物业维系方法

一、物业维系现状分析

（一）、主要问题

1、现有业主不肯续约。

2、潜在业主拓展困难。

（二）、主要原因

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•租金利益：目前的租金水平与普通房租并没多大差距，特别对于非私人业主来说，这样的租

金不具有很大的吸引力。

•旧业主影响：现有业主对生活滋扰、不受尊重的看法，或多或少会影响到潜在业主。

（三）、根因分析

1、工作体制和执行中产生的问题：生活滋扰、不受尊重、租金利益。

2、在各种影响下产生的心理障碍：辐射问题、舆论压力、旧业主影响。

（四）、解决措施

1、基站物业维系体系是解决问题的根本性、长期性的方法。规范为本：这是对内的要求，没有基站业主关系维系管理体系，双方的合作仅靠一纸合同来维持，产生了基站业主与移动间的摩擦。通过内部运作的规范化来减少工作中与业主的摩擦，从而提升业主的满意度。

2、消减业主的心理障碍是解决问题的重要、迫切手段。攻心为上：这是对外的做法。要改变业主

及周围人群的固有观念，需要各种针对性的公关手段运用才能达到目的。

各部门的工作和服务：通过一定的数据分析能力，统计基站维护情况和物业维系情况，并作出

相应的工作提醒。

2、信息中转平台

业主专线电话：业主专线电话24小时免费开通：耐心倾听，态度恳切，认真记录，予以解答

或承诺，并及时联系物业关系维系员。

建立以物业关系维系员和业主专线电话为主的信息中转平台。

设置物业协调部与业主直接沟通的渠道，使得维系工作能顺利与业主达成共识，避免业主的反馈意见投诉无门，很多问题到续约时才暴露出来，激发矛盾。

3、服务规范准则

基站维护工作缺少配套的规范制约，容易产生维护人员不遵守业主相关规定，给业主的管理工作和日常生活带来不便的情况。应该用服务的规范来约束工作的开展。

（1）物业关系维系员服务规范：

如果维护人员与业主在之前就产生过摩擦且关系还没有缓和的，在维护过程当中，必须由物业

关系维系员随同跟进。

（3）专线人员服务规范：

业主专线电话主要是提供给业主反馈意见和投诉所用，通常此时业主的态度处于不佳状态，需要接线人员有足够的耐心和诚恳的态度。因此对专线接听人员的服务规范也十分必要，规范内容主

要集中在语音沟通和态度要求上。

专线人员应本着急人所急、服务至上的原则，以诚恳的态度，规范的流程进行接听工作。

4、内部工作流程

为协调各部门的工作，提高工作效率，我们建议为基站管理工作建立一个完善的工作流程规范。

主要分两个部分阐述：

①部门工作流程

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1、甲方乙方心理：我惹不起，我还躲不起吗？

在与业主合作过程中，双方地位的强弱势差距造成了业主的心理不平衡。

解决思路：用服务甲方的态度去服务乙方

2、单枪匹马心理：为什么要我一个人来背黑锅？

业主在独自承受周边人群的舆论指责时，容易产生孤独委屈的心理，进而转嫁到铁塔身上。

解决思路：为基站业主提供心理后盾的支持

3、辐射危害心理：别跟我说身边的炸弹对我没有威胁！

辐射危害论已经渗入人心，业主很容易把一些身体的异常现象首先就与基站辐射联系起来。

解决思路：从业主容易接受的切入点去谈辐射问题

每季度编辑一份宣传小册或单张派送给业主，作为对业主宣传的平台。内容包括业主服务和团体活动的介绍，让业主了解团体活动的参与情况，从而起到一定的“聚心”作用。同时该小册还可

以用来为基站工作做宣传，例如辐射问题等。

3、社区推广

社区推广是为了消减基站进入的社区或街道居民对辐射的担心，而开展的公关宣传和推广活动。主要开展社区为已经建设基站社区和计划新建基站社区。

4、大众公关

大众公关能“强化业主对自己所付出的社会意义的认同”，从而消减业主“得不偿失”的心理。

“基站越多，辐射越少”能够比较直观地解释原因，比专业的数据论证要容易让大众接受。

站在通信供应方角度说，可以提升通信服务的公益形象。基站是必须有的，但为了减少辐射，

需要大投入去多建基站。

群策群力，提高工作效率，使各种问题得到及时解决。又能使大家建立彼此良好的关系和信任，为了共同

的利益，协调合作，达到共同目标。

3、筹备项目备用金

物业业主维系工作当中，定期拜访、沟通协调、矛盾处理、进出入场所、处理故障影响等环节中需要费用支持，项目组为此设立物业维系专用资金，充分保障物业维系工作顺利开展。

4、多渠道合力

政府、物业关系在物业业主维系工作中十分重要，项目组在物业维系工作中充分运用天津铁塔和公司已有的政府、物业关系打通问题难点，获取切入点，为维系工作带来便利。并积极发现和拓

展新的政府、物业关系。

5、应急保障

面对一些紧急突发事件，尤为容易引起基站业主、邻里甚至公众对基站建设工作的抵触情绪，若未能加以妥善处理，容易使事件扩大。在物业关系维系过程当中，通常发生的紧急情况有两种：

1、“一对一”责任制

在物业关系维系员与业主之间，采用“一对一”责任制。这样减少了工作中业主多线联系造成的人力资源浪费，也使得物业维系工作的力度更加集中有效，保障了管理体系的执行力。

2、全方位统筹

在组织机构的各部门之间建立了统筹规范，由物业维系部统一管理，物业关系维系员对各部门工作进行协调。这样减少了工作环节，提高了工作效率，也保障了管理体系的执行力。

3、彼此“牵挂”

在各个部门之间建立起互相激励和牵制的管理机制，能有效保障管理体系的执行力。

物业关系维系员通过“一对一”的责任制，协调督促各部门的工作；

业主可以通过物业关系维系员和热线电话投诉维护后勤人员的工作；

业主可以通过热线电话投诉物业关系维系员的工作；