客户回访工作细化标准

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回访工作要求

回访工作要求
1. 了解回访目的和目标：首先要明确回访的目的是什么，例如收集用户反馈、解决问题、提供售后支持等。

根据目的制定相应的回访工作要求。

2. 确定回访对象和时间：确定需要回访的客户、用户或者消费者，并确定回访的时间安排。

可以根据销售数据、投诉记录、市场调研等信息确定回访对象。

3. 制定回访流程和方式：根据回访目的和对象，制定回访流程和方式。

可以选择电话回访、面谈回访、在线聊天等方式，根据实际情况选择最合适的方式。

4. 培训回访员工：为回访员工提供必要的培训和指导，使其了解回访流程、技巧和常见问题的解决方法。

培训内容可以包括沟通技巧、解决问题的方法、产品知识等。

5. 设定回访指标和评估标准：制定回访指标，如回访成功率、客户满意度、问题解决率等，用于评估回访的效果和质量。

根据评估结果进行改进和优化。

6. 提供必要的支持和资源：为回访员工提供必要的支持和资源，例如回访脚本、常见问题解答、技术支持等，以确保回访工作顺利进行。

7. 进行数据分析和反馈：对回访数据进行分析，总结回访结果和用户反馈，提供给相关部门和管理层参考。

根据分析结果做
出相应的改进和调整。

8. 定期评估和改进：定期评估回访工作效果，根据评估结果进行改进和调整。

可以通过客户调研、投诉处理率等指标评估回访工作的效果。

9. 关注客户需求和反馈：回访工作不仅仅是为了解决问题，更重要的是了解客户的需求和反馈，为企业提供改进和创新的方向。

通过回访工作了解客户的想法和意见，为企业提供有价值的参考。

老客户回访工作方案

老客户回访工作方案在任何行业中，都有一个共同的信条：吸引新客户比保留老客户更加困难。

这就是为什么老客户回访工作如此重要。

通过与老客户建立良好的关系并定期与他们进行交流，公司可以保持他们的忠诚度并加强他们与公司的连接。

以下是一些老客户回访工作的步骤。

步骤一：制定计划首先，需要明确可以回访的客户群，可以根据客户的消费频次、消费金额或最近一次消费时间来筛选老客户。

然后制定详细的回访计划，设置以下信息：1.回访的频率：应该考虑到回访频率对于客户的不同反应。

许多客户希望每个月都与您进行联系，而另一些客户只希望每个季度接听您的电话。

2.回访方式：电子邮件、电话呼叫、邮寄油画贺卡或个人拜访等。

在制定回访方式时，您需要考虑到客户的偏好以及成本和效益之间的平衡。

步骤二：制定问卷为了了解客户的需求和需求变化，需要制定一个客户问卷。

问卷需要清楚、具体地问询客户的信息，也需要精心设计，以便获取一些具有意义的数据。

问卷可以选择通过电子邮件或电话进行发送，具体情况根据每位老客户的偏好而定。

步骤三：回访客户回访的目的是通过不同的方式与客户建立联系和交流。

按计划回访过程中，可以尽可能地坚持客户的要求。

通过以下方式与客户交流：1.表示感谢：回访的第一环节通常是表达对客户的感谢，感谢他们一直以来贡献的时间和金钱等。

2.问询需求：在客户与您建立关系的过程中，您可以问询客户他们目前的需求和需求变化。

客户将很高兴披露这些信息并与您分享。

3.给予建议：如果客户有任何意见或建议，您可以尝试为他们提供建议并根据他们的需求建议解决方案。

4.暂停一段时间：如果客户在某次交流过程中表现出不愉快的情绪，您可以考虑让客户暂停一段时间。

这个暂停可以持续24到48小时。

如果在这个时期内客户仍然感到不愉快，那么他们就可以再次和您交流。

步骤四：跟进回访客户后，建议定期跟进。

如果通过回访收集到了客户的反馈意见或对您的建议感兴趣，那么就需要定期给予客户电话、邮件、信件或外出拜访，以加强与老客户的联系。

燃气有限公司客户满意度回访工作规范

XXXX燃气有限公司客户满意度回访工作规范一、范围1本文件规定了客户满意度回访工作的责任部门、回访方式及范围、回访对象、回访内容以及回访管理等。

1.2.本文件适用于XXXX燃气有限公司客户满意度回访工作。

二、责任部门1.客服部负责客户信息的收集整理及制定用户满意度调查方案。

2.区域分部负责组织对前一日安检、抄表、维修等上门服务后的客户，以前一日总量的20%进行抽检并制作回访台账。

3.港华热线负责对前一日12345工单及维修工单100%回访，对其他工单，及热线接听客户满意度，以前一日总量的20%进行抽检回访并制作回访台账。

4.分部后台责对通气、改管安装、维修以前一日总量的20%进行抽检回访并制作回访台账。

5.客服部经理、分管经理每周定期进行抽检并将回访内容通知服务管理室落实跟进。

三、回访方式及范围1.采用电话回访、信访、现场调查、微信客服、微博回复等方式。

