业需要通过各种方式，如市场调研、客户反馈等，深入了解顾客的需求。
只有充分了解顾客需求，企业才能做出符合顾客期望的产品或服务。
3.2 追求卓越质量以顾客需求为导向的质量管理需要企业追求卓越质量。
企业应该设定高标准的质量目标，并通过持续改进来提升产品或服务的质量。
3.3 有效沟通和合作以顾客需求为导向的质量管理需要企业与顾客、供应商、合作伙伴之间进行有效的沟通和合作。
通过与各方的合作，企业能够更好地理解顾客需求，同时获取更多的资源支持。
4. 以顾客需求为导向的质量管理的策略4.1 设立顾客反馈机制企业应该建立顾客反馈机制，通过顾客满意度调查、客户投诉处理等方式，及时获取顾客的意见和建议。
客户需求与客户期望
8
8
8
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距 感 知 － 合 意 差 距
期望服务 理想期望
合意期望
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
9
9
9
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应性、安全 性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响，复杂而多变。
服务结果
3
3
3
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
4
4
4
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
• 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的
• 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能 够明确地表达和想象出来
2
2
2
顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
• 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是 一种较低水平的期望
• 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平
• 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
• 2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
1616Biblioteka 16平衡企业能力与顾客需求的战略
• （一）改变需求以适应服务能力 • （二）改变服务能力以适应顾客需求 • （三）使能力与需求保持一致 • （四）服务能力与需求的平衡 • （五）对服务需求管理的再认识
客户期望值的管理
如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。
因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。
客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。
要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。
尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。
这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。
此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。
顾客服务期望的方法
顾客服务期望的方法引言顾客是企业发展的重要组成部分，为了满足顾客的需求和提升顾客体验，企业需要采取一系列顾客服务方法。
本文将介绍几种提升顾客服务期望的方法，包括个性化服务、积极回应和快速响应等。
个性化服务个性化服务是一种根据顾客的需求和喜好来提供定制化服务的方法。
通过了解顾客的个性和偏好，企业可以提供更加符合他们期望的服务，从而提升顾客满意度和忠诚度。
个性化服务的具体方法包括但不限于：•顾客调研：通过问卷调查、访谈等方式，了解顾客对服务的期望和意见，并据此进行调整和改进。
•个性化推荐：通过分析顾客的消费习惯和历史记录，向他们推荐符合其兴趣和偏好的产品或服务。
•定制化服务：根据顾客的要求，提供一对一的服务，满足其特定需求。
个性化服务可以让顾客感受到被重视和尊重，增强他们对企业的认同感和满意度。
积极回应积极回应是指企业对顾客问题、反馈和投诉进行及时和积极的响应。
顾客在购买产品或使用服务过程中，很可能遇到不满意的情况或出现问题，如果企业能够及时回应并解决这些问题，将有效提升顾客服务期望。
积极回应的具体方法包括但不限于：•留下反馈渠道：在产品或服务中提供留言板、客服电话或在线反馈功能，方便顾客随时提出问题或反馈意见。
•及时回应：对顾客的反馈和投诉要坚持及时回应，给予及时解决方案或积极答复，避免顾客等待和不满情绪进一步加剧。
•倾听和沟通：与顾客进行有效的沟通，了解其问题和需求，给予合理的解释、指导或建议，并提供解决方案。
通过积极回应，企业能够增强顾客的信任感和满意度，并进一步提升顾客体验。
快速响应快速响应是指企业对顾客需求的快速响应能力。
在快节奏的生活中，顾客对服务的要求也越来越快速和高效，因此，企业需要提供快速响应的服务，以满足顾客的期望。
快速响应的具体方法包括但不限于：•缩短等待时间：尽量减少顾客等待的时间，无论是在线客服还是线下服务，都要提供快速的响应和处理能力。
