汽车4S店服务营销策略研究
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究摘要：随着中国汽车工业的发展，中国汽车生产能力在不断扩大，汽车市场正在从卖方市场到买方市场完全转变。
在现阶段和未来，汽车销售比汽车制造更为重要和困难。
作为全球最大的汽车新兴市场，中国汽车市场的发展速度可用“惊人”来形容，统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前，经历了金融寒冬，如何对4S销售店的营销创新已迫在眉睫。
本文在疏通课题的相关理论后，对一汽大众汽车4S店的服务营销现状进行分析，在此基础上，指出了服务营销的问题，并提出了一汽大众4S店的服务营销策略。
关键词：一汽大众汽车4S店服务营销Key words: faw-volkswagen 4 s shops Service marketing1、引言随着我国进入WTO，给我国的汽车市场带来了机遇和挑战，如何使自主品牌汽车在中国这个大市场中占得一席之地是很多汽车制造者和经营者所关心的问题。
当业界在探索中时，世界又经历了08年的金融风暴，这对我国汽车市场无疑是一个很大的打击，营销创新迫在眉睫。
4S店作为方便经营者和消费者的沟通所产生的营销方式在我国逐渐庞大起来，有的是制造商自己直接建立的4S店，又或许是经营者取得营销权而建立的4S店，总之4S店带给我们带来不同于计划经济时代的购车方式。
4S商店是一家多功能综合商店，提供汽车销售，零件供应，售后服务，信息反馈等。
执行整个售前，售中和售后过程。
这也是一种享受。
4S店作为每个生产商或者是经营者的窗口，随着我国汽车市场的发展已经越来越受到关注，4S店的营销策略逐渐被重视。
为此，本文展开讨论，希望能分析出适合的营销策略。
2、汽车4s店服务营销概述2.1服务营销的概念服务营销脱胎于产品营销，但是，这与产品营销本质上是不同的。
通常，这意味着“使用服务质量来获得良好的客户评论，并通过口口相传吸引，维持和加强客户关系，以实现营销目标。
”进行服务营销时，服务营销的功能要比传统营销广泛得多，必须将服务运营管理，人力资源管理和营销管理相结合。
汽车4S店营销策略分析毕业论文
汽车4S店营销策略分析毕业论文汽车4S店是指汽车销售、售后服务、配件销售及维修等一体化的汽车销售服务机构。
随着汽车行业的发展，4S店的数量也越来越多，竞争也越来越激烈。
因此，如何制定有效的营销策略，提高4S店的竞争力成为了4S店管理者面临的主要问题。
首先，4S店可以通过提供个性化的购车服务来吸引消费者。
汽车是一项高价值的消费品，消费者对于购车过程中的服务体验非常重视。
因此，4S店可以通过个性化的服务，如为客户提供贷款分期付款、上门试驾等，来提高购车的便利性和满意度。
此外，4S店还可以通过为消费者提供私人订制的购车方案和配置，满足消费者的个性化需求，增强消费者的购车欲望。
其次，4S店可以通过活动策划来提升品牌知名度和吸引消费者的注意。
例如，举办新车发布会、试驾活动、车展参展等，可以吸引大量消费者的关注，增加品牌曝光度。
此外，4S店还可以结合节假日等特殊时机，推出促销活动，如特价车、赠品、购车优惠等，吸引消费者到店购车。
通过有效的活动策划，4S店可以提高销量，增加客户忠诚度，进一步巩固市场地位。
再次，4S店可以打造预约保养服务，提高售后服务的满意度。
售后服务是4S店的核心竞争力之一，消费者对于售后服务的满意度直接影响到其对4S店的忠诚度。
因此，4S店可以建立专业的预约保养服务，并通过手机App、短信提醒等方式提醒车主进行定期保养。
此外，4S店还可以提供免费的上门取送车服务，提高消费者的便利性和满意度。
综上所述，汽车4S店应该制定切实可行的营销策略，提高竞争力。
个性化的购车服务、活动策划、预约保养服务和网络销售渠道都是4S店可以采取的有效手段。
随着市场环境的变化，4S店也需要不断调整和优化营销策略，以满足消费者的需求，赢得市场份额。
最新汽车4s店营销策划方案汽车店的市场营销策略()3篇
一、汽车4s店服务营销存在的问题1.服务营销观念落后汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。
在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4s店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。
在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4s店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。
同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低现在汽车4s店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4s店因为服务不好而被顾客投诉。
大部分品牌汽车4s店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。
另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4s店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。
4s店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低目前，汽车物品精品服务管理水平较低。
近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4s店的经营的重要内容之一，也为汽车4s店带来了不少的利润。
