呼叫中心质检评分细则(修改版)

电话客户服务中心考核细则及评分规定

6
工作质量
160
6.1
XXXXX热线通话质量：
使用统一标准的问候语、结束语和规范化服务用语，使用标准普通话。
10
1.抽查不少于4个录音电话，无问候语或结束语，扣2分/处；
2.未按规定使用普通话的，扣2分/次。
6.2
通话时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气；根据实际情况说“是、对”，重要内容应重复确认；正常情况通话结束，须等客户先挂断电话再行挂断。
6.12
短信服务：
提供通知类、电力政策类、查询类、订阅类短信业务。根据客户业务要求，在规定时间内回复客户；短信内容经过严格地流程审批，确保严肃、准确、真实。
5
抽查不少于12条短信内容。
1.每缺少1项短信业务，扣1分/项；
2.错发、漏发、多发短信息，扣1分/条；
3.短信内容出错，语句不通，扣2分/条；
客户回访：故障抢修、投诉、举报回访率达到100%。
10
抽查不少于12份工单。
1.各类回访不及时，扣2分/单；
2.回访率低于100%，此项不得分；
3.各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；
4.回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2分/单；
5.每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；
6.未按规定项目进行回访的，扣2分/单。
5
交接班内容不全、没有重点，扣2分/班·次；漏交、错交，扣2分/次。
6.19
接班值长明确交接内容后，向本值接班人员认真传达后，签入系统。
5
抽查不少于12次交接班记录。交接班人员未签名，扣1分/次；未填写交接时间，扣1分/次。
6.20
接班人员签入系统后，交班人员方可依次退出系统，并不得在值班室逗留。

呼叫中心质检考核标准

涉及到套餐、资费介绍错误，每条扣月绩效考核5分，以此累加。
由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效考核5分，以此累加。 1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩效1分。 2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。 1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分。
答复准确、完整（10分）
问一答三（10分）预处理完整（5
分）在线等待（5分）
系统操作能力、服务流程（10分）
系统操作准确、熟练、服务流程规范（10
分）
营销能力（20分）
主动营销、挽留（10分）
营销、挽留灵活推荐（10分）
适时促成在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
2、来电原因未点或点击错误；服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内部流程、泄露客户资料；
2、非本机查询时未核实相关信息； 3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营销：1、未主动向用户推荐业务； 2、未针对用户的需求推荐适合业务；
挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因； 2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留荐；
服务致命错误
差错加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑；规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语答复客户；礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；

客服中心质检规范及细则

客服中心质检规范及细则第一篇：客服中心质检规范及细则客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。

制定客服中心质检规范及细则。

一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。

并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。

2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。

3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。

4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。

整改后对效果进行评估。

如果无改善。

以中心组织对班组或各别班员进行培训。

5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。

6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。

7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。

内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。

以供客服人员规范使用。

8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。

二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。

2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。

(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。

(3)阶段性拨测。

制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。

3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。

外呼质检考评标准调查类修订版

（7分）内容及相关办理途径。
。
4
2）准确性：业务回答准确无误。对客户提出的移动业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的移动业务问题，但业务解释错误。
0
办理流程、违规行为、业务挽
留：
符合该项考核点要求。
5
1）办理流程：严格执行业务办理
流程；
2）违规行为：未出现主动挂机；
挂机前未做与工作无关事宜等违不符合考核点2）中的任一项。
调查质量 2）准确性：完全按照问卷顺序要差错。
10
（20分）求、实际意义进行调查，保证调
查结果的准确。
单项考核点出现5处差错；两项考核点共出现4处差错；三项考核点共出现4处
3）流畅性：对问卷内容掌握熟差错。
5
练，整个调查过程较流畅。
单项考核点出现5处以上差错；两项考核点共出现4处以上差错；三项考核点共
出现4处以上差错；未满足甄别条件而进行无效调查，对调查结果造成重大影 0
响。
第2页
符合该项考核点要求。
20
完整性、准确性：
1）完整性：完全按照问卷要求进单项考核点出现1处差错；业务结果提交不准确。
17
问卷质量（20分）
行填写，不遗漏任何题目，保证填写的完整。 2）准确性：完全按照调查结果准
单项考核点出现2处差错；两项考核点各出现1处差错。单项考核点出现3处差错；两项考核点共出现3处差错。
语音表现一定的亲和力。
整个通话过程中语音语调低沉、平淡；语速过快或过慢；音量过大或过小，可
（7分） 2）语速音量：整个交流过程中语直接判断客户有一定轻微反应。
服务要求
速适中，与客户语速相匹配，并
（27分）