•自助服务：提供自助服务的工具和渠道，例如自助查询、自助下单等功能，让顾客能够方便快捷地得到所需信息或服务。
客户满意度管理的关键措施
客户满意度管理是组织成功的重要方面。
通过采取关键措施，可以有效地管理和提升客户满意度，增强客户忠诚度并获得持续的业务增长。
以下是一些关于客户满意度管理的关键措施：1. 深入了解客户需求：为了满足客户的期望和需求，组织应深入了解客户需求。
这包括进行市场调研、分析客户反馈和投诉，以及与客户进行定期沟通。
通过了解客户需求，组织可以针对性地提供产品和服务，满足客户的期望。
2. 建立良好的沟通渠道：建立良好的沟通渠道是提升客户满意度的关键。
组织应提供多样化的沟通方式，如在线聊天、电话支持、电子邮件等，以方便客户与组织交流。
同时，组织应积极倾听客户的意见和建议，并给予及时的反馈和解决方案。
3. 提供优质的产品和服务：为了提高客户满意度，组织应提供优质的产品和服务。
这包括确保产品质量可靠、提供准时的交付和快速的售后支持。
优质的产品和服务能够增加客户的信任和忠诚度，提升客户满意度。
4. 培养员工的服务意识和技能：组织应培养员工的服务意识和技能，以提供更好的客户体验。
这包括为员工提供培训和发展机会，帮助他们了解客户需求、掌握有效的沟通技巧，并具备解决问题和处理投诉的能力。
有素质高的员工能够提供更专业、周到的服务，提升客户满意度。
5. 快速响应客户反馈和投诉：客户的反馈和投诉是宝贵的资源，组织应快速响应并采取行动。
组织应建立健全的反馈和投诉处理机制，确保客户的问题得到及时解决和回应。
通过积极处理客户反馈和投诉，组织可以弥补不足、改进服务，并增强客户满意度。
6. 提供个性化的体验和定制化的解决方案：客户希望获得个性化的体验和定制化的解决方案。
组织应根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
这可以通过定制化的产品选项、个性化的推荐和建议等方式实现，以满足客户的独特需求。
7. 持续改进和创新：为了提升客户满意度，组织应持续改进和创新。
这包括不断寻找提高产品和服务质量的机会，通过技术创新和流程优化提升效率，并提供更好的客户体验。
客户期望管理
如何管理客户的期望
客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另一方面又给企业的行动建立一个最低标准。
而客户期望管理就是在两者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。
1.理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。
作为有
效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的
收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消
费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。
2.满足客户期望：○1有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影
响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。
○2对不利的客户期望及时修正。
3.控制客户期望：○1促使客户期望显性化；○2采用分级服务标准；
○3在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同
类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。
4.超越客户期望。
超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，
如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。
小组成员：罗宇2010500197
陈韬宇2010500196
张景尧2010500180
陈怡霏2010500184
黄晶2010500179。
第四章顾客需求管理
改善后的员工满意
较高的利润率
施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论
第四章顾客需求管理
40
顾客满意度直接影响销售利润率
满意
产 品
继续购入 用户固定化
好口碑
创造新的顾客
销售增加
不滿意
停止购买
用户流失
口碑不好
潜在用户流失
第四章顾客需求管理
▪ 重新赢得一个不满意顾客的费用
第四章顾客需求管理
45
员工满意度
顾客满意度 员工满意度
哈佛大学的一项 调查研究表明： 员工满意度每提 高3个百分点，用 户满意度就提高5 个百分点。
第四章顾客需求管理
46
补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，有可 能对企业形象造成伤害。就像一个 人买了一个名贵的瓷器，如果不小 心摔碎了，尽管修补好了，但由此 而形成的裂缝却会永远地存在下去 。
满意
结果
第四章顾客需求管理
业绩
正面/负面未证实的过程
二、 顾客满意的决定因素
期望
变化的需求/要求
实践/技术
行业实践
传言
销售/广告
以往经验
前提
期望、满意、投诉、忠诚
感＞认
顾客忠诚是指顾客在满意的基础 上，对某品牌或企业做出长期购 买的承诺，是顾客的一种意识与 行为的结合。
顾客 期望（认知质量）
顾客忠诚
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法 实验法
焦点小组座谈 一对一面谈
