2-10 收银六部曲

收银六部曲

第一步：致欢迎词

1、时机：

点餐顾客走到收银台前。2）结账顾客走到收银台时。

2、肢体要求：

5秒内招呼顾客，微笑（露齿）、嘴角上扬、目光注视顾客，语气轻松开心。

3、样板话术：（灵活运用）

1）排队人数少于3人时------“您好，欢迎光临采蝶轩” / “您好，很高兴为您服务”

2）排队人数达到或多于3人时--------“您好”，并点头微笑。

第二步：接受点餐并建议性销售

1、时机：

针对点餐顾客开始点餐前或者直接来结账的客户。

2、肢体要求：

亲切、微笑、举手示意。

3、样板话术：（灵活运用）

“请问需要些什么吗？在这吃还是带走”，“新上市的**需要来一份吗？”

4、话术要点：

1）遇到老人和孩童，不做建议性销售。

2）当顾客明确表示不需要时，停止建议性销售。

第三步：重复点餐并告知金额

1、时机：

1）点餐顾客点餐完毕时。

2）顾客拿着餐盘来收银台结账时。

2、肢体要求：

亲切，与顾客核对所点商品。

3、样板话术：

“您点的产品是***一个，***一个，一共两个，一共***元？”

4、话术要点：

与顾客确认已选购的商品数量。

第四步：询问是否有VIP卡（推荐办卡充值）

1、肢体要求：

微笑、目光注视顾客。

2、样板话术：“请问您有会员卡吗？”

两种情况：

情况一：如果顾客说“有”，则说：“好的，帮您查一下余额，稍等”（此时注意：双手呈递顾客的VIP卡），继续说：“您的卡内余额**元，本次消费**元，需要续充吗？”

情况二：如果顾客说“没有”，则说：“我们现在充值有活动，消费有积分，需要办一张吗？”

第五步：结账找零并双手呈递餐点

1、肢体要求：

微笑、双手呈递钱卡，身体前倾。

2、样板话术：

1）如果顾客付现金：“好的，收您**元，找您**元，小票请拿好”

2）如果顾客充卡消费：“好的，帮您充值**元，本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好。”

3）如果顾客有会员卡并且不要充值：“好的，您本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好”

第六步：致欢送词

1、时机：

收银结束时。

2、肢体要求：

微笑、身体前倾。

3、样板话术：（灵活运用）

1）排队人数少于3人时------“您的商品请拿好，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！” 2）排队人数达到并多与3人时-------“您的商品请拿好，谢谢光临！”