(管理制度)呼叫中心质量监控管理办法

壹呼叫中心质量管理制度

本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或关联管理人手中，且定期将汇总的监听记录交备案。

各关联工作人员于监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。

呼叫中心质量监控人员应及时和其它部门工作人员沟通，特别是要和培训师及时沟通，且提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，且报关联领导。

二质量管理体系

本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的壹个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。

以客户为中心

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求且力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。于质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。

全员参和

各级人员均是组织的根本，只有员工充分参和，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参和活动，能够极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。

系统管理

针对制定的目标去识别、理解且管理壹个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以于本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

持续改进

持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业于同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户均受益，且不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。

根据之上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。

1.1质量控制管理办法

为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。

1.1.1质量监控方法

1、按人员监控

根据座席人员于线时间内的任意壹个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，且作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。

2、服务时段

根据不同的服务时段，进行监听打分，且作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。

抽样重点时段：

每日来电量高峰期

每日来电量低峰期

交接班期

上下班前后

用餐前后

匿名访问

根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。

1.1.2质量监控结果处理

1、评分记录

每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平且进行打分，填制《质量监听评分表》。

2、面谈记录

通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员和座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。

3、培训需求

通过每月监听的汇总和和座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。

4、共同监听

由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。

1.2培训监听管理办法

1.2.1监听目的

于关联部门提出培训需求的基础上，通过监听发现比较集中的问题，为培训作准备；

1.2.2监听内容

监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有：1.关联部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听，收集案例；

2.实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行关联内容的重点监听，以检测培训效果；

3.全面监听，对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。

1.2.3监听频度

1.针对性监听

以实际培训情况来定，壹般为集中监听

培训前：监听量为座席人员总数的30％

培训后：监听量为座席人员总数的20％

2.全面监听

三质量监控工作安排

由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：

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三质量监控工作流程

1.3质量管理工作流程

1、适用范围

本流程适用于质量监控人员的监听工作。

2、工作要求

质量监控人员要对每日于线座席人员的电话进行监听。

质量监控人员要保证每日至少监听x小时。

质量监控人员每月要总结当月情况，形成本月监听工作总结。

3、程序描述

（1）质量监控人员抽查座席人员电话，且发现问题

（2）质量监控人员填制监听评分表且进行分析。

（3）质量监控人员对座席人员进行话务指导。

（4）质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案，由座席人员进行改进。（5）质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。

（6）质量监控人员对有共性的问题进行统计。

（7）质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。

（8）质量监控人员于培训后再进行跟进监听，重复本流程。

4、流程图

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