机关工作人员手册

【机关工作人员手册】机关工作人员手册（目录）1.《机关工作人员十条标准》 (1)2.《机关首问负责和限时服务制度》 (2)3.《机关工作人员语言与行为规范》 (6)4.《机关办公环境建设规范》 (11)5.《机关处室学习制度》 (12)—1 —公司机关工作人员十条标准一、热爱党、热爱祖国、热爱人民，热爱油田、热爱集体、热爱岗位，不做有损油田和本单位的事，不说有损油田和本单位的话。

二、严守党的纪律，遵守国家法律，保守企业秘密。

三、服从组织领导，树立全局观念，确立“一盘棋”思想，积极支持、参与改革。

四、遵循企业理念，奉行诚信宗旨，树立石油员工良好的职业道德风范。

五、为人公道正派，作风严谨务实，尊敬上级、尊重同志，谦虚谨慎，廉洁奉公，不谋私利。

六、学风严谨、思想超前，学习、工作坚持与时俱进。

七、遵守企业制度，注重安全生产，走访基层，遵守基层管理规定。

八、爱护油田生产、生活设施，遵守矿区交通、卫生等管理规定。

九、维护社会公德，待人谦和、助人为乐，家庭邻里和睦，敬老爱幼，社会生活做到“五讲四美”。

十、提倡健康生活方式，不参与封建迷信活动，敢于同邪恶现象作斗争。

—2 —公司机关首问负责和限时服务制度首问负责制一、第一个接待来电、来访、来信的机关工作人员（首问责任人），必须负责办理或负责协调、联系相关部门，帮助解决来电（信、访）人员提出的各类问题，履行回答问题和协调的责任和义务。

二、要求机关人员必须熟悉本部室工作职能和办事程序，明确自身岗位职责，了解机关各部室的基本岗位职责。

三、属于首问责任人职责范围内能够解决的应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。

四、属于本部门职责范围内的，但有关责任人暂不在岗位的，首问责任人应认真记录服务对象的单位、姓名、联系方式和拟办事项等，并及时联系责任人或报告本部门负责人。

五、属于本部门与其他部门职能交叉的工作，一般情况下，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

对于比较复杂的问题，应在受理以后，向有关领导汇报，由有关领导协调指定相关部门处理。

六、不属于本部门职责范围内的，但属于本机关内职责范围内的，首问责任人应主动帮助服务对象与相关部室联系，转交所办事项，并做好有关解释工作。

—3 —七、不属于机关职责范围内的，首问责任人应向服务对象做好必要的解释工作，并尽自己所知给予指导和帮助。

八、对各类来电、来访、来信，无论是否属于本人、本部室职责范围的，应按照公司有关制度，认真进行办理；如需做好记录的应认真做好记录；对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示领导。

十、除匿名来电、来访、来信外，首问责任人或承办事项负责人要及时将办理结果告知服务对象。

限时办结制一、限时办结是指上级机关或上级领导交办的工作事项；下级机关或职工群众以及基层单位需要通过公司机关办理的事项。

二、根据机关各职能部室的工作职责，各类事项必须在规定时间内办理完毕。

限时办结时间规定如下：（一）基层单位或群众到机关部室办事，属于部室办理的事项，随到随办；（二）需要本部门内部协调办理的事项，原则上不超过当日；（三）需要和其他部门协调或请示公司主管领导、汇报再定的事项，原则上不超过三个工作日；（四）需要按公司内控程序召开有关会议讨论决定的事项，应按内控程序要求及时办理，一般情况下应不超过十五个工作日；（五）紧急事项可按照特别程序对待处理，特殊事项如上级—4 —工作安排、领导有特殊要求等有特殊时限规定的，按照规定时限完成；三、对于一次能够完成办理的事项，要一次办理；一次不能办理的事项，要约好时间，按照约定时间办理完成。

—5 —公司机关工作人员语言与行为规范一、总体要求着装整洁，举止庄重；文明用语，礼貌待人；有问必答，办事规范；勤政廉洁，不谋私利。

二、语言与行为规范（一）文明用语1．您好、谢谢、对不起。

2．请进、请坐、请喝茶。

3．请问您找哪一位。

4．请问您有什么事。

5．这件事由xx部（室）（xx人）具体负责，我帮您联系一下。

6．请您稍候。

7．这是我应该做的。

8．再见，请您慢走。

（二）禁忌语言1．不知道。

2．不行。

3．不能办。

4．不清楚。

5．急什么！—6 —6．为什么不讲清楚？7．想明白了再说！8．我不是给你说过了嘛！9．找领导去，我管不着。

10．xxx不在，我管不着。

（三）禁忌行为1．冷眼、冷言、冷面孔。

2．与办事人员怄气、争吵、动手推拉。

3．工作时间离岗、串岗、吃零食、上网聊天、打游戏。

4．接受办事人员的礼品、钱、物。

5．参加违反规定的吃请活动。

6．把个人不良情绪带到工作中发泄。

7．扔、摔办事人员递交的材料。

8．坐姿不正，斜靠、仰靠、趴桌子。

9．未到下班时间支走办事人员，拒接办理事项。

10．相互推诿扯皮。

三、具体标准（一）着装仪表1．参加正规会议等一些重要场合和活动应统一着正装（深色西服套装、白色衬衣，男同志系领带，女同志也可着套裙）。

2．日常工作期间以端庄大方、整齐清洁为标准，女同志不得着凉拖、牛仔装、超短裙、吊带装等过于暴露身体的服装出入—7 —办公场所。

3．仪容以干净、整洁、素雅为标准，头发整洁，男士发长不盖耳、遮眉，胡须常刮干净；女士头发梳理伏贴，不蓬乱，不烫怪发型；打扮适度，施淡妆，不浓妆艳抹；男女工作人员不得染发。

