酒店管理培训ppt模板
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酒店管理培训课件ppt
对新员工进行入职培训，对在 职员工进行提升培训。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
03
04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
03
04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
酒店管理培训课件pptx
REPORT
酒店管理培训课件
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店危机管理
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
酒店经理
负责酒店的日常运营和管理，制 定酒店的发展战略和计划。
前厅经理
负责酒店前厅部的运营和管理，提 供优质的服务和接待工作。
客房经理
负责酒店客房部的运营和管理，保 证客房的清洁卫生和设施的完好。
酒店人员招聘与培训
招聘
通过各种渠道和方式，吸引和选 拔适合酒店工作的人员。
培训
对新员工进行入职培训，对在职 员工进行提升技能的培训。
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
以直线为基础，在各级行 政领导下，设置相应的职 能部门作为辅助。
事业部制
按地区或按产品类别，将 相关的生产单位组成相对 独立的事业部。
矩阵制
既有按职能划分的垂直领 导系统，又有按产品或项 目划分的横向领导系统的 结构。
酒店职位与职责
酒店危机恢复
01
评估损失
在危机结束后，酒店应对遭受的 损失进行评估，为恢复工作提供 依据。
02
制定恢复计划
03
实施恢复计划
酒店应根据损失情况制定详细的 恢复计划，包括设施修复、人员 培训、市场宣传等方面的工作。
酒店应按照恢复计划逐步实施各 项工作，确保酒店尽快恢复正常 运营状态。
酒店管理培训课件
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店危机管理
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
酒店经理
负责酒店的日常运营和管理，制 定酒店的发展战略和计划。
前厅经理
负责酒店前厅部的运营和管理，提 供优质的服务和接待工作。
客房经理
负责酒店客房部的运营和管理，保 证客房的清洁卫生和设施的完好。
酒店人员招聘与培训
招聘
通过各种渠道和方式，吸引和选 拔适合酒店工作的人员。
培训
对新员工进行入职培训，对在职 员工进行提升技能的培训。
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
以直线为基础，在各级行 政领导下，设置相应的职 能部门作为辅助。
事业部制
按地区或按产品类别，将 相关的生产单位组成相对 独立的事业部。
矩阵制
既有按职能划分的垂直领 导系统，又有按产品或项 目划分的横向领导系统的 结构。
酒店职位与职责
酒店危机恢复
01
评估损失
在危机结束后，酒店应对遭受的 损失进行评估，为恢复工作提供 依据。
02
制定恢复计划
03
实施恢复计划
酒店应根据损失情况制定详细的 恢复计划，包括设施修复、人员 培训、市场宣传等方面的工作。
酒店应按照恢复计划逐步实施各 项工作，确保酒店尽快恢复正常 运营状态。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店管理培训课件ppt
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、服务质量控制、 服务效果评估等，确保服务质量 的持续改进。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、顾客反馈等方式，对服务质量进行实时监控，及时发现并解决 服务中存在的问题。
服务改进措施
针对服务质量问题，制定改进措施，如员工培训、流程优化等，持续提升服务 水平。
酒店品牌建设与扩张
品牌形象塑造
通过统一的视觉识别系统、服务 标准和品牌故事等手段，塑造独
特的酒店品牌形象。
品牌传播
利用多渠道的传播方式，如线上预 订平台、社交媒体和线下活动等， 提高酒店品牌的知名度和美誉度。
连锁扩张
通过加盟、直营等方式，实现酒店 品牌的连锁扩张，提高品牌的市场 覆盖率和竞争力。
酒店危机管理与应对
餐饮服务人员需要经过专业培训，掌 握服务技巧和礼仪，提供优质的服务 体验。
餐饮部门需要采购新鲜、优质的食材 ，制定合理的菜单和饮品搭配。
餐饮管理需要关注客人需求和反馈， 不断改进菜品和服务质量。
营销与公关管理
营销与公关是酒店发展的重要环节，需要制定合理的营 销策略和公关活动。
公关人员需要维护酒店形象和声誉，处理危机事件和媒 体关系，提高酒店品牌形象。
顾客满意度调查与提升
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对酒店服务的评价和需求，为服务改进提供 依据。
顾客满意度提升
根据顾客满意度调查结果，针对性地改进服务，提高顾客满意度和忠诚度。同时 可以采取一些措施来提升顾客满意度，例如提供个性化服务、加强员工沟通技巧 培训等。
04
人力资源管理
员工招聘与培训
酒店财务预算与控制
