2014年高速公路收费员岗位业务知识题库

2014年收费岗位题库

（新增20-26 61-64）

一、职业道德和文明服务(7题)

1、收费站文明服务有哪些要求？

答：各单位应不断完善服务设施、优化服务手段，提高服务水平。做到对外服务与对内服务相结合，对上服务与对下服务相结合。各收费站应保证站区环境整洁优美，各类宣传牌、通告牌、指示牌等标志齐全，各类信号指示、灯光照明和便民服务箱设施完好。

收费人员必须按规定统一着装上岗，各类证件按规定摆放到位，做到服装平整干净，男同志戴领带，女同志戴丝巾；男同志衬衫下摆扎在裤内，不得有其它衣服外露；制服配套不混穿，穿西装时衬衫外可穿黑灰色V领羊毛衫；男同志穿黑色正装皮鞋、深色袜子，女同志穿深色皮鞋，深色或肉色袜子；头发要勤洗、勤理，梳理整齐，保持清爽、干净，无头屑，发型端庄。不染彩发。男同志不留大包头、光头，不留长鬓角，以‚前不遮额，侧不盖耳，后不触领‛为宜。女同志头发应梳理整齐，不能遮挡五官，长发应盘起并用发夹固定在脑后，不披头散发；短发应合拢在耳后，不能留有碎发，以‚前不遮额，侧不盖耳‛为宜。男同志不留胡须，女同志化淡妆；不涂肉色以外颜色指甲油，指甲不长于1毫米，不戴有色眼镜和粗边全框架眼镜，不戴任何饰物。

收费人员应在车辆驶入车道时，扬手问候、点头致意，坚持使用普通话，坚持使用文明用语并目视司乘人员面带微笑，收费操作过程中坚持唱收唱付，票款与司乘人员当面结清，车辆驶离时微笑目送驾驶员。

收费人员应熟练掌握有关业务知识和周边交通环境，能够为过往司乘人员提供快捷、周到、热情服务。

收费站应保证道口良好通行秩序，积极指挥疏导车辆，开足收费道口，保证各类车辆及时安全通过。遇有突发情况能够及时妥善解决。

认真执行高速公路通行费征收政策和征收标准，做到‚应征不漏、应免不征‛，不得发生乱收费、乱罚款现象。

2、公司《收费服务礼仪标准》中微笑服务标准有哪些内容？

答：（1）面部表情标准：面部表情和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出牙齿。

（2）眼睛眼神标准：眼睛礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，眼神要体现出‚三个度‛：集中度、光泽度、交流度。

3、公司《收费服务礼仪标准》中迎送服务标准分哪三个动作？分别有哪些内容？

答：迎送服务标准分三个动作：扬手点头，接递规范，微笑目送。

（1）扬手点头：收费员面向来车，身体稍向外倾斜，左手肘关节放在窗台或抬高离窗台5-10CM，小臂举起，小臂与地面垂直，左手五指伸直并拢，拇指并严，掌心面向来车。车辆停稳后，收费员稍侧身面带微笑，目光注视驾驶员，稍收下颚，点头致意。

（2）接递规范：接取钱卡时，小臂外旋掌心向上稍向内张，拇指向上、四指并拢接住钱卡，动作缓而稳，不可过急。按规定收费后，用同样手型将发票与找零递给驾乘人员手中，发票要正面向上朝向对方。发卡或接递其它物品手势相同，禁止二指夹卡。

（3）微笑目送：发卡或收费完成后，面向驾驶员，微笑目送。

4、公司《收费服务礼仪标准》中坐姿标准有哪些内容？

答：（1）头部挺直，双目平视，下颚内收。

（2）上身保持正直，立腰、两肩放松，背部勿靠座椅，坐时占椅面2/3左右，双腿自然弯曲、双脚平落地上。

（3）将腕至肘部的2/3处放在桌面边沿，双手自然交叠轻放于桌面上。无车时可调整为相对放松的坐姿，可轻抬上身，将身体重心移至椅背近处，背部轻靠在椅背上。

5、公司《收费服务礼仪标准》中常用服务规范有哪些内容？

答：（1）班长接到通知，迅速赶到现场了解清楚情况。处理前应先表明身份再处理问题，处理过程始终必须坚持使用规范的礼貌用语。

（2）无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道通行灯切换到禁止进入状态，如无其他车辆立即关上手动栏杆。如有其他车辆在等候，机动人员应该马上向等候的驾乘人员作解释，等候时间超过2分钟的需引导等候车辆改道后再关上手动栏杆。

（3）特殊情况，班长15分钟内处理不了的，应该立即通知值机员，由值机员通知站长（值班站长）。

（4）无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原因。

（5）当班员工发现闲杂人员靠近收费站，要及时劝止。但询问时必须用‚您好，有什么需要帮忙吗？‛等礼貌用语。

6、公司畅通服务标准是什么？

答：收费员必须服从班长的安排和指挥，值机员负责监督和协助班长搞好收费站畅通工作。畅通标准是收费站入口发卡≤5秒/辆；出口收费时间：客车≤11秒/辆，货车≤13秒/辆。

7、有关接电话礼仪的四个基本原则是什么？

答：①电话铃响在3声之内接起。

②电话机旁准备好纸笔进行记录。

③确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

④告知对方自己的姓名。

二、安全生产知识（11题）

1、安全生产的方针是什么？

答：安全第一、预防为主、综合治理。

2、员工防火技能‚三懂三会‛内容指的是什么？

答：三懂：懂本岗位火灾危险性、懂本岗位火灾预防措施、懂本岗位火灾扑救方法；三会：会报警、会使用消防器材、会扑灭初起火灾。

3、灭火的基本方法有哪几种？

答：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

4、安全标志按其用途可分为？

答：禁止标志(红色)、警告标志(黄色)、指示标志(蓝色)。

5、什么是‚三违‛？

答：指违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。

6、什么是‚三不伤害‛？

答：是指我不伤害自己，我不伤害他人，我不被他人伤害。

7、在收费站遇到车辆失火怎么办？

答：应立即采取措施，并向上级报告。

（1）抢救伤员并及时疏散车内乘员。

（2）根据失火材料特性，立即选择相应的灭火器材进行灭火。

（3）视情况关闭车道或疏导交通，保障收费秩序。

（4维护火灾现场，并对灭火情况进行认真记录，调查失火原因，为加强安全管理提供资料。

（5）待火灭并处理完火灾现场后，予以清理。

8、收费站安全用电常识的主要内容有哪些？

答：（1）不要乱拉电线、乱接用电设备，更不能在收费亭内乱接电炉、空调等，以免烧坏线路，引起收费亭、收费阳棚等设施导电、失火，危及人身安全。