关键时刻讨论会 现场采访
…
第四章顾客需求管理
16
5、 持续观察与判断顾客需求
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
管理顾客期望
餐饮业服务要树立“管理顾客期望”的新概念刘耀如何才能做到管理顾客的期望？我认为：要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。
可以从三方面进行培训：首先对员工进行市场营销方面的培训，使员真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。
其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。
最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。
当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。
服务员要对顾客的经历负责。
顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成。
如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即：每个服务员应是优质服务的创造者。
那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。
在用餐顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结帐走出餐厅，顾客通常要经历与服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座：领位员或服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认客人所需的酒水，同时按正确的方式完成酒水服务；服务员向顾客介绍食品预定工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客逐一服务食品，并视情况分别向顾客介绍每一道菜肴；在顾客享用食品的过程中，不断地为顾客的进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸，添加酒水，更换新餐具，清洁餐台等，服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后快速为客人结帐，并真诚感谢顾客的光临。
当以上的任何接触点均由一位有经验的服务员从始至终为顾客负责时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。
“负责”的含义是：服务员应该真正为顾客着想，在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，恰恰是顾客所需要的。
顾客满意——顾客与顾客要求
1.顾客 顾客是指接受产品的组织或个⼈，可以是⼀个组织，也可以是指组织内部的⼀部分。
（1）顾客类型 按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类： 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和⼈员。
可以是产品⽣产流⽔线上的下道⼯序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使⽤产品或服务的代理⼈。
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个⼈。
例如，消费者、委托⼈、零售商和最终使⽤者等。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、⽬标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； ⽬标顾客：正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
（2）相关⽅ 所谓相关⽅是指"与组织的业绩或成就有利益关系的个⼈或团体"，因此，就质量管理⽽⾔，组织的相关⽅除了顾客（内部员⼯和外部消费者）以外，还包括： 所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个⼈或团体（如与组织有投资借贷关系的银⾏等）； 供⽅和合作者。
供⽅是提供产品的组织或个⼈，同样，供⽅可以是组织内部（上道⼯序）的或外部的。
合作者可以是承包⽅、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）的提供⽅； 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
如社会团体、社区居民等。
2.顾客要求 要求是指"明⽰的、通常隐含的或者必须履⾏的需求或期望".顾客要求是⼀种特定的要求，是由明⽰的、或者是不⾔⽽喻的惯例及⼀般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
需求是指对有能⼒接受并愿意接受的某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满⾜物的愿望），当具有接受能⼒（如购买能⼒）时，欲望便转化成需求。
然⽽，顾客需求是多种多样的。
从⼀般意义上说需求⼤体可分为五类： （1）明确的需求。
如顾客需要⼀辆"便宜"的汽车。
（2）未明确的需求。
（⾮合同环境下需求）如顾客需要的汽车是运营成本低⽽不是⾸次购买的价格。