2.每月通过蓝帽子服务简报公示回访结果，服务管理室根据问题对回访问题进行处理。

3.满意度调查范围为公司民用户及工商户。

四、回访对象1.对12345工单100%回访。

2.已点火通气民用户、工商业用户的回访。

根据公司民用开发及工商开发流程，对通气点火后的用户进行抽查回访,要求通气2日内。

3.重要用户的回访。

对用气量较多、需要长期跟踪了解用气情况的，以及对公司发展具有一定影响力等用户进行回访。

4.突发性事件用户的回访。

针对个别突发性事件的用户,追踪、回访事件的处理结果。

5.日常进行的安检、抄表工作的电话抽查和上门调查。

五、回访内容1用户满意度回访内容，包含我们为客户提供服务的整体满意度。

共设4个调查指标：一一服务规范。

是否统一着装，持证上岗，是否存在吃、拿、卡、要等违纪违规行为；——服务态度。

是否使用文明用户，是否耐心、细致的解答用户的疑问；一一专业指导。

是否熟悉该项工作的业务操作流程，是否标准施工作业，面对用户的提问回答是否专业;——，次捷高效服务。

客户回访实施细则

客户回访实施细则（试行）第一章总则第一条为提高客户服务质量, 加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施，根据公司《证券经纪人管理暂行办法》（2009年9月制订）、《客户经理管理暂行办法》（2009年9月修订）及有关规定制定本细则。

第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户（以下简称“客户”）进行访问，通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况，并对客户进行风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。

第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。

公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。

第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责，回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数（包括各级和各类回访）不应超过两次（因异常状况和其他专项回访除外）；对于单纯内容告知类和关怀类的回访不应启用本客户回访机制，而应采取短信平台等其他方式进行。

第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对某些特定事项、特定账户等进行专项回访。

1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日内进行的回访。

目的在于核实客户身份和客户资料的真实性以及营销人员营销行为的规范性、开户过程的合规性，并就公司和营业部对营销人员的权限和禁止行为等有关规定向客户进行重申，同时就市场风险再次向客户提示。

回访工作管理制度

第一章总则第一条为加强公司回访工作的规范化、制度化建设，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有开展回访工作的部门和员工。

第三条回访工作应以客户为中心，遵循诚信、及时、高效的原则，确保客户问题得到及时解决。

第四条回访工作应定期开展，形成长效机制。

第二章回访工作内容第五条回访工作内容包括但不限于以下方面：1. 客户满意度调查：了解客户对公司产品、服务、员工等方面的满意度；2. 问题收集与反馈：收集客户在使用过程中遇到的问题，并及时反馈给相关部门；3. 售后服务跟进：跟踪解决客户提出的问题，确保客户满意；4. 市场调研：了解客户需求，为公司产品研发和市场推广提供依据；5. 品牌宣传：宣传公司品牌，提升客户对公司的好感度和忠诚度。

第六条回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线问卷等。

第三章回访工作流程第七条回访工作流程如下：1. 制定回访计划：根据客户类型、业务性质、回访周期等因素，制定详细的回访计划；2. 准备回访资料：收集客户信息、产品资料、服务流程等相关资料；3. 实施回访：按照回访计划，开展电话、短信、邮件等形式的回访；4. 问题处理：对客户提出的问题进行分类、记录，并转交相关部门处理；5. 跟进处理结果：定期跟进问题处理进度，确保问题得到有效解决；6. 回访效果评估：对回访工作进行效果评估，总结经验教训，持续改进。

