麦当劳的管理系统(230页)
麦当劳12大系统—4服务系统
4）备用餐具消毒且干净
5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂
6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐
7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足
8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张）
9）柜台下储物柜码放整齐无杂物
待办事项：
F：楼梯 1）在明显位置摆放“小心地滑”牌 2）台阶表面、立面清洁、防滑区无污垢，无卫生死角 3）楼梯上有“小心碰头”提示标志 待办事项
岗位观察检查表(SOC) 填写姓名 收 银工作站观察检查表
员工姓名 教练姓名
日期
达成后划勾
你做好工作准备了吗？ □制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。 □收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有足够的零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元 ，5角面值为10元（建议零钱数额） □检查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸 □检查物料、货品是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表〉500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气 瓶糖浆压力表=60PSI □清点饮料库存，如出现差异请立即汇报当班主管 □确保背景音乐开启，检查所有设备是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁 切记：保持良好的心态去迎接每一位顾客，顾客的要求是我们的工作目标，不要对顾客轻易说“不”！！！ 岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，适时的建议点膳以增加营业额
小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。 第五步：呈递产品 “您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐”
麦当劳人事实务管理系统
Q&A
员工职前简介
• 员工职前简介是向新员工全面介绍麦当劳，告诉 新员工成为麦当劳一员的重要意义。职前简介是 员工保留的重要步骤。在职前简介过程中，你向 新员工说明了期望从麦当劳获得的东西及麦当劳 对他们的期望，确立了坦诚且畅通的沟通模式， 为日后的训练奠定基础，同时也完成新员工所需 行政程序。职前简介的重要内容是发给每位与员 工一本员工手册并与他们一起学习内容。
辅导6步曲
1.说明目的 2.描述问题 3.聆听 4.就问题达成共识 5.让员工参与制定解决问题的方案 6.由员工进行总结
教练与辅导的差异
教练是提升员工目前工作表现或者为以后要做新的 工作做好准备
辅导是一个沟通环节，由经理提出并用以改善员工 某个特定行为或违反某项规定的行为。
• • • •
当面对下列情况时，你要进行辅导： 1.违反规定 2.重复出现工作表现问题 3.出现对抗或骚扰情况之后 4.在某种情况成为问题之前采取的预防措施
评估的原则
• 公开：有明确的标准并让员工了解评估周期 • 客观：以事实为依据，如：违纪单、SOC表、PM 月历等 • 双向沟通 • 多方位考核 • 着眼未来
评估标准 典型的员工职能表现
评估小提示
评估前：1.提前通知员工 2.事实的收集（如：SOC，PM月历，奖惩纪录） 3.管理组会议确定员工评估等级 4.选择一个安静的地点 5.准备一些餐巾纸 评估中：1.一对一沟通 2.陈述事实 3.针对行为而不是个性 4.评估重在对员工的激励与提高 5.要按时进行，不要随意更改既定的评估 6.双方达成共识
*解聘员工的正确程序： 1.24小时冷静期 2.利用冷静期收集事实，确保有足够的证据支持解聘决定(见 人事政策集HR-8-8劳动法关于提前解除劳动合同的有关 条文） 3.员工离职面谈并记录：确保员工知道被解聘的原因；聆听 员工对事件的陈述 4.政策性：采取公平一致的处理方式 5.解聘员工的权力掌握在餐厅经理手中 PS：公司与全职员工解除劳动合同的程序 见HR-8-10文件
麦当劳12大系统—3排班
收银、服务 早班、六休
收银、服务 两头班、四五半天休
服务
两头班、二三半天休
全部