管理顾客期望和顾客需求
二、顾客排队等候的心理分析
1、空虚的时候感觉时间变长：无聊产生于人们对时间流逝的关注。旅行者等候汽车或火车的时间的感知要比他们坐车时间的感知慢1.5-7倍。 2、静止不动会使等候时间显得更长：寻找一些让排队得顾客有不断前进得感觉，并在他们等候的时间来逗他们开心或分散他们的注意力，以使时间看上去过得更快一些。 3、一个人的时候使等待时间显得更长。 4、心态焦虑使等待时间显得更长。
对服务结果和服务过程的不同期望水平
*
顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望，都与补救服务的服务结果与服务过程存在显著差异。
首次服务
补救服务
服务结果
服务结果
服务过程
服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
*
3、顾客期望的动态模型
模糊期望
隐性期望
显性期望
非现实期望
现实期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量
*
二、服务的价格歧视
1、内涵：是将同样的产品或服务以不同的价格卖个不同的顾客群。 2、适用条件： 1）服务提供者有能力设定不同价格； 2）市场可以细分； 3）不同细分市场需求价格弹性不一样；
*
三、服务价格歧视的影响因素：
服务重要性
服务定制化
需求波动
服务特性
市场特性
竞争程度
六、平衡企业能力与顾客需求的战略
1、改变需求以适应能力 2、改变能力以适应需求
*
1、改变需求以适应能力
1）改变服务的供给：在不同时间改变服务供给内容 例如：滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。 农村在农闲时开展农家乐特色旅游。 2）与顾客沟通：及时告诉顾客高峰时间 例如：银行、邮局和手机缴费大厅告诉顾客服务高峰时；春运时火车站通过媒体发布票务信息
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧
怎样服务好每一位顾客？服务客户的建议和技巧客户服务是企业经营中至关重要的一环，良好的客户服务可以提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
那么，怎样服务好每一位顾客呢?服务客户的建议1、了解顾客需求与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求和期望，以便供应更好的服务。
可以通过问询、调查等方式了解顾客的需求，同时也要留意顾客的反馈和投诉，准时改进服务。
2、供应专业的建议依据顾客的需求，供应专业的建议和解决方案，以满意他们的需求。
在供应建议时，要考虑顾客的实际状况和需求，供应最适合的方案。
3、维持良好的态度始终保持礼貌和急躁，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在与顾客沟通时，要留意语气和表情，避开给顾客带来不良的体验。
4、准时响应尽快回复顾客的问题和恳求，以便他们感到被重视和关注。
在处理顾客的问题时，要尽快给出答复或解决方案，避开让顾客等待过久。
5、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过电话、邮件等方式与顾客保持联系，了解他们的反馈和建议，准时改进服务。
服务客户的留意事项1、保持专业在与顾客沟通时，始终保持专业和礼貌的态度，以确保顾客感到受到敬重和关注。
在处理顾客的问题时，要冷静客观，不要心情化或带有个人情感颜色。
2、倾听顾客仔细倾听顾客的需求和问题，并供应专业的建议和解决方案。
在与顾客沟通时，要留意倾听顾客的意见和建议，避开忽视顾客的需求。
3、解决问题在遇到问题时，乐观查找解决方案，并准时向顾客反馈。
在处理问题时，要尽可能地解决问题，避开让顾客感到不满或绝望。
4、跟进服务在服务完成后，跟进顾客的反馈和满足度，以便改进服务质量。
可以通过问卷调查、电话回访等方式了解顾客的反馈和建议，准时改进服务。
良好的客户服务是企业胜利的关键之一。
通过了解顾客需求、供应专业的建议、维持良好的态度、准时响应和跟进服务，可以为顾客供应更好的服务体验，提高顾客满足度和忠诚度，从而促进企业的进展。
优质服务的定义与需要的技巧
优质服务的定义与需要的技巧优质服务是指企业或个人在交流、合作以及提供商品或服务的过程中，超出顾客期望的质量和程度的服务。
它是通过提供愉悦的消费体验、满足顾客需求、建立信任和良好的关系来实现的。
优质服务不仅有助于顾客的满意度和忠诚度，还能提升企业形象和竞争力。
要提供优质服务，需要掌握一系列技巧。
以下是一些关键的技巧：1. 理解顾客需求：对顾客的需求做到心中有数，要善于倾听并注重顾客的反馈。
可以通过定期沟通、使用问卷调查或其他方式了解顾客的需求和期望。
2. 主动提供帮助：在与顾客互动的过程中，要主动提供帮助和解决问题。
关注顾客的需求，积极采取措施解决问题，提供专业的建议或解决方案。
3. 保持礼貌和耐心：与客户沟通时要保持礼貌和耐心。
不论顾客情绪如何，都要保持冷静和友善的态度。
及时回复顾客的问题，尽力满足他们的需求。
4. 提供个性化服务：要注意不同顾客的差异，并根据个人需求提供定制化的服务。
个性化的服务能更好地满足顾客的需求，给他们带来特别的体验。
5. 充分培训员工：员工是提供优质服务的关键。
定期培训员工，提升他们的专业素养和服务意识。
员工应该了解企业的核心价值观，传达企业的服务理念，提供一致的服务体验。
6. 提供完善的售后服务：售后服务是与顾客建立长期合作关系的重要环节。
顾客在购买产品后会遇到各种问题，提供及时的售后服务能给顾客带来信任，增加他们对企业的满意度。
