怎样做好面对面服务

怎样做好面对面服务

1.准备工作及开场白

●准备充分（淡妆，制服整洁，精神饱满，资料合理放置，坐资端正，专心致志，停止处理

手头上的工作，开启所有必要的系统）

●目光注视顾客，保持眼神接触，表情亲切及保持微笑

●标准用语“您好，请问有什么可以帮到您”，吐字清晰，语速适当，用手势礼貌地请客户就

坐

●礼貌地询问客户的姓名及来意

●语气要有感情，亲切，中气充足，精神饱满

2．回应客户

适时回应，关注客户的情绪，关怀客户的感受

3．核对资料（针对来体检中心取检查报告的客户；因为白领比较注重隐私））有礼貌地确认客户身份及核对资料，双手交收资料

4．倾听的技巧

耐心倾听并作适当回应，做到注意力集中，不能随便打断客户的谈话

5．会话技巧

●常用姓氏准确称呼

●经常使用礼貌用语措词（如谢谢，对不起，请，对不起让您久等）

●让客户先发表意见，不要随便打断

●保持适当的语速

●在会话过程中不要接听其他电话

6．专业知识

●准确熟练地提供答案或适当的建议

●对答案不太肯定时，应寻求最快捷的方式获取答案再答复。

7．表达的技巧

●通过适当的发问了解客户真正的需要，简要复述并向客户确认

●给予准确且简明易懂的解释

●使用通俗易懂的语言，避免用专业术语。

8．征求客户的同意

●如需客户等候，需说明理由及所需时间，先征求客户的同意

●1分钟回到座位上这客户了解迚程及你正在做的工作

●如不能即时解决应与客户约定回复时间及留下联络电话

9．处理投诉

●立即致歉以舒缓客户不满的情绪

●保持冷静，不与客户发生争执

●提供合理解释及多种解决方法

●先尝试自已解习决

●对不能即时解决的问题记录下来作跟迚处理或寻求上级的帮助

●感谢客户的意见

10．结束语

使用标准结束语“请问还有什么可以帮到您”及礼貌的道别

11．心态及态度

●积极主动，乐于帮助的态度

●保持耐心

●积极正面和适当的用词

12．自信心

●不犹豫，果断作答，语气充满自信

●发挥个人长处

13．礼仪

●双手交收资料

●保持笑容，没有不必要的小动作

●不随便离岗及打私人电话，手机关掉或调振动。与客户保持眼神接触，对话时忌埋头工作●不在岗位上迚食，桌面整洁，勿摆放食品或有浓烈味道的饮料

●客户服务区应起身迎接客户并以手势示意就坐，离去时起立送客出门。最好能为客户开门。