第八条回访人员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 熟悉公司产品、服务、流程等；3. 具备一定的市场敏感度和问题分析能力；4. 严格遵守公司保密制度。

第九条回访人员应遵守以下要求：1. 严格遵守回访时间、频率和规定；2. 严格按照回访计划实施回访；3. 对客户信息保密，不得泄露给无关人员；4. 认真记录客户意见和问题，及时反馈给相关部门；5. 积极配合相关部门解决问题。

第五章回访效果评估与奖惩第十条回访效果评估包括以下方面：1. 回访覆盖率：回访客户数量占客户总数的比例；2. 客户满意度：客户对回访工作的满意度；3. 问题解决率：客户提出的问题得到有效解决的比率；4. 信息反馈及时率：客户问题得到及时反馈的比率。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度第一条为了加强与业主的沟通与联系，提高物业服务质量，规范客户回访工作，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条客户回访的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，收集意见和建议，改进工作，提升服务质量。

第三条客户回访的对象为公司管理的各项目业主、物业使用人及其他相关方。

第四条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、网络回访、上门回访等。

第五条客户回访的内容包括：1. 业主对物业服务的整体满意度；2. 业主对物业服务的具体意见和建议；3. 物业服务中存在的问题及改进措施；4. 业主的需求和期望；5. 其他需要了解的事项。

第六条客户回访的时间安排：1. 定期回访：每年至少进行一次全面回访，了解业主对物业服务的满意度及改进需求；2. 不定期回访：根据工作需要，随时对业主进行回访，收集意见和建议；3. 专项回访：针对特定问题或事项，进行专项回访，了解业主意见和需求。

第七条客户回访工作的组织实施：1. 物业公司设立客户回访小组，负责客户回访工作的组织实施；2. 客户回访小组成员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业管理业务；3. 客户回访小组根据工作需要制定回访计划，明确回访时间、对象、方式和内容；4. 客户回访小组负责对回访结果进行汇总、分析，提出改进措施，并向相关部门反馈；5. 相关部门根据客户回访结果，改进工作，提升服务质量。

第八条客户回访工作的要求：1. 回访人员应礼貌待人，尊重业主，耐心倾听，认真记录；2. 回访人员应客观公正，真实反映业主意见和需求，不得弄虚作假；3. 回访人员应保护业主隐私，不得泄露业主个人信息；4. 回访人员应按时完成回访任务，确保回访质量。

第九条本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。

第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

售后服务客户回访办法

售后服务客户回访办法售后服务客户回访是企业与客户之间进行有效沟通和建立良好关系的重要环节。

通过回访，企业可以了解客户对产品或服务的满意度，及时发现并解决问题，进而提高客户的忠诚度和口碑效应。

下面是一种常用的售后服务客户回访办法，供参考：一、确定回访目标和时间1.回访目标：明确回访的目的和内容，例如了解客户对产品/服务的满意度、了解客户的使用情况和需求、解决客户的问题等。