7.持续改进：保持不断改进的态度和方法。
通过对服务过程的监控和反馈机制，及时调整和改进服务的流程和方法，提高服务质量和效率。
8. 建立持久的关系：不仅要满足顾客当前的需求，还要思考如何建立长期的合作关系。
通过建立信任和良好的沟通，发展客户忠诚度和口碑，从而提高企业的竞争力。
9. 提高员工参与度：鼓励员工参与，并充分发挥各自的专业特长。
给予他们足够的激励和奖励，增强员工对工作的积极性和热情。
10. 创新服务方式：随着科技的不断发展，创新服务方式变得越来越重要。
顾客至上：如何满足客户需求,提高销售业绩
顾客至上：如何满足客户需求，提高销售业绩2023年，市场竞争越来越激烈，客户至上的理念已经成为了企业的必修课。
这里，我们将从客户需求的了解、满足客户需求、提高销售业绩三个方面，为您详细介绍如何做好客户至上的工作。
一、客户需求的了解要想满足客户的需求，首先要了解客户的需求。
具体来讲，我们应该对以下几个方面进行了解：1.客户的背景信息：包括客户的公司类型、产业领域、经营模式等，这些信息可以帮助我们了解客户的经营环境，从而更好地满足他们的需求。
2.客户的需求：客户的需求可以从与他们的交流中得到，可以通过电话、微信、邮件等方式实现。
同时，我们可以通过对客户的历史订单、客户的评价等信息进行分析，来了解客户的实际需求。
3.客户的决策过程：了解客户的决策过程可以帮助我们更好地预测客户的需求变化，并且针对客户的决策过程制定合理的营销策略。
二、满足客户需求了解客户的需求之后，下一步就是如何满足客户的需求了。
以下是一些常见的方法：1.提供高质量的产品或服务：我们必须确保所提供的产品或服务的质量是高端的，能够满足客户的需求，并且具有高度的竞争力。
2.及时响应：我们需要快速响应客户的需求和要求，确保客户得到及时服务。
3.建立信任：我们需要与客户建立信任关系，展示我们的专业知识和诚信度，让客户能够信任我们的产品或服务。
4.个性化服务：我们需要根据客户的个性化需求提供个性化的服务，让客户得到最大的满足。
5.良好的客户体验：我们需要提供良好的客户体验，从而让客户感到满意，并对我们的产品或服务给予好评，维持市场口碑。
三、提高销售业绩满足客户的需求是提高销售业绩的直接途径。
以下是几种常见的提高销售业绩的方法：1.通过建立一个长期的关系来实现销售。
在建立长期关系时，我们要注意向客户提供既有帮助又有利润的服务。
2.通过与客户的追踪和监督来实现销售。
在销售前，我们可以通过查询客户的需求和维护好百度、知识图谱上关于客户的信息来做好预测和提前的工作，有需求时及时联系客户。
顾客期望与顾客需求
内容
1
顾客期望的内涵
2
顾客期望管理
3
管理顾客需求
4
排队问题与顾客需求管理
顾客期望的内涵
顾客期望:
顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样 的服务）的预期，还包括对服务过程（企业 如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期 望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如 意的、渴望的期望。
影响顾客期望的因素
顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、服 务环境服、务口体碑验和企业营销策略的影响
服务环境 口碑
企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
影响顾客期望的主要因素
顾客期望模型
（一）顾客期望的概念模型 （二）变动的期望水平 （三）顾客期望的动态模型 （四）顾客对服务期望的层次扩展
排队问题
排队问题主要是为了解决以下方面问题 ①通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态
下的概率分布及其数字特征，了解系统运行 的基本特征 ②统计推断问题
服务成本与等待成本的关系
典型（稳定）的客运问题中的权衡关系
￥
成本
最小 值
低
最佳能力
服务设施能力
总成 本
服务成本
等待成本 高
排队系统
（四）顾客对服务期望的层次扩展
高
导
致
满
果 意
中
的
结
低
未达到
满足 同期望有关的服务
KANO模型－期望与满意变化走势图
超过
顾客期望的管理方法
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
如何有效地满足客户的需求与要求
如何有效地满足客户的需求与要求现代商业社会中，客户体验已成为企业成功的关键。
客户不仅需要产品和服务的质量达到标准，更需要得到个性化、关注和尊重。
如何满足客户的需求和要求，成为当今企业成功的决定性因素。
以下是一些有效的方法来满足客户的需求和要求。
一、了解客户需求并对其作出反应了解客户需求是满足他们要求的基本前提。
这需要企业竭力收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的看法和期望。
企业可以采用各种方法，例如询问、用户调查和互动平台来了解客户的需求。
企业还必须承诺回应客户的反馈和要求，能够让客户看到他们的意见和建议得到关注和采纳。
二、创造非凡的客户体验创造令人印象深刻和有意义的客户体验是实现客户忠诚度和愉快购物的重要因素。
企业需要考虑各种因素，例如商店外观、产品可用性、清洁度、亲切服务和方便的购物过程。
为了创造令人印象深刻的客户体验，企业可以通过以下这些策略：1. 提供优质的顾客服务和咨询2. 通过交流工具，如社交媒体和网站，与客户建立关联3. 设计产品和服务以符合客户的需求和要求，包括价格、质量和设计三、参与客户，建立更紧密的关系与客户建立紧密联系和交往是满足客户需求和要求的关键。