夜班、六休
切配
11:00-14:00\六日休
服务员
11:00-14:00\六日休
服务员
中班、训练\日休
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
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星期六 √ \ √ √ √ \ √ \ √ √ \ \ \ √
星期日 \ √ √ √ √ √ \ √ √ √ √ \ \ \
排班系统
员工班表使用说明
•使用目的：计划每日员工安排，合理控制工时成本， 满足楼面QSC •使用人：排班经理 •完成时间：4小时 •使用频率：每周提前4天出下周班表 •使用方法: 为了合理控制工时成本，满足楼面QSC，排 班经理每周需使用前四周的营业额，根据趋势对下周进 行预估；运用岗位安排指南，根据营业额状况排定人员； 体现员工训练及清洁时间（固定工时）
•依据员工技能 安排岗位 •以小时为单位 核定不同时段的 人员需求
麦当劳的管理系统
校园新闻 大学课程
及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市 场）的名字,有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语
简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设 立的说明
卓越营运（每 连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期
月更新）
望，第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例
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训练经理
训练经理
训练经理
训练协调人 训练协调人 训练协调人
训练员
训练员
训练员
商业计划资源PPT
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16
麦 当 劳 人 员 发 展 阶 梯 ：
•区域营运总监 •区域营运经理 •营运督导
•餐厅经理
•第一副理
•第二副理
•见习经理 •员工组长 •训练员 •餐厅员工
区域轮岗
督导手册 (9-13个月)
Job Done
商业计划资源PPT
21
案例讨论：
• 如何保持麦当劳员工稳定的工作标 准和更高的工作愿望？
• 麦当劳的管理者在员工动态的发展 过程中应扮演什么角色？
商业计划资源PPT
22
麦当劳人员愿景
愿景 成为全世界每一个社区中的最佳雇主
我们珍视您、您的成长
承诺
和您的贡献
人员 尊重 驱动 与 要素 认知
商业计划资源PPT
15
麦当劳的训练团队：
麦当劳汉堡包大学 校长 教授
中国发展部训练学院 训练总监
国际区域训练学院 国际区域训练学院
华北地区训练中心 华中地区训练中心 华南地区训练中心
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高级训练经理
高级训练经理
高级训练经理
麦当劳-店铺管理
麦当劳的店铺及品牌管理目录第一章QSCV——标准化执行的核心 (3)第1节一流品质的产品 (3)第2节周到的服务 (3)第3节舒适的销售氛围 (7)第4节让顾客感受物有所值 (9)第二章金色拱门遍布全球——品牌赢天下 (12)第5节品牌赢天下 (12)第6节全世界的路标 (21)第7节确保赢利的店铺选址 (23)第8节全球统一的标准化装修 (28)第9节麦当劳叔叔 (30)第10节与时俱进的品牌文化 (32)第一章QSCV——标准化执行的核心第1节：一流品质的产品麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。
而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。
它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。
无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。
这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。
这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。
麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。
麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness）第2节：周到的服务周到的服务——100%顾客满意QSCV 中的S：是英文service的第一个大写字母，即服务。
麦当劳12大系统 11盘存管理系统
盘存系统管理
• 周营业额预估： 根据营业额趋势 注意特殊事项（大份订餐，周边活动）
计算半成品万元用量 影响因素（促销活动，天气变化）
• 货品订单订单.xls
• 订货练习：
订货的影响
• 订货过量会产生的影响： • 1.产品过期丢弃而造成浪费 • 2.储存区堆积过多，杂乱，无法做到先
进先出 3.库存占用大量资金 4.产品存放过久，影响品质
• 盘存使用量=期初+进货—退货—半成品损耗—期末（请使用每日
盘存表）
• POS使用量=售卖数+赠送数+成品损耗+餐饮（请使用POS报告中
的USED REPORT）
• 应产率：一定数量的半成品可生成成品的数量，是分差的另一种形
式，用于计算不可数的半成品，如大米、面粉、肉类
• 应产率=成品耗用量/半成品耗用量
鸡蛋面
1
马兰炒饭
1.5
酱牛肉
5
红烧盖饭
1
苹果
1
汤面
1
土豆牛腩饭
1
16安士
1.33
凉面
1
22安士
1.83
备注
需要将所有产品售卖数量*倍率（折合成标准产品）。半成品实际应产率=半成品使用量/成品售卖量（折合成标准产品后）
盘存管理
• 半成品损耗：变质或丢弃的半成品总额 导致原因： *没有先进先出，导致过期 *不良团队：配合出现问题 *员工操作：不执行标准 *设备问题：温度，时间问题
分差报告制作原理
• 分差为“—”值，即盘存使用量小于POS使用量，说明盈余了 • 可能出现的情况：
1.盘点有误， 2.录入数据有误（包括没有正确录入餐饮、成品半成品损耗） 3.没按正确数量售卖给顾客（少给了），降低了产品品质
麦当劳的服务系统
麦当劳的服务系统随着经济水平的提高，外出用餐的人越来越多，强大的品牌力量, 正确的市场定位, 优秀的运作水准, 有效的促销手段-—造就了麦当劳这一世界快餐业的巨人.麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。
麦当劳具有明确的经营理念与规范化管理，麦当劳的运营系统一麦当劳的运作战略为QSCV优质（Quality）品质：麦当劳重视品质的精神，体现在所有环节都遵循“麦当劳食品标准”。
–麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。
首先是与优秀的生产商建立密切关系，确保新餐厅得到最高质量的产品供应；而后，食品必须经过一连串严格的质量检验，仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查，最后才会送到顾客面前。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
–无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准。
Service服务：快捷、友善、可靠的服务，已经成了麦当劳的标志。
每一名职工都会被灌输“永远以顾客为先”的基本原则。
Cleanliness清洁:为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。
–麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，女士要带发网，每天修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发。
–所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背墙休息，不如起身打扫”，使店内始终保持“窗明、地洁、桌面净”。
–餐馆内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的。
–麦当劳的每一个餐厅都是一样的清洁舒适，无论是餐厅大堂，还是在一般饮食店不看重的厨房。
甚至连餐厅前面人行道也务求清洁，不让其影响顾客进食的气氛。
餐厅的每一个用具、位臵和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。
–顾客一进入这样的就餐环境，也都习惯于自觉清除垃圾，同服务人员一起保持一个幽雅清洁的环境。
Value物有所值：–麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，还为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。
麦当劳12大系统—3排班
方案班
员工及管理组排班系统
排班系统
•概述 •排班预估
•员工岗位安排指南
•员工排班信息班表 •员工班表 •管理组班表 •成功的关键要素及衡量依据