2.回访时间：根据产品/服务的特点和客户需求，确定合适的回访时间，可以是购买后一段时间（如1个月），也可以是重要节点（如节假日）前后。

二、制定回访计划1.确定回访频次：根据产品/服务的特点和客户需求，制定合适的回访频次，例如每月回访一次、每季度回访一次等。

3.分配回访资源：确保有足够的人力和时间来进行回访工作，可以由售后服务团队负责或专门设立回访团队。

三、回访准备工作1.收集客户信息：在回访之前，收集客户的基本信息和购买/使用记录，以便更好地了解和服务客户。

2.准备回访问卷：根据回访目标，设计合适的回访问卷，包括客户满意度评价、产品/服务使用情况、问题反馈等内容。

3.做好回访培训：对进行回访的人员进行培训，明确回访的目标、方式和注意事项，提高回访质量和效果。

4.设定回访目标：为回访人员设定合理的回访目标，例如完成回访数量、解决问题数量等，以激发回访人员的积极性和工作热情。

四、进行回访工作1.确定回访对象：根据客户分类和回访计划，确定回访对象，可以是一些地区、一些产品/服务的客户等。

3.客户满意度评价：根据回访问卷，与客户进行深入的交流和互动，了解客户对产品/服务的满意度、使用情况和意见建议等。

4.处理客户问题：对于客户指出的问题，及时记录并向相关部门反馈，确保问题及时解决和反馈给客户。

5.营销推广：通过回访，了解客户的需求和购买意愿，根据客户需要进行产品推荐和销售。

五、整理回访资料和分析1.记录回访结果：对每次回访的情况进行详细记录，包括客户提出的问题和意见建议、问题解决情况等，以备后续整理和分析。

回访工作规定办法

回访工作规定办法背景介绍回访工作是指对公司已经服务过的客户进行再次沟通，了解客户对服务的满意度，收集客户的意见和建议，及时回应客户的需求和问题。

对于企业来说，回访工作是重要的客户关系维护手段，也是打造品牌形象的重要一环。

为了规范回访工作的展开，制定本《回访工作规定办法》。

一、回访工作的原则1.客户为中心，尽量满足客户需求。

2.以沟通为主要手段，加强公司与客户之间的联系。

3.提供优质的服务，并及时回应客户的问题与需求。

二、回访工作的对象回访工作的对象为公司已经服务过的客户，包括产品销售、售后服务和咨询服务等。

三、回访工作的方式1.电话回访公司可以通过电话回访的方式，对客户进行沟通，了解客户的满意度，收集客户的意见和建议，并及时回应客户的问题。

2.邮件回访邮件回访主要适用于对于较为繁忙的客户或对于涉及客户隐私的问题，公司可以通过邮件的方式进行回访。

此外，邮件还可以传递公司的最新消息和资讯，提供更好的服务体验。

3.短信回访针对于某些特定的服务项目，公司也可以通过短信进行回访，重点关注客户的满意度与改进点。

四、回访工作的频率为了保证客户的满意度与服务质量，公司应当定期进行回访工作。

1.对于重点客户，公司应当每半年进行一次回访。

2.对于普通客户，公司应当每年进行一次回访。

此外，公司可以根据实际情况进行必要的增减。

五、回访工作的内容1.了解客户对服务的满意度。

通过问卷调查、电话沟通等方式，了解客户对公司的服务是否满意，收集客户的建议和意见，并及时回应客户的问题。

2.解决客户的问题。

针对客户提出的问题，公司应当立即回应并及时解决，确保客户的满意度。

3.提供优质的服务。

通过与客户保持良好的沟通与联系，提供客户所需要的信息和资源，提升服务质量和客户满意度。

六、回访工作的流程1.确定回访计划。

公司应当根据客户的等级划分，制定合理的回访计划。

2.分派回访任务。

回访任务可以由客户服务中心或销售团队等相关部门进行分派。

3.回访工作展开。

客户服务回访工作细则

客户效劳回访工作细那么编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲：一、建立客户效劳回访制度的必要性二、客户效劳进行回访制度的前提条件三、客户效劳回访人员的培训四、客户效劳回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户效劳回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后效劳已经渐渐跟不上市场开展的需要，我们的效劳水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。

在花大力气完善我们的客户效劳网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的效劳内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。

客户回访是一项带有亲情特色的售后效劳工程，是效劳人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。

所以客户回访制度的建立那么显得日益迫切和重要了。

二、客户效劳回访制度执行的前提条件：客户效劳回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。

具体有以下几个方面。

1、各级客户效劳部门是客户回访的执行主体。

根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户效劳部门应是客户回访的主要筹划者和执行者。

省公司客户效劳部是本省公司客户回访制度执行的总体筹划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体筹划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。

随着客户效劳网络的不断完善，到达一定销量的办事处必须要建客户效劳中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。

当使用一些特殊回访方式〔如上门效劳、特约维修日等〕时必须有客服人员参与。

对没有建立客户效劳中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。

专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。

客服回访的工作职责(五篇)

客服回访的工作职责（五篇）客服回访的工作职责 1职责描述：1、对购买鞋子的顾客进行服务回访，了解用户对鞋子的穿着情况及对店铺服务和工作人员态度进行满意度数据采集，记录顾客的问题和建议给出解决方案；2、日均外呼工作量约50个用户，每天打50个电话是工作量；3、微信顾客有返现或者咨询等工作，这一块工作量较少；4、上班时间是9：00―18：00，不需要加班，每月工作24天，休息6天，用轮休的'方式，没有固定的休息天。

任职要求：1、初中及以上学历，工作经验不限；2、踏实，能吃苦，有进取心；3、具备良好的客户服务意识、沟通能力、执行能力与问题解决能力，有责任心，能自我激励，并能在有压力的工作环境下工作。

