管理顾客期望与顾客需求_服务营销共35页文档
服务营销_第十章_管理服务顾客与顾客满意
拓展市场：通过新握新的市场机 会，占领更多的市场份额。
保留有价值的客户：客户可以自己选择喜欢的方 式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好 的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保 留更多的有价值的客户，并更好的吸引潜在客户 。
客户分类管理至少应包括： • 细分客户群的标准； • 不同客户群信息的进一步分析； • 不同客户群的管理； • 资源配置系统。
组织企业资源 （1）客户信息系统 信息采集点 信息集成 信息整理、分析、总结 信息传递渠道 （2）销售服务支持平台 市场管理平台 销售支持平台 订单录入与跟踪 服务产品价格的设计与组合 客户服务
三 管理不合作的顾客
由于服务是一个“共享”体验，服务企业及服务 人员需在单一环境中对具有不同需要的细分市场 /顾客进行有效管理。
服务人员需针对不同顾客的不同特征，采取不同 的方式，客观地处理顾客投诉等问题。
• 证明自己的能力 • 有技巧地坚持企业政策内容 • 将问题顾客转移至后台 • 以合适、公平的方式提供服务
以上是我此次在当当购物的信息记录，自从11月2日凌 晨发货，我的催讨货物的痛苦历程就开始了。今天已经11 月5日13：37了，距离发货已经三天多了，我是在北三环 ，北京市区以内，我就不明白了，为什么收到货这么难。
按照当当以往的服务，11月2日上午我就应该拿到货， 但是到了下午没有拿到，我就给配送公司打电话，被告知 11月3日肯定到。到了11月3日下午，还是没到，我又给配 送公司打电话，被告知昨天送货的人感冒了，所以耽误了。 同样是给人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚 一天吧，同时告知我了一个姓张的业务员的手机号 136XXXXX446，于是我联系他，问他什么时候送货。他 11月3日说，电动车没电了，货送不到，但是11月4日早晨 10点肯定能送到。我想，车子没电就算了，11月4日到了 也行。结果，11月4日下午，还是没到货，我于是又给这个 张姓业务员打电话，居然借口是一样的，电动车没电了，而 且没带我的货，并且保证11月5日肯定送到。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
服务营销 第4章+顾客对服务的期望
3.2.3
服务接触的期望与总体服务期望
服务接触： 服务接触：发生在确定时期的非连续事件（例如，某 次具体的饭店住宿或在饭店的一次登记经历）。 顾客对每一次服务接触质量都抱有期望，正如其对 公司服务质量抱有期望一样。 如果期望是关于个人服务接触的，他们对这项服务 的期望有可能比总体服务质量期望更明确和具体。
适当服务
顾客期望服务的两个水平
营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知 营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限， 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。
1、不同的顾客具有不同的容忍域 、 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素:公司 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素 公司 控制（价格）和顾客控制。 控制（价格）和顾客控制。 2、不同的服务维度导致不同的容忍域 、 因素越重要，容忍域有可能越窄。 因素越重要，容忍域有可能越窄。
产生的服务期望。 持久服务 强化
个人服务理念：顾客对于服务的 个人服务理念：
意义和服务提供商恰当行为的一般 态度。
理想服务 个人需要： 个人需要：那些对顾客的生理或心
理健康十分必要的状态或条件，是形成 理想服务水平的关键因素； 包括：生理的、社会的、心理的和功 能性的。