酒店财务预算
制定酒店各部门预算，包括收入预算、成本预算和利润预算，确保酒店经营目标的实现 。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、顾客反馈等方式，对服务质量进行实时监控，及时发现并解决 服务中存在的问题。
服务改进措施
针对服务质量问题，制定改进措施，如员工培训、流程优化等，持续提升服务 水平。
酒店品牌建设与扩张
品牌形象塑造
通过统一的视觉识别系统、服务 标准和品牌故事等手段，塑造独
特的酒店品牌形象。
品牌传播
利用多渠道的传播方式，如线上预 订平台、社交媒体和线下活动等， 提高酒店品牌的知名度和美誉度。
连锁扩张
通过加盟、直营等方式，实现酒店 品牌的连锁扩张，提高品牌的市场 覆盖率和竞争力。
酒店危机管理与应对
餐饮服务人员需要经过专业培训，掌 握服务技巧和礼仪，提供优质的服务 体验。
餐饮部门需要采购新鲜、优质的食材 ，制定合理的菜单和饮品搭配。
餐饮管理需要关注客人需求和反馈， 不断改进菜品和服务质量。
营销与公关管理
营销与公关是酒店发展的重要环节，需要制定合理的营 销策略和公关活动。
公关人员需要维护酒店形象和声誉，处理危机事件和媒 体关系，提高酒店品牌形象。
顾客满意度调查与提升
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对酒店服务的评价和需求，为服务改进提供 依据。
顾客满意度提升
根据顾客满意度调查结果，针对性地改进服务，提高顾客满意度和忠诚度。同时 可以采取一些措施来提升顾客满意度，例如提供个性化服务、加强员工沟通技巧 培训等。
04
人力资源管理
员工招聘与培训
酒店财务预算与控制
酒店财务预算
制定酒店各部门预算，包括收入预算、成本预算和利润预算，确保酒店经营目标的实现 。
酒店管理培训课件PPT)
酒店管理的核心要素
服务质量
人力资源管理
酒店业的核心争力在于服务质量，要求 提供优质、高效的服务，满足客户需求。
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体 系，包括招聘、培训、考核等方面，提高 员工素质和服务水平。
财务管理
营销管理
酒店管理需要建立科学的财务管理体系， 包括预算、成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务安全和稳定。
酒店应提供多种预订渠道 ，如电话、网站、第三方 平台等，方便客人预订。
预订流程
简化预订流程，提高预订 效率，确保客人顺利入住 。
入住手续
办理入住时，员工应核实 客人身份信息，确保入住 安全。
前厅客户关系管理
客户信息收集
通过客户资料、入住记录等信息 ，了解客户需求和喜好。
客户维护
定期回访客户，提供个性化服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
现代酒店时期
随着旅游业的发展，酒店业逐渐壮大 ，设施和服务更加完善。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行组织、计 划、协调、控制和监督，实现酒 店经营目标的过程。
02
酒店管理具有专业性、规范性和 服务性的特点，要求管理人员具 备丰富的专业知识和实践经验， 能够应对各种复杂情况。
客户价值分析
通过客户价值分析，识别高价值 客户，制定相应的营销策略。
04
餐饮管理
餐饮服务流程
迎宾接待
热情迎接客人，安排座 位，提供菜单。
点餐服务
根据客人需求，推荐特 色菜品，接受点餐，记
录客人特殊要求。
上菜服务
确保菜品准确、快速地 送到客人桌上，并介绍
菜品特色。
结账与送客
核对账单，提供付款方 式选择，感谢客人的光
酒店管理培训课件pptx
04
目标市场定位
明确酒店的目标市场，根据客 户需求和消费习惯制定相应的
营销策略。
产品与服务创新
不断推陈出新，提供有竞争力 的产品和服务，满足客户需求
。
价格策略
根据市场需求和竞争情况，制 定合理的价格策略，提高酒店
收益。
渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括 直销、代理商等，提高酒店的
市场覆盖率。
酒店品牌建设与推广
预算分析与考核
定期对预算执行情况进行 评估，对各部门预算执行 情况进行考核。
酒店成本控制
02
01
03
采购成本控制
制定合理的采购计划，选择合适的供应商，降低采购 成本。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高工作效率，降低人力成本。
能源成本控制
优化能源使用，降低能源消耗，节约能源成本。
酒店收入与利润管理
酒店员工激励与考核
激励
通过各种方式激发员工的工作积 极性和创造力，包括薪酬福利、 晋升机会、表彰奖励等。
考核
对员工的工作表现进行评估和考 核，包括工作态度、工作能力、 工作绩效等。
03
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理概述
酒店服务质量管理定义
酒店服务质量管理是指酒店通过制定和实施一系列 标准，确保为顾客提供优质、高效的服务。
顾客满意度调查与提升
01
02
03
调查方法
采用问卷调查、访谈等方 式了解顾客对酒店服务的 满意度。
结果分析
对调查结果进行分析，了 解顾客的期望和需求，以 及酒店在服务方面的优势 和不足。
提升措施
根据分析结果，制定针对 性的提升措施，提高顾客 满意度和忠诚度。
酒店管理人员培训教学PPT课件(精)