呼叫中心质检工作内容及评判细则-13页精选文档

质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。

辅导，改变行为。

辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。

质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。

呼叫中心质检要求及评分扣分标准

有出现“请、良口语（情况
3、机械式介
但是没有按照 3、出现冷场谢谢、抱歉、严重的可扣致
绍脚本，当不
项目的要求确现象，（情况不客气”等礼命）。
影响客户对业
认（只针对无严重应扣致貌。
务的了解等。
需回访的）命）。
1、电话接通没有主动的向机主问好，没有及时回应客户。 2、问候语不够清晰不够礼貌等 3、在电话接通前出现咳嗽等现象。
4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解
4、语句婉转：语言真诚，表达婉转
5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢
愿
6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、普通话：普通话标准，无方言现象
6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语
7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等
9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户致谢时，及时合理回应
11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
。
。
访。
2、当客服满 2、是对客户现呼叫中心忌者过慢，或者 2、把公司内的没有确认到位。吗？等用语引导客 2.客户没有办理业
2、和客户沟 2、排除客户 2、客户的问足不了客户的的问题回答语讳用语。
声音过小客户部的事情向客
户就直接帮客户办务，结束语语速语
出现此种

外呼质检评分标准

1、明确的向用户阐明来访的目的及并能引导客户作答，与客户交流时说话有技巧，表达清晰到位，使客户听清楚并感到满意，语言表达能力较好，解答有条理，客户不愿配合访问的情况下，客服代表有技巧地与客户进行交流，令客户感到满意，得1分；2、以上几项做得较好得0.9分;3、基本做到得0.8分,较差得0.7分以下(做不到/做不好以上几项中任一项或几项,
户解释清楚，造成客户不明/不满令访问无法继续，未能达到此次外呼目的；对客户的承诺没有跟进,有其中一项或几项者进行逐项扣分,每项0.1
分。 1、在外呼过程中，遇到暂时无法解决的问题，能够提供必要的、合理的指引帮助客户得0.6分，如通话中没有涉及这方面的要求亦得0.6分;2、遇到暂时无法解决的问题，没有提供必要的、合理的指引帮助客户，视情况的
提醒
遇到暂时无法解决的问题，没有提供必要的、合理的指引帮助客户。
业务质量(3 分)
错误
1、客服代表由于业务知识欠缺/外呼要求不明，回答错误，误导客户；2、由于客服代表没有按问卷要求向客户说明、解释清楚外呼的相关的重要注意事项，结果造成客户的投诉。3、营销过程中进行挽留是一次起、二次止，第三次挽留将视为强制性销售。
种情况将得2.6分以下,视情况的严重程度扣分。
1、语调运用恰当，语气热情亲切，令客户感到满意，没有拖腔现象，发音准确，语速控制较好，使客户能听懂客服代表在说什么，在客户情绪激动的情况下，客服代表心情平和，音量保持平稳，亲切安抚好客户，使用礼貌用语，不使用服务忌语、口头禅、语气助词（如：喽、嘛等）得1分；2 、较好的做到以上几点得0.9分；3、基本做到以上几点得0.8分;4、较差
巧(1 能力、或不满，语言表达能力差；3解答没有条理，表达能力分) 沟通表差；4、客户不愿配合访问的情况下，客服代表缺乏技巧

呼叫中心服务质量考核标准(2012-10-23更新)