个人 需要
4.2.2
适当服务期望的来源
含蓄的服务承诺 持久服务的强化 个人需要 暂时服务强化因素
可感知的服务替代物 了解服务供给的竞争性，在可能和适当之处与之竞争。 自我感知的服务角色 培训顾客理解其角色和怎样做得更好。 口传沟通 过去的经历 环境因素 预测服务
1、通过领导者推荐和建议的广告形式来模仿口碑沟通。2、确定对服务有 影响的领导者，并把营销努力集中在其身上；3、对现有顾客运用激励手段， 使其表达对服务的积极言论。 通过市场研究表述顾客以前类似的体验。 用服务承诺向顾客确保不管环境如何，服务都能得到补救。 告诉顾客在何时服务提供水平会比一般的时候期望高，从而使顾客不会过 高预测未来服务。
处理客户期望与需求的话术技巧
处理客户期望与需求的话术技巧客户期望与需求的处理是每个商业行为中至关重要的一环。
无论是销售、客户服务或是任何形式的业务交流，理解客户需求并有效地满足他们的期望是取得成功的关键。
而作为服务提供者，我们需要学会运用合适的话术技巧，与客户进行有效的沟通，以满足他们的需求并超越他们的期望。
1. 倾听并理解客户需求要想有效地处理客户期望与需求，首先必须进行有效的倾听和理解。
当与客户交流时，我们需要全神贯注地倾听他们的要求和问题，并通过主动提问进一步了解他们的需求。
将客户置于第一位，提供个性化的解决方案是确保客户满意的关键。
2. 使用积极的语言和肯定句在与客户交流时，我们需要尽量使用积极的语言和肯定句。
积极的态度和语言可以增加客户对我们的信任感，并增强合作的意愿。
例如，我们可以使用“我可以帮您解决这个问题”而不是“我不确定能否解决这个问题”。
这样的用词会让客户觉得我们对解决问题充满信心。
3. 失误的回应在处理客户期望与需求时，不可避免地会出现失误或问题。
当客户提出投诉或不满时，我们需要及时回应并以积极的态度解决问题。
一种常用的方式是使用“承诺-解释-补偿”的回应模式。
首先，我们要承认错误并向客户道歉；然后，解释发生问题的原因，同时向客户解释正常的解决流程；最后，寻找合适的补偿措施，以回馈客户并修复他们的信任。
4. 提供额外价值和建议为了超越客户的期望，我们可以提供额外的价值和建议。
这可能包括一些建议、技巧或是个性化的解决方案。
通过真诚地分享我们的经验和知识，我们可以帮助客户更好地理解问题，并提供更好的解决方案。
这种额外的关怀和专业建议将增加客户对我们的信任，并增加客户的满意度。
5. 负责任的跟踪和回访为了确保客户的满意度，我们需要在提供服务后跟踪和回访客户。
与客户进行交流并征询他们的反馈是非常重要的。
这样做可以及时发现潜在问题，解决客户的不满，并持续改善我们的服务质量。
通过跟踪和回访，我们可以表达对客户的关怀，并加强客户与公司的联系。
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
管理顾客期望和顾客需求
二、顾客排队等候的心理分析
1、空虚的时候感觉时间变长：无聊产生于人们对时间流逝的关注。旅行者等候汽车或火车的时间的感知要比他们坐车时间的感知慢1.5-7倍。 2、静止不动会使等候时间显得更长：寻找一些让排队得顾客有不断前进得感觉，并在他们等候的时间来逗他们开心或分散他们的注意力，以使时间看上去过得更快一些。 3、一个人的时候使等待时间显得更长。 4、心态焦虑使等待时间显得更长。
对服务结果和服务过程的不同期望水平
*
顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望，都与补救服务的服务结果与服务过程存在显著差异。
首次服务
补救服务
服务结果
服务结果
服务过程
服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
*
3、顾客期望的动态模型
模糊期望
隐性期望
显性期望
非现实期望
现实期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量
*
二、服务的价格歧视
