餐厅礼仪 案例分析
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
服务礼仪案例
案例：离店之际
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来 覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道： “先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢 谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏 好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么 需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店 的长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。
综合礼貌用语的知识对以下案例进行分析?g先生入住一家五星级酒店头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒但李小姐未能按时叫醒客人从而耽误了航班引起了客人的投述
服务沟通 案例分析
案例一：综合礼貌用语的知识，对 以下案例迚行分析
• G先生入住一家五星级酒店， 头天晚上11时左右曾委托 总台李小姐叫醒，但李小 姐未能按时叫醒客人，从 而耽误了航班，引起了客 人的投述。 • 下面是大堂副理A与客人G 的一段话：
案例：从交谈到贺礼
• 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副 理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑 地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他 们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一 项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就 成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种 陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位 先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史 悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街 头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞 赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子 拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
案例：如此服务用语
• 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台 湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走 上前，柔声说道：“请问老先生，您还要 饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问 道：“那先生您完了吗？”
礼仪作业案例分析
案例一：小张是一家外贸公司的职员。
在一次偶然的机会，小张应邀参加公司的嘉年华晚宴。
小张为了凸显自己的个性以及身材，特意参加宴会。
由于小张是第一次参加西餐宴会，所以为了显示自己的高雅，特意把餐桌上的“小布”擦手。
当沙开胃菜沙拉端上时，小张用最里面的叉食用。
当主菜牛排端上时，小张呼噜呼噜地先喝一口香槟酒，然后再吃牛排。
由于吃东西吃得太急，小张要上洗手间。
小张直接把刀叉并拢放好就去洗手间了。
小张从洗手间回来后，发现牛排已经被服务员收走了。
分析：小张穿着露脐衣和迷你小短裙参加公司嘉年华晚宴是一个错误之举。
因为参加晚宴等隆重的场合应当穿着得体，如穿晚礼服、小礼服或者根据该公司文化穿着适合其文化的服饰。
餐桌是“小布”是餐巾，不是用来擦手的，而是用来铺在大腿上防止在进餐时弄脏衣物的。
正确的餐巾使用是：餐巾应该对折成长方形或三角形，平放在大腿上。
小张食用沙拉时用最里面的刀叉食用是错误的，刀叉的使用顺序应该是由外向内。
小张品尝香槟酒的方法也是错误的。
香槟酒的品尝方法应该是：先摇一摇、然后闻一闻酒香然后再慢慢品尝。
在吃主食的时候应该遵循“红酒配红肉，白酒配白肉”的规则，应该用红酒配牛排。
刀叉并排放好是按时服务生已经吃完，在中途离场且还没有吃完的情况下，刀叉应该在盘子上成“八字”型放好，且刀刃朝内，叉子朝下。
案例二：小坚是A公司的经理、在一次高级晚宴上，小坚遇到自己合作的公司（B公司）的老总张总。
由于距离较远，小坚高喊着“张总”并在挥手以此来引起张总的注意。
张总身边有一位女伴，且看起来挺亲密的。
于是小坚立刻称呼该女士为“张太太”，并且伸出左手使劲地与该女士握手。
为表诚意小坚手握了很久才放下。
握手后，小坚立刻送上为张总送上保健产品以示对张总的关心。
送完礼后，小坚不忘说了介绍自己和自己的公司等一大堆话。
分析：招手礼适用于距离较远的朋友或者比较熟悉的人之间。
小坚与张总只是工作上的关系，不适合用招手礼。
而且在高级宴会中大喊他人的名字并招手示意有失斯文，会破宴会的气氛。
语言礼仪案例
某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。
当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。
”当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。
当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”分析：在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”等敬语例句。
但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。
饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。
然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。
礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。
二鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。
由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。
：如何处理客人投诉金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。
下面是大堂安副理与金先生的一段对话：安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
礼仪案例分析题及答案
礼仪案例分析题及答案在日常生活中，礼仪是我们必须要遵守的一种行为规范，它不仅能够展现一个人的修养和教养，更能够有效地维护人际关系的和谐。
下面，我们通过一些实际的案例来分析礼仪的重要性以及正确的做法。
案例一，在公共场合大声喧哗。
在某次餐厅聚餐时，有一位嘈杂的顾客大声喧哗，打扰了其他顾客的用餐。