随着汽车4s店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4s店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。
服务人员往往以顾客在4s店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4s店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。
浅析汽车4S店服务营销策略
摘要
1999 年后，汽车 4S 店在中国各地像雨后春笋般出现。汽车 4S 店的竞争也 越来越激烈。为了能在竞争中谋得生存和发展，对汽车 4S 店的服务营销策略研 究显得尤为重要，通过对 4S 店的考察分析发现，当我国汽车销售不断增长的同 时，汽车 4S 店服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车 4S 店的主要利润来源。 但是我国 4S 店的售后服务存在着很多问题，本文以汽车 4S 店为研究对象，基于 服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大 4S 店经营 者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴，并提出汽车 4S 店 服务营销策略的发展趋势。
随着中国汽车市场逐渐发展，我国国内汽车消费者的理念也不断深化。消费 者的需求也呈多样化发展，同时对汽车的服务需求也不断提高。因此，我国汽车 市场营销已经渗透到市场的各个方面。这就要求 4S 店不仅要给汽车提供较好的 优良装备以及较好的维修区域，还必须具备较强的营销服务意识，对汽车营销采 取现代化的管理。4S 专卖店多功能的优势在这种情况下就可以完全体现出来。 许多汽车的品牌专卖店应用了 4S 专卖店发展的趋势，并且不断深化了汽车服务 营销的许多方法。汽车 4S 品牌专卖店如果要想在激烈竞争的市场环境下求得进 一步的生存和发展，不仅仅要建立起汽车的自主品牌，而且要加强汽车的服务影 响啊工作。随着汽车行业的竞争进一步加剧，销售利润空间缩小，营销服务竞争 肯定会成为汽车行业竞争发展的趋势，汽车营销应该树立以服务为导向，创建品 牌的战略措施。而通过采取高投入、高标准的方式建立汽车 4S 品牌专卖店，可 以提高车市场的发展空间和利润空间。
二、汽车服务营销相关概述
二、汽车服务营销相关概述
（一）服务营销概述①
上海大众汽车4S店服务营销策略
上海大众汽车4S店服务营销策略研究■孙冬冬绥化学院经济管理学院[摘要]作为人类社会最重要的交通工具之一，汽车在近几十年出现了令人吃惊的发展速度。
而上海作为中国的现代化大都市，汽车更是不可缺少的交通工具。
随着汽车的不断发展，汽车4S店的出现为各大车主提供了方便快捷全面的服务。
面对着越来越激烈的行业竞争，上海大众汽车4S店应该如何制定服务营销策略，才可以在竞争中持续发展。
为此，本文对上海大众汽车4S店服务营销策略做出深入研究，并提出几点相关的服务营销策略建议。
[关键词]大众汽车4S店服务营销汽车4S店是包括整车销售(Sale)、零配件供应(Spare Part)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车服务企业。
上个世纪90年代中期汽车4S店营销模式从欧洲传入中国，1999年开始中国汽车厂商大量建立自己的汽车销售4S店。
早期的4S营销店利润丰富，但近几年由于全球经济危机、国际汇率、物价水平、限购政策等因素，使得原已泛滥的汽车4S店面临前所未有的生存危机。
鉴于此，本文以上海大众汽车4S店为研究对象，认真地思考汽车4S店如何在激烈的竞争之中谋求发展，建立自己的竞争优势，为自己的4S店寻找一条可持续发展的服务营销途径。
一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题1.汽车服务理念落后目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后，对服务缺乏真正地理解和把握，仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上，没有将“以人为本，顾客至上”的服务理念落在实处。
例如，只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上，未能开发更多高品质高质量的服务类型。
以及在服务过程中，出现唯利是图的不良服务态度，丢失了老客户，同时也将新客户挡之门外。
2.服务人员素质不高有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映，4S店内员工有些专业知识还不如客户，对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法，从而导致服务水平的严重缩水，甚至造成反作用。
4s店的营销策略
4s店的营销策略4s店的营销策略随着汽车产业的迅速发展，4s店成为了消费者购车的主要渠道之一。
为了吸引顾客、提高销售业绩，4s店在营销方面采取了一系列的策略。
下面将介绍一些常见的4s店营销策略。
1. 产品附加值4s店在销售汽车时，通常会提供各种增值服务，例如免费保养、免费延保、免费换油等等。
这些附加值可以提升汽车的购买吸引力，吸引更多的顾客选择在4s店购车。
2. 价格竞争价格竞争是4s店经常使用的一种策略。
4s店会定期举办促销活动，例如打折优惠、赠送礼品等，以吸引消费者。
这种策略可以有效刺激购车欲望，促使消费者在4s店购买汽车。
3. 客户关系管理客户关系管理是4s店非常重视的一个方面。
4s店会积极与顾客进行互动，了解他们的需求和反馈。