客服回访的工作职责 2岗位职责:1.承担电话客服工作，为用户提供良好的'售前咨询与售后服务;2.负责一线客服团队的建设、管理与优化工作，为客服团队的任务达标情况负责;3.协助一线客服及客服团队，规范工作流程、提升服务质量、增加用户粘性与用户满意度;4.定期对上述工作进行自我总结，提出优化方案并推进执行;5.与产品经理配合，对客户服务系统进行改善与优化。

任职资格:1.大专以上学历，普通话标准，声音具有亲和力;2.两年以上呼叫中心工作经验，有管理或电销经验者加分;3.有较强的学*能力、沟通能力、应变能力与团队合作精神;4.有用户思维或创新意识者加分客服回访的工作职责 3岗位职责1、针对用户购买的扫地机器人或老用户旧机维修等售后进行的.满意度回访；2、服务态度良好，杜绝出现服务态度投诉；3、有较强的团队合作意识任职资格：1、18― 35周岁以下（条件优异者可适度放宽年龄限制）2、中专及以上学历3 、普通话标准，且具备一定语言组织及表达能力打字速度在30字/分钟以上4、具备较好的学*能力；思维逻辑清晰；有相关工作经验者优先客服回访的工作职责 4职责描述:1、对每日成交客户进行电话回访;2、根据回访情况更新回访话术;3、总结、统计回访数据并定期上报;4、对接营业部合同并定期交接;5、配合特殊事项的电话回访;6、配合部门其他工作。

客户回访工作及监督

客户回访工作及监督第一篇：客户回访工作及监督一、客户回访工作内容包括：λ1.每销售一台手机,在收银台办理手续时，店员必须把三才咨询电话:(店面电话或店员电话)、三才投诉电话:(经理电话)直接录入顾客手机电话簿的第一及第二个位置,并告知用户有问题直接很方便的打电话.λ2.当天购机用户的感谢短信回访.(内容:尊敬的X先生/小姐:您好,感谢您今天在XX 三才通信购机,您的满意是我们三才人努力的方向.如果您在使用手机的过程中遇到疑问请我们电话.)λ3.购机7天用户的使作情况电话回访.(内容:刘先生:您好,我是三才李敏，能打扰您2分钟吗？感谢您10月1日在三才通信至尊店购买了金立6900,我就是那天为您服务的李敏,请问您的手机使用习惯了吗?有什么需要我们帮忙的吗?我们会以最快的速度帮您解决问题的.谢谢!λ4.节假日用户的祝福短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.λ5、节假日用户的促销短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.λ6、客户生日祝福短信：卡部等二.客户回访工作的执行和监督人λ1.客户回访工作由区长作好统一的登记:区长在每天下班前到收银台登记当天的销售客户资料(附:登记表格，每区一本，统一格式)λ2.区长要把客户回访工作做为自己每天工作职责里重要的一项.在班前会要统一做监督跟进工作,并了解回访时用户提到的问题且当天及时解决回访时用户提到的问题.做好客户回访还可以提成售后问题用户的满意度.λ3.每月安排后勤主管到各卖场检查打分，一帮一伙伴不定期抽查。

第二篇：客户回访工作浅谈客户回访工作浅谈———客户回访技巧我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚开始的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。

现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。

雅园小区客户回访管理制度

雅园小区客户回访管理制度（一）回访管理要求1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的和效果，不断提高管理服务工作质量。

2、客户服务部主任制定回访，负责重大、重要投诉的回访工作。

3、回访时间安排：1)、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；2)、工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行；3)、特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；4)、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4、投诉事件的回访率要求达到100％；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。

5、回访的内容，管理服务质量评价；服务效果的评价；业主、住户的满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。

6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。

对回访内容反馈为不满意的事件，按业主、住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。

8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

（二）回访用户的工作规程1．客户服务部负责回访业主、住户工作，必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。

2．客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主、住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主、住户投诉内容具体确定。

3．回访期间发现业主、住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主、住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

4．将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门主任审阅。

部门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。

回访工作处理《回访工作处理流程》（图13）（三）相关《回访客户记录表》（表23）《回访业主、住户月统计表》（表25）。

客户回访制度

客户回访制度一、客户投诉的回访1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

二、对满意度调查中客户意见的回访1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

2、整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

三、特约服务的回访1、特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

2、特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

四、部门例会制度1、部门例会由项目经理召集或主持。

（1）参加人员；客户协调主管、保洁主管。

（2）部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划，经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

