饭店服务质量的标准
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
餐饮质量标准(精)
第二节餐饮质量标准一、环境及设施标准1、总餐位数与客房接待能力相适应，一般为1-1.44：12、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐，晚餐结束客人点菜不早于22时。
①地毯：地毯颜色与餐厅档次、餐厅的格调匹配；完好无破损，清洁无污迹、无杂物。
服务人员每日在开餐过程中或开餐间隙及时清洁，做到地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。
②墙面、天花：无破损，无裂痕，无污迹、水迹，无灰尘。
③灯具：采用豪华灯具，餐厅照明良好，光线充足，灯光设计美观新颖，专业性强，自然采光度不低于100Lx，灯光照明度不低于50Lx，方便客人进餐。
灯具完好，无灰尘、无蛛网、无锈迹。
④门窗、玻璃明亮，无破损、无污点、无印迹，⑤桌椅、台面及工作台：餐桌洁净，台面餐具、烟缸、花瓶、餐巾、台布等整洁齐全无破损、无污迹。
桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致。
台布完好无褶皱、无污迹。
菜单及宣传品正规、清晰、清洁无污迹；工作台抽屉开启灵活，物品摆放整齐，便于取用。
工作柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用具必须卫生清洁，数量适当，摆放整齐。
⑥绿色植物及艺术品：融入整个餐厅环境当中，美观协调，反映餐厅档次；绿色植物无枯枝败叶，无灰尘，无杂物；艺术品完好，无破损、无锈迹，无灰尘。
字画条幅整齐美观。
⑦餐酒用品：合理配置各种规格的餐具、热盆、银器、冷盘、服务工具等。
所有餐具应与餐厅档次相匹配，餐厅使用的所有餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生，无水迹、无指印，同一餐厅的所有餐具必须统一，花色品种必须配套。
合理配置各种简易手推车：点心车（有咸点车、甜点车、煎炸车、粥车）、酒车、扒车、送餐车、饼车、煮菜车、收下栏（餐具）车、布单车、运货车。
合理配置开水器、热毛巾器、微波炉、冰粒机、煮咖啡器、榨菜汁器。
⑧背景音乐：（同前厅）⑨通道：设计合理，出入方便，与客用通道分开，通道无积水、无杂物。
⑩餐厅温度：冬季应保持在18℃-22℃之间，夏季应保持在22℃-24℃之间，保证餐厅空气清新无异味。
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
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▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
饭店服务质量等级标准
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
餐饮服务标准规范
餐饮服务标准规范篇一：餐饮服务管理规范春天里前厅服务管理规范服务人员基本规范3.1餐饮服务人员应遵守国家的法律法规、店纪店规。
3.2应当具备从事餐饮服务的基本素质和要求，经培训考试合格后上岗。
3.3应具备诚实守信、宾客至上、谦恭的职业道德。
3.4要有团队合作精神，同事之间应相互照应。
3.5应当听从和执行主管领班的工作安排，快速高质量完成工作任务3.6应当符合从事餐饮服务的身心健康要求（如无传染病、取得健康证等）。
3.7应具备上岗能力所具备的业务知识（如熟知菜肴、酒水茶艺、语言技巧、礼貌礼仪、企业自然情况等）。
3.8餐饮服务人员应了解相关的食品安全基本知识和法律法规。
餐饮服务流程4.1餐前准备4.1.1了解预定情况和菜肴菜单准备情况，了解客人消费习惯信息的档案，做好针对性的餐前准备工作。
调整好自己的心情进入职业工作状态！4.1.2做好餐前的各项卫生准备工作，包括环境卫生、器具卫生、餐具消毒、设备设施的检查调试等。
4.1.3餐饮服务员应准备好客人用餐的各类器具，如开水、茶叶、桌椅、餐具、单据、酒水饮料等。
随手能拿到圆珠笔、打火机、开瓶器（三宝）。
4.2零点服务基本流程（见附录）4.3单桌筵席服务基本流程（见附录）4.4 海鲜火锅服务基本流程（见附录）餐中服务主要步骤：站岗迎宾----开灯---引客人拉椅入座---加减餐位---分派毛巾---问茶上礼貌茶--- 上餐前小食上酱醋---撤席巾---递送酒水单点菜单---点菜问酒水饮料---斟倒酒水---落底单---拉总单夹在台卡上（或备餐台）---席间服务---对单上菜并划单---上齐菜告知客人---问主食点心---换毛巾清理台面---上饭后茶---上点心---上水果配果叉---退酒水---对电脑账单---买单夹递送账单---买单找零并致谢---征询意见并记录---提醒客人带好物品送客到门口---关空调和灯---回复摆台餐饮服务技能要求5.1预定服务5.1.1总台预定服务一般指包间和零点预定，在订餐本上应注明订餐人姓名、电话、来店时间、人数及就餐标准（或点菜），除传统电话预定上门预定，网络形式的预定增多，应加强服务人员的相应培训。
酒店服务质量黄金标准
酒店服务质量黄金标准所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。
二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。
整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。
它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。
目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。
其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。
