门店员工基本服务规范

门店员工基本服务规范

1.1员工仪容仪表规范

1、员工着装大方得体，配发工服的岗位要按公司要求着装，佩戴好帽子、领结，保证工服清洁卫生无污染，扣子要齐全，不漏扣、错扣，保持专业形象；

2、工作服的衣兜内不能有香烟、火机、小刀等易掉物品；

3、头发梳理整齐，不得漂染夸张颜色，保持干净卫生无头屑，时刻注意个人卫生，提倡每天洗澡、经常换洗衣物；

4、员工在食品加工区及相应的工作区域须配带口罩，佩戴工作帽的以能覆盖头发为原则；

5、手要保持干净，及时进行清洗消毒，从卫生间出来必须执行洗手；

6、男员工修饰得当，头发、胡子应经常修剪，不能过长；女员工可淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水；

7、不得佩戴戒指（婚戒除外）、手链手环、耳环及易掉的发饰，不能涂指甲油、留长指甲，指甲长度以看不见指甲白色部分为合格（不超过0.2cm）；

8、正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

1.2员工言行举止规范

1、举止文明，神态自然，与人交谈面带微笑，眼光平视，不左顾右盼；

2、不得在顾客面前做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅行为；

3、任何情况下，对待客户要自然、稳重、热情、有礼，微笑热忱服务，不得与顾客争吵或有不礼貌行为，不得批评顾客的言行；

4、员工不得在操作间、前厅及顾客能直视看见的地方饮水；

5、前厅人员操作食品时必须戴手套，不得对面向食品咳嗽或打喷嚏；

6、上班时，不在工作场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不聚集在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华，不在客人面前吃东西、吸烟、玩手机；

7、不得在工作场所面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣；

8、员工不得在更衣室、休闲区内睡觉、聊天、吃零食、吸烟、打闹及进行赌博活动等；

9、不得在公共场合拉手、扒肩、挎胳膊、吹口哨、打响指等；

10、爱护门店公司公共设施，电话听筒要轻拿轻放，门轻开轻关，不得用脚关门，各项物品轻拿轻放。

11、同事间应团结协作，不得争吵、打闹，相遇要相互问候或点头致意，与领导相遇应停止行进主

动问候或点头行礼；

12、走路与对方迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路；与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门；

13、递送单据或票据，要轻轻放在台上或双手递到对方手中，需要签收的，要将单据放在对方面前，不能随手乱抛或用力摔在台上；

14、不要随便打断或探听别人之间谈话，不背后议论他人事情，不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉。

15、顾客遗留的东西需妥善保存，不得私自留存据为己有。

1.3员工服务用语规范

员工语言规范的原则：语音纯正清晰、用词得当、语言温和、用语规范、，上班一律讲普通话，除特殊要求外。

1、说话要注意“请”、“谢谢”“您”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如：“叔叔”、“阿姨”、“先生”、“女士”等；

2、工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“抱歉”、“不好意思”等；

3、门店电话接听，应及时拿起电话筒应先道“您好，林氏喜社**店，很高兴为您服务”。如果电话铃响了较长时间才接听，应该先向对方道歉“对不起，让您久等了，林氏烘焙**店，很高兴为您服务”；电话结束时要表达“感谢您来电，祝您一天好心情，再见”。

4、打电话要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。打电话前，要想好要讲的内容，以便节约通话时间，通话时要态度友好，声音以保证对方听清楚不影响周围人为宜，要掌握通话时间，电话应简明扼要，不在电话中聊天。

若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”；

若对方咨询事情，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”；

若对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了”；

若往外打电话，对方接听时，应先说“您好”，请对方叫人时，应说“麻烦您找下***”，若没有找到，应说“谢谢您”。

5、门店迎宾用语：您好！欢迎光临林氏喜社（+产品主推口号/活动口号）

门店送宾用语：谢谢光临，请慢走。