（1）参加人员；保洁公司主管、领班。

（2）保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

（1）参加人员；送餐公司经理、领班。

（2）协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。

四、时间；每周一次。

客户回访工作计划

客户回访工作计划一、回访目的1、了解客户对产品或服务的使用感受和满意度，收集客户的意见和建议。

2、发现潜在问题，及时解决，提高客户的忠诚度和口碑。

3、促进二次销售和客户转介绍，增加业务量。

二、回访对象1、近期购买产品或使用服务的新客户。

2、长期合作的老客户。

3、投诉过或有不满意反馈的客户。

三、回访方式1、电话回访这是最常用的回访方式，方便快捷，能够直接与客户沟通。

在电话回访前，要提前准备好客户的相关资料，明确回访的目的和重点。

回访时，注意语气亲切、礼貌，表达清晰，倾听客户的意见和反馈，并做好记录。

2、邮件回访对于一些比较复杂的问题或者需要提供详细资料的情况，可以采用邮件回访。

邮件内容要简洁明了，重点突出，同时注意格式规范和语言得体。

3、上门回访对于重要客户或者需要深入了解情况的客户，可以安排上门回访。

上门回访要提前预约，准备好相关的资料和礼品，穿着得体，展现出专业的形象。

四、回访时间1、新客户在购买产品或使用服务后的一周内进行回访。

2、老客户每季度回访一次。

3、投诉或不满意的客户在问题解决后的两天内进行回访。

五、回访内容1、产品或服务的使用情况询问客户对产品或服务的质量、性能、功能等方面的评价，是否满足他们的需求，有没有遇到什么问题。

2、客户满意度了解客户对整体服务的满意度，包括售前咨询、售中服务、售后服务等环节，是否有改进的建议。

3、客户需求询问客户未来的需求和期望，是否有新的合作意向或购买计划。

4、竞争对手情况了解客户是否接触过竞争对手的产品或服务，比较两者的优缺点。

5、客户建议和意见鼓励客户提出任何建议和意见，对客户的反馈表示感谢，并承诺会认真对待和改进。

六、回访人员成立专门的客户回访小组，由经验丰富、沟通能力强的员工组成。

回访人员要经过专业的培训，熟悉产品或服务知识，掌握回访技巧和流程。

七、回访流程1、准备工作回访人员在回访前，要收集客户的相关资料，包括购买记录、服务记录、投诉记录等，制定回访提纲，明确回访的重点和目的。

客户回访制度

客户回访制度客户回访制度1第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的伙伴”这一服务理念为引导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。

特订立本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，依据销售及客户变动情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。

在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。

售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。

访时，虚心听取看法，诚恳接受批判，接受合理化建议，做好回访记录。

回访中，对客户的询问、看法，不能立刻回复的，应告知预约时间回复。

回访后遇到的重点问题，应与上级领导商讨，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着乾净，态度谦恭，树立公司良好形象。

随行的技术人员要具备肯定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以弥补，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，依照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的`资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先引导和过程引导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。

关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的紧要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

接待与回访工作标准

接待与回访工作标准
一、来电接待工作标准
1.应保证热线电话畅通。

2.在电话铃响三次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门的名称，如“XX物业”、“XX物业管理处”，再报出接听人员本人的姓名；同时，做好记录的准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电的业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

二、来访接待工作标准
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

2.业主来访时，接待人员应立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌地询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。