概述
•排班系统，根据餐厅岗位安排指引，安排适当 数量和类型的人员在恰当的时间和岗位，将员 工生产力发挥到最大，使顾客和员工都满意， 以持续一致地提供杰出的QSC&V。
468
20
118
7
84
3
62
2
51
2
12
1
2903
131
6298
299
Tc
*应用预估的方法：收集前四周时段营业额，来预估本周营业额与TC
排班系统
排定员工班表——第二步
登记小时营业额 在班表上誊写预估的小时营业额及TC数
排班系统
排定员工班表——第三步
预估工时 根据“岗位安排指南”，填写对应营业额所 需的工时数——预估工时
10-11 480 25 20-21
11-12 1320 61 21-22
12-13 78024
14-15 92 4 24-1
15-16 120 5 1-2
小计 3395 168 小计 合计
Tc
时段
营业额
星期一
212
12
486
23
755
33
655
28
√
√ √ √ \ √ √ √
√
\ √ √ √ \ √ \
\
√ √ √ √ √ \ √
服务
王文芳
蒋晓霞 李娟
收银、服务
服务 全部 切配 服务员 服务员
两头班、四五半天休
麦当劳12大系统-1业务计划
产品指价单
•使用目的：计算单品成本或制作电脑成本核算的基础数 据使用。
•产品定价的重要依据
•定义：成品使用半成品的明细。 •创建人：厨师长、研发人、持牌人 •使用人：店经理 •完成时间：开业前 •使用频率：成本核算时、促销活动计划时、新品研发时 •使用方法: 及时更新半成品单价（中餐尤为重要）
产品指价单
成本合计：2.86元
产品指价单
产品组合 品名 售 价 11 16 成本 成本率 主料 2.95 7.09 26.85% 44.32% 面 面 用量 147 147 金额 0.44 0.44 主料 肉 红烧 用量 20 1 金额 1.22 6.2 主料 汤 用量 83.3 金额 0.81 主料 辅料 辅料 用量 金额 0.48 0.45 拉面 红烧牛肉面
0.44
0.44 0.44 0.49 0.49 0.49 0.49 0.49 0.71 0.71 0.71 0.71
香辣
酸汤 菌汤 肉 红烧 鱼香肉丝 宫保鸡丁 意式 红烧 宫保鸡丁 鱼香肉丝 咖喱鸡丁
60
1 1 20 1 1 1 1 1 1 1 1
4.68
5.8 4.2 1.22 6.2 4.6 6 2.71 6.2 6 4.6 4.8
6 2009年 趋势 市场促销 新措施 环境改造 影响 126518 11.50% 3.50% \ \ -50.00% 7 135009 11.50% 3.50% 5.00% 15.00% \ 8 132210 11.50% 3.50% 5.00% 15.00% \ 9 131085 11.50% 3.50% 8.00% 15.00% \ 10 115663 11.50% 3.50% 8.00% 15.00% \ 11 120612 11.50% 3.50% 8.00% 15.00% \ 12 119561 11.50% 3.50% 8.00% 15.00% \
麦当劳CIS系统讲义PPT课件(31页)
麦当劳CIS战略—MI经营理念(3)
➢ MI — QSCV模式
麦当劳的企业识别有三大特点：第一，企业理念很明确， 第二，企业行动和企业理念具有一贯性，第三，企业外 观设计的统一化。
雷蒙德·克罗克—座右铭
麦当劳公司总部的办公室里，悬挂着克罗 克喜爱的座右铭：
世上任何东西都不能代替恒心。 “才华”不能：才华横溢却一事无成的人并不少 见。 “天才”不能：是天才却得不到赏识者屡见不鲜。 “教育”不能：受过教育而没有饭碗的人并不难 找。 只有恒心加上决心才是万能的。
中国上海汉堡大学
德国北部汉堡大学
麦当劳CIS战略—BI视觉识别
➢ BI — 行为规范
每项工作标准化， “小到洗手有程序，大到管理有手册。”
麦当劳营运训练手册，详细说明麦当劳政策，餐厅各项工作的程序、 步骤和方法，是指导麦当劳系统运转的“圣经”。
岗位工作检查表，麦当劳把餐厅服务组的工作分成二十个工作站， 每个工作站都有一套SOC，SOC上详细说明在工作站时，应事先准备和 检查的项目，操作步骤，岗位第二职责，岗位注意事项等。
麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境。例如，公司 内部直呼其名，注重沟通与团体合作，召开员工座谈会，每月评选最 佳职工。每年举行岗位明星大赛，员工生日祝贺。
麦当劳标志
企业标志是弧型的M字，以黄色为标准色，稍暗的红色 为辅助色，标准字设计得简明易读，宣传标语是“世界通用 的语言：麦当劳。”
麦当劳12大系统—3排班
12.27.1.2.
1.3.1.9.
1.10.1.16.
1.24.1.30.
