沟通与谈判

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ＦＥＥD ＦＥＥ 框架： 框架：传达你的正面意图 证据： 证据：具体描述自己观察到的 效果： 效果：描述你个人对行为或行动的反应 建议： 建议：提供替代方案并为改进提出建议
• ２）与下级相处要摆正自己的位置
关爱，善恩威并重 关爱，
• 当下属的标杆 – 有大境界才有大发展 – 要当好管理者，先当好 要当好管理者， – 不忍辱，怎能负重 不忍辱， – 大反省，才有大进步 大反省， – 好人、坏人与憨人 好人、
• 我们的技巧
好言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
5、很多时候…… 、很多时候
• 我们忽略基本规律
四、怎样做（商务版）…… 怎样做（商务版）
• 怎样做沟通谈判前的准备 怎样做沟通谈判前的准备?
可以直接沟通谈判的可以不经由第三者， 可以直接沟通谈判的可以不经由第三者， 带着坦白、诚恳、关怀的心， 带着坦白、诚恳、关怀的心， 什么都可以谈。 什么都可以谈。
• 你是谁？ 你是谁？ – 鸟，骆驼，鲸？ 骆驼，
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在思想上要有全局意识 在行动上要尽职尽责 协调执行能力尤为重要 要恃才助上， 要恃才助上，不要恃才傲上
２、摆正自己（位置） 摆正自己（位置）
纵横上下 瞻前顾后
• １）与上级相处要摆正自己的位置
礼让， 礼让，有上下之分
• 读懂上级 – 企业的发展方向是什么？ 企业的发展方向是什么？ – 企业目前最大的困难和瓶颈是什么？ 企业目前最大的困难和瓶颈是什么？ – 上级对我的期望和要求是什么？ 上级对我的期望和要求是什么？ – 上级最大的兴趣和爱好是什么？ 上级最大的兴趣和爱好是什么？ – 上级最欣赏哪一种做事方式？ 上级最欣赏哪一种做事方式？ – 上级最器重哪一种人？ 上级最器重哪一种人？ – ……
• 能力矩型 概念 • 高层 47% • 中层 27% • 基层 35% 人际 技术
三、障碍在…… 障碍在
1、利益冲突 利益冲突
２、我们是如此的不同
• 个人因素 – 年龄与人生阶段Байду номын сангаас– 职业 – 经济状况 – 生活方式
• 个性因素
我
你
境
• 社会因素 – 相关群体 – 家庭 – 社会阶层 – 角色与地位
没有两个人是一样的， 没有两个人是一样的， 没有一个人在两分钟是一样的。 没有一个人在两分钟是一样的。
• 怎样化“敌”为友建立关系? 怎样化“ 为友建立关系
沟通谈判的意义决定于对方的回应
• 怎样开局 怎样开局?
沟通谈判的先决条件是气氛和谐
阶段2 阶段2： • 开场（ＡＩＤＭＡ原则） 开场（ＡＩＤＭＡ原则） （ＡＩＤＭＡ原则 – 你是谁？ 你是谁？ – 为什么来？ 为什么来？ – 有什么有趣的事？ 有什么有趣的事？ • 一般性需求和一般性利益的陈述 • 感谢对方安排时间会面
• 斯科特（英国） 斯科特（英国） – 谈判技巧模式 – 谈判技巧是谈判者在长期的商务实践中 逐渐形成的
• 温克勒（美国） 温克勒（美国） – 谈判实力模式 – 在绝大多数情况下，谈判技巧运用的根 在绝大多数情况下， 据和成功的基础是谈判实力， 据和成功的基础是谈判实力，
• 雷法（美国） 雷法（美国） – 模拟谈判模式 – 将对策论与决策分析的方法引入了谈判 对策论与决策分析的方法引入了谈判 研究. 研究
• 罗杰•费希尔（美国） 罗杰•费希尔（美国） – 哈佛原则谈判模式 – 四大观点： 四大观点：
