运营中心管理手册-项目运营部分(参考)

升龙商业投资

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项目公司运营管理部分（参考）

目录4.制度管理

4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）

4.2.1 商户评估制度

4.2.2 客服管理制度

5.运营中心业务流程

5.4项目公司运营业务流程（参照）

5.4.1商户进驻流程

5.4.2办理施工证

5.4.3装饰亮化流程：

5.4.4招聘营业员

5.4.5办理营业卡

5.4.6合同政策变更流程

5.4.7进、出货管理流程

5.4.8多经点位使用流程

5.4.9委托授权流程

5.4.10报修流程

5.4.11投诉流程

5.4.12报失处理

5.4.13信件发放

5.4.14购买POP、手提袋等

5.4.15开具延时单

5.4.16专管员一日工作流程

5.4.17客服专员一日工作流程

5.4.18广播员一日工作流程

5.4.19二次招商签约审批流程

5.4.20整体政策调整流程

5.4.21票据丢失处理流程

5.4.22撤店流程

5.4.23 商铺转兑（转让）流程

5.4.24 商铺转租流程

5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）

5.4.26延期缴费流程

5.4.27履约保证金折抵流程

7.运营业务模板及表格

7.1《经营商户评分标准表》

7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》

7.3《日巡查表》、《整改单》

7.4《施工单》

7.5《装饰亮化验收单》

7.6《商户暂缓收费申请单》

7.7《商户货品出场单》

7.8《促销活动场地使用申请单》

7.9《声明书》、《委托授权书》

7.8《专管员巡场记录表》

7.10《专管员巡场记录》

7.11《丢失声明》、《部查询单》

7.12《商铺撤出通知单》

7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》

7.14《转租协议》

7.15《转向申请单》

7.16《延期交费申请单》

7.17《商铺履约保证金折抵通知单》

8.绩效管理

项目公司（参照）

8.6.5运营部专管员绩效考核表

8.6.6客服专员绩效考核表

8.6.7广播员绩效考核表

8.7绩效考核结果运用

8.8异议与申诉

8.9绩效档案管理

8.10重要问题

（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）

4.制度管理

4.2各项目公司运营管理制度（参照）

4.2.1商户评估制度

4.2.1.1实施目的

为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。

4.2.1.2适用围

各项目公司全体经营商户。

4.2.1.3 名词解释

商户A B C ：指通过定期对商户服务及质量的考评，各商场（或项目）根据

运营情况每季度或半年评比一次。

A类商户所占比例为不低于30%

B类商户所占比例为不低于50%

C类商户所占比例为不高于20%

4.2.1.4 评比程序：

a.成立专门的评比委员会（由集团运营总监、运营经理及项目公司总经理、

各部门经理组成）。

b.先由各项目公司进行指导并将自评评比结果按比例上报评比委员会（按合

格高于80%、不合格低于20%的比例）。

c.由评比委员会按项目公司上报标准进行对合格商铺进行复查并打分。

d.最终由评比委员会对合格商铺审核打分，前30%的商户为A类商户。

e.空铺直接列为C类。

4.2.1.5 评比标准

➢装修

a.橱窗：模特新颖，商品搭配合理、佩饰齐全，干净整洁、无杂物，门脸、牌

匾、店名设计独特。

b.色彩：和谐统一，包括墙壁、棚面、地面均为一个色系，货品与色彩的搭配

有新意。

c.灯光：运用合理，局部照明与普通照明的照明度比例协调，射灯选购使用得

当，无违规灯具。

➢货品

a.列方式：多样列，充分展示商品，并进行立体式列。（不可以平铺商品）

b.货品档次：样式新颖，款式独特，质量优良。

c.货量：货量充足，列饱满，存货丰富。

➢经营管理

a.日常管理：积极配合公司各项管理规定，无不良经营记录。

b.财务管理：积极缴纳各项费用，无拖欠公司款项。

c.经营绩效：经营绩效良好，在本区域中排名前列。

d.品项匹配：经营项目完全适合本市场、区域客层定位。

➢《评分标准表》见7.1

4.2.2客服管理制度

4.2.2.1 实施目的

市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争，哪里有好的服务、留住顾客的心，那里就有市场。复合型商场有别与其他商场、百货的一个重要特点就是提高了服务的含金量，在注重商户管理的同时，将五星级的酒店式服务引进商场，用服务提升顾客购物的乐趣、商户经营的质量，实现了商场软件品质的提升。本制度制定实施是为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念，打造优质的服务团队，提升服务质量、提高服务效力，使顾客、商户在最短的时间得到最好的服务，减少顾客、商户的投诉。

4.2.2.2 适用围

各项目公司客服中心

4.2.2.3 制度容

4.2.2.4 客服中心工作职责

1)给顾客提供优质服务，保证顾客满意；接待解决跟进顾客、商户的投诉。

2)接待跟进商户的报修情况，通过每月报表反映出当月的投诉和维修情况。

3)为商户提供与经营相关的各项手续的办理服务。

4)对各项信息的传递服务。

5)商户档案的建立和各项资料的整理的存档。

6)严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。

7)负责与其他部门沟通协调工作。

8)保持客服中心环境的干净、整洁。

9)协助、协调、监督、服务商场各部门。