调整
星期
第一周
第二周
第三周
第四周 下周预估 趋势增减 节假日增减 促销增减 其他增减 最终预估
一 3656.9 3745
3632 4113.4 3787
600
4387
二 4015.4 4110.8 452大系统设计 方案班
员工及管理组排班系统
排班系统
•概述 •排班预估 •员工岗位安排指南 •员工排班信息班表 •员工班表 •管理组班表 •成功的关键要素及衡量依据
概述
•排班系统，根据餐厅岗位安排指引，安排适当 数量和类型的人员在恰当的时间和岗位，将员 工生产力发挥到最大，使顾客和员工都满意， 以持续一致地提供杰出的QSC&V。
排班系统
管理组班表（链接）
排班系统
系统图——管理组班表
店经理
•核定管理组班表
•为特定日期排定 管理组班次
•指定值班人员 •确保楼面顺畅 •达成营业额目标
排班系统
系统图——管理组班表
督导/持牌
•计划并排定每周工作
•确保遵守当地的 法律法规 •符合公司政策
•提前5天公布班表
排班系统
检查——管理组班表
预估工时
根据“岗位安排指南”，填写对应营业额所 需的工时数——预估工时
排班系统
排定员工班表——第四步
•阅读员工排班需求及所通过岗位
区域
厨房
服务 计时
姓名
马志刚 郭玉龙 程晓东 高永强 王世鹏 宋文辉 高玲 高维维 王文芳 蒋晓霞 李娟
李* 王*
岗位技能
全部 打面、拉面 凉菜师、拉面 拉面、打面 拉面、打面 打面、拉面 收银、服务 收银、服务 收银、服务 服务 全部 切配 服务员
麦当劳CIS系统讲义(ppt 31页)
IS战略—BI视觉识别
BI — 行为规范
每项工作标准化， “小到洗手有程序，大到管理有手册。”
麦当劳营运训练手册，详细说明麦当劳政策，餐厅各项工作的程序、 步骤和方法，是指导麦当劳系统运转的“圣经”。
岗位工作检查表，麦当劳把餐厅服务组的工作分成二十多个工作站， 每个工作站都有一套SOC，SOC上详细说明在工作站时，应事先准备和 检查的项目，操作步骤，岗位第二职责，岗位注意事项等。
黄色让人联想到价格普及的企业， 而且在任何气象状况或时间里黄色的辨认性都很高。M型的 弧型图案设计非常柔和，和店辅大门的形象搭配起来，令人 产生走进店里的欲望。从图型上来说，M型标志是很单纯的 设计，无论大小均能再现，而且从很远的地方就能识别出来。
麦当劳叔叔：官方设定本名叫作罗纳德·麦当劳，传统 马戏小丑打扮，黄色连衫裤，红白条的衬衣和短袜， 大红鞋，黄手套，一头红发。
麦当劳的企业识别有三大特点：第一，企业理念很明确， 第二，企业行动和企业理念具有一贯性，第三，企业外 观设计的统一化。
雷蒙德·克罗克—座右铭
麦当劳公司总部的办公室里，悬挂着克罗 克喜爱的座右铭：
世上任何东西都不能代替恒心。 “才华”不能：才华横溢却一事无成的人并不少 见。 “天才”不能：是天才却得不到赏识者屡见不鲜。 “教育”不能：受过教育而没有饭碗的人并不难 找。 只有恒心加上决心才是万能的。
汉堡神偷：穿著黑白間條衣服，眼綁黑帶的囚 犯服裝造型。
大鳥姐姐（小飞飞）：一隻帶著飛行帽會 飛的鴨女。 奶昔大哥（薯仔滑嘟嘟）：紫色番薯形象的人物。 97年以后除了麦当劳叔叔外，其余的角色都很少出现。 象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，社区的一分子， 他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。
麦当劳12大系统—5生产系统
2）阅读营运报告，公文，邮箱中的邮件
夜班： 照明
日期： ） 煤气读数：
3）检查营业额预估 4）完成交接班记录
灰色部分为每小时巡视一 次
5）根据员工班表和人员指南计划员工安排
6）与区域领班/经理沟通区域目标
7）阅读当日班表，安排训练目标，保养目标，记录水电气读数
8）确定所有员工岗位，明确他们的岗位职责和第二职责
提前备好面辑子（繁忙时段保持6个以上）；协助打面
打面 根据需求量打面，确保面筋道，保持打面台区域清洁
协助出面；完成每日固定清洁工作
出面
捞面；保持煮面灶、温汤灶、调理台、货架清洁，补充物料 及汤、餐具
协助凉菜备货
凉菜 根据需求量配备凉菜半成品；保持凉菜间清洁；按规定消毒 生
产
区
三炒
根据需求量配备炒面菜半成品；保持灶具清洁；冰柜整理及 清洁
0 — 300 1
1
2
301 — 800 1
11
14
801 — 1300 1 1
111
16
1301 — 2000 1
1
1
1
1
1
0
17
2001 — 3000 1
1
1
1
1
1
1
18
3001 — 4000 2
1
1
1
2
1
1
1 10
生产控制工具—续
岗位安排顺序
营业额比率
0
— 300
301 — 800
801 — 1300
1301 — 2000
2001 — 3000 3001 — 4000
拉面 1
9
打面 6
麦当劳12大系统—值班6新
待办事项
H：办公室 1）清洁有序，公文为最近更新 2）监控正常运转，电脑可以正常登陆mis系统 3）现金抽屉上锁；保险柜密码打乱（如适用） 待办事项