06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作，确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准，对员工工 作绩效进行评估和反馈，为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略，预测 人力需求，优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ，提升员工素质和能力，促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理，提高清洁标准；及时处理客人投诉，改进服务质量；加强安全管 理，保障客人财物安全；提供个性化服务，满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益，推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议，不断改进 服务流程；加强员工培训，提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作， 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务，满足客人休息、睡眠等基本需求；提供私人 空间，保护客人隐私；提供附加服务，如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值，提高酒店经济效益，确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节，通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制，降低 酒店经营成本，提高酒店经济效
财务报表解读的重点
酒店管理培训ppt课件
酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估，以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪，包括微笑 、问候、目光交流等，提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程，包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节， 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言，避免使用 生硬或模糊的措辞，提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统，记录客户喜好、 需求和反馈，以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、理解、回应等， 建立良好的客户关系，提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制，及时响应并解决客户投诉， 避免问题扩大化，维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词：客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节，旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程，包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续，包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店管理培训ppt课件
详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理培训ppt课件(精)
前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客，提供问询服务；办理宾客入住、退房手续； 处理宾客投诉，协调解决问题；维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神；熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能；具备良好的沟通能力和应变能力；形象气质佳 ，普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素，可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化，提高客人 满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略，优化酒店 运营流程，提高酒店服务质量和效率 ，培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作，确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力，掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量，提供24小时热水 和客房服务，及时响应客人需求，保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ，合理规划康乐部空间布局， 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人，介绍康乐部各项服务； 提供专业的娱乐、健身、美容等服务； 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识；掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能；具备良好 的沟通能力和团队协作精神；能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。