这种行为不仅影响了其他人的就餐体验，也给自己和朋友丢了颜面。
解决方法，在这种情况下，我们应该友善地提醒对方保持安静，或者请服务员介入协调。
如果是自己的朋友，可以私下提醒他们注意自己的言行举止，避免给他人带来不必要的困扰。
案例二，在商务活动中迟到。
在参加一场重要的商务活动时，有人因为迟到而耽误了整个会议的进行，给其他参与者造成了不必要的等待和不愉快的心情。
解决方法，在商务活动中，准时到达是非常重要的，迟到会给人留下不尊重他人和不负责任的印象。
因此，我们应该提前规划好行程，留出充足的时间，以免因为交通或其他原因而迟到。
如果真的因为特殊情况而迟到，一定要提前致电或发短信给主办方致歉，并在到场后用真诚的态度向大家道歉。
案例三，在家庭聚会上无礼。
在家庭聚会时，有人因为对某些亲戚不满而言辞不当，导致亲戚间的关系变得紧张，场面尴尬。
解决方法，在家庭聚会上，我们应该尊重长辈，保持礼貌，不要在公共场合发表不当言论，以免伤害他人的感情。
如果真的有不满，可以选择适当的时机和方式，私下沟通解决，不要在聚会上公开发表意见。
案例四，在公共交通工具上大声播放音乐。
在乘坐公共交通工具时，有人大声播放音乐，打扰了其他乘客的休息，造成了不必要的噪音污染。
解决方法，在公共交通工具上，我们应该尊重他人的休息和安静，不要做出影响他人的行为。
如果确实需要听音乐，可以使用耳机，避免给他人带来不便。
综上所述，礼仪在日常生活中扮演着非常重要的角色。
我们应该时刻注意自己的行为举止，尊重他人，保持礼貌，以营造和谐的人际关系，提升自己的社交能力。
希望通过以上案例的分析，可以让大家更加重视礼仪，做一个有修养、有教养的人。
思政课程典型案例解读+餐饮礼仪对社会文明的促进作用+三等奖的荣誉
思政课程典型案例解读+餐饮礼仪对社会文明的促进作用+三等奖的荣誉思政课程典型案例解读：餐饮礼仪对社会文明的促进作用引言在当今社会，文明礼仪是构建和谐社会的重要基石。
餐饮礼仪作为日常交往中不可或缺的一部分，不仅体现了个人素质与教养，更是社会文明程度的重要标志。
本文通过分析思政课程中的典型案例，深入解读餐饮礼仪对社会文明的促进作用，以期提升广大师生的文明素养，推动社会和谐发展。
一、典型案例介绍案例一：“微笑的服务员”在某大学的思政课上，教师讲述了这样一个故事：一位服务员在餐厅工作时，始终面带微笑，热情地为顾客服务。
即使遇到无理取闹的顾客，她也能保持冷静，礼貌地解决问题。
这位服务员的行为感动了许多顾客，也带动了整个餐厅的文明氛围。
案例二：“谦让的就餐者”另一个典型案例发生在就餐高峰期，一位同学看到一位年迈的老师没有座位，主动把自己的座位让给了老师。
这一举动感染了周围的同学，大家纷纷效仿，形成了良好的就餐氛围。
二、餐饮礼仪对社会文明的促进作用2.1 提升个人素质餐饮礼仪是一种行为规范，它要求我们在就餐过程中遵守公共道德，尊重他人。
通过学习和实践餐饮礼仪，个人可以养成良好的行为习惯，提高自身素质。
2.2 增进人际关系在聚餐场合，遵循餐饮礼仪可以使人与人之间的交往更加和谐。
例如，尊重他人，不随意夹取食物，不喧哗吵闹，这些行为都有助于增进彼此之间的友谊和信任。
2.3 弘扬传统文化餐饮礼仪是我国传统文化的重要组成部分。
传承和弘扬餐饮礼仪，有助于提升国家文化软实力，增强民族自豪感。
2.4 促进社会和谐餐饮礼仪的普及和遵守，有助于营造文明、和谐的社会氛围。
在一个讲究礼仪的社会里，人们更加互敬互爱，社会秩序更加井然。
三、三等奖的荣誉在本次思政课程典型案例评选中，本文所涉及的典型案例荣获三等奖。
这不仅是对案例本身价值的肯定，更是对餐饮礼仪在社会文明建设中重要作用的认可。
结语餐饮礼仪是社会文明的重要体现。
通过学习典型案例，我们应认识到餐饮礼仪在构建和谐社会中的重要作用，努力提高自身素质，践行餐饮礼仪，为推进社会文明进步贡献力量。
礼仪案例分析
案例分析景泰蓝食筷在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，效劳小姐忙碌地在餐台间穿梭着。
有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。
效劳小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。
为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。
〞这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚刚的举动已被效劳小姐尽收眼底，颇为惭愧。
只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感谢之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。
餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。
聪明的效劳小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。
难道这就是五星级的效劳一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。
其间，该公司职员李小姐来到商务中心发，发完后李小姐要求借打一个给总公司，询问稿件是否清晰。
“这里没有外线〞。
商务中心的效劳员说。
“没有外线稿件怎么出去的呢？〞李小姐不悦地反问。
效劳员：“我们的外线不免费效劳。
〞“我已预付了20元费了。
〞李小姐生气地说。
效劳员：“我收了你的费，并没有收你的费啊！更何况你的费也不够。
〞李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。
〞“我们收费的标准是：市内港币10元/页；效劳费港币5元；3分钟通话费港币2元。
您了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。
〞效劳员立即开具了和的收据。
李小姐问：“收费还是收费是根据什么规定的？“这是我们酒店的规定。
〞效劳员出口便说。
商务礼仪真实案例(精选12篇)
商务礼仪真实案例（精选12篇）商务礼仪真实案例篇1"难不倒'的服务香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。
丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关怀客人，如何使客人满足和兴奋是酒店服务最重要的事情。
考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。
多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他供应的"难不倒'服务所折服。
一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工快速分头忙着联系美容师，预备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。
又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。
考夫特先生马上派一名工作人员直奔深圳，顺当地办完手续。
他说："时间这么紧，只有这个方法，因此，再累再苦也得去。
'有人问考夫特先生，假如有人要上等特别年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说："毫无疑问，我要找遍全香港。
实在满意不了客人，我会登记香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，肯定能喝上这种香槟酒。
【分析】当然，我们不行能完全像考夫特先生那样，或许我们的酒店也不具有这种条件。