值班检查表—续
I.分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）
1）有专人职守(最有经验的员工）,并使用礼貌用语与厨师、服务员沟通 2）区域内清洁有序,地面保持干爽，物品码放正确 3）打印机正常，打印纸2卷以上，票插、笔、垃圾桶齐备；充足、干净的餐具 4）物料够全天使用：外卖袋50个，打包盒、碗各50个，一次性筷子50双，餐巾3包 5）特别关注：3的原则，出现下列情况，需立即做出反应 a.有3个以上相同产品在3分钟内没有制作出来 b.有3个以上产品在等候服务员传递 c.有3名服务员在等候传餐 待办事项：
营运报告
• 使用目的：详细记录餐厅每日营业额、趋势、促销、成本控制、 机会点，可提供历史同期数据进行分析，记录特殊事件，是值 班经理的工作依据 • • • 使用人：值班经理 完成时间：5分钟 使用频率：每班次
•
使用方法:
促销品、外卖（以上是影响营业额的因素）；AC、TC（以上
1. 了解前日营业额：日期、星期、天气、特殊事件、同期对比、
值班检查表—续
E:柜台内部 1）菜灯箱照明正常，无损坏，促销海报为最新的内容 2）收银机操作正常，打印纸不少于2卷，员工清楚了解当前促销活动 3）员工能按照补货表备足物料且遵循24/4原则 （24/4：干货够24小时使用，如纸巾、外卖袋；大盆展示凉菜够4小时使用，足够RUSH使用） 4）备用餐具消毒且干净 5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂 6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐 7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足 8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张） 9）柜台下储物柜码放整齐无杂物 待办事项：
（完整版）麦当劳营运手册和店面营运管理制度
（完整版）麦当劳营运手册和店面营运管理制度麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册一、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。
它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（what why when how much）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。
在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。
这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分：（一）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：（一）经营管理训练计划；（二）经营开发计划；（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（一）QSC+V（品质、卫生+价值）（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三）Customeris First（顾客永远第一）（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口）（六）Keep Professional Attitude （保持专业态度）（七）Up to you （一切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。
清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。
麦当劳的组织结构PPT课件(2024)
鼓励员工自我发展
鼓励员工参加各类专业培训和自 我学习，提升个人能力和职业发
展空间。
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麦当劳组织结构特点
01
02
03
扁平化管理
麦当劳采用扁平化管理模 式，减少中间层级，加快 信息传递速度，提高决策 效率。
事业部制
按照不同产品线或市场划 分事业部，独立核算、自 负盈亏，增强各事业部灵 活性和自主性。
矩阵式结构
在项目管理中采用矩阵式 结构，实现跨部门协作与 资源共享，提高项目执行 效率。
核心价值观
以人为本、诚信经营、追求卓越 、合作共赢、回馈社会
02
组织结构概述
组织结构定义及重要性
组织结构定义
组织结构是一个组织内部各构成部分 之间所确立的关系形式，它决定了组 织内部的分工与协作方式，影响着组 织效率与效果。
重要性