《酒店管理人员培训》PPT课件
线上推广
利用互联网和社交媒体等线上平台，进行酒店品牌和产品 的宣传和推广，如搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销 （SMM）、电子邮件营销等。
线下推广
通过传统媒体和线下活动等方式进行酒店品牌和产品的宣 传和推广，如广告、公关活动、展会等。
线上线下融合
将线上和线下推广手段相结合，形成互补效应，提高营销 效果。例如，通过线上平台进行酒店预订，线下提供优质 服务体验。
营销策略制定及执行
确定目标市场
根据市场调研结果，确定目标市场及 目标客户群体。
制定营销策略
根据目标市场和客户需求，制定相应 的营销策略，如产品策略、价格策略 、渠道策略等。
营销计划执行
按照营销策略和计划，组织营销活动 的实施。
监控与调整
对营销活动进行监控，并根据实际情 况进行调整和优化。
线上线下推广手段
信任和忠诚度。
03
酒店营销策略与实施
市场调研与分析方法
确定调研目标
明确调研目的，如了解市场需求、竞争对手 情况等。
收集数据
通过调研收集相关数据，并进行整理和分析 。
选择调研方法
根据调研目标，选择合适的调研方法，如问 卷调查、访谈、观察等。
数据分析
运用统计分析方法，对数据进行分析，提取 有用信息。
05
酒店财务管理与成本控制
财务报表阅读与分析能力
财务报表组成
资产负债表、利润表、现金流量表等
阅读技巧
重点关注科目、数据变化、附注信息等
分析方法
比率分析、趋势分析、结构分析等
成本控制方法及实践案例
成本控制方法
成本控制与服务质量平衡
预算控制、标准成本控制、作业成本 控制等
酒店管理培训ppt课件
员工关怀
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。
酒店管理培训课件pptx
力。
危机处理机制
03
建立快速、有效的危机处理机制，确保在危机发生时能够迅速
响应并妥善处理。
酒店法律法规与合规性
法律法规遵守
确保酒店在经营过程中遵守国家和地方的法律法规。
合规性审查
定期对酒店的业务进行合规性审查，确保酒店业务符合法律法规要 求。
法律风险防范
加强法律风险防范意识，采取有效措施避免因违反法律法规而导致的 损失。
不断推陈出新，优化酒店产品和服务，以满足客户需求和提高客 户满意度。
绿色可持续发展
关注环保和可持续发展，采取节能减排措施，提高资源利用效率， 实现绿色发展。
企业文化建设
培养员工的企业文化意识，增强员工归属感和忠诚度，促进酒店的 长期发展。
06
酒店风险管理
酒店安全与卫生管理
安全设施管理
确保酒店内的安全设施完备且正常运行，如消防设施、监控系统 等。
酒店管理培训课件pptx
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店运营管理 • 酒店人力资源管理 • 酒店财务管理 • 酒店战略管理 • 酒店风险管理
01
酒店管理概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
以提供住宿和餐饮服务为主，规模较 小，设施简陋。
现代酒店时期
全球化与品牌化时期
建立良好的员工关系，加强员工之间的沟通和协作。
企业文化
塑造独特的企业文化，增强员工的归属感和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入管理
酒店收入来源
酒店的收入主要来源于客房、餐 饮、会议和活动等业务，酒店需 要制定合理的价格策略，提高收
入水平。
收入控制措施
酒店应采取一系列措施，如加强预 订管理、优化客房分配、提高服务 质量等，以提高收入效益。
酒店管理培训ppt课件
服务标准
制定并执行客房清洁标准、物品摆放标准、服务质量标准等，确保客房服务的规 范化和标准化。
客房常见问题及解决方案
常见问题
包括房间卫生不达标、设施损坏、客 人投诉等。
解决方案
建立快速响应机制，对出现的问题及 时进行处理和补救，同时加强预防措 施，提高客房服务质量和管理水平。
04
餐饮管理
餐饮部的职能与组织结构
提供热情周到的服务，保持餐厅环境整洁卫生，确保菜品质量及口感，及时处理客人投诉和建议。
餐饮常见问题及解决方案
常见问题
客人投诉菜品质量、服务态度不佳、餐厅环境嘈杂等。
解决方案
加强菜品质量监管，提高服务员素质及培训，改善餐厅环境隔音措施，及时处理并跟进 客人投诉。
05
营销与预订管理
酒店营销策略与方法
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
通过有效的管理，提高酒店的服务质 量，提升客户满意度，实现酒店的盈 利目标。
酒店管理的任务
制定酒店的经营策略和管理制度，组 织酒店的各项经营活动，确保酒店的 正常运营和优质服务。