沟通技巧（20分）
倾听是否有效；能否准确、快速地理解用户的问题；并能运用适当的技巧与用户进行有效的双向沟通，根据用户的情绪和问题的变化灵活处理。
20分
16分
回复用户提出的问题时能100% 回答业务知识准确、清晰、能较准确、清晰、能很好的满足用户好的满足用户的需求。对于假性的需求。故障能够及时准确的解释
整体效果系统测试满意度系统（整以用户感知为准，提供的服务能超体效果）出用户期望。
整体效果以用户感知为准，提供的服务能让用户满意。
务质量标准及检查评分细项
考评等级及定义一般 30分比较差 25分非常差 20分
语音、语调、语速控制能力稍语音、语调、语速控制能力极语音、语调、语速控制能视通话差，语气、态度欠佳，未能达到差，语气、态度差，未能达到基情况适当调整，语气、态度达到基本要求，但服务未引起用户投本要求，违反服务相关规定，引基本要求诉。起用户投诉或影响公司声誉。
服务态度（40分）
态度是否亲切、热情,是否灵活运用礼貌用语。是否正确按服务规范的要求提供服务。
20分
16分
登记用户资料时，100%准确、用户资料登记准确，有良好的语详细，对催单、投诉的内容描述言组织能力。简练、规范、操作正确：
以尽快为用户解决问题系统信息录的需求为导入(20分) 向，登记清楚、详细的用户资料。
。例如：一、正确性（8分） 1、业务知识熟练，较准确回答用户问题；二、及时性（6分） 2、根据用户问题，能够判断用户的报修，对于假性故障能够及时准确的解释； 3、解决问题或回答时用户等待时间不会太久（需转接和特殊情况除外）；三、综合能力（6分） 4、能比较清晰、流畅地提供信息，较好的解决客户问题； 5、熟悉知识库查询。 6、用户咨询专业性技术问题，个人无法解释时能够征求用户意见，向相关技术人员核实之后再回复。

呼叫中心质检标准

叫中心质检标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。

如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。

二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。

三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。

呼叫中心话务服务质检测评细则

坐席1 坐席2 坐席3 注
根据来电投诉的情况，区分对来电者满意度的重点和非重点。据此，我们将15个指标分为6个重点指标和9个非重点指标。重点指标有1 个未通过就会引起来电者不满；非重点指标有2个及以上未通过会引起来电者的不满。因此，设定每条热线的达标标准为： 6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2 个，未涉及指标少于4个。达标标准代表的是单次服务水平。拨打了 3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、非重点指标未通过数不超过2项的为优秀热线，其他则为普通热线。
呼叫中心话务服务测评细则
项目测评内容坐席1 一次性拨通 20秒内接通接通情况无人接听占线无法接通礼貌清晰报读开头语语音语调有亲和力接待礼仪主动礼貌称呼来电者适时礼貌报读结束语等来电者先挂电话耐心倾听，正确理解主动询问并确认问题沟通技巧有效控制并引导沟通无冷场或停顿快速回应需求，态度积极业务知识熟练，应答同步问题解决准确判断问题，提供方案关注来电者情绪、感受坐席2 坐席3 坐席1 坐席2 坐席3 坐席1

callcenter联络中心质检标准

callcenter联络中心质检标准第一篇：callcenter联络中心质检标准呼叫中心质检标准评分细则一信息内容标准1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大说明：此类项满分20分。

达到1、2、3项规定，得其小项得分。

若出现解释错误后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分业务解释不严谨第1项为4分二语音语调语速1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏不能过高过低3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。

三服务用语1.普通话（3分）——无方言及口音。

2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语3.致谢语（1分）——及时合理回应4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语7.用语随意（-2分）——语言组织不好过于白话不专业 8.口语（-2分）——出现啊呀等口语说明：此类项满分10分，第5项其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分四服务态度1.服务热情（9分）——精神饱满状态积极服务热情亲切2.服务耐心（6分）——服务状态平稳不急不躁心态平稳不打断客户3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容不推脱说明：此类项满分20分服务状态较好精神较好情绪一般者服务热情项得5分服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分五理解能力1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确不清晰时能提供合理的引导性提问2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向说明：此类项满分7分六应答技巧1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性4.易于接受（2分）——表达直白易懂5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时7.及时回答客户问题（3分）——说明：此类项满分20分七主动服务意识1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动2.突出业务买点（4分）——3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除第二篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)标准呼叫中心名词大全Abandon Rate －电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