• 卡洛斯（美国） 卡洛斯（美国） – 谈判谋略模式 – 大凡谈判都有其独特的气氛。善于创造 大凡谈判都有其独特的气氛。 谈判气氛的谈判者 的谈判者， 谈判气氛的谈判者，其谈判谋略的运用 便有了很好的基础。 便有了很好的基础。
• 做一流的激励大师 – 赞美激励 – 认可激励 – 指导激励 – 荣誉激励
• ＮＱ包括 ＮＱ包括 – 外部如政府公关、媒体应对、突发事件 外部如政府公关、媒体应对、 处理、 处理、客户关系等 – 内部如上下级相处、同事相处等 内部如上下级相处、
和谐为本 沟通致胜
一、什么是…… 什么是
• 尼尔伦伯格（美国） 尼尔伦伯格（美国） – 谈判需要模式 – 只要人们是为了改变相互关系而交换 观点，或是为了某一目的而进行磋商， 观点，或是为了某一目的而进行磋商， 就是谈判。 就是谈判。 – 预测需要和满足需要 是谈判需要模 预测需要和满足需要,是谈判需要模 式要解决的核心问题． 式要解决的核心问题．
阶段4 阶段4： • 产品说明 – 产品与对方需求的联系 – 产品利益的证实 • 方案建议 – 需求与解决方案的结合过程 – 推进成交
任何时候不要把话说得太绝 任何时候不要把文章写得太实
给别人空间，自己才有空间。 给别人空间，自己才有空间。
阶段５ 阶段５： • • •
对方的决策周期 竞争对手的情况 商务的复杂程度
五、怎样做（管理版）…… 怎样做（管理版）
１、认知自己（角色） 认知自己（角色）
知命 知礼 知言
• 《论语》 论语》 – 不知命 无以为君子也 不知命,无以为君子也 无以为君子也. – 不知礼 无以立也 不知礼,无以立也 无以立也. – 不知言 无以知人也 不知言,无以知人也 无以知人也.
• 避免 – 角色错位 – 角色越位 – 角色不到位 – 角色迷失
• 个人成功快乐需要 • 成功金字塔 –技术能力：指使用某一专业领域内有关 技术能力： 技术能力 的工作程序、 的工作程序、技术和知识完成组织任务 的能力 –概念能力：观全局、认清为什么要做某 概念能力：观全局、 概念能力 事的能力， 事的能力，也就是洞察企业与环境相互 影响的能力 –人际能力： 人际能力： 人际能力
4、表达缺陷 、
• 我们的习惯：删减、扭曲、归纳 我们的习惯：删减、扭曲、
• 我们的模式 –权威式：仅仅依靠职位、资历、事实 权威式： 权威式 仅仅依靠职位、资历、 权威” 等“权威”因素影响他人 –非权威式：激发并使对方产生对你的 非权威式： 非权威式 需要或认可，令他人尊敬、喜欢、 需要或认可，令他人尊敬、喜欢、拥护 的一种吸引力
阶段1 阶段1： • 沟通谈判目的 – 第一次：建立关系；第二次：了 第一次：建立关系；第二次： 解需求；第三次：介绍你的方案； 解需求；第三次：介绍你的方案； 第四次： 第四次：邀请参加演示或其它活 第五次： 动；第五次：达成一致 • 产品知识 • 客户背景资料 • 自我准备
• 怎样应对变化 怎样应对变化?
• 文化因素 –文化 文化 –亚文化 亚文化 –社会阶层 社会阶层
3、服务不够 、
• 欠缺主动服务意识 –主动服务能够 主动服务能够 •营造良好气氛 营造良好气氛 •冷淡会使70%的人敬而远之 冷淡会使70% 冷淡会使70%的人敬而远之 •积极的第一印象永远是有益的 积极的第一印象永远是有益的
• 欠缺服务规范 – 三声 – 四到 – 五语
• 怎样在短时间内获得对方的好感和信任 怎样在短时间内获得对方的好感和信任?
共同价值越多，沟通谈判越容易。 共同价值越多，沟通谈判越容易。
阶段3 阶段3： • • • •
对方的问题 对方的潜在需求 对方的明显性需求 对方对解决问题要付出的代价考虑
• 怎样说服对方 怎样说服对方?