酒店管理的历史与发展
01
02
03
酒店管理的起源
酒店管理起源于古代客栈 的管理，随着酒店业的发 展而逐渐专业化。
预订数据分析
通过对预订数据的收集、整理和分析，了解客人需求和行为习惯，为酒店营销策略制定提 供数据支持。
预订优化建议
针对预订过程中出现的问题和不足，提出改进措施和优化建议，提高预订效率和客户满意 度。例如，优化预订系统界面、提高预订响应速度、提供多种支付方式等。
06
人力资源管理
员工招聘与选拔
招聘渠道选择
分析员工现有技能与酒店需求 之间的差距，确定培训目标和
制定并执行客房清洁标准、物品摆放标准、服务质量标准等，确保客房服务的规 范化和标准化。
客房常见问题及解决方案
常见问题
包括房间卫生不达标、设施损坏、客 人投诉等。
解决方案
建立快速响应机制，对出现的问题及 时进行处理和补救，同时加强预防措 施，提高客房服务质量和管理水平。
04
餐饮管理
餐饮部的职能与组织结构
提供热情周到的服务，保持餐厅环境整洁卫生，确保菜品质量及口感，及时处理客人投诉和建议。
餐饮常见问题及解决方案
常见问题
客人投诉菜品质量、服务态度不佳、餐厅环境嘈杂等。
解决方案
加强菜品质量监管，提高服务员素质及培训，改善餐厅环境隔音措施，及时处理并跟进 客人投诉。
05
营销与预订管理
酒店营销策略与方法
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
通过有效的管理，提高酒店的服务质 量，提升客户满意度，实现酒店的盈 利目标。
酒店管理的任务
制定酒店的经营策略和管理制度，组 织酒店的各项经营活动，确保酒店的 正常运营和优质服务。
酒店管理的历史与发展
01
02
03
酒店管理的起源
酒店管理起源于古代客栈 的管理，随着酒店业的发 展而逐渐专业化。
预订数据分析
通过对预订数据的收集、整理和分析，了解客人需求和行为习惯，为酒店营销策略制定提 供数据支持。
预订优化建议
针对预订过程中出现的问题和不足，提出改进措施和优化建议，提高预订效率和客户满意 度。例如，优化预订系统界面、提高预订响应速度、提供多种支付方式等。
06
人力资源管理
员工招聘与选拔
招聘渠道选择
分析员工现有技能与酒店需求 之间的差距，确定培训目标和
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水平。
员工培训：针对 新员工和在职员 工进行不同层次 的培训，提高员 工的服务意识和 技能水平，增强 酒店的竞争力。
绩效管理：通过 制定合理的绩效 考核标准，对员 工的工作表现进 行评估，激励优 秀员工，促进整 体绩效的提升。
员工激励：通过 奖励机制、晋升 机制等方式，激 发员工的工作积 极性和创造力， 提高员工满意度
收益管理目标： 提高酒店入住 率、平均房价
和总收入
收益管理策略： 价格优化、预 订控制、超订 策略、客房分 配和渠道管理
收益管理工具： 收益管理系统 （RMS）、定 价软件和数据
分析工具
财务报告与分析
财务报告的构成 与内容
财务分析的方法 与指标
收入与支出的管 理
成本控制与预算 管理
营销策略与技巧
力
组织结构与职责
酒店组织结构：包 括前台、客房、餐 饮等部门
各部门职责：详细 介绍各部门的工作 内容和职责
组织结构图：用图 表展示酒店的组织 结构
组织结构与运营效 率：分析组织结构 对酒店运营效率的 影响
人力资源管理
人力资源管理：酒 店组织管理的重要 环节，包括招聘、 培训、绩效管理等 方面，确保员工具 备专业素质和服务
持续学习与发展建议
不断学习新知识，提高自身素质 关注行业动态，了解最新趋势 参加培训课程，提升专业技能 寻求职业发展机会，拓展个人发展空间
感谢您的观看
投诉处理与预防
投诉处理流程：接受投诉、调查了解、处理问题、回复客户、跟进反馈
预防措施：提高服务质量、加强员工培训、建立客户档案、定期回访、及时解决问题
投诉处理原则：尊重客户、耐心倾听、认真调查、及时处理、有效跟进 预防意识培养：全员参与、定期培训、案例分析、经验分享、及时总结
员工培训：针对 新员工和在职员 工进行不同层次 的培训，提高员 工的服务意识和 技能水平，增强 酒店的竞争力。
绩效管理：通过 制定合理的绩效 考核标准，对员 工的工作表现进 行评估，激励优 秀员工，促进整 体绩效的提升。
员工激励：通过 奖励机制、晋升 机制等方式，激 发员工的工作积 极性和创造力， 提高员工满意度
收益管理目标： 提高酒店入住 率、平均房价
和总收入
收益管理策略： 价格优化、预 订控制、超订 策略、客房分 配和渠道管理
收益管理工具： 收益管理系统 （RMS）、定 价软件和数据
分析工具
财务报告与分析
财务报告的构成 与内容
财务分析的方法 与指标
收入与支出的管 理
成本控制与预算 管理
营销策略与技巧
力
组织结构与职责
酒店组织结构：包 括前台、客房、餐 饮等部门
各部门职责：详细 介绍各部门的工作 内容和职责
组织结构图：用图 表展示酒店的组织 结构
组织结构与运营效 率：分析组织结构 对酒店运营效率的 影响
人力资源管理
人力资源管理：酒 店组织管理的重要 环节，包括招聘、 培训、绩效管理等 方面，确保员工具 备专业素质和服务
持续学习与发展建议
不断学习新知识，提高自身素质 关注行业动态，了解最新趋势 参加培训课程，提升专业技能 寻求职业发展机会，拓展个人发展空间
感谢您的观看
投诉处理与预防
投诉处理流程：接受投诉、调查了解、处理问题、回复客户、跟进反馈
预防措施：提高服务质量、加强员工培训、建立客户档案、定期回访、及时解决问题