通过建立客户关系数据库，并定期发送汽车资讯、促销活动等信息给客户，可以增强客户对4s店的粘性，并提高回头率。
4. 服务质量提升4s店在提供售前、售中、售后服务时，都要高标准地完成各项工作。
售前要有专业的销售人员提供咨询和解答顾客的问题，售中要有良好的交流和沟通，售后要有高效的维修技术和售后服务等。
提升服务质量可以帮助4s店树立良好的品牌形象，并得到更多的口碑宣传。
5. 线上线下结合随着互联网的发展，4s店也开始将线上和线下销售结合起来。
4s店会在自己的官方网站上提供详细的汽车信息，让消费者可以在线上了解和对比车型、价格等信息。
同时，线上也提供线下4s店的门店地址和联系方式，鼓励消费者到店体验和购买。
线上线下结合的策略可以更好地满足不同消费者的购车需求。
6. 合作推广4s店与汽车制造商、金融机构、保险公司等进行合作推广也是常见的策略。
4s店会与汽车制造商合作推出特别版车型，与金融机构合作提供汽车贷款服务，与保险公司合作提供汽车保险等。
这些合作可以带来更多的优惠和便利，吸引更多的消费者购买。
以上是一些常见的4s店营销策略。
当然，不同的4s店可能会采取不同的策略，因为每个4s店的市场定位和消费群体也不同。
国内4S店服务营销管理策略研究
国内４ 店服务营销管理策略研 究 ｓ
－ 黄承启 宁波大学商学院
［ 要 ］ 我 国消 费者 在购 车 时的考虑 越 来越 理性 ，服务 质 量和 满意度 成 为重要 因素 。本 文 从 实际 出发 ，分析 了我 国汽 车４ 店的 经 摘 ｓ 营管理 状况 ，指 出 了在服 务 营销管 理方 面存在 的不足 ，并探 讨 了改善 的策略 和 思路 ［ 关键词 ］ ｓ 服 务 营销 管理 满 意度 ４店
户忠诚 度 的培育很 重要 。
二 、国内４ 店服务营销管理 中存量 很 多 。很 多城 市 的各 品牌 ４ 店 很 Ｓ Ｓ
究 产 品的效 用 向研 究顾 客 关系总效 用 的转移 ：从 短期 交易 关系 向长
期伙 伴 关系 的转移 ；从产 品质 量或 产 出技术 质量 向顾 客感知 质量 的 齐 全 ，４ 店 的硬 件设施 很先 进 ，环 境很 优雅 ，很 多甚至不 比欧 美的 Ｓ 转移 ；从 把产 品技术 ，质 量作 为组 织生产 的 关键 向全 面效用 和全 面 差 ，但 是在４ 店经 营管 理方 面有很 大的 欠缺 ，主要表 现在服 务 营销 Ｓ 质 量作 为组 织 生产 关键 的转 移 。芬 兰学 者格 朗鲁 斯（ ｎｏ ｓ Ｇｒ ｏ ）在 管 理方面 ： ｏｒ １ ９ 年 出版 的 《 ９０ 服务 管 理 与营 销 》一 书 中 ，将 企业 的 竞争 战 略 划 １ 对 于４ 店经 营理念 理解 有误 ． Ｓ 国 内很 多４ 店 经理 都把赚 取最 大利润 作 为首要业 绩指 标 ，在这 Ｓ
出如 下特 点 ：
（ 服 务对 象较 明确 。 对于 某－ ４ 店来 说 ，其顾 客可 分 为两 １） － Ｓ 类 ：一 是本 区域 内 即将购 买汽 车的人 群 （ 潜在 客户 ）；二是 已经 购
基于O2O模式的汽车4S店营销策略研究
基于O2O模式的汽车4S店营销策略研究1. 引言1.1 研究背景在当今数字化时代，汽车行业正面临着前所未有的挑战和机遇。
随着互联网的普及和移动互联网的快速发展，消费者的购车习惯和消费行为也发生了巨大变化。
传统的汽车4S店营销模式已经不能满足消费者的需求，越来越多的汽车品牌和4S店开始尝试将线上线下相结合，采用O2O模式开展营销活动。
O2O模式（Online to Offline）是指将线上平台和线下实体店结合起来，通过互联网技术吸引线上用户到线下实体店消费的一种商业模式。
对于汽车4S店来说，采用O2O模式可以更好地吸引消费者的注意力，提高线下销售转化率，并且实现线上线下的无缝连接。
随着消费者对购车体验和服务质量的要求不断提高，基于O2O模式的汽车4S店营销策略也逐渐受到关注。
如何在线上引流、线下转化以及数据分析与监控等方面进行创新和完善，成为当前汽车行业的研究和探讨的焦点之一。
本研究旨在探讨基于O2O模式的汽车4S店营销策略，为汽车品牌和4S店提供有效的营销指导，帮助其更好地适应市场变化，提升竞争力。
1.2 研究目的本文旨在通过对基于O2O模式的汽车4S店营销策略进行研究，探讨如何有效利用线上线下结合的方式，提升汽车4S店的市场竞争力和销售业绩。
具体研究目的包括以下几个方面：分析目前汽车4S店营销存在的问题及挑战，明确基于O2O模式的营销策略在该领域中的重要性和必要性；深入研究O2O模式在汽车4S店营销中的实际应用情况，探讨其对汽车销售渠道和消费者购车行为的影响；总结和归纳基于O2O模式的汽车4S店营销策略的核心内容和关键特点，为汽车4S 店制定实操性强、有效性高的营销策略提供参考依据；通过本研究对基于O2O模式的汽车4S店营销策略进行全面评估和分析，为行业相关研究和实践提供新的思路和方法。
通过以上研究目的的实现，将有助于提升汽车4S店的市场竞争力、拓展销售渠道、提升品牌影响力，为企业可持续发展提供有力支撑。
4s店营销策略研究
4s店营销策略研究
《4S店营销策略研究》
4S店是指销售、维修、配件和售后服务的一体化汽车专营店，是汽车销售的重要渠道之一。
为了吸引更多消费者，4S店需
要制定有效的营销策略来提高销售和服务质量。
下面将就4S
店营销策略进行研究。
首先，4S店需要建立品牌形象。
汽车品牌形象对于消费者的
选择非常重要，因此4S店需要通过广告宣传、产品展示和品
牌推广等方式来提升品牌形象。
通过举办品牌活动、推出品牌周边产品等方式来吸引消费者的注意，增强品牌认知度。
其次，提供优质的产品和服务也是一个重要的营销策略。
消费者会更倾向于选择那些提供良好售后服务和高品质产品的4S 店。
因此，4S店需要提升产品技术含量，提高产品质量，同
时加强售后服务，例如延长保修期、提供免费保养等方式来提升消费者购车的信心。
再者，定制化的营销策略也十分关键。