目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的有效是客人对饭店服务的核心需求。
餐厅服务标准
餐厅服务标准
餐厅作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到顾客的用
餐体验和餐厅的声誉。
因此，建立和遵守一套严格的餐厅服务标准显得尤为重要。
本文将就餐厅服务标准进行详细探讨，以期为餐厅从业人员提供一些建议和指导。
首先，餐厅服务标准应包括对员工的培训和规范。
员工是餐厅的第一形象，他
们的服务态度和专业水平直接影响到顾客的满意度。
因此，餐厅应该对员工进行全面的培训，包括礼仪、沟通技巧、菜品知识等方面。
并且，餐厅应该建立起一套明确的员工行为规范，要求员工在工作中严格遵守相关规定，确保服务质量的稳定性和一致性。
其次，餐厅服务标准还应包括对顾客的接待和就餐流程的规范。
从顾客踏入餐
厅开始，他们对服务的期望就已经形成。
因此，餐厅应该在顾客到来时能够有专业的接待人员迎接，并且为顾客提供舒适的就餐环境和整洁的餐具。
此外，餐厅还应建立起一套高效的点菜和上菜流程，确保顾客能够在短时间内得到满意的用餐体验。
最后，餐厅服务标准还应包括对餐品质量和食品安全的严格要求。
餐品的口感
和品质直接关系到顾客的满意度，因此餐厅应该建立起一套严格的餐品质量检测标准，并且对食材的采购和储存进行严格管理，确保食品的新鲜和安全。
同时，餐厅还应该建立起一套完善的食品安全管理制度，确保顾客在用餐过程中不会受到任何食品安全问题的困扰。
总之，餐厅服务标准是餐厅管理中至关重要的一环，它直接关系到餐厅的经营
状况和声誉。
因此，餐厅应该高度重视建立和遵守一套严格的服务标准，通过不断的改进和完善，提升餐厅的整体服务质量，赢得顾客的信赖和支持。
饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
衡量饭店服务质量的五大标准
衡量饭店服务质量的五大标准
1. 服务态度：饭店服务员的态度是影响服务质量的重要因素，包括服务员的言语、动作、表情等，服务员要微笑并热情的向客人提供服务；
2. 服务效率：服务员在客人点菜、送餐、结账等环节中的速度和效率是评估服务质量的重要因素；
3. 食品卫生：饭店提供的食品卫生质量对服务质量评估很重要，饭店必须确保每个环节都符合卫生标准，并给客人提供安全健康的餐品；
4. 服务质量及品质：饭店的服务员需要具备较好的专业知识和技能，能够提供给客人全面的餐饮服务需求；
5. 氛围舒适度：饭店的环境设置也很重要，包括物品摆放、灯光、音乐等，这将会影响客人在饭店中的整体感受。
餐饮店评级标准
餐饮店评级标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：餐饮店评级标准是指评价一个餐厅或饭店的质量和服务水平的标准。
餐饮店的评级标准对顾客选择餐厅有着重要的指导作用，也是餐厅提高自身经营管理水平的重要参考依据。
一家好的餐饮店评级标准应该包括餐厅的环境、食品质量、服务水平等方面的评价标准。
一、餐厅环境1. 卫生与整洁度：评价一个餐饮店环境的第一要素就是卫生与整洁度。
顾客进入餐厅第一眼看到的环境干净整洁，会给顾客留下一个好的印象。
2. 餐厅装修和布局：餐厅的装修和布局应该符合餐厅的风格和定位，装修新颖别致，布局合理舒适。
3. 餐具和餐桌摆放：餐厅的餐具和餐桌摆放应该整齐清洁，给顾客一个好的用餐体验。
二、食品质量1. 食材新鲜度：餐厅应该使用新鲜食材来制作菜肴，确保食品的口感和品质。
2. 厨师功底和制作工艺：评价餐厅的食品质量还要看厨师的功底和制作工艺，能够将原材料制作成美味菜肴。
3. 菜肴口感和创新性：餐厅的菜肴口感要好，口味要鲜美，同时也要具有创新性，能够吸引顾客的眼球。
三、服务水平1. 服务态度：餐厅的服务人员应该有礼貌热情、细致入微的服务态度，提供周到的服务。
2. 服务速度：餐厅的服务速度应该快捷，等待时间短，顾客用餐的体验会更好。
一个好的餐饮店评级标准是要综合考量餐厅的环境、食品质量和服务水平三个方面的要素。
只有这样才能全面评价一个餐饮店的质量和水平。
在选择餐厅用餐时，顾客可以根据这些标准来选择一个质量和服务水平更加优秀的餐饮店，从而享受到更好的用餐体验。
餐饮店也应该根据这些标准不断提高自身经营管理水平，提升服务质量，吸引更多顾客，促进餐厅的长期发展。
第二篇示例：随着人们生活水平的提高，餐饮店在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
而对于消费者来说，如何选择一家合适的餐饮店成为了一个很重要的问题。
在这种情况下，餐饮店评级标准就显得尤为重要。
评级标准不仅可以为消费者提供参考，还可以帮助餐饮店提高服务质量，提升竞争力。
饭店服务质量标准
前厅环境整洁度
整洁舒适的环境
前厅应保持整洁、舒适 ，空气清新，布置得当 ，营造出高雅、温馨的 氛围。
定期清洁和维护
前厅的家具、地毯、装 饰品等应定期清洁、维 护，保持完好无损，提 供清洁、舒适的住宿环 境。
照明和温度适宜
前厅的照明和温度应适 宜，营造出舒适、温馨 的氛围，让客人感到舒 适和愉悦。
前厅安全保卫工作
而出，提高市场占有率。
饭店服务质量的评估标准
服务态度
服务员的态度是否热情、礼貌 、真诚，能够让客人感受到尊
重和关注。
服务效率
服务员的工作效率是否高，能 否快速、准确地满足客人的需 求。
专业技能
服务员是否具备相关的专业技 能和知识，能够正确地提供服 务。
安全卫生
饭店的设施设备是否安全、卫 生，能够保证客人的安全和健
建立良好的沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，让员工感受到组 织的重视和支持。
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严格的安全管理
前厅应配备严格的安全管理制度，确保客人的安全和财产 安全。
身份验证和登记
对于来访客人，前厅应进行身份验证和登记，确保客人的 安全和隐私。
安全设施
