窗口服务工作规范

窗口服务工作规范

1 范围

本制度规定了**区各级行政服务大厅窗口服务工作的工作原则、工作纪律、形象礼仪、服务礼仪、安全要求。

本制度适用于**区各级行政服务大厅窗口服务工作。

2 工作原则

各级行政服务大厅工作人员在提供服务过程中应遵循以下原则：

a) 坚持政务公开，热情周到服务；

b) 严格规范操作，认真受理业务；

c) 提高办事效率，切实方便群众；

d) 抵制不正之风，自觉廉洁奉公。

3 工作纪律

3.1 坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

3.2 工作期间应认真处理工作事务，不得串岗闲聊、打与业务无关的电话、嬉闹喊叫、睡觉酗酒、吸烟进食、玩电脑游戏、打牌下棋及从事其他娱乐活动。

3.3 不得擅离岗位，未到下班时间不得以任何理由拒绝接待办事群众。

3.4 严格遵守考勤制度，准时上下班，按规定请休假。

3.5 保持窗口和大厅整洁卫生，不得随意摆放物品资料，不随地吐

痰、乱扔纸屑，注意爱护公物，节约用水用电。

4 形象礼仪

4.1 着装

4.1.1 工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。

4.1.2 着职业装时，不得随意混穿，乱佩服饰。

4.2 仪容

4.2.1 工作人员应保持仪容整洁。

4.2.2 女士长发的发型、发色应适宜，着职业装的应按规定束发或盘发；男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。

4.2.3 头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。

4.2.4 男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。

4.3 仪态

4.3.1 工作人员应保持谦恭、庄重、得体的仪态。

4.3.2 目光。与人交谈时，应友善地注视对方。

4.3.3 表情。表情自然真诚，态度和蔼，微笑服务。

4.3.4 手势。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上东写西画等不当手势。

4.3.5 站姿。挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠着办公桌。

4.3.6 坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。男士双膝可适当分开。

4.3.7 行姿。抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。

5 服务礼仪

5.1 亮证上岗

工作人员上班时应佩戴工作证，表明身份职责，方便群众办事。

5.2 用语

5.2.1 工作人员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。

5.2.2 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

5.2.3 用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。

5.2.4 注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽。

5.3 交谈

热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。语气不得生硬、傲慢，语调不得高尖。

5.4 电话

5.4.1 拨打电话。除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉。

5.4.2 接听电话。听到电话铃响应及时接听，先说：“您好！某某窗口”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便准确传递信息。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并及时找人。接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系”。

6 保密和安全要求

6.1 工作人员应严格遵守保密法规及相关业务规范、操作流程的规定，不得私自泄漏部门或办事群众隐私信息。

6.2 办事群众遗留或弃置在窗口的多余材料，工作人员应及时提醒群众带走或经群众同意后当场销毁。

6.3 工作人员应做好防火、防盗等防范措施，注意电器使用安全，离岗及时关好门窗、锁好屉柜、关闭电源；发现重大安全隐患问题、信息应及时上报。