呼叫中心质检评分标准

呼叫中心质检评分标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

而质检评分作为呼叫中心绩效考核的重要指标，对呼叫中心的服务质量起着至关重要的作用。

因此，建立科学合理的质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

一、沟通能力。

1. 语速与节奏，评分标准应考量客服人员的语速是否适中，能够让客户清晰听懂，同时不显得拖沓。

2. 表达清晰度，评分标准应考量客服人员的表达是否清晰，语言是否简洁明了，能够让客户准确理解。

3. 语音语调，评分标准应考量客服人员的语音语调是否自然流畅，语气是否亲切、有礼貌。

二、问题解决能力。

1. 主动性，评分标准应考量客服人员是否能够主动询问客户问题，积极帮助客户解决问题。

2. 解决方案，评分标准应考量客服人员是否能够提供准确、有效的解决方案，解决客户问题的能力。

3. 耐心度，评分标准应考量客服人员是否能够保持耐心，不断尝试解决客户问题，不轻易放弃。

三、服务态度。

1. 服务热情，评分标准应考量客服人员是否能够表现出热情、友好的服务态度，让客户感受到关怀和尊重。

2. 服务效率，评分标准应考量客服人员是否能够高效地解决客户问题，不浪费客户时间。

3. 服务专业性，评分标准应考量客服人员是否具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和建议。

四、工作态度。

1. 工作纪律，评分标准应考量客服人员是否能够按照规定的流程和标准进行工作，不擅自变通。

2. 团队合作，评分标准应考量客服人员是否能够积极与团队合作，共同完成工作任务。

3. 自我管理，评分标准应考量客服人员是否能够自我管理，保持良好的工作状态和心态。

五、综合评分。

根据以上各项评分标准，对客服人员进行综合评分，以此来评价其服务质量和绩效表现。

建立科学合理的呼叫中心质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

希望各呼叫中心能够根据自身实际情况，结合以上评分标准，不断完善质检评分体系，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。

外呼质检考评标准(营销类)201204修订版

5 3 0 5 3 0 2 0
促成交易（10 分）
8
办理流程（8分）不符合满分描述中的任一项；有违反验证流程的行为，但未造成不良后果。对于解释、提示后仍明确表示不知道密码的客户，不允许引导客户尝试验证。不符合满分描述中的二项及以上（如：未提示客户设置密码）；未通过验证或通过错误方式验证为客户开通业务。（如：暗示客户初始密码或对密码有倾向性提示，并验证成功。）能明确与客户确认为***手机号码开通***业务（若业务有多档位，应明确告知开通的是哪一档），并能为下次营销做好铺垫。确定办理无论业务办理成功与否，均未能做好下次营销的铺垫。（3分）未能与客户确认是为***手机号码开通业务；或未确认开通的是某业务或某档位；（不符其中任一项，均执行此档标准）能按要求进行整合营销；未出现主动挂机；挂机前做与工作无关事宜等违规行为；能提示客户回拨其当地商务公话的收费标准；当客户长时间未挂机时能够进行提示；对客户的感谢能给予回应；能够准确或完整的填写系统问卷；保证问卷提交状态准确；严格执行客户信息保密制度；使用10086号规范操作码进行外呼；转密码验证流程前须清晰表明验证密码的目的；下发电子契约前须讲明下发确认订（5分）购短信，客户回复正确为其办理业务；遇客户正在开车，主动结束通话。不符合满分中的任一项。不符合满分中的任两项。不符合满分中的两项以上。语音亲切，语速适中，语调上扬，合理使用重音及停顿。符合满分描述中的三项。符合满分描述中的两项。符合满分描述中的一项。不符合满分描述中的任意一项。能适时地赞美客户，用词得体，语言简洁，表达连贯。符合满分描述中的三项。符合满分描述中的两项。符合满分描述中的一项。不符合满分描述中的任意一项。
营销对象（2分）
营销状态（10分）

呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法

呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。

同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。

各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。

二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。

数据来源于话务系统的统计。

根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。

工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。

数据来源于话务系统的统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。

数据来源于投诉工单汇总统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。

呼叫中心质检工作内容及评判细则页文档

呼叫中心质检工作内容及评判细则前言呼叫中心作为企业与客户沟通服务的重要渠道之一，对于企业的声誉和品牌形象有着重要影响。

为保证呼叫中心客户服务的质量，呼叫中心质检工作成为了必不可少的工作环节。

本文将介绍呼叫中心质检工作的内容和评判细则。

呼叫中心质检工作的内容呼叫中心质检工作的内容包括以下几个方面：录音检查呼叫中心客户，电话作为主要服务渠道，因此呼叫中心需要记录客户与客服员工的对话。

录音检查是指以客户的呼叫为基础，对通话过程进行评分、分析，检查电话应答、响应、解决问题能力以及服务态度等方面是否符合公司标准。

要求检查者按照规定的标准，对每一份记录进行详细记录和评分，以检查员工电话技能、沟通技能和高效解决问题的能力。

书面检查除了电话服务以外，呼叫中心还需要通过电子邮件、聊天工具等其他方式提供客户服务。

因此，呼叫中心工作人员书面表达能力的好坏影响着此类服务的质量。

书面检查是指对呼叫中心员工通过电子邮件、聊天工具等书面沟通的内容进行评分。

要求检查者对着重标点、语法、逻辑等方面进行检查，以判断员工表达的清晰度、准确性和适宜性。

服务标准检查呼叫中心的服务标准包括员工的礼仪、服务流程和任务完成情况等。

服务标准检查是指对呼叫中心服务标准的评分，包括员工是否按照服务流程操作、是否主动解决问题、是否热情、是否礼貌等。

要求检查者对员工服务标准进行评定，以便记录员工在服务方面的优劣，并指导员工的服务能力提升。

呼叫中心质检工作的评判细则呼叫中心的质检工作需要符合一定的评判细则。

评判细则是依照呼叫中心质量管理方面的标准，对服务质量进行量化评定的指导书。

评判细则分为三个级别：高、中、低。

•高级别：1.流畅度：员工语速和语音流畅度是否符合要求。

2.逻辑思维：员工解决问题的逻辑是否清晰合理。

3.亲和形象：员工态度是否热情、亲切，是否能够充分倾听客户需求。

4.服务效率：员工解决问题的时间是否合理，并及时完成任务。

•中级别：1.语言表达：员工语言是否准确、得体。

呼叫中心-电话营销组-质检评分标准(V1.1)

10 没有占据通话主动权，被客户牵着走，不能把客户拉回到通话目的上来 -5分寻找关键人思路不清晰，方法运用不正确（由于自我表述导致不能找到关键人等） -5分由于没有确认对方关键信息而导致后续通话出现差错 -5分未判断出客户的真实异议 10 -5分
10
对于客户的异议没有给与任何解答或出现违规语言（向客户作出夸大保证或者夸大效果） -5分没能运用后台信息积极引导客户 -5分没能把握营销关键点结合对方现状进行营销 -5分可向客户进行产品推荐，但未根据FAB法则进行推荐 -10分业务知识不熟练，在客户提出问题时，无法向客户提供答案（只是产品知识方面） -5分自我介绍不清楚 -5分提供错误或无效的解决方案 -15分
4
语言表达生硬，表述繁琐啰嗦，导致客户反复询问；同一内容进行无意义的重复诉说 -2分目的不明确，表述思路不清晰 -2分
1 5 5 2 2 1
中间无停顿或通话侧重点不明确 -1分当客户表达不清晰不清楚时未向客户进行确认；主观臆断对方表述内容 -5分未能理解客户清楚的表述，反复确认客户问题或意图 -5分通话过程中出现音量呼高忽低或语气低沉的现象 -2分当客户反复确认两次或以上时，坐席仍然没有放缓语速 -2分拖长音；普通话不标准，造成客户反复确认 -1分对于客户提出质疑以及不配合操作等情况出现时，应对不灵活，应变不好。例：当客户提出质疑，表述结巴或出现空白 -5分

服务规范（10分）
整通电话表达不流利，自我表述不肯定、无条理（次数大于一次时） -2分 5 措辞不当，问问题方法不正确 -2分出现通话空白 -1分
语言表达简洁，通俗易懂便于客户接受，使客户理解；整通电话目的明确，思路清晰不出现一口气讲完，适当停顿且通话侧重点明确（特指功能介绍方面）当用户意图不明、不清晰时，可进行引导式提问可正确理解客户的意图，并提供相应服务音量自然、适中、有朝气，根据客户需要进行适当调整，使客户听起来感觉舒适语速控制得当，与客户语速匹配；普通话标准、不出现声音拉长及拖音现象可与客户保持互动，应对灵活，未造成客户反感情绪

客服中心质检规范及细则【范本模板】

客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。

制定10000号客服中心质检规范及细则。

一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。

并针对问题提出整改措施;梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。

3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。

4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知，由各班长加强本班培训。

整改后对效果进行评估。

如果无改善。

以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测QQ客服的同屏质检，查找问题，帮助QQ客服提高应答时限，设计具有QQ 形式的服务应答语言,规范而不呆板。

6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容。

7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示。