投诉处理原则：尊重客户、耐心倾听、认真调查、及时处理、有效跟进 预防意识培养：全员参与、定期培训、案例分析、经验分享、及时总结
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核心业务
住宿、餐饮、会议、娱乐等。
运营模式
直营连锁、特许经营、管理合同、战略联盟等。
02
酒店管理基础
酒店管理理念与原则
持续改进
酒店应追求持续改进，不断提升 服务质量和运营效率。
诚信经营
酒店应遵守法律法规，维护市场 秩序，树立良好企业形象。
01
顾客至上
酒店管理应以顾客需求为导向， 提供优质服务，满足顾客期望。
03
前厅管理
前厅接待与服务流程
01
02
03
前厅接待
迎接客人、办理入住、分 配房间、登记客人信息等 。
服务流程
提供24小时服务，包括接 待客人咨询、订房、订餐 、订票等。
入住体验
提供舒适的入住环境，满 足客人需求，提高客人满 意度。
前厅客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息档案，记录 客户喜好、需求等信息。
02
03
04
团队合作
酒店员工应相互协作，共同实现 酒店经营目标。
酒店组织结构与岗位职责
前台接待
负责接待客人，办理入住手续，提供咨询和 协助服务。
客房服务
负责餐厅、咖啡厅等场所的餐饮服务，提供 优质食品和饮品。
餐饮服务
负责客房清洁、整理、设施维护等工作，确 保客房卫生和安全。
销售与市场营销
负责酒店产品的销售和市场推广，提高酒店 知名度和入住率。
酒店管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 酒店业概述 • 酒店管理基础 • 前厅管理 • 客房管理 • 餐饮管理 • 人力资源管理
01
酒店业概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
住宿、餐饮、会议、娱乐等。
运营模式
直营连锁、特许经营、管理合同、战略联盟等。
02
酒店管理基础
酒店管理理念与原则
持续改进
酒店应追求持续改进，不断提升 服务质量和运营效率。
诚信经营
酒店应遵守法律法规，维护市场 秩序，树立良好企业形象。
01
顾客至上
酒店管理应以顾客需求为导向， 提供优质服务，满足顾客期望。
03
前厅管理
前厅接待与服务流程
01
02
03
前厅接待
迎接客人、办理入住、分 配房间、登记客人信息等 。
服务流程
提供24小时服务，包括接 待客人咨询、订房、订餐 、订票等。
入住体验
提供舒适的入住环境，满 足客人需求，提高客人满 意度。
前厅客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息档案，记录 客户喜好、需求等信息。
02
03
04
团队合作
酒店员工应相互协作，共同实现 酒店经营目标。
酒店组织结构与岗位职责
前台接待
负责接待客人，办理入住手续，提供咨询和 协助服务。
客房服务
负责餐厅、咖啡厅等场所的餐饮服务，提供 优质食品和饮品。
餐饮服务
负责客房清洁、整理、设施维护等工作，确 保客房卫生和安全。
销售与市场营销
负责酒店产品的销售和市场推广，提高酒店 知名度和入住率。
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目录
CONTENTS
• 酒店业概述 • 酒店管理基础 • 前厅管理 • 客房管理 • 餐饮管理 • 人力资源管理
01
酒店业概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
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性格
性格是个性中最重要的素质特 征。主管领班的性格应是温柔、
气质
开朗的，暴躁易发脾气的人不
适合做接待服务工作，更不适 宜做酒店的中层领导。
（四）、知识素质
语言知识
民俗学知识
法律知识
文化水平
心理学知识
安全保卫知识
旅游知识
（五）、能力素质
01
辅导每天的各 项工作
02
评估员工的进 步；
03
继续积极持续 帮助；
04
04
不愿干，可以走嘛， 人多着呢。
05
这事我说过了，不 能办就是不能办。
06
你再有本事，我就是 不用你。
你是我选调的，当 然你要听我的话。
你眼里还有我这个领 导吗？
01
和我作对，没有你的 好果子吃。
有我在，不会叫你吃 亏。
就你事多，尽给领导 出难题。
这次提升你，某某不 同意，我做了很多工 作。
如何对员工进行培训
管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，
发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新， 以保证正常运转，不影响客人的使用。
05 06
及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示， 并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地
分析情况，向领导报告反映，提 出改善经营管理的意见和办法。
为客人服务。
努力完成领导交给的其他各项工作任务。
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— 15 —
中层管理者六要知道
要知道管理好别人， 首先要管好自己。
01
02