1、内涵：是将同样的产品或服务以不同的价格卖个不同的顾客群。 2、适用条件： 1）服务提供者有能力设定不同价格； 2）市场可以细分； 3）不同细分市场需求价格弹性不一样；
*
三、服务价格歧视的影响因素：
服务重要性
服务定制化
需求波动
服务特性
市场特性
竞争程度
六、平衡企业能力与顾客需求的战略
1、改变需求以适应能力 2、改变能力以适应需求
*
1、改变需求以适应能力
1）改变服务的供给：在不同时间改变服务供给内容 例如：滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。 农村在农闲时开展农家乐特色旅游。 2）与顾客沟通：及时告诉顾客高峰时间 例如：银行、邮局和手机缴费大厅告诉顾客服务高峰时；春运时火车站通过媒体发布票务信息
客户服务和营销技巧
创造高质量的 内容
提供有价值的、有趣的内 容，以吸引目标受众的关 注和留存。
制定营销计划
制定明确的营销计划，包 括目标、策略、预算和时 间表等。
监控和评估效 果
通过数据分析工具监控和 评估营销效果，以便及时 调整策略。
网络广告策略
01
02
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
03
04
05
确定广告目标 和KPIs
选择合适的广 告平台
明确广告的目标和关键绩 效指标（KPI），如点击率 、转化率等。
定制化服务
根据客户的喜好和需求，提供定制化的产品或服 务，增强客户的满意度和忠诚度。
处理客户投诉
积极处理客户的投诉和问题，及时给予解决方案 ，避免问题扩大影响客户关系。
提升客户关系
增加客户参与度
01
通过举办活动、调查问卷等方式，鼓励客户参与公司的活动，
提高客户的归属感。
提升客户满意度
02
不断优化产品和服务，提高客户的满意度和信任度，增强客户
详细描述
1. 研究目标市场：包括消费者需求、竞 争对手和行业趋势。
产品定价策略
详细描述
2. 市场接受度：考虑目标市场的 购买能力和对价格的敏感度，确 保价格在合理范围内。
总结词：合理定价，物有所值
1. 成本计算：了解产品的生产成 本、预期利润和竞争对手的定价 。
3. 差异化定价：根据产品特点、 市场需求和竞争情况，制定有竞 争力的价格策略。
总结词
详细描述
该运动品牌通过客户忠诚度提升计划，增加 了重复购买率和品牌口碑。
该运动品牌推出了一系列客户忠诚度提升计 划，例如为常客提供优惠券、组织线下活动 、提供定制的礼品等。这些措施增加了重复 购买率和品牌口碑，提高了品牌的竞争力和
销售技巧：如何处理客户需求
销售技巧：如何处理客户需求销售是一门艺术，其中最重要的一环就是如何处理客户的需求。
每个客户都是独特的，他们有不同的需求、挑剔和期望。
作为销售人员，你需要能够准确地理解客户的需求，并能够提供恰当的解决方案。
下面将介绍一些有助于处理客户需求的销售技巧。
首先，与客户建立良好的沟通。
与客户建立良好的沟通非常重要，因为只有通过有效的沟通，你才能真正了解客户的需求。
在与客户交流时，要注意倾听并展示出真诚的兴趣。
通过仔细聆听客户说话并提出问题，你能够更好地了解他们的需求。
这种倾听与真诚的关心，将使客户感到受到重视，并建立起你们之间的信任关系。
其次，为客户提供专业的建议。
一旦你了解了客户的需求，你需要能够提供有针对性的专业建议。
在给客户提出建议时，要确保你的建议是基于真实的了解和经验。
客户会关注你的专业能力和信任度，因此，你需要展示自己是一个有经验且可信赖的专业人士。
同时，要确保向客户提供多种选择。
不同的客户有不同的需求和偏好，因此，提供多种选择将有助于满足不同客户的需求。
给客户提供几个不同的选项，能够让他们有更多的自主选择权，并能够找到最适合他们的解决方案。
另外，处理客户的异议和投诉也是销售技巧中的重要一环。
客户可能会提出异议或投诉，这是正常的情况。
对待客户的反馈和意见，要保持冷静和专业。
首先，耐心倾听客户的问题，确保你真正理解他们的关切点，并以合适的方式回应。
其次，要展示你的专业知识并提供解决问题的具体方案。
最重要的是，要始终保持友善和礼貌，不要与客户产生争执。