不同的消费者有不同的需求和购车标准，因此4S店需要制定个性化的营销策略来满
足不同的消费者。
可以通过定制化的促销活动、定制化的购车方案等方式来吸引不同消费者的选择。
最后，数字化营销也是一种有效的策略。
随着互联网的普及，通过互联网渠道进行数字化营销已经成为了一种常见的方式。
4S店可以通过建立官方网站、社交媒体推广、线上展示等方
式来提升品牌知名度和吸引潜在消费者。
总之，4S店需要通过建立品牌形象、提供优质产品和服务、定制化营销和数字化营销等方式来制定营销策略，以吸引更多消费者的选择和提高销售业绩。
希望通过对4S店营销策略的研究，可以为各4S店提供一些建设性的建议和方向。
东风日产4S店的服务营销策略研究
毕业论文（设计）题目东风日产4S店的服务营销策略研究系部专业班级学生姓名指导教师职称年月目录1 绪论 (1)1.1 东风日产公司概况 (1)1.2 经营状况 (1)2 营销环境分析 (1)3 产品策略 (2)3.1 开发新产品 (3)3.2 品牌策略 (3)3.3 包装策略 (3)3.4 定价策略 (3)4 渠道策略 (3)4.1 渠道成员 (4)4.2 渠道的激励措施 (4)5 营销传播及执行 (4)6 其他策略 (5)7 结论 (5)参考文献 (6)致谢 (7)摘要随着人们收入水平的提高，消费结构的变化以及汽车工业的高速发展，汽车逐渐进入家庭。
作为直接面对消费者同时也是汽车销售主要渠道的汽车4S 店，在面对各种竞争压力中应积极开展营销策略的研究，满足自身发展和消费者需求。
本文主要调查分析了东风日产4S店在中国的发展状况和经营现状，并结合国家新出台的对汽车行业的扶持政策和居民汽车消费需求分析，明确汽车行业尤其是国有品牌汽车最近几年的发展方向和消费者对家庭汽车的需求情况，为并且针对分析研究提出具体详尽的东风日产4S店营销策略方案。
通过制定和实施营销策略解决东风日产4S店营销中存在的问题，提升东风日产4S店营销水平，进一步促进我们汽车产业健康、和谐发展。
关键词： 日产4S 营销策略服务1 绪论近几年来，我国汽车销售形式主要有汽车贸易市场、超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式，但随着汽车市场的竞争日趋激烈，汽车消费进入大众化阶段和汽车营销方式的发展，作为汽车品牌专卖店的新颖形象——汽车4S店也随之产生了。
东风日产4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(sale)、零配件供应（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。
1.1 东风日产公司概况东风日产，是中国东风汽车公司与日本日产汽车公司的合资企业，创立于2003年6月9日，注册资本167亿元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资项目。
汽车4s店的营销策略
汽车4s店的营销策略汽车4S店作为汽车销售和服务的重要渠道，必须制定切实可行的营销策略来吸引客户、提高销售额。
下面是一些常见的汽车4S店的营销策略：1. 定位明确：汽车4S店要针对不同的消费群体进行定位，确定自己的市场定位是高端、中端还是低端，然后根据定位制定相应的销售推广和服务策略。
2. 建立品牌形象：汽车4S店要注重建立自己的品牌形象，打造独特的品牌风格和口碑。
可以通过在媒体上进行广告宣传、参加行业展览、赞助体育比赛等方式来提升品牌知名度。
3. 提供个性化服务：汽车4S店可以根据客户的需求，提供个性化的服务。
例如，根据客户的喜好推荐适合他们的汽车配置、颜色等，提供私人定制服务。
4. 建立客户数据库：汽车4S店可以通过购车登记、会员卡等方式建立客户数据库，并持续跟进客户，及时提供相关促销和售后服务信息。
5. 举办活动：汽车4S店可以举办各种类型的活动来吸引客户，例如新车上市发布会、试驾活动、促销活动等。
这样不仅可以增加客户的体验，还可以提高销售量。
6. 联合促销：汽车4S店可以与其他相关行业联合进行促销活动，例如与汽车保险公司合作推出购车送保险的促销活动，或者与银行合作推出购车贷款的优惠活动。
7. 加强售后服务：汽车4S店的售后服务是客户决定是否购买的一个重要因素。
因此，汽车4S店可以提供免费的保养服务、延长质保期、提供快速维修服务等来提高客户的满意度。
8. 与社交媒体合作：利用社交媒体平台的广泛影响力，汽车4S店可以与明星或网红合作做宣传，吸引更多的关注和讨论。
同时，积极回应客户在社交媒体上的留言和评论，建立良好的互动关系。
9. 试驾活动：汽车4S店可以开展试驾活动，让潜在客户亲身体验汽车的性能和驾驶感受。
在试驾活动中，销售员可以对客户进行详细的介绍，解答他们的疑问，提高客户对汽车的了解和信心。
10. 产品附加值：汽车4S店可以提供一些额外的产品或服务来增加消费者购买的价值感。
例如，赠送免费汽车清洗、免费更换轮胎等，使客户感到购车物超所值。
汽车4S店市场营销策略研究
汽车4S店市场营销策略研究摘要本文档旨在深入研究汽车4S店的市场营销策略，分析当前市场环境下4S店面临的挑战与机遇，并提出具体的市场营销策略建议。
通过市场调研与数据分析，本研究将为汽车4S店提供一套系统化、可操作的市场营销策略，以帮助其提升市场竞争力，实现可持续发展。
1. 市场环境分析1.1 市场规模与增长趋势- 概述汽车市场规模及增长趋势，包括新车销售、二手车市场、汽车后市场等方面的数据。
- 分析我国汽车市场结构，包括不同车型、品牌、年龄段、性别等方面的分布情况。
1.2 市场竞争态势- 分析主要竞争对手的市场份额、优势与劣势。
- 研究汽车4S店在市场竞争中的地位与潜在威胁。
1.3 消费者需求与行为- 调研消费者购车需求、购车渠道、购车决策因素等。
- 分析消费者对汽车4S店服务的期望与满意度。
