网约车服务质量评价研究

发 展 。 为 科 学 评 价 网 约 车 服 务 质 量 ，文 中 根 据 网 约 车 的 特 点 ，基 于 乘 客 视 角 ，从 有 形 性 、可 靠 性 、响 应 性 、保 证 性 、移 情 性 五 方 面 构 建 网 约 车 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 ，应 用 S E R V Q U A L 评 价 模 型 对 重 庆 市 网 约 车 服 务 质 量 进 行 评 价 ，并 以 此 为 依 据 提 出 了 服 务 质 量 改 进 措 施 。
( ) 差异性。网约车服务主要靠驾驶员人工完 成 ，由于驾驶员个人素质、技术水平和服务态度的差 异 ，不同车辆或同一车辆的不同驾驶员很难保证服
务 质 量 的 一 致 性 。不 同 驾 驶 员 及 不 同 时 间 、地 点 、服 务 环 境 下 ，网 约 车 的 服 务 质 量 都 存 在 明 显 差 异 。
(3)难以建立统一的服务质量保证体系。平台 公司可以禁止不合格的驾驶员上岗或在驾驶员上岗 之前对其进行培训，但无论采取什么措施，都难以保 证 服 务 质 量 满 足 乘 客 的 期 望 ，建 立 完 善 的 网 约 车 服 务质量保证体系不是一件简单的事情。
( ) 乘客影响服务质量。乘客参与网约车服务 的生产过程，对于网约车服务而言，保证服务质量在
关 键 词 ：城 市 交 通 ；网 约 车 ；服 务 质 量 ；S E R V Q U A L 模 型 ；评 价 指 标 体 系
中 图 分 类 号 ：U 492.4
文献标志码：A
文 章 编 号 ：1671 —266 8 ( 2 0 1 7 ) 0 2 一0044 —05
伴随着“互联网+ ”的蓬勃发展，网约车作为城 市 出 租 客 运 市 场 的 新 业 态 得 到 了 迅 猛 发 展 ，其通过 共 享 闲 置 的 车 辆 资 源 提 升 了 公 众 出 行 效 率 ，在推动 经 济 社 会 发 展 、改 善 民 生 方 面 起 到 了 重 要 作 用 。但 调 查 发 现 目 前 网 约 车 服 务 存 在 以 下 问 题 ：一 是 部 分 平 台 客 服 联 系 方 式 不 容 易 找 到 、沟 通 不 便 捷 ；二是部 分 平 台 乘 客 订 单 提 交 后 不 能 取 消 ，还 有 一 部 分 平 台 在 取 消 订 单 时 要 支 付 一 定 赔 偿 金 ；三 是 个 别 订 单 车 辆 或 驾 驶 员 的 线 上 信 息 与 线 下 信 息 不 一 致 ；四是部 分 驾 驶 员 不 熟 悉 行 驶 路 线 ；五 是 部 分 驾 驶 员 驾 驶 水 平不高，技术不熟练;六是部分驾驶员的服务态度不 好 ，服务意识不高；七是开具发票不方便，部分网约 车平台消费要达到一定额度才能开具发票或乘客需 支 付 邮 寄 发 票 的 费 用 。这 些 问题与目前缺乏网 约 车 服 务 质 量 评 价 标 准 有 关 ，在 一 定 程 度 上 阻 碍 了 网 约 车 行 业 的 发 展 。该文基于乘客 的 视角 构建 网约 车 评 价 指 标 体 系 和 定 量 评 价 模 型 ，为 网 约 车 服 务 质 量 评 价 提 供 理 论 参 考 ，以 提 升 网 约 车 服 务 水 平 ，促进城市 出租车市场健康发展。
2017年 第 2 期
任 其 亮 ，等 ：网 约 车 服 务 质 量 评 价 研 究
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很大程度上要靠乘客的积极配合。在多数 情 况 下 ， 很 多 ，必须针对主要影响因素选取指标因子，选择最
网约车的服务质量是由网约车平台公司和乘客共同 重要也最具代表性的指标。
推动的。
( 3 ) 目标导向原则。首 先 要 明 确 评 价 目 的 ，选
( 1 ) 设计服务质量。指向乘客提供具体的服务
基 金 项 目 ：国 家 社 会 科 学 基 金 西 部 项 目 （16X J Y 013)
情 况 ，包括网约车平台公司的服务范围等。 ( ) 技 术 服 务 质 量 。指网络平台环境、管理能
力 、驾驶员技术水平和服务标准等。 ( 3 ) 行为服务质量。包括驾驶员的仪表、语 言 、
行为及对工作的忠诚等。 ( ) 感知服务质量。由乘客的期望与感知决
定 ，对平台公司也是最重要的。乘客感知质量的提 高建立在提高其他3 种服务质量的基础上。 1 . 2 网约车服务质量的特征
从 服 务 产 品 特 性 引 申 ，网 约 车 服 务 是 一 种 特 殊 性产 品 ，这种特性决定了网约车服务质量的特征。
公路与
汽运
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H ig h w a ys & Automotive A pplications
总 第 179期
网约车服务质量评价研究<
任 其 亮 ，王 磊
( 重 庆 交 通 大 学 交 通 运 输 学 院 ，重庆 400074)
摘 要 ：服 务 质 量 是 网 约 车 平 台 公 司 生 存 发 展 的 保 证 ，优 质 的 服 务 有 利 于 网 约 车 行 业 健 康 持 续
( 1 ) 难 以 定 量 化 。网 约 车 服 务 是 一 种 行 为 过 程 ，各地网约车虽然有文明用语、作业程序等作业标 准 化 规 定 ，但 实 际 中 很 难 操 作 和 监 督 ，管理者很难推 行 量 化 服 务 标 准 ，从 而 使 网 约 车 经 营 者 和 行 业 管 理 部门的质量管理与控制很困难。
1 网约车服务质量
l .i 网约车服务质量的内涵 对于乘客而言，网约车服务质量是乘客期望服
务 质 量 和 感 知 服 务 质 量 之 间 的 差 距 。对于网约车平 台 公 司 而 言 ，服 务 质 量 是 网 约 车 经 营 者 为 乘 客 提 供 服务时应当执行的规范和达到的标准。网约车服务 质量根据服务过程分为以下4 种 ：
2 网约车服务质量评价指标体系
取指标应与其一致，以引导服务质量改进。 ( 4 ) 全面性原则。选取的指标要能体现网约车
2 . 1 评价指标选取原则
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平 台 公 司 所 提 供 的 各 方 面 服 务 ，也 要 反 映 乘 客 的 服