与客户建立良好的关系也是销售成功的关键之一。
通过与客户建立互动和合作的关系，你能够更好地理解客户的需求并建立起长期的合作关系。
始终保持友好和亲切的态度，并在适当的时候与客户保持联系，以确保他们的满意度和忠诚度。
最后，要不断提升自己的销售技巧。
销售是一个不断学习和发展的过程。
要通过阅读相关书籍、参加培训和与其他销售人员的交流来提升自己的专业水平。
学习和了解销售技巧的最新发展，并将其应用到实际销售中，能够使你更加成功地处理客户的需求。
顾客期望的服务
本分心态
体验心态
主业专注
换位思考
真诚服务
反思反馈
成功心态
创新超越
享受成功
结 束
语
2创造能够兑现的顾客期望
• 说你所做的，做你所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。
3努力超越顾客服务期望
• 企业仅仅满足顾客期望是不够的．必须超越顾客的期望才能保留着顾客。
4适当降低顾客期望值
• 不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降 低他的期望值。
2018年3月
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1
顾客期望的服务 顾客期望值降低的方法 顾客期望购买习惯 顾客服务的心态
2
3 4
一、顾客服务 ---期望服务
一、顾客服务有哪些呢 客户关系管理(CRM)中的三角定律中定义为，客户满意度=客户体验--客户
期望值。
客户体验：环境、商品、服务（超服务范围）现在消费市场更甚至是给顾客 提供家的“温馨感” 。
其他因素
•顾客挑选的自由度---商场推行的服务“无干扰服务、三米微 笑服务、至尊贴切服务、专家顾问式服务”
二、顾客期望值降低的方式
现代企业不仅应知道谁是它们
的顾客，而且还更要了解顾客需要
什么，这包括它们的顾客买什么、 在哪里买．为什么买和什么时候买 等等，甚至要求企业对顾客自己都 不了解的事情一清二楚。对营销者
客户期望值：一个是价格，一个是服务（货比三家）。
吸引顾客的理由：口碑、品牌推广、环境、商品、维护（顾客的价值与背景、 周期）等方面。 此外，我们更应该加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户 生命周期阶段和不同情形下的不同表现，并重视对竞争对手(或可类比需求
顾客需求分析(完整版)
回顾本次项目成果
深入了解顾客需求
通过市场调研、数据分析等手段， 我们更深入地了解了目标顾客的 需求和偏好，为后续的产品设计 和营销策略提供了有力支持。
顾客细分与定位
基于顾客需求和行为特征，我们 成功地对顾客群体进行了细分， 并针对不同子群体制定了相应的 产品策略和营销方案。
提升顾客满意度
通过优化产品设计、提高服务质 量等措施，我们有效地提升了顾 客的满意度和忠诚度，为企业赢 得了更多口碑和市场份额。
通过营销手段激发顾客潜在需求
广告宣传
通过广告向顾客传递产 品或服务的信息，引起 顾客的注意和兴趣，激 发潜在需求。
促销活动
通过价格优惠、赠品等 促销手段吸引顾客购买， 同时激发顾客的潜在需 求。
社交媒体营销
利用社交媒体平台与顾 客互动，传递品牌价值 观和产品信息，引导顾 客发现和认识潜在需求。
提高顾客满意度和忠诚度
市场调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式收 集顾客反馈和数据，了解顾客需求和 期望。
竞争分析
研究竞争对手的产品和服务，分析他 们的优缺点和顾客反馈，以了解市场 和顾客需求。
用户画像
通过数据分析和挖掘，建立顾客的用 户画像，深入了解顾客的购买行为、 偏好和需求。
产品测试
在产品推出前进行小规模测试，收集 顾客的反馈和数据，以便及时调整产 品设计和营销策略。
06 顾客需求在市场营销中的 应用
制定针对不同顾客群体的营销策略
市场细分
根据顾客需求、购买行为等特征将市场划分为不同的细分市场，以 便针对不同群体制定个性化的营销策略。
目标市场选择
在细分市场的基础上，选择具有潜力的目标市场，集中资源投入， 提高营销效果。