合理的组织结构有助于明确各部门职 责，提高决策效率，促进组织内部沟 通与协调，增强组织整体竞争力。
建立内部沟通平台
利用现代信息技术手段，建立内部沟 通平台，方便员工之间实时交流和分 享信息。
提升员工素质和能力培训
制定培训计划
根据员工需求和岗位要求，制定 个性化的培训计划，提高员工的
专业技能和综合素质。
多样化培训方式
采用线上和线下相结合的培训方 式，如课程学习、实践操作、经
验分享等，确保培训效果。
区域运营中心组织架构图
组织架构图
呈现区域运营中心各部门的层级关系和职责划分，包括市场部、运营部、人力资 源部、财务部等。各部门下设具体岗位，形成完整的组织体系。
关键部门职责
市场部负责市场调研、品牌推广和营销策略制定；运营部负责餐厅日常运营管理 和优化；人力资源部负责员工招聘、培训和绩效管理；财务部负责财务管理和成 本控制等。
麦当劳的管理制度
麦当劳的管理制度排斑表检查一、斑表1、是否提前五天贴出2、是否完整3、是否整洁4、每日斑表是否详细排定5、员工斑表是否依管理组的工作计划适当调整6、预估拦是否填写完整7、斑表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合8、划线是否正确9、餐厅经理是否签名10、理班组表管理是否按照经理排斑规定进行二、资料1、是否更新员工工时指南2、是否按照排班留言本（反馈、设置3、是否利用黑白表4、是否利用40表5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考6、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考7、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整8、是否填写完整排班表并有店铺经理签名三、排班1、员工是否超工时2、是否利用完整的排班协调表3、是否安排训练4、是否排好固定工时四、技巧及其他1、是否与员工沟通2、是否与经理沟通3、是否了解其重要性4、是否控制在3%以内5、是否于每月20日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行PM（设备维护员）稽核餐厅名称：餐厅标号：餐厅经理：值班经理：稽核人：稽核日期：总分：上月得分：稽核等级：A：93~100 B：85~92 C：77~84 D：76以下一、能源管理：1、能源管理（70分）。
得分：1）能源调查（9分）。
得分：（1）能源调查是否每半年进行一次（3分）（2）餐厅是否制定能源调查的行动计划（3分）（3）能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行（3分）2）能源控制（12分）。
得分：（1）餐厅是否有能源用量图表（去年/今年对照表）（3分）（2）餐厅是否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3分）（3）餐厅是否有每周能源用量控制目标（3分）（4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）是否在控制范围内（3分）本月目标实际水电瓦斯3）色点系统（7分）。
得分：（1）餐厅所有设备是否有标准的色点系统（3分）（2）餐厅是否有设备开关机时间表（3分）（3）餐厅的设备是否按开关机时间表开关（3分）4）空调维护保养（10分）。
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一、麦当劳训练需求的产生 二、麦当劳训练计划的制定 三、麦当劳训练课程的实施 四、麦当劳训练评估流程操作
麦当劳员工培训管理
愿景
提供世界上最佳
策略
的快人员速服务餐顾客厅经验系统成长
企业文化 与传统
品牌承诺 领导行为 核心价值观
麦当劳人员承诺
麦当劳的训练核心价值观：
麦当劳的管理系统
2011-10-20
麦当劳员工培训管理
2
为什么我们今天齐集这里？
麦当劳人员承诺
第一部分：永恒的造血机制——培训环境
一、麦当劳的训练核心价值观： 二、麦当劳有效的训练要求个人和体系做到的: 三、麦当劳有效训练系统的基本因素: 四、麦当劳人员发展阶梯： 五、麦当劳员工现场训练四步骤： 六、麦当劳训练工具： 七、麦当劳汉堡大学介绍：
Makes Me Feel Special Makes Me Smile
Exceptional McDonald's Eating Experience
充满自豪感和热枕的人员 Most Affordable
Best First In Class
Food
Cleanest Safest
Welcoming Inviting
员
发
展
阶
梯
：
•部门总监
•部门经理 •业务督导
汉堡包大学 专业课程
区域轮岗
督导手册 (9-13个月)
课后行动计划、轮岗 （3-6个月） MDP IV (9-13个月)
•部门业务主管 地区专业课程
课后行动计划 （3-6个月）
MDP III (6-10个月)