4．保持个人卫生，无汗味异味，上班前及工作期间不饮酒。

5．办公场所不得吸烟。

（二）言谈举止1．举止文明、礼貌，体现出良好的修养和素质，说话和气、谦逊，要使用文明用语。

2．与人交谈要注视对方，不随意打断他人谈话；善于倾听，不鲁莽提问，不打探他人隐私，不言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

3．不在办公室、走廊大声喧哗、高声叫人、吵闹，不抢道先行，更不边走边大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交代。

4．上班时间不利用网络进行聊天、听音乐、玩游戏，不做与工作无关的事。

5．赴其他部门或单位办事，事先联系或敲门示意，说明身份、姓名与事情原委，有礼有节，举止大方得体，不拖泥带水，不出言不逊，不摆架子，不添麻烦。

办事完毕，起身告别，并说：“感谢支持与帮助，再见”。

（三）公务接待1．电话接待—8 —①及时接听电话，铃响勿超过三遍，在接听电话时，应主动说：“您好，请讲”；在打电话时，应主动说：“您好，请问您是xxx吗？”②叙述事情简明扼要，询问事情要清楚，语气要亲切，必要的（电话通知、请示、汇报等）要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。

③如果对方要找的人正在处理其他工作或不在岗时，应表达自已可以给予帮助的意向，说：“对不起，他现在不在办公室，请您留下单位、姓名和电话，等他回来给您回电话好吗？”若需转告，应准确记录内容，并及时告之有关人员。

④如果没听清楚对方说话时，应说：“对不起，我没听清您讲的话，请您重复一下好吗？”⑤电话结束时，要说：“谢谢、再见”等文明用语。

在确认对方已挂断电话时，再放下听筒。

2．办公接待①对外来办事人员首先应使用“请进”、“您好”等礼貌用语，并让座、上水，在问明来意后，对来本部门办事的应热情接待；如不属于本部门管辖的，应告之其它部门确切的位置；如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应代为接待。

②接待时要态度和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

③交接文件、表格、钱物应当面点清或签字认可。

—9 —④当外来办事人员要离开时，应说：“再见，请慢走”。

3．对外接待①交换名片，应事先准备好，双手递给对方，接受对方名片时要仔细看一遍后收藏好，不可乱放，保持名片的清洁、平整。

②握手基本要领：伸右手，先长辈、上级、贵宾，后晚辈、下级、普通朋友，女士先伸手，男士才伸手，握手时微笑致意，适度为宜。

③与人交谈谦逊诚恳，注视对方，不东张西望，不随意打断他人谈话。

④安排食宿细致认真，并严格按照公司接待标准执行。

（四）会场规范1．总体要求：守时、安静、专心。

2．按时到会，不迟到早退，有事向会议主持人或主办部门请假。

3．会议过程中保持肃静，站姿、坐姿端正，认真聆听、记录。

4．手机置于关闭或振动状态，不交头接耳，不做与会议无关的事。

5．宣布散会后礼让领导、来宾先行，有序退场，不抢先、不拥挤、不大声喧哗。

—10 —公司机关办公环境建设规范1.办公场所必须保持干净整洁，禁止摆放与工作无关的个人用品（如餐具、玩具、装饰品等），每天至少做一次保洁，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。

2．办公室内及个人办公区域，桌面物品摆放整齐有序；墙面无乱张贴，桌面不得堆放与手头无关的办公用品。

3．计算机硬件部分要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

4．计算机内勿安装与工作无关的软件，计算机桌面应保持简洁、无怪异图片等，工作时间不得用计算机玩游戏、看电影等。

5．饮水机清洁，桶装水及时更换，办公室内无积水。

6．注重用电安全，在用电器插座完好，不乱牵电线，不随意增加用电设施，下班前应切断饮水机、计算机等一切电器电源。

7．服务窗口公告栏、上墙制度、匾牌整洁，内容装贴有序；应为来人准备笔、涂改液、印台等必要用品。

8．办公场所的电话应保持通畅，个人私事用线路一次不得超过两分钟。

9．下班前，应将待处理文件、材料妥善保管，桌面应保持整洁有序，保密文件、合同、材料等应随时锁存。

10．办公室内无卫生“死角”，“无用物品”妥善处理；整体环境做到整洁规范、统一协调。

—11 —公司机关处室学习制度为加强学习型机关建设，提升机关干部队伍的全能素质，创建与时俱进的学习型机关团队，特制定本规范。

第一条部室领导学习1．部室领导班子学习以自学为主，结合形势、任务和部门工作实际，确定学习专题和学习内容。

学习范畴可扩大至领导工作艺术知识、企业经营管理知识、国际及社会时事等。

2．政治理论学习按照上级党组织和支部安排进行。

3．学习时间：每月一次，学习时间每次不少于2小时，一般安排在星期五。

第二条部门集体学习1．学习组织：由部室组织，全体成员参加，每月初须列出本月学习计划。

2．学习时间：根据部门工作安排确定学习时间，每两周一次，学习时间不少于2小时。

3．学习内容：中共中央、国务院统发的文件、政策等集团公司重大决议、决定、会议精神等；研讨近期发生的具有一定社会影响力的重大事件；联系本部门职责和重点工作，探讨工作方式方法。

第三条在职学习培训1．在职学习教育培训，原则上以不脱产学习和自学为主，上级部门、公司安排脱产学习的，按相关管理办法执行。

—12 —2．岗位培训与基本素质培训。

按照公司机关人员岗位和素质要求经处（单位）领导同意，可参加与本人业务工作相关的短期培训。

3．个人学习。

机关每位工作人员要根据岗位业务和个人素质需求，制定自己的学习计划，要根据组织要求建立自己的学习笔记本，除参加处室学习外，根据工作情况酌情自学。