每个人都只能由自己推动
• 马什（英国） 马什（英国） – 谈判结构模式 – 所谓谈判是指有关各方为了自身的目 的 ， 在一项涉及各方利益的事务中进 行磋商， 并通过调整各自提出的条件， 行磋商 ， 并通过调整各自提出的条件 ， 最终达成一项各方较为满意的协议这 样一个不断协调的过程。 样一个不断协调的过程。 – 谈判分为计划准备阶段 、 开始阶段 、 谈判分为计划准备阶段、 开始阶段、 过渡阶段、 实质性谈判阶段、 过渡阶段 、 实质性谈判阶段 、 交易明 确阶段和结束阶段， 确阶段和结束阶段 ， 对谈判过程所处 阶段的分析和判断是最为重要的。 阶段的分析和判断是最为重要的。
二、为什么…… 为什么
• 时代呼唤
2004年7月 年 月 ……
• 企业发展需要 –产品设计----包装----定价----广告、 产品设计----包装----定价----广告、 产品设计----包装----定价----广告 营销----店内促销----消费者购买-------店内促销----消费者购买 营销----店内促销----消费者购买---客户服务、 客户服务、售后服务
• 不说上级“傻” 不说上级“ – 可能不是真傻而是出人意料的高明 – 可能是试探和考察你 – 可能是你最大的机会降临 – ……
• 提出问题还要提出解决问题的方案 – 先别说难，先问自己是否已尽全力 先别说难， – 以更多更好的办法处理问题 – 解决问题的高效法则
• 沟通法则 – 除非上司想听否则 – 若是意见相同要 – 意见略有差异要 – 持有相反意见勿 – 想要有些补充要 – 如有他人在场宜 – 心中存有上司
办公室政治
• 办公室政治 是人或组织在经济生活中,在 办公室政治,是人或组织在经济生活中 在 是人或组织在经济生活中 处理职场内各种动态事件时,为平衡利益 处理职场内各种动态事件时 为平衡利益 而采用的不同手段或技巧. 而采用的不同手段或技巧
• 在美国，有专门以研究“办公室政治” 在美国，有专门以研究“办公室政治” 为主题的图书馆，有专门研究“ 为主题的图书馆，有专门研究“办公室 政治”的博士，有处理“办公室政治” 政治”的博士，有处理“办公室政治” 的慈善组织， 的慈善组织，它是大学的一门专业必修 课。 • 美国心理学家罗伯特.沙米安托说：“办 美国心理学家罗伯特 沙米安托说： 沙米安托说 公室政治就像人要吃饭睡觉一样， 公室政治就像人要吃饭睡觉一样，是一 种生理现实，是人的本性。 种生理现实，是人的本性。”
• 据调查 –对德克萨斯州139位企业主管的调查 对德克萨斯州139 对德克萨斯州139位企业主管的调查 表明：85%以上的人认为沟通谈判能力 表明：85%以上的人认为沟通谈判能力 非常重要 –财富500强中随机选出的100位企业主 财富500强中随机选出的100 财富500强中随机选出的100位企业主 管认为需要十分重视的管理技能有： 管认为需要十分重视的管理技能有： 口头演讲、会议协调、 口头演讲、会议协调、商务谈判等
12:0014:00 8:30- 12:00 7:00-8:30
14:00-17:30 17:30-19:00
19:00-23:00
23:00-7:00
• 所以，任何职业人一天都要为工作花掉 所以， 至少十个小时， 至少十个小时，且这十个小时是我们体 能、精神质量最佳的十个小时 • 所以，我们和最亲密的人厮守的时间， 所以，我们和最亲密的人厮守的时间， 永远比不上和同事、 永远比不上和同事、客户相处的时间
• 赫恩（英国） 赫恩（英国） – 谈判契约模式 – 强调规则的合理利用 ， 这个规则就 强调规则的合理利用， 是与谈判相关的法律法规政策及通 是与谈判相关的 法律法规政策及通 行的惯例。 行的惯例。
• 谈判（词语解读） 谈判（词语解读） – 由谈和判两个字组成 – 谈是指双方或多方之间的沟通和交流， 谈是指双方或多方之间的沟通和交流， 判就是决定一件事情
• 健康的办公室政治是指 – 人际关系相对和谐 – 团队内部竞争呈良性状态 – 管理成本相对合理 – 资源分配相对公平 – 平均工作效率较高
• 结论一 – 健康的办公室政治 • 是组织运行良性的保证 • 是个人成功发展的推动器
• 结论二 – 办公室政治是一项你不参与便自动成 为输家的游戏
• 结论三 – 办公室政治的三阶段 • 认可、接受、适应 认可、接受、 • 改良、发展 改良、 • 显化
• 结论四 – 办公室政治的两层次 • 中基层管理者的政治是以 • 高层管理者的政治是以
核心： 核心：关系管理
• 关于ＮＱ 关于ＮＱ – 很快进入状况、善于审时度势、会运势 很快进入状况、善于审时度势、 而起、有远见有大方向、 而起、有远见有大方向、能够掌握环境 运筹帷幄 – NQ与EQ的区别 与 的区别 • EQ：强调管理好自身的情绪，以对待 ：强调管理好自身的情绪， 我们身边的每一个人 • NQ： ：