差异化营销
服务营销及客户关系管理
在现代市场竞争中，客户满意度和忠诚度是企业生存和发展的关键因素。通过 实施客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚度，从而保持竞争优势。
客户关系管理的策略与技巧
客户关系管理的策略
实施客户关系管理需要从客户角度出发，制定相应的策略。主要包括以下几个方 面：了解客户需求、建立客户数据库、提供个性化服务、加强客户沟通和关系维 护。
技巧
服务营销的技巧包括了解客户需求、提供个性化服务、提高 服务质量和效率、加强员工培训和激励等。此外，运用信息 技术如大数据、人工智能等手段也可以提高服务营销的效果 。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义与重要性
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在提高客户满意度 和忠诚度，通过提高客户价值来实现企业价值的提升。
服务营销对客户关系管理的影响
服务营销对客户关系管理有着重要的影响。通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，建立和维护良好的客 户关系，可以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展。同时，良好的客户关系管理也可以为服务营销提 供更好的支持和帮助。
03
服务营销的客户体验管理
客户体验管理的定义与重要性
客户关系管理的技巧
实施客户关系管理需要掌握一定的技巧。主要包括以下几个方面：有效沟通技巧 、倾听和理解客户的技巧、解决问题的能力、灵活应变的能力、团队合作的能力 。
客户关系管理与服务营销的关系
客户关系管理与服务营销的联系
客户关系管理与服务营销是相互联系、相互促进的两个领域。服务营销是为了满足客户需求，提供高质量的服务 ，从而提高客户满意度和忠诚度。而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚 度，从而实现企业价值的提升。
顾客服务期望的方法
contents •理解顾客期望•满足顾客期望•超越顾客期望•管理顾客期望•测量和改进•案例研究目录01探索潜在需求识别特殊需求了解顾客的基本需求了解顾客的需求识别顾客的期望了解顾客的期望值识别顾客的优先级了解顾客的购买动机建立顾客关系01020304建立信任关系保持与顾客的沟通提供个性化的服务鼓励顾客参与02企业应定期评估其产品或服务的质量，并根据反馈和评估结果进行改进。
这有助于确保顾客的需求得到满足，并提高顾客满意度。
提供高质量的产品或服务定期评估和改进确保产品或服务的质量提供个性化的体验建立长期关系创造优秀的客户体验提供培训和支持鼓励团队合作建立有效的客户服务团队0303考虑顾客的特殊情况01根据顾客需求定制02推荐适合的产品提供个性化的产品或服务提供超出的预期结果在提供产品或服务时，确保其质量、功能和性能超过顾客的预期结果，如提供更快速、更便捷的服务。
提供附加的服务在提供产品或服务时，提供附加的服务，如免费的售后服务、咨询等。
提供额外的赠品在提供产品或服务时，提供额外的赠品，如购买手机送充电器、购买书籍送书签等。
提供额外的价值创新和改进优化流程和体验不断改进产品和服务持续改进产品和服务04提供准确和及时的信息，如产品或服务的详细说明、交付时间、售后服务等。
提前向顾客明确沟通期望，如解决问题的时间、回复邮件的时间等。
确保顾客能够方便地联系到客服人员，如电话、电子邮件、社交媒体等。
建立清晰的沟通渠道确保承诺与实际表现一致建立有效的反馈和投诉处理流程，确保顾客的意见和建议得到及时处理。
对顾客的反馈和投诉进行分类和优先级排序，以便快速解决问题。
跟踪反馈和投诉的处理情况，确保问题得到彻底解决，并及时向顾客反馈结果。
及时处理顾客的反馈和投诉05满意度调查面对面沟通社交媒体互动030201收集顾客反馈顾客行为分析顾客反馈分析顾客满意度分析分析顾客数据制定改进措施将改进计划付诸实践，确保改进措施得到有效执行。