通过定期交流和关注客户，企业可以对客户的需求和意见保持敏感，并及时回应他们的挑战。
客户参与还能够加深客户的参与感和责任感，促进双方关系的健康发展。
四、改善客户体验的数据和分析通过数据和分析提供更满意和令人印象深刻的客户体验。
企业可以跟踪和分析客户数据，例如反馈数据、购买历史和网站活动，以便更好地了解客户忠诚度、需求和购买模式。
基于数据的分析，企业可以优化其产品和服务，以更好地满足客户的需求。
总之，满足客户的需求和要求是任何企业的成功要素。
通过了解客户需求，创造突出的客户体验、加强客户参与，以及数据和分析，企业可根据客户的需求进行调整，提高他们的满意度和忠诚度。
酒店业的服务理念及管理
酒店业的服务理念及管理1.顾客至上：酒店的核心目标是满足客户的需求和期望，提供卓越的服务体验。
酒店需要从顾客的角度思考，关注顾客的需求和体验，并持续改进服务水平。
2.提供个性化服务：酒店需要根据不同客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好，酒店可以提供定制化的服务，使客户感到独特和特殊。
3.团队合作：酒店业是一个团队合作的行业，酒店需要培养和管理一个高效的团队。
团队成员需要相互协作，互相支持，以提供无缝的服务。
4.不断学习和创新：酒店需要不断学习和掌握行业的最新趋势和技术，以提高服务的质量和效率。
同时，酒店也需要鼓励员工提出创新的想法和方法，以提升服务体验。
1.标准化服务流程：酒店需要建立标准化的服务流程，以确保各个环节的顺利进行。
标准化的流程可以提高工作效率和服务质量。
2.培训和发展员工：酒店需要重视员工的培训和发展，提供必要的技能和知识，以提高员工的服务能力和态度。
酒店可以通过培训课程、培训工作坊和培训计划等方式提升员工的专业素养。
3.信息化管理系统：酒店需要建立信息化管理系统，以提高酒店服务的效率和质量。
这包括预订系统、客户关系管理系统、库存管理系统等。
通过信息化管理系统，酒店可以更好地管理客户信息和资源，提供更快速和准确的服务。
4.反馈和改进：酒店需要建立反馈机制，以了解客户的意见和建议。
酒店可以通过客户满意度调查、投诉处理和客户反馈等方式，获取客户的反馈信息，从而进行改进和提升服务。
总之，酒店业的服务理念和管理是为了提供高质量的服务和提升客户体验。
酒店需要将顾客置于至上的位置，提供个性化的服务，强调团队合作，持续学习和创新。
在管理方面，酒店需要建立标准化的服务流程，培训和发展员工，建立信息化管理系统，并建立反馈和改进机制。
只有通过科学有效的服务理念和管理，酒店才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的口碑和信任。
质量管理的黄金法则从顾客需求出发
质量管理的黄金法则从顾客需求出发质量管理在现代企业中起着至关重要的作用，它直接关系到产品或服务的用户满意度以及企业的声誉和竞争力。
而在质量管理中，从顾客需求出发被视为一项黄金法则，它为企业提供了实现质量持续改进的指导。
1. 理解顾客需求首先，质量管理要求企业必须深入了解顾客的需求。
这包括对顾客的期望、偏好以及购买意图的全面了解。
企业可以通过市场调研、问卷调查等方式来获取这些信息，从而将顾客的需求转化为产品或服务的具体要求。
2. 设定质量目标在理解顾客需求的基础上，企业需要设定质量目标。
质量目标必须具体、可衡量，并且与顾客需求直接相关。
企业可以通过制定一系列质量指标，如产品的可靠性、性能、外观等方面的要求，来确保产品或服务能够满足顾客的期望。
3. 组织质量管理体系为了实现质量管理的黄金法则，企业需要建立一个完善的质量管理体系。
这个体系包括质量方针和目标的设定、质量标准的制定、质量责任的明确分工以及质量管理的各个环节的流程控制等。
通过这个体系，企业可以对产品或服务的各个环节进行有效的管理和控制，以确保产品或服务的质量符合顾客的需求。
4. 采用持续改进的方法质量管理的黄金法则要求企业不断寻求改进的机会，并且采取有效的方法来推动持续改进。
企业可以采用诸如PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）等质量改进模型，通过不断地计划、执行、检查和调整，来不断提升产品或服务的质量水平。
这其中，关键是要将顾客的反馈和意见作为改进的重要依据，以满足顾客的不断变化的需求。
5. 建立良好的沟通机制良好的沟通机制对于质量管理的成功至关重要。
企业需要与顾客保持密切的沟通，并及时获取和反馈顾客的需求和意见。
同时，企业内部各个部门之间以及员工之间的沟通也必须畅通无阻，以确保质量管理的各个环节能够紧密协同，共同为满足顾客需求而努力。
总结：质量管理的黄金法则从顾客需求出发，要求企业全面理解顾客需求，并通过设定质量目标、建立质量管理体系、采用持续改进的方法以及建立良好的沟通机制来实现。
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更高层次，企业不能被动接受企业期望，而是要主动影
响和改变并最终满足顾客期望。
5
1、顾客期望的内涵：
所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的
一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包
括多服务过程的预期。一般来说，顾客期望是一种 满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。 所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意， 并且是顾客愿意再次购买。顾客的满意程度取决于 顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。