但是，这种做酒店服务所应当具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不行少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，"客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手拦住车辆门框上沿，以免客人下车时遇到头部，并主动向客人招呼问好'。
但是，假如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。
携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应当想到的，应当做到的，这就是酒店礼仪的敏捷运用，真情服务，也就是共性化服务。
这些类似的服务可以增加客人的满足度，而客人的满足度会带来"客人的忠诚'，"客人的忠诚'会带来企业的获利和成长。
就餐案例分析总结范文
一、案例背景随着我国经济的快速发展，餐饮业作为服务业的重要组成部分，近年来得到了迅速发展。
然而，在餐饮业快速发展的同时，一些就餐礼仪问题也日益凸显。
本文将以一起发生在某酒店的就餐礼仪纠纷为例，分析就餐礼仪问题，并提出相应的解决措施。
二、案例分析1. 案例描述某日，顾客张先生在某酒店就餐，因餐厅服务员态度不佳，导致张先生与餐厅发生纠纷。
张先生认为服务员在点餐、上菜过程中服务态度冷淡，且对顾客的询问回答不耐烦。
餐厅方面则认为张先生在就餐过程中大声喧哗，影响其他顾客用餐。
2. 问题分析（1）餐厅服务员在就餐过程中态度不佳，未充分尊重顾客。
（2）顾客张先生在就餐过程中大声喧哗，影响其他顾客用餐。
（3）餐厅在处理就餐礼仪问题时，缺乏有效的沟通和解决机制。
三、解决措施1. 加强员工培训（1）提高服务员的服务意识，使员工充分认识到尊重顾客的重要性。
（2）加强员工就餐礼仪培训，使员工掌握基本的服务技巧。
2. 完善餐厅管理制度（1）建立健全的就餐礼仪规范，明确餐厅员工的服务标准和行为规范。
（2）设立顾客投诉渠道，及时处理顾客投诉，保障顾客权益。
3. 提高顾客素质（1）通过宣传、教育等方式，提高顾客的就餐礼仪意识。
（2）引导顾客在就餐过程中遵守公共秩序，尊重他人。
四、总结通过以上案例分析，我们了解到就餐礼仪问题在餐饮业中普遍存在。
为解决这一问题，餐厅应加强员工培训，完善管理制度，提高顾客素质。
同时，顾客也应自觉遵守就餐礼仪，共同营造良好的就餐环境。
只有这样，我国餐饮业才能实现可持续发展。
《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例
服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服 务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针 对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直 接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光 日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园， 使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民 接触的机会。
经过一番努力，法国客人上海之行“总体 上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的 微笑起到了至关重要的作用。
第二，王小姐在引领客人到餐桌前时， 主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安 排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对 座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人 更加满意。
点菜服务案例1
胡先生是北京某国际合资公司的总经理， 本案例中，服务员在请顾客
与一美方合作人签完合同后、当日中午请 点菜时犯了三点错误：
分析
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的 工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人 得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意 变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。 如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不 愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会 对你拉开。
对于进店的每一位宾客，服务员都应热情 礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。
热情礼貌服务案例
—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过 程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好 好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供 应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸 辣的)，共计30元。两人用完餐，
男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为 他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿 他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此 餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲 朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢 。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此 引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员 得了经济效益。
服务礼仪案例分析
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴
老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，，并且目视
请问，你觉得外商为什么会“匆匆走了”？这个事件反 映的是什么问题？应该怎么做？
参考答案：着装也是一种无声的语言，它显示着一个 人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等 多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对 你的第一个印象，关系到你个人形象的评价，同时也 关系到一个企业的形象。
餐厅礼仪 案例分析
讨论思考
1、请谈谈服务语言在服 务中的重要性。 2、今后我们在服务中应 注意什么？