顾客满意度管理中的顾客期望管理方法浅谈
顾客满意度管理中的顾客期望管理方法浅谈作者：闫帅垒来源：《今日财富》2019年第17期通过合理制定企业宣传策略，匹配产品层次设计外观形象等合适的方法在合适的时间提高、降低或者稳定客户期望水平，来达到对客户期望的调控，配合企业客户价值水平，尽量保证客户满意度公式中客户感知大于客户期望，最终避免出现客户不满。
一、引言随着经济发展全球化、一体化进程不断推进，市场竞争也越来越激烈，而用户成为了企业竞争最为激烈的资源，阿里巴巴和腾讯等中国明星企业取得的巨大成功无不是因为巨大的用户基础，因而，企业也越来越重视对客户的竞争，客户关系管理作为一门的经济管理和营销管理融合学科应用而生。
企业要不断提高客户对企业的信任度，这样企业才能得到更加快速的发展，企业的市场影响力才能得到提升。
企业在进行市场营销的过程中，要处理好客户和企业之间的关系，对客户的潜力进行开发，这样企业自身的经济效益才能得到提升。
在客户关系管理理论中，顾客满意度管理是整个学科得以开展的核心理论。
顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系，并对顾客作出消费决策起着重要作用。
顾客期望是动态变化的，它的形成受到诸多外界因素的影响，它不仅是可以管理，也是必须管理的。
在以往的顾客满意度管理的文章中，大多数是从提升顾客价值和顾客感知角度来讲述的，但是随着顾客满意度管理实践的不断深入，影响顾客满意度结果的另一个重要因素——顾客期望的管理也被越来越多的研究。
本文将从理论和实践相结合的角度阐述顾客满意度管理中的顾客期望管理，并结合案例尝试总结出若干顾客满意度管理中的顾客期望管理方法。
二、顾客满意度管理理论（一）顾客满意度公式顾客满意度理论中最核心的部分是一个公式：顾客满意度=顾客感知-顾客期望，结果为正说明顾客感知>顾客期望，极有可能获得顾客满意;结果为负不可能获得顾客满意。
其中，顾客感知就是顾客实际感受到的理念和服务等，顾客期望是指顾客在消费前对企业顾客价值的期待，而顾客价值就是企业传递给顾客的理念和服务等。
服务营销服务质量评估顾客期望与顾客感知
感知质量只考虑产品（服务）质量 ，不考虑产品（服务）的价格。
感知价值除了考虑产品（服务）质量外 ，还考虑产品（服务）的价格的影响，即付 出的每单位价格所对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系，它 们两者之间有相应的关系。
ACSI模型的最终变量仍然是顾客忠诚。
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目前，已经采用这种指标的有瑞典、德国、美国、加拿大、韩国及我国台湾省的20多个 国家和地区，另外一些国家也在进行相关研究。
美国顾客满意指数（ACSI）
由密歇根大学国家质量研究中心开发，是顾客所体验产品和服务质量的一种度量指数，用于 衡量顾客对产品和服务的满意度。该指数追踪了包括政府部门在内的200家代表所有主要经济行业的
而辅需要相对不重要。 • 例子：油漆和酸李子
在看足球比赛时，又饥又饿的球迷，会随便
在球场边的小吃摊吃点什么，以便赶紧回去看 球。他们对小吃摊主的服务不会有多少理想不 理想的想法，不会怎么挑剔。他们对小吃服务 的期望很低，因为它是辅需要，不是主需要。 相反，他们对满足主需要，即即对球赛本身在 精彩程度上的要求很高。
6 超越顾客期望
当前您正浏览第十页，共五十九页。
1认识顾客的服务期望
服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。
当前您正浏览第十一页，共五十九页。
目录
1 认识顾客的服务期望
2 顾客的服务期望水平
3 影响服务期望的因素
4 了解顾客服务期望的方法 5 顾客服务期望的管理
6 超越顾客期望
当前您正浏览第十二页，共五十九页。
值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
➢理查德·奥利弗（Richard Oliver）