前厅应配备安全设施，如监控设备、消防设备等，确保客 人的安全和饭店的安全运营。
CHAPTER 05
服务质量持续改进策略
建立完善的服务质量管理体系
02
提供系统的培训
03
定期考核与激励
对新员工进行全面的培训，包括 公司文化、服务技能、客户需求 等。
定期对员工的服务技能和服务态 度进行考核，对表现优秀的员工 给予奖励和晋升机会。
优化服务流程和提升服务效率
简述我国饭店星级标准体系的基本内容
简述我国饭店星级标准体系的基本内容近年来，我国饭店业的发展迅猛，成为了国内旅游业的重要组成部分。
而饭店星级标准体系则是评价饭店服务质量的重要依据之一。
本文将简述我国饭店星级标准体系的基本内容。
一、星级评定标准我国饭店星级评定标准是由国家旅游局制定的，主要是根据饭店的硬件设施、软件服务、管理水平和环境卫生等方面的标准进行评定。
饭店的硬件设施包括客房、餐厅、会议室、娱乐设施、保健中心等；软件服务包括接待、餐饮、客房服务、商务服务等；管理水平包括饭店管理体系、员工素质等；环境卫生包括饭店内外环境、卫生清洁等。
根据这些标准，我国饭店星级评定分为五个等级，分别是一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
其中，五星级饭店是最高等级的饭店，一般是国内外高端商务人士、政府官员、领导人等的首选。
二、星级评定程序饭店星级评定程序主要包括申请、初审、现场评定、终审、公示等环节。
饭店在申请评定时，需要提交相关资料并缴纳评定费用。
初审环节主要是对资料的审核，确定是否符合评定条件。
现场评定环节是评定人员对饭店进行实地考察，评定饭店是否符合评定标准。
终审环节是评定结果的最终确认。
公示环节是将评定结果公示于社会，让公众了解饭店的星级评定情况。
三、星级评定的作用饭店星级评定的作用主要有三个方面。
第一，是为消费者提供了一个参考标准。
饭店星级评定可以让消费者根据自己的需求和预算，选择符合自己要求的饭店。
第二，是推动饭店业的发展。
饭店星级评定可以促进饭店业的提升和发展，推动饭店业的竞争和创新。
第三，是提高饭店服务质量。
饭店星级评定可以促使饭店提高服务质量和管理水平，提高消费者的满意度和信任度。
总之，我国饭店星级标准体系是评价饭店服务质量的重要依据之一。
饭店星级评定标准、程序和作用都有其独特的特点和意义。
随着我国饭店业的不断发展，饭店星级评定也将不断完善和提高，为消费者提供更加优质的服务。
五星级酒店餐饮服务标准
五星级酒店餐饮服务标准1.检查服务人员是否准时到岗。
2.检查服务人员的仪容是否符合规定。
3.检查服务人员是否准备好必备用品。
4.检查工作间是否有条不紊。
5.检查咖啡机、制冰机、冰箱和扎啤机是否正常工作。
6.检查各种杯具和餐具是否充足、干净、光亮，以及是否消毒。
7.检查冰箱内各种饮料和果汁是否齐全，摆放整齐，是否过期。
8.检查冰咖啡和冰茶是否提前准备好。
9.检查淡奶和牛奶是否新鲜。
10.检查干点是否新鲜。
11.检查放置干点的银器是否光亮如新。
12.检查各种酒类是否准备齐全。
13.检查台面、台底和台座是否干净，是否消毒。
14.检查台面物品是否摆放整齐。
15.检查地毯和大理石地面是否干净，无油污和水渍。
16.检查桌子、沙发和椅子是否无损坏、晃动，椅垫是否干净、无污渍。
17.检查酒单是否干净、充足。
18.检查服务托盘是否干净。
19.检查电视是否打开，音量是否合适，是否间隔播放饭店介绍。
20.检查灯光是否符合标准，是否需要更换灯泡。
21.检查温度是否舒适。
22.检查结帐夹是否整洁如新。
23.检查展台是否摆放妥当。
24.检查电话是否用酒精棉消毒。
25.检查预订是否安排妥当。
在五层商务平台，每隔半小时会派服务员巡视并更换脏烟灰缸。
在十层观景酒吧，下午4点会搞平台和室内的卫生，摆椅垫，准备开吧的工作。
下午5点到岗，视天气情况摆吧台和阳伞，其他服务标准程序同三层。
酒单服务的程序包括准备酒单和展示酒单。
酒吧内应准备20本干净整洁、没有破损的酒单。
当客人就座后，服务员应礼貌地用语询问客人是否需要饮料，先递给女客人，最后给主人。
迎接客人的程序包括问候客人和引导客人至吧桌。
帮助客人入座的程序包括问候客人和为客人拉椅子。
为客人点单的程序包括准备酒单、订单用具和向客人展示酒单，然后为客人订饮料。
饮料服务的总则包括在客人进入酒吧1分钟内接待客人，微笑并礼貌地问候客人，服务员与客人的距离应在1-2米之间。
1.当问候客人时，应注视客人的眼睛，并在礼貌的语气中向客人问好。
服务质量检查控制的内容与参考标准
服务质量检查控制的内容与参考标准仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ 是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ 是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ 男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使 用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？是否见客面带笑容、态度温和、讲话亲切？ 是否议论客人、讥笑和摹仿客人动作？是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ 是否能用流利的外语进行工作？工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？工作期间是否精力集中？值班时是否让非值班人员在服务台逗遛或者站在服务台附近聊天？ 是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ 是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ 是否熟练掌握服务程序、规范？是否能与饭店内其他业务环节密切配合？是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因 素能够及时采取措施？ 