课后行动计划 （1-2个月）
MDP II (10-14个月)
糟糕训练的经济损失:
• 90天任职时间内离开的员工，直接和间接 企业的损失：$555以上
• 管理者离职的损失超过：$8200
“人员 . . . 是我们的瑰宝”
Jack Greenberg
主席及行政总裁
The McDonald’s People Promise 麦当劳人员承诺 12
努力工作
全情投入
麦当劳汉堡包大学 校长 教授
中国发展部训练学院 训练总监
国际区域训练学院 国际区域训练学院
华北地区训练中心 华中地区训练中心 华南地区训练中心
####
####
高级训练经理
高级训练经理
高级训练经理
训练督导
训练督导
训练督导
##餐厅训练组 训练经理
训练协调人 训练员
##餐厅训练组 训练经理
训练协调人 训练员
尊重 与认知
价Fa值ste观st 与 Most 有竞Co争mm力itte的d Cares 学习Cho、ice发Va展riety 领EToa导sUies行set 为Convenient 福to 利Com报mu酬nity for Kids 和P个ers人ona成liza长tion
完成工作 所需的资源
Respect and Recognition
创始人
有效的训练要求个人做到:
• 提供最高水准的Q.S.C.、营业额和利润； • 发挥积极主动性和训练成效； • 学会分享（同事和潜在的替代者）；
有效的训练要求整个体系做 到:
• 不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练； • 使雇员适应麦当劳的工作岗位； • 提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；
##餐厅训练组 训练经理
训练协调人 训练员员 发 展 阶 梯 ：
•区域营运总监 •区域营运经理 •营运督导
•餐厅经理
•第一副理
•第二副理
•见习经理 •员工组长 •训练员 •餐厅员工
区域轮岗
督导手册 (9-13个月)
课后行动计划、轮岗 （3-6个月） MDP IV (9-13个月)
• 训练是每个人的工作，每天都在进行。 • 他会使我们“生命力永存，并且不断成
长。” ——创始人 雷．克洛克的期望
• 肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得 更好，可以使整个团队达到最佳的工作表 现。
“不用担心你自己 。当你好好关怀 你的人员，你将 会自然被他们的 成就推上更伟大 的事业。”
Ray Kroc
课后行动计划 （2-4周） MDP I (7-15周)
SOC
OOC
AOC REC IOC BMC BOC 训练员教学课
问题讨论： • 如何才能使部下有责任感？
麦当劳员工能力的成长：
岗前技能训练
在岗工作被辅导与持续训练
授权工作
麦当劳金字塔
Every Customer Every Time
FUN
Youthful Spirit
学习、 发展和 个人成长
完成工作 所需的 资源
麦当劳汉堡大学
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愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当 劳核心职能及领导职能之提升以达成麦 当劳全球愿景。
使命：整合内/外部资源，积极地执行人员培 训策略，藉以加强人员的职能，达到提 供最佳之用餐经验和优异之营运成果。
价值观：荣誉 学习 欢笑
课后行动计划 （3-6个月）
MDP III (6-10个月)
课后行动计划 （1-2个月）
MDP II (10-14个月)
课后行动计划 （2-4周） MDP I (7-15周)
SOC
OOC
AOC REC IOC BMC BOC 训练员教学课
麦 •区域营运总监
当 劳
•区域营运经理 •营运督导
人 •餐厅经理
承诺热枕
The McDonald’s People Promise 麦当劳人员承诺 13
The McDonald’s People Promise 麦当劳人员承诺 14
麦当劳有效训练系统的基本因素:
1. 训练团队； 2. 系统性的训练过程； 3. 排定训练时间； 4. 追踪考评。
麦当劳的训练团队：
Job Done
案例讨论：
• 如何保持麦当劳员工稳定的工作标 准和更高的工作愿望？
• 麦当劳的管理者在员工动态的发展 过程中应扮演什么角色？
麦当劳人员愿景
愿景 成为全世界每一个社区中的最佳雇主
我们珍视您、您的成长
承诺
和您的贡献
人员 尊重 驱动 与 要素 认知
价值观 与
领导行为
有竞争力 的
福利报酬
People with a Sense of Pride and Commitment
Values and
Competitive Pay Learning, Development Resources to Get
Leadership Behaviors and Benefits and Personal Growth