2. 4S店经营现状分析2.1 销售与服务业务- 分析4S店在汽车销售、售后服务、配件销售等方面的业务状况。
- 评估4S店在服务质量、客户满意度、服务效率等方面的表现。
2.2 营销活动与推广手段- 梳理4S店现有的营销活动与推广手段，包括线上线下活动、广告投放、促销活动等。
- 评估这些营销手段的效果与投入产出比。
3. 市场营销策略建议3.1 市场定位与目标客户- 根据市场环境分析，明确4S店的市场定位与目标客户群体。
- 针对目标客户，制定个性化的营销策略。
3.2 产品与服务策略- 优化产品与服务组合，满足消费者多样化需求。
- 提升服务质量，提高客户满意度。
3.3 价格策略- 采用科学的价格策略，提高价格竞争力。
- 实施灵活的折扣政策，吸引更多客户。
3.4 渠道策略- 拓展线上线下销售渠道，提高市场覆盖率。
- 加强与其他汽车行业的合作，实现资源共享。
3.5 推广策略- 采用多种推广手段，提高品牌知名度和美誉度。
- 实施精准营销，提高营销活动的效果。
4. 营销策略实施与监控- 制定详细的营销计划，明确时间表与责任人。
4s店服务营销策略
4s店服务营销策略随着汽车销售市场的不断发展，4S店服务营销策略变得越来越重要。
为了吸引更多顾客并提供优质的服务，4S店需要制定合适的营销策略。
以下是一些4S店服务营销策略的建议。
1. 提供个性化服务：4S店可以通过了解顾客需求和喜好，为顾客提供个性化的汽车购买和维修服务。
这可以通过建立客户数据库和定期与顾客进行互动来实现。
2. 定期推出促销活动：4S店可以定期推出各种促销活动，如特价车型、打折维修等，来吸引更多顾客。
这些促销活动可以通过广告宣传、社交媒体推广等方式进行。
3. 建立信息平台：4S店可以建立一个信息平台，提供汽车购买、维修、保养等方面的资讯。
通过提供有用的信息，4S店可以增加顾客对店铺的信任和满意度。
4. 培养员工服务意识：4S店需要培养员工对顾客服务的意识，让他们真正关心顾客并提供卓越的服务。
这可以通过培训课程、奖励制度等方式进行。
5. 建立合作伙伴关系：4S店可以与其他汽车相关企业建立合作伙伴关系，如保险公司、汽车零部件供应商等。
通过与这些企业合作，4S店可以为顾客提供更多的服务选择。
6. 加强品牌建设：4S店需要加强品牌建设，提高品牌的知名度和美誉度。
通过广告、赞助活动等方式，4S店可以将自己的品牌形象传达给更多的目标顾客。
7. 提供售后服务：售后服务是顾客选择汽车厂商和4S店的重要因素之一。
4S店需要提供优质的售后服务，包括维修、保养、零部件供应等方面。
优质的售后服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。
8. 建立客户关系管理系统：4S店可以建立客户关系管理系统，跟进顾客的购车和维修需求。
通过及时回访和持续的互动，4S店可以保持与顾客的良好关系，并提供更好的服务体验。
总之，4S店服务营销策略的目标是吸引更多顾客并提供优质的服务。
通过个性化服务、促销活动、信息平台、员工服务意识培养、合作伙伴关系建立、品牌建设、售后服务和客户关系管理等方面的努力，4S店可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
浅析东风日产4S店服务营销策略
浅析东风日产4S店服务营销策略近年来，中国汽车销售市场进入了高速发展的时期，各大汽车厂商纷纷投入巨资拓展市场，加大宣传力度，打造“4S店”模式，以提高品牌知名度和销售额。
东风日产，作为重要的汽车制造商和销售商，不断推进现代化的营销策略，以更好地服务消费者。
本文将从东风日产4S店服务营销策略入手，探讨其特点、优缺点以及未来发展趋势，为汽车销售市场和传媒从业人员提供参考。
一、东风日产4S店服务营销策略的特点1. 建立品牌形象。
东风日产4S店开设在全国各地，采用规范化的店面设计，传达出品牌的高端、优雅等形象，为消费者提供一个熟悉、舒适的购车环境。
此外，在店内摆放各款车型，让消费者实际感受到车型的外观、内饰、性能等，潜移默化地提升品牌形象。
2. 进行差异化营销。
东风日产4S店根据不同的地区、人群特点，设计出差异化的营销活动，如优惠政策、礼品赠送、试驾活动等。
在建设服务网络的同时，积极开展各类促销活动，刺激消费者购车热情。
3. 提供优质服务。
东风日产4S店员工受过专业培训，具备丰富的汽车知识和销售经验，能够为消费者提供全方位的购车咨询和服务。
此外，东风日产4S店还开设汽车维修、保养等服务，让消费者享受到更完善的售后服务体验。
二、东风日产4S店服务营销策略的优缺点1. 优点（1）品牌形象塑造。
通过店面、广告宣传等方式，提高品牌知名度和美誉度，增强消费者购车信心。
（2）差异化营销。
以更人性化的服务、更优惠的价格、更多元化的活动满足消费者需求，吸引消费者购车。
（3）提供优质服务。
为消费者提供全方位、专业化的咨询服务和售后服务，提升消费者满意度和忠诚度。
2. 缺点（1）竞争激烈。
由于市场竞争激烈，东风日产4S店需要投入大量的资源和精力，更好地服务消费者。
（2）服务标准难以统一。
尽管进行了专业培训，但东风日产4S店不同店铺的员工质量参差不齐，对服务品质的控制和提高有一定难度。
（3）实际效果难以衡量。
在不同的地区，具体营销策略和效果也会有所不同，难以对整个营销策略的具体绩效做出具体的评价。
4s店售后营销方案
4s店售后营销方案一、背景分析。
随着汽车行业的快速发展，4s店售后服务已经成为了消费者选择汽车品牌的重要因素之一。
在市场竞争日益激烈的情况下，如何提升4s店的售后服务质量，成为了各大汽车品牌需要解决的问题。
售后营销方案的制定和实施对于4s店的业绩和品牌形象有着至关重要的影响。
二、目标客户群体。
4s店的售后服务主要对象是已经购买汽车的车主，他们对于汽车的维护保养和售后服务有着较高的需求。
此外，也需要关注潜在的购车客户，通过提供优质的售后服务，吸引他们成为品牌忠实的消费者。
三、营销策略。