预订服务的检查： 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留 房号？对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ 接订电话时，是否有礼貌，并即将查询“订房登记表“，准确地回答对方？ 无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？2、 1、对不能接受的预订，是否都赋予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？对订房的取销有否更改资料，并补上替补客人？对于退订房的客人有无按规定退还押金？对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及暂时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或者其它赠品送入客房？是否将定单，连同有关客人资料的打印或者填写好的入住登记表，及时送到总台？是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？在客源不足时，是否积极地寻觅客源？3、接待服务的检查接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？是否对团队客人和重要客人的名单了解清晰，提前做好准备？是否预留守重要客人和重要客人的住房？对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？是否清晰当日客人的车，船及航机到达时间？是否核对所填写的登记表？是否提醒客人将其贵重物品寄存？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并问询客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？是清晰客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？发给客人钥匙时是否快速、准确？是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？是否予留好重要客人的住房？是否有将钥匙交给非住房客人的现象？是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。
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饭店服务质量的“黄金标准”(上) 根据美国心理学家赫茨伯格(f.herzberg)的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。
饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。
保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。
保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。
二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。
整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。
它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。
目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。
其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。
目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。
饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。
这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。
据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找
到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。
其次表现为饭店用品的有效。
这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。
目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。
此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。
至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。
再次表现为服务规程的有效。
这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。
目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。
笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。
对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。
然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。
如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。
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