6
2、顾客期望具有双重作用：
一方面，它是吸引顾客的动力，正是因为有期望， 顾客才会选择购买服务以满足自己的期望；另外一方 面，顾客期望的存在又给企业绩效建立了一个最低标 准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意，甚 至会选择其他服务提供商。
7
二、顾客期望的分类
1、按照顾客对服务的要求程度：
合意期望和理想期望 2、按照要求的清晰化程度 模糊期望、隐性期望和显性期望
37
2）针对设施或因素方面 ① 增加设施、设备：高校扩招时建设教室、实验室、宿
舍和餐厅；在教室、语音室增加桌椅和设备扩大服务能力
② 租赁或共享设施和设备：利用学校资源开展考研培训， 企业租用服务器 ③ 改造或移动设施和设备：开学时移动把信号车开到迎 新现场
38
第四节 服务价格弹性和价格歧视
服务价格弹性=需求变化百分比/价格变化百分比。
28
三、服务需求的特征
服务需求的波动性 服务需求的周期性
29
四、服务供需的矛盾
需求量
最大能力
最佳能力
时间
30
五、平衡能力和需求的战略
一是改变需求以适应现在的供给能力，这意味着需求曲
线的起伏变化将被平滑化，以便与现有的服务能力相匹 配。 二是改变服务以适应需求的波动，这意味着改变服务能 力的曲线，以便应对需求不足或需求过剩的情况。
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感 知 － 合 意 差 距
合意期望
企业预测顾客期望
感知期望
20
2、变动的期望水平
不同的顾客对同样事物的期望水平不一样。
顾客对不同事物的期望水平有差异。
对服务结果和服务过程的不同期望水平
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顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望，都与补救服 务的服务结果与服务过程存在显著差异。
同的顾客群。 2、适用条件： 1）服务提供者有能力设定不同价格； 2）市场可以细分； 3）不同细分市场需求价格弹性不一样；
41
三、服务价格歧视的影响因素：
服务重要性 服务定制化
需求波动
服务特性
服务内部属性
价格歧视 市场特性 外部环境因素 竞争程度
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第五节 排队问题与顾客需求管理
一、排队问题概论
首次服务 服务结果 服务过程 服务结果 服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
补救服务
22
3、顾客期望的动态模型
模糊期望 非现实期 望 显性期望 隐性期望 现实期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量
顾客期望的动态模型
23
4、顾客对服务期望的层次扩展
24
三、顾客期望的管理策略
促使期望显性化
17
4、企业的营销策略
营销营销策略会影响顾客对企业的印象和顾客的服务期
望。 高价位意味着高质量和高保证，顾客支付的价格越高， 对服务的期望就越大。
18
二、顾客期望模型
1、顾客期望的概念模型
2、变动的期望水平 3、顾客期望的动态模型 4、顾客对服务期望的层次扩展
19
1、顾客期望的概念模型
第四章 管理顾客期望和顾客需求
1
主要内容
第一节 顾客期望的基本概念
第二节 顾客期望管理
第三节 顾客需求管理
第四节 排队理论
2
第一节 顾客期望的基本概念
一、顾客期望的内涵
二、顾客期望的分类
三、顾客期望管理的意义
3
例子：
许多消费者可能有过这样经历：打电话给一家电器厂商
的维修部门，让他们来维修发生故障的电器，他们答应 第二天商务10点登门服务，但是一等就是三四天，在反 复的催促下才终于来排除看故障。在这种情况下，尽管 顾客的需求得到满足，但是顾客的期望却没有被满足。
二、排队时的心理感受 三、排队系统的顾客分析 四、不同类型的排队设计（单个阶段） 五、等候系统根据不同细分市场进行定制 六、对排队问题的建议
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一、排队问题
由于服务不能被储存，当前来消费的顾客数量超过
服务系统容量的时候，就会发生排队等候现象。 排队现象随处可见。例如饭店高峰时期客人需要排 号，在超市等待结账，医院诊疗需要排队；银行取钱需 要排队等。
关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望 超越顾客期望
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第三节 管理顾客需求
一、服务能力的限定因素
二、服务供给的特征 三、服务需求的特征 四、服务供需的矛盾 五、最佳服务能力和最大服务能力 六、平衡企业能力与顾客需求的战略
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一、服务能力的限定因素
1、对于依靠人的因素的服务：
服务体验 期望的服务 感知服务质量 口碑 感知的服务
服务环境
企业营销策略
14
1、自身的服务体验
当顾客亲身体验过企业所提供的服务，对某个企业有了
充分了解以后，可以形成对于该企业较为稳定的服务期 望。 顾客会拿同行业或其他企业的服务标准进行比较。
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2、服务环境