1. 提升服务质量。
4s店需要不断提升售后服务的质量，包括维修技术、服务态度、服务效率等方面。
通过培训员工、引进先进的维修设备和技术，提升服务水平，满足客户的需求。
2. 定制个性化服务。
针对不同客户的需求，4s店可以提供个性化的服务，比如定期保养提醒、专属客户活动、定制化的维修方案等，让客户感受到个性化的关怀和服务。
3. 建立客户关系管理系统。
通过建立客户关系管理系统，4s店可以更好地管理客户信息，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和投诉，提升客户满意度。
4. 促销活动。
定期举办促销活动，比如免费检测、优惠维修、赠送礼品等，吸引客户前来体验4s店的售后服务，提升品牌知名度和客户忠诚度。
5. 建立口碑。
通过客户满意度调查、评价和口碑传播，建立良好的品牌口碑，吸引更多客户选择4s店的售后服务。
四、实施方案。
1. 培训员工。
加强员工的技术培训和服务意识培养，提升员工的专业水平和服务态度。
2. 客户关系管理系统的建立。
建立客户档案，对客户进行分类管理，定期进行客户回访和服务满意度调查，建立客户关系管理系统。
3. 促销活动的策划。
制定促销活动计划，包括活动内容、时间、地点、宣传方式等，吸引客户参与，提升品牌知名度。
4. 口碑管理。
定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务不足之处，树立良好的品牌口碑。
五、预期效果。
汽车4S店的市场营销策略研究
汽车4S店的市场营销策略研究汽车4S店的市场营销策略研究摘要：如何在剧烈的竞争中取胜，适当的营销策略已经是摆在所有4S店面前迫在眉睫的问题，本文就这一问题进行探讨。
关键词：汽车4S店市场营销策略一、4S店经营现状1.汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，根本没有话语权汽车4S店唯厂家马首是瞻，所有的业务活动都在效劳制造商、汽车和商业快速、高效地从制造商到消费者手中的流通。
在当前的市场情况下，汽车经销商没有实力与制造商对话处于绝对的弱势地位。
2.没有自身的品牌形象作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象那么无处表达，厂家也不允许表达。
当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。
3.完全依靠品牌吃饭汽车4S店的操作条件，90%取决于品牌，好的品牌会赚钱。
在同一时间同一品牌不同的4 S 店经销商必须依靠制造商，制造商资源多，利润空间也更大。
二、基于4S店的现状，提出4S店开展的三大趋势1.大效劳据调查，许多4 S店利润、效劳利润已到达80%；与汽车维修店和连锁效劳行业竞争，4S 店还将进一步扩大经营范围，汽车装饰，汽车改装，二手汽车，汽车贷款、商业开发和其他，将扩展手段营销广告、汽车俱乐部、救援车辆、驾驶员培训。
此外，开展CRM技术和收集大量的用户数据，扩大利润空间。
根据消费者的需求包括娱乐效劳，如餐饮查询和预订效劳，礼物和鲜花效劳，还包括消费者业务需求的效劳，如机场贵宾效劳、酒店和机票预订效劳、电子邮件效劳；还包括驾驶本身增值效劳，如最近的加油站搜索、最近的洗车搜索；包括汽车本身的效劳，如城市交通信息效劳、平安效劳、道路救援效劳……2.集约化一方面大型汽车销售企业通过收购、兼并、开展渠道霸权，如冀东Qimao、光晖集团；随着资本市场开展，这种模式将逐渐开展，汽车行业或将有很强的“苏宁电器〞。
另一方面，各种品牌的4S店统一的管理，可以防止当前欧洲4S模式缺陷，因为它难以承当高昂的投资本钱和操作本钱，建立营销系统的多个层面，如个别制造商主要经销商建立“汽车之城〞，“货物〞统一布局，加强经销商的抵御风险能力。
东风日产4S店的服务营销策略研究
2、提升售后服务体验
售后服务是保持客户黏性和满意度的重要一环。东风日产4S店可以通过以下措 施提升售后服务体验：提供免费保养、维修工时优惠、原厂备件保障等福利； 加强服务人员的培训，提高服务质量；建立客户满意度调查制度，及时了解客 户需求并改进服务。此外，4S店还可以定期组织客户活动，增进客户与品牌的 情感。
东风日产4S店的服务营销策略主要包括以下几个方面：
（1）服务产品策略：东风日产4S店致力于提供全方位的汽车服务，包括新车 销售、维修保养、零部件更换、二手车置换等。此外，还为客户提供金融贷款、 保险代理等衍生服务，以满足消费者的不同需求。
（2）服务定价策略：东风日产4S店根据市场状况、竞争对手和消费者心理等 因素制定服务价格。通过合理的定价，既能保证企业的利润空间，又能为消费 者提供物有所值的服务。
2、加强售后服务管理：定期对维修保养人员进行专业培训，提升其专业技能 和服务意识。同时，开展客户满意度调查，及时了解消费者需求和意见，改进 服务质量。
3、持续创新：紧跟汽车市场发展趋势，不断开发新的服务项目和渠道，以满 足消费者的个性化需求同时也可以通过创新提高企业的竞争优势。例如，利用 大数据和人工智能技术提供更加精准的个性化推荐服务或开发智能化的客户服 务系统以提高客户体验。
2、服务营销策略评价
通过对东风日产4S店服务营销策略的分析，可以发现其具有以下优点：
（1）服务产品丰富：东风日产4S店提供的服务产品较为完备，能够满足消费 者的多样化需求。
（2）服务定价合理：其服务定价策略综合考虑了市场行情、消费者需求和企 业成本等因素，具有一定的竞争力。
（3）服务渠道创新：积极拥抱互联网，拓展线上渠道，为消费者提供便捷的 服务，提升了客户体验。
3、创新营销策略
汽车4s店售后营销策划方案
汽车4s店售后营销策划方案一、前言在汽车市场竞争激烈的背景下，提供优质的售后服务成为各汽车品牌商争夺市场份额的关键。
汽车4S店的售后服务是影响消费者对汽车品牌忠诚度的重要因素之一。