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市 进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团下 榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙 发。可是，在我方的外事官员事先进行例行 检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即 撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而 印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
思考
1、请问服务员在结账时应 注意哪些礼仪礼节？
谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为她服 务态度好，语言水平也很高，便夸奖导 游小姐说：“你的英语讲得好极了！” 小姐马上回应说：“我的英语讲得不 好。”英国老妇一听生气了，“英语是 我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐 忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲 究一是一，二是二，而东方人讲究的是 谦虚，凡事不张扬。
“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统 选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意 测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。 未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死 板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠 正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作， 结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表 现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡 其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后 的胜利。
服务礼仪案例分析
• 参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果 我是领班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双 手递给吴老先生，微笑说：“吴老先生您好， 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就 是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服 务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了 ，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁 岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是
•
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，
名落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
•
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗
夹背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
•
而这整个过程，被领班看到了。
•
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
4、电梯带来的启示
•
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯
行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每
月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但
员工随机发现错按了五楼，而员工生日会通常是在三楼或者二
楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开
后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是
• 如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己
2、错在哪？
• 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导 游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水 平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好 极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不 好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
咖啡礼仪的案例分析题及答案
咖啡礼仪的案例分析题及答案
案例：
小明和小红是一家咖啡厅的员工，他们需要为顾客提供高质量的服务，其中一项重要的任务就是为顾客准备咖啡。
一天，一位德国客人来到咖啡厅，他点了一杯新鲜磨制的卡布奇诺。
小明拿到订单后赶紧开始准备咖啡，但在准备过程中发现牛奶不够了，于是跑到仓库拿了一瓶新的牛奶，但这个过程有点耽误时间。
当小明回到工作站时，意外发现德国客人已经走了。
小明感到很抱歉，他决定向经理请教该如何处理这个问题。
答案：
在咖啡礼仪中，及时的服务是至关重要的。
所以如果有一些意外情况产生，处理及时、妥善也就显得非常重要。
那么就针对这个案例，我们可以给出以下的建议：
首先，小明应该立即为德国客人道歉，表达他们的歉意和遗憾，并解释瓶颈发生时候所做出的努力。
其次，考虑到这个服务异常对客人的不满，咖啡厅可以在此次服务中提供折扣或者以后的某次服务免费的行动来弥补他们的不满，表达对客人的诚意。
最后，小明和小红应该在以后生活和服务中学习和改进，以避免类似情况再次发生。
比如在准备工作之前，应当对所需用品进行检查，以便及时掌握库存情况。
在准备咖啡的过程中，如有任何问题也应该及时通知经理或客户。
酒店服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育出版社， 2000 。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版社， 1999 。
《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例
是来自本国人的关系无论是生意
上的还是亲戚朋友等其他关系。
点菜服务案例 2
周经理和蔡教授是中学同学,两人已有近十年没有见了,一 日正巧在—次会议上偶遇,周经理便请蔡教授及与之同行的其 他几位教授吃饭.几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐.周 经理和蔡教授老朋友见面聊个没完,便让一旁的吴教授负责点 菜.服务员便在一旁进行讲解.
微笑使客人们如坐春风,感到受到充分的重 视和尊重,因而火自然就小多了.这个例子充分体 现了微笑的魅力.