服务环境的有形因素，如设备和设施等，会使顾客对企
3、支付价格的高低
4、顾客的重要性
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六、对排队问题的建议
除了针对性根据前面的6种排队心态提出解决办法,还可以：
1、为顾客确定一个可以接受的等待时间 2、及时告诉顾客他们所期望了解的信息。当顾客等待时间 比正常情况下更长时，在顾客等候时为其提供必要信息 显得十分重要。 3、绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有从事工作。 4、对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好。 5、与顾客进行沟通，鼓励顾客在非高峰时到达。
业的形象或印象产生重要影响。在选择服务和接受服务 过程中，顾客会首先根据有形因素形成对于企业的印象 和服务期望。 例如：消费者会根据洗手间的卫生情况来判断餐厅的卫
生情况。
16
3、口碑
人际渠道对于服务营销传播至关重要。顾客在经过某项
消费之后，如果觉得满意或者不满意，他会向企业潜在 消费者诉说。这些潜在消费者就会形成对企业服务的期 望。
高
10
2、模糊期望、显性期望和隐性期望
模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改
变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做 以及做什么来达到这种目的。 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够 明确地表达和想象出来。
隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也
是自己理应获得的，并不需要特别表达。
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三、顾客期望管理的意义
1、可以提高顾客感知服务质量的总体水平
2、可以提升顾客满意水平 3、有助于提升企业形象 4、有助于改善关系质量 5、对企业回报有积极意义
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第二节 顾客期望管理
一、影响顾客期望的因素
二、顾客期望模型 三、顾客期望的管理策略
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一、影响顾客期望的因素
酒店和航空公司非常擅长利用价格弹性。
P
D1
D2
Q
39
服务价格弹性
座 位 的 单 价 pt2 Bt1
Bt2
Pt1
Pt2
Bt2
Bt1
Pt1
座位的需求量
运输服务的例子 符号代表：B=商务旅行者;P＝休闲旅行者; t1=旺季，非周末，高峰时间;t2=旺 季，周末，高峰时间
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二、服务的价格歧视
1、内涵：是将同样的产品或服务以不同的价格卖个不
50
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五、最佳服务能力和最大服务能力
1）最佳服务能力：表示资源有效利用，但是没有过度使用，
顾客能及时获得高质量的服务。 2）最大服务能力：代表服务有效性绝对限制。当服务完全依 靠人时，服务的最大使用能力很难确定，因为人比设备要 灵活，但是超过最佳使用能力时，雇员和顾客都不满意。
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3）两者的关系：通常最佳使用能力小于最大使用能力，
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四、不同类型的排队设计（单个阶段）
1、排成一对、一个服务点、一个阶段： ○○○→∣■ 2、平行窗口 ○○○→∣■ ○○○→∣■ 3、指定队伍 ●●●→∣■ ○○○→∣■ 4、多个服务点、排成一对
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五、等候系统根据不同细分市场进行定制
尽管在大多数排队系统中最基本的规则是先来后到，但
不是所有的排队系统都按照这一个原则进行组织。市场 细分有时被用于排队设计系统，对于不同的顾客设置不 同的优先顺序。对排队区域的规划可基于以下几个方面。 1、工作的紧急程度 2、服务交易所需时间的长短
例如教育和餐饮服务、医院等。但是有时候两者可以相等， 例如观看足球比赛，条件是人数的增加不增加服务提供者 的负担，同时不会对顾客的感受产生负面的影响。
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六、平衡企业能力与顾客需求的战略
1、改变需求以适应能力
2、改变能力以适应需求
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1、改变需求以适应能力
1）改变服务的供给：在不同时间改变服务供给内容 例如：滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。 农村在农闲时开展农家乐特色旅游。
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二、顾客排队等候的心理分析
1、空虚的时候感觉时间变长：无聊产生于人们对时间流逝
的关注。旅行者等候汽车或火车的时间的感知要比他们
坐车时间的感知慢1.5-7倍。 2、静止不动会使等候时间显得更长：寻找一些让排队得顾