因此，制定一套有效的售后营销策划方案，提升4S店的售后服务质量和顾客满意度，成为保持竞争优势的必要手段之一。
二、目标市场及需求分析1. 目标市场分析根据4S店所在地区的经济、人口、消费能力等因素，确定目标市场。
并通过市场调研、数据分析等方式，了解目标市场的消费者特点、需求和购买行为等。
2. 需求分析通过调研和分析，了解目标市场消费者在售后服务方面的需求。
例如：- 定期保养及维修；- 零配件购买；- 售后技术支持；- 售后投诉解决等。
三、战略定位基于目标市场分析和需求分析的结果，进行战略定位，确定4S店的售后服务特色和差异化竞争策略。
1. 售后服务特色定位确定4S店的售后服务特色，例如：- 提供全方位、高品质的技术支持；- 针对不同车型和用户需求，提供个性化的定制化售后服务；- 提供便捷的保养及维修服务，例如上门取送车等。
2. 差异化竞争策略通过针对性的差异化竞争策略，使4S店在售后服务方面具备竞争优势，例如：- 打造专业的售后技术团队，提供高水平的维修和保养服务；- 提供快速响应的售后服务，例如快速解决售后投诉等。
四、售后服务流程优化优化售后服务流程，提高服务效率和顾客满意度。
例如：1. 售后服务预约流程的优化，提供多种预约方式，例如电话、网上预约等；2. 提供专业的售后顾问，负责接待客户、解答问题、传递信息等；3. 建立健全的客户关系管理系统，对客户信息进行及时、准确的记录和分析；4. 定期进行售后服务满意度调查，并根据调查结果进行改进。
五、售后服务培训和管理建立完善的售后服务培训体系，提升售后团队的专业素质和服务意识。
例如：1. 售后服务人员的技能培训，包括技术、服务和沟通技巧等方面的培训；2. 售后服务人员的管理，包括定期的业绩评估和奖惩机制等；3. 售后服务人员与销售人员的协同培训，提高销售和售后之间的衔接和协作能力。
Y汽车4S店营销策略研究
Y汽车4S店营销策略研究1. 本文概述本文首先对汽车4S店营销的相关理论进行梳理，包括市场营销的基本概念、4P营销组合策略等，为后续分析奠定理论基础。
接着，本文将对Y汽车4S店进行详细的SWOT分析，识别其在市场中的优势、劣势、机会与威胁。
在此基础上，本文将探讨Y汽车4S店现有的营销策略，包括产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略等，分析其效果与不足。
针对Y汽车4S店在营销中存在的问题，本文将提出一系列创新性的营销策略建议。
这些建议将围绕提升顾客满意度、增强品牌影响力、优化销售流程和利用数字化工具等方面展开。
本文将对这些建议的可行性和预期效果进行评估，为Y汽车4S店未来的营销决策提供参考。
总体而言，本文期望通过对Y汽车4S店营销策略的深入研究，为汽车4S店行业提供有价值的见解和策略参考，帮助其在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
2. 文献综述在汽车4S店的营销策略研究领域，国内外学者进行了广泛的研究，并取得了丰富的成果。
本节主要从以下几个方面对相关文献进行综述：汽车4S店营销策略的内涵、汽车4S店营销策略的影响因素、汽车4S店营销策略的创新以及汽车4S店营销策略的评价。
关于汽车4S店营销策略的内涵，学者们普遍认为，汽车4S店营销策略是指在汽车销售过程中，4S店为了满足消费者需求、提高市场竞争力而采取的一系列有计划、有组织、有目的的市场营销活动。
这些活动包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等（张晓亮，2012）。
在汽车4S店营销策略的影响因素方面，学者们主要从以下几个方面进行了探讨：消费者需求、市场竞争态势、企业内部资源、政策法规以及社会文化等（李明，2015）。
消费者需求是影响汽车4S店营销策略的关键因素，市场竞争态势和企业内部资源则是汽车4S店制定营销策略的重要依据。
再次，关于汽车4S店营销策略的创新，学者们认为，随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，汽车4S店需要不断创新营销策略以适应市场变化。
汽车4s店营销策略研究
摘要汽车问世百年以来，汽车已成为我们人类最重要的交通工具，发展速度惊人。
每年汽车增长量以千万量的增长速度增长，汽车同样是目前最主要的运输工具之一。
中国汽车产业的高速发展的迅速发展使行业竞争日渐激烈，1999年以来，国内汽车销售主要依靠汽车4s店，随着汽车销量的增长，4s店像雨后春笋般的增长起来，随之产生的就是竞争也越来越激烈。
为了能够生存发展，汽车4S店的营销策略就显得相当重要，通过对汽车4S店的长期调研后发现，除了传统的售后服务增加利润之外，还形成了规模效益和稳定的客户群体，这也成为汽车4S店形成可持续发展的一条重要方式。
本文通过对一汽大众的研究，来分析汽车4S店的营销策略，当下，一汽大众汽车4s店仍以整车销售盈利为主，随着汽车销售行业整体趋势的下降，为了可持续发展，一汽大众汽车4s店应考虑发挥4s模式的售后服务优势，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务转移。
本文通过对一汽大众4S 店的数据收集，调研，采用归纳与演绎的方法，对一汽大众4S店进行实证分析，研究4S店的营销策略，同时为4S店的经营发展提出了相关建议。
全文共分为三个部分：第一部分是绪论部分，由论文的第一章构成，主要介绍文章的研究背景及框架。
主要介绍论文的选题背景以及论文的理论与实践意义，在此基础上构建全文的理论架构，确定研究目标与方法，阐明本文的研究思路及创新之处。
第二部分为汽车4S店的营销策略介绍以及一汽大众的营销策略，介绍服务以及服务营销。
第三部分为未来我国汽车4S点发展前景预测，以及相关建议。
关键词：一汽大众 4S 营销策略第一章绪论一、研究背景汽车问世百年以来，汽车已成为我们人类最重要的交通工具，发展速度惊人。
每年汽车增长量以千万量的增长速度增长，汽车同样是目前最主要的运输工具之一。
从以前的个别人极少数拥有汽车，到当下汽车走进每家每户，老百姓可以消费得起也养得起一辆小汽车，我国也由以前的自行车大国一跃变为全球汽车第二大市场。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车4S店服务营销策略研究
【摘要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。
对产品、服务的需求同时也越来越高。
汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。
这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务营销管理。
【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。
在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。
在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。
同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。
大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。
另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。
4S 店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌
握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前，汽车物品精品服务管理水平较低。
近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。
随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。
服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价
格制约，利润空间小。
可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。
这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。
从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。
顾客一般对服务质量的期望较大。
预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。
市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。
如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。
对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。
以便更为有效地赢得客户和保留客户。
提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。
②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。
但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。
例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。
使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。
首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。
其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。
最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。
为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：
（l）增强出厂前质量检验，将问题最小化。
通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。
（2）跟进售后服务。
顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。
信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。
找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。
（3）建立质量监督部门。
购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。
三、结论
本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状；分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。
参考文献：
[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63
[2]舒畅，营销渠道理论发展及其重心演变[J].审计与经济研究，2010，5（1）。