分析
微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一. 微笑 —定要发自内心.现在一些学者提出职业微 笑之说,意即接待人员只要从职业的需要,开展微 笑服务今宾客满意即可,而不必拘于这种微笑是 否发自内心.
有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家,据研究者细心的观察,有的营业 员、服务员的微笑是很甜蜜,然而仔细看去从其 眼神及其面部表情,不难发现其内心的某些隐痛 和不安的神态.
您请坐.引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前.奇怪的是,客 人不肯坐下,并摇着头说出一串引位员听不懂的英语.引位员楞楞 地看着客人,不知道该怎么办好.
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙.经过询问才 搞清楚,原来客人要在饭店的西餐厅用餐,但他不知道西 餐厅的位置,错来了中餐厅.而引位员在没有搞清楚的情 况下,就把客人引了进来.
第二,王小姐在引领客人到餐桌前时,主动 征求客人意见,按宾主次序入座,优先安排老人 、妇女、儿童入座.还主动了解客人对座位是否 满意,坐得是否舒服.这些使得客人更加满意.
点菜服务案例1
胡先生是北京某国际合资公司的总经理， 本案例中，服务员在请顾客
与一美方合作人签完合同后、当日中午请 点菜时犯了三点错误：
第二,在接待客人时,首先要弄清客人是否 入住在本饭店,是否在本餐厅用餐,在了解清楚的 前提下,再将客人引入餐厅.
服务礼仪案例分析
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方 流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公 共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女 士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时 则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事 情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时 分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中 有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后 ，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷 子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一 旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与 筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身 边说：先生，您好，我们发现您在用餐时 ，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表 现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表 达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢， 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子 赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳 。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美 元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把 这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样 ，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想 再来，这一的旅馆才更有前途。
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当开始上菜时，吴先生又突然看到 传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先 生第一个反映就是“不知是不是掉入我 的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用 餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但 这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后， 他们唤柜台内服务员结账，而服务员却 一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容， 丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐 结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。
1、此案例说明了什么？
入国要问讳
焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热 情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几 名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时 向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家 期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的 麻烦。 事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达 目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们 特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国 的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主 人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小 姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料， 见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上， 扬长而去。
思考
1、请问服务员在结账时应 注意哪些礼仪礼节？
谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为她服 务态度好，语言水平也很高，便夸奖导 游小姐说：“你的英语讲得好极了！” 小姐马上回应说：“我的英语讲得不 好。”英国老妇一听生气了，“英语是 我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐 忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲 究一是一，二是二，而东方人讲究的是 谦虚，凡事不张扬。
“左撇子”的尴尬
张女士是商务工作者，由于业务成绩 出色，随团到中东地区某国家考察。抵达 目的地后，受到东道主的热情接待，并举 行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向 每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮 到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子” 的张女士不假思索。便伸出左手去接，主 人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递 到张女士的手中，而且非常生气地将饮料 重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士， 这是为什么？
酒店的形象需要每一个人塑造
某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专 业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒 店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最 近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的 学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店 实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务， 某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习 情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事 部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基 本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻 烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒 店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了 些许时间。
Hale Waihona Puke 讨论思考1、此案例给我们什么样的启示?
如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间， 来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员 发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时， 就轻步走上前，柔声说道：“请问老先 生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。 服务员又问道：“那先生您完了吗？” 只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐， 我今年70多岁了，自食其力，这辈子还 没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？ 我的身体还硬朗着呢，不会一下子完 的。”
1、案例给了你什么启示？
结账
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一 家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多 小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们 身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没 有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生, 能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡 厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账 呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿 离开。
之后，某老师在人事部处的走廊等候下班 的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗 内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影 看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前 还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。 于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安 心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门 的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教 师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级 管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。 由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作 做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造， 导致酒店经营管理失败。
“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统 选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意 测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。 未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死 板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠 正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作， 结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表 现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡 其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后 的胜利。
旅游服务礼仪 案例
重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访， 下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦 采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位 同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接 待他们的是一位五官清秀的服务员，接待 服务工作做得很好，可是她面无血色显得 无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚 才的好心情，仔细留意才发现，原来这位 服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯 光下显得病态十足，这又怎能让客人看了 有好心情就餐呢？
讨论思考
1、请谈谈服务语言在服 务中的重要性。 2、今后我们在服务中应 注意什么？
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市 进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团下 榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙 发。可是，在我方的外事官员事先进行例行 检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即 撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而 印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。