处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

三、走访回访工作标准
1.根据工作需要，适时走访业户。

2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

3.对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。

对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨后再做1次回访。

客户回访工作标准流程

7．整顿回访记录
客户服务专人在客户回访结束后，及时整顿《客户回访登记表》，从中提炼重要结论
《客户回访报告表》
8．主管领导审视
客户服务主管对客户服务专人旳《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指引意见
《客户回访控制程序》
9．保存资料
客户服务部有关人员对《客户回访登记表》进行汇总，并通过度类后予以保存，以备参照
5．准备回访资料
客户服务专人根据《客户回访筹划》准备客户回访旳有关资料，涉及客户基本状况、客户服务旳有关记录和客户消费特点等
《客户回访控制程序》
6．实行回访
1．《客户回访登记表》
2．《电话回访登记表》
6．1客户服务专人准时达到回访地点，开展回访
6．2客户服务专人要热情、全面地理解客户旳需求和对售后服务旳意见，并认真填写《客户回访登记表》
2．明确回访对象
客户服务专人根据客户资料拟定客户回访名单
《客户回访控制程序》
3．制定《客户回访筹划》
客户服务专人根据客户资料制定《客户回访筹划》，涉及客户回访旳大概时间、回访内容、回访目旳等
《客户回访筹划》
4．预约回访时间和地点
客户服务专人同客户联系，拟定具体旳回访时间和回访地点
《客户回访控制程序》
客户回访工作流程
工作目旳知识准备核心来自控制细化执行流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理旳规范化水平
1．理解《客户回访筹划》旳制定措施和内容构成
2．掌握客户交谈旳技巧和方略
1．查询“客户资料库”
客户服务专人查询客户资料库，具体分析客户资料内容和客户服务需求
《客户资料库》
《客户回访控制程序》

客户回访流程及标准建议

客户回访流程及标准建议Customer follow-up is a crucial process for any business to maintain relationships and gather feedback. It helps develop trust, address any concerns, and build long-lasting connections with customers.客户回访对于任何企业来说都是一个至关重要的过程，可以维持关系、收集反馈。

它有助于建立信任，解决任何问题，并与客户建立持久的联系。

One of the key aspects of a successful customer follow-up process is timeliness. Following up with customers promptly shows that you value their feedback and are committed to providing excellent customer service.成功的客户回访流程中的一个关键因素是及时性。

及时跟进客户表明你重视他们的反馈，并致力于提供优质的客户服务。

Moreover, personalization is essential in customer follow-up. Tailoring your follow-up communication to each customer's specific needs and preferences can make them feel valued and understood. Itshows that you care about their opinions and are willing to go the extra mile to meet their expectations.此外，在客户回访中个性化也是至关重要的。

物业管理-客户拜访、回访管理要求

1.0目的持续维护良好客户关系，及时验证服务工作的质量结果，提高客户满意度。

2.0适用范围XXXX大厦/写字楼客户/裙楼商户3.0 职责4.0程序4.1拜访工作4.1.1拜访形式：上门拜访、电话拜访。

4.1.2 根据拜访计划进行拜访，与客户保持紧密联系，及时收集客户提出的各种咨询或服务需求，若遇客户投诉，需及时处理或上报部门领导，处理结果需当天给与回复，同时要做好跟进和记录。

4.1.3电话拜访的时间需要根据客户时间进行约见，排除不合时宜。

去电时要问清客户是否方便接听，如果客户正在忙，应约定合适的通话时间。

拜访客户要选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”不要让客户产生突兀感。

4.1.4客户搬家入驻时，为客户提供搬家专梯服务，客服主管及客服经理上门恭迎乔迁，客户助理提前预定花篮或果篮送上恭贺。

4.1.5客户入驻一个月，上门拜访了解客户入驻体会，做好拜访记录并改进工作。

4.1.6大厦举办文化活动前，可上门邀请，并附赠活动通知或邀请函。

4.2回访工作4.2.1 回访形式：上门回访、电话回访。

4.2.2 回访类型和要求4.2.2.1 对客户意见征询的回访。

4.2.2.2 对投诉的回访：应在投诉处理完毕后的二日内进行回访，回访率应达到100%。

4.2.2.3 对意见、建议的回访；当天致电客户进行回访。

4.2.2.4 向客户提供维修服务的回访：按派工单的需求完成维修后，一般在30分钟内电话或上门回访。

5.0注意事项5.1 在拜访过程中，客户助理应专心倾听，多听少说，边听边将内容记录在《客户拜访登记情况表》，切忌不能推托责任。

对由于我们的工作或服务问题给客户所带来的不便及不满，应真诚致歉;如客户咨询、投诉的问题能立即答复的，应立即认真做好答复解释工作;如由于客观原因不能立即答复的，应告知客户将通知其它部门落实，并在落实后去电告知客户。

5.2 对于客户提出的紧急问题，客服助理必须在 1个小时内落实解决方案并给客户明确答复；一般问题必须在 24小时内落实解决方案并给客户以明确答复。