物业维系方案

一、物业维系现状分析

（一）、主要问题

1、现有业主不肯续约。

2、潜在业主拓展困难。

（二）、主要原因

1、现有业主不肯续约的主要原因：

生活滋扰：由于经常性的基站维护，给私人业主的生活和非私人业主的管精品文档，超值下载

•理工作带来一定的滋扰。

•辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。

•舆论压力：辐射问题容易引起业主周围邻居的反对，从而对业主产生舆论压力。

•不受尊重：维护人员不尊重业主，缴费人员不按时交租金等问题的存在，让业主感到不受尊重。

2、潜在业主拓展困难的主要原因：

•辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。

•舆论压力：辐射问题容易引起业主周围邻居的反对，从而对业主产生舆论压力。

•租金利益：目前的租金水平与普通房租并没多大差距，特别对于非私人业

主来说，这样的租金不具有很大的吸引力。

•旧业主影响：现有业主对生活滋扰、不受尊重的看法，或多或少会影响到潜在业主。

（三）、根因分析

1、工作体制和执行中产生的问题：生活滋扰、不受尊重、租金利益。

2、在各种影响下产生的心理障碍：辐射问题、舆论压力、旧业主影响。

（四）、解决措施

1、基站物业维系体系是解决问题的根本性、长期性的方法。规范为本：这是对内的要求，没有基站业主关系维系管理体系，双方的合作仅靠一纸合同来维持，产生了基站业主与移动间的摩擦。通过内部运作的规范化来减少工作中与业主的摩擦，从而提升业主的满意度。

2、消减业主的心理障碍是解决问题的重要、迫切手段。攻心为上：这是对外的做法。要改变业主及周围人群的固有观念，需要各种针对性的公关手段运用才能达到目的。

二、基站物业维系管理体系

（一）、体系组成

（二）、组织架构

物业关系维系主管：业主服务数据管理、后勤保障协调、安排协调部门工作、房租、电费、合同管理、处理紧急投诉。

物业关系维系员的基本职能：洽谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系维护、基站维护工作沟通、宣传、引导、解释、处理投诉问题。

（三）、制度规范

1、数据库管理系统

记录统计基站业主的相关信息：记录并统计基站的地址、维修情况，进出入条件、业主联系人、联系电话、租金、电费单价、供电关系等基本资料。

记录统计业主服务的关系进展：记录物业关系维系员对业主提供的日常服务、关系维护情况，业主投诉情况，以及业主享受的增值服务、业主活动等情况。

各部门的工作和服务：通过一定的数据分析能力，统计基站维护情况和物业维系情况，并作出相应的工作提醒。

2、信息中转平台

业主专线电话：业主专线电话24小时免费开通：耐心倾听，态度恳切，认真记录，予以解答或承诺，并及时联系物业关系维系员。

建立以物业关系维系员和业主专线电话为主的信息中转平台。

设置物业协调部与业主直接沟通的渠道，使得维系工作能顺利与业主达成共识，避免业主的反馈意见投诉无门，很多问题到续约时才暴露出来，激发矛盾。

3、服务规范准则

基站维护工作缺少配套的规范制约，容易产生维护人员不遵守业主相关规定，给业主的管理工作和日常生活带来不便的情况。应该用服务的规范来约束工作的开展。

（1）物业关系维系员服务规范：

物业关系维系员是与业主最直接、最频繁的沟通渠道，他的服务规范尤为重要。对物业关系维系员的服务规范主要集中在关系交道上，应遵循以下原则：

主动服务原则：无论是日常服务还是发现问题存在，应秉着主动服务的原则，主动联系业主，与业主及时沟通，争取其配合解决问题。

一站式服务原则：物业关系维系员对业主投诉的意见，应予以妥善解决，即使需要转交其他部门，也由其负责跟进到底。

（2）基站维护人员服务规范：

基站维护人员的工作本身会给业主带来滋扰，如果言行举止有所疏忽，容易造成彼此的摩擦，因此维护人员也需要相应的服务规范。

维护人员应本着承担责任、解决问题的原则，尊重业主的生活习惯与相关规

定，同时约束自己的言行举止。

如果维护人员与业主在之前就产生过摩擦且关系还没有缓和的，在维护过程当中，必须由物业关系维系员随同跟进。

（3）专线人员服务规范：

业主专线电话主要是提供给业主反馈意见和投诉所用，通常此时业主的态度处于不佳状态，需要接线人员有足够的耐心和诚恳的态度。因此对专线接听人员的服务规范也十分必要，规范内容主要集中在语音沟通和态度要求上。

专线人员应本着急人所急、服务至上的原则，以诚恳的态度，规范的流程进行接听工作。

4、内部工作流程

为协调各部门的工作，提高工作效率，我们建议为基站管理工作建立一个完善的工作流程规范。主要分两个部分阐述：

①部门工作流程

部门工作流程图：

这是一个主动向业主开展工作、提供服务的流程

②反馈互动流程

反馈互动流程图：

这是一个由业主或物业关系维系员反馈信息，与上级部门共同处理问题的流程。备注：

•专线电话将信息分类，并反馈到专属部门

•投诉业主关系维系员的信息直接交物业维系部

•投诉其他事件的先交由物业维系部处理，如果需要呈报，再由物业维系部呈交相关部门。

三、消减业主的心理障碍

（一）、业主典型心理分析与解决思路

1、甲方乙方心理：我惹不起，我还躲不起吗？

在与业主合作过程中，双方地位的强弱势差距造成了业主的心理不平衡。

解决思路：用服务甲方的态度去服务乙方

2、单枪匹马心理：为什么要我一个人来背黑锅？

业主在独自承受周边人群的舆论指责时，容易产生孤独委屈的心理，进而转嫁到铁塔身上。

解决思路：为基站业主提供心理后盾的支持

3、辐射危害心理：别跟我说身边的炸弹对我没有威胁！

辐射危害论已经渗入人心，业主很容易把一些身体的异常现象首先就与基站辐射联系起来。

解决思路：从业主容易接受的切入点去谈辐射问题

4、得不偿失心理：每月收来的租金还不够拿来调养呢！

合作关系是靠租金来维持的，业主只认为自己的付出是为了得到租金，这样容易在付出与所得的问题上产生偏见。

解决思路：强化业主对自己付出的社会意义的认同

（二）、解决措施及办法

采用针对个人的点向面扩散，针对大众面向点渗透的“点面结合”措施解决业主心理障碍。