要知道尊重别人， 就是尊重自己。
要知道说话要讲信 用，以诚信为本。
03 04
要知道控制自己的 脾气，才能坦然处 之。 要知道批评应在个 别交谈中，才能消 除误会。
要知道表扬应在公 众中，赞扬催人奋 进。
1
根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、
物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工 作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
2
3
进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。
主管、领班的一般职责
04
与宾客保持密切不间断的联系， 经常征求客人意见，及时组织
适用于基层员工的日 常工作行为方面的培训
集中讨论法
针对某一观点或某一项目进行民主 讨论，最终得出一科学结果或制定 出解决问题的方案
讲授法
适用于某些理论知识， 基础知识类培训内容
现场指导
针对在岗培训，对操作中不规范的 部分予以纠正、指导
培训跟进
这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。
成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻于工作实践。
05
06
中层管理者六不要
不要专制主义，独 断专行
不要心胸狭窄，斤 斤计较
不要压制批评，听 不得反面意见。
不要对别人说话时 心不在焉。
不要孤芳自赏，远 离群众
不要把下属视为工 具，
中层管理者忌语
我是领导，你就得 听我的！
01
是我说了算，还是 你说了算
02
我说行就行，我说 不行就不行！
03
问什么？叫你怎么 干就怎么干！
key words
进行培训需求分析
培训需求分析是对要进行培训的项目
指定培训计划
培训计划是培训工作实施的一项重要
key words
（内容）、参加人员、培训方式等进行
论证的过程。 培训内容=要求达到的标准—员工现有 的表现状况
工作
如何对员工进行培训
培训目的
为什么要进行此项培训，
培训对象
哪些人是这项培训的最直
敬重本职工作
热爱本职工作
勤于本职工作
（二）、酒店的职业道德规范
敬业乐业 树立文明礼貌的职业风尚
（主动、热情、耐心、 周到）
树立“宾客至上”的服务观念
公私分明
认真钻研技术
1
2
3
4
5
布衣公子作品
（三）、心理素质
心态
在日常工作中增强服务意识， 保持良好的心态
1
一、中层管理者的地位
• • 输入小标题 输入小标题
— 3—
中层管理者的地位
主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营 管理中占有重要的地位。
01
02
03
中层管理者是本岗位的 带头人，是服务员的表 率、标兵，在各项服务 工作中应起模范作用和 标准化的示范作用。
中层管理者是服务员的 贴心人，是基层员工工 作、生活的偶像，是基 层员工形影不离的亲密 伙伴，是基层员工的依 靠力量，知心朋友。
通过此项培训要达到什么样
的效果。
接受益者，哪些人最需要此
项培训。
培训老师
对于不同项目的培训，应 根据培训对象，培训老师的 训导能力，参加培训者的实 际情况来选择培训老师。
培训方法
一种好的培训方式也是此 项培训效果好坏的保证之一。
培训的方法
案例分析法
主要针对客人投诉，制定出预 防问题再次发生的方案
示范与实际操作法
能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工 作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：
• 组织协调能力
• 经营管理能力
• 应变能力
• 操作能力
• 语言文字能力
• 开拓创新能力
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TRANSITION PAGE
4
如何做一名成功的中层管理者
07
主管领班的责任:
对上级负责Leabharlann 对员工负责对客人负责
对自己工作区 域的安全及物 品负责
对自己负责
过渡页
TRANSITION PAGE
3
主管领班的素质要求
• • 输入小标题 输入小标题
— 9—
（一）、职业道德规范
主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加 强的。
主管、领班的素质，反 映着酒店的整体素质和 经营管理水平。主管、 领班素质的高底，是酒 店档次高低的重要因素。
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2
二、主管、领班的一般职责
• • 输入小标题 输入小标题
— 5—
主管、领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将 主管、领班的一般职责归纳如下：
酒店管理PPT
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2018.1.17
01
m/4中层管理者的地位 主管、领班的一般职责 主管领班的素质要求
CONTENT
02
目 录
03
04
如何做一名成功的中层管理者 对服务的理解
05
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