酒店管理的基础理论与基本方法
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
酒店管理的理论和实践
酒店管理的理论和实践酒店作为旅游业中的重要组成部分，对于提供优质的服务和满足客户需求至关重要。
酒店管理涉及到众多方面，包括运营管理、市场营销、客户关系管理等等。
本文将探讨酒店管理的理论概念和实践应用，帮助读者深入了解酒店管理的核心内容。
一、酒店管理的理论框架1. 酒店管理概述酒店管理是指通过规划、组织、协调和控制等一系列管理活动，以实现酒店预定目标并最大化利润。
酒店管理的核心目标是提供卓越的客户服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 酒店组织结构酒店组织结构通常包括总经理、各级部门经理和酒店员工。
总经理负责整体运营管理，各级部门经理负责具体部门的运营管理，而酒店员工则是酒店的基础力量，为客户提供服务。
3. 酒店市场营销酒店市场营销是指通过市场调研、制定市场策略、推广产品和服务等方式，吸引客户并留住客户。
酒店市场营销需要广泛运用市场营销工具，如广告、促销、公共关系等，以提高酒店的知名度和声誉。
4. 酒店运营管理酒店运营管理包括酒店的日常运营，其中包括前台服务、客房管理、餐饮服务、物料管理等等。
酒店运营管理需要确保各项服务得到高效地运作，并提供良好的客户体验。
5. 酒店客户关系管理酒店客户关系管理是通过建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度并争取客户忠诚度。
酒店可以通过客户关系管理系统，跟踪客户需求并提供个性化服务，从而增加客户的复购率和口碑传播。
二、酒店管理的实践案例1. 客户体验管理实践案例某酒店通过加强员工培训，提高服务质量，并且注重细节，如酒店内的绿色植物、艺术品等，为客户提供独特而舒适的环境。
该酒店还通过预定系统和客户关系管理系统，实现个性化服务，满足客户的个性化需求。
2. 营销推广实践案例一家酒店通过与当地旅游机构合作，推出优惠套餐，吸引客户入住。
同时，酒店利用社交媒体平台和在线旅游平台进行宣传推广，增加酒店的知名度和可见度。
这一系列营销策略帮助酒店增加了入住率。
3. 酒店员工管理实践案例某酒店通过建立员工培训计划和晋升机制，提高员工的工作满意度和专业素质。
现代酒店管理PPT
4.3酒店市场营销计划
酒店市场营销计划 酒店市场营销计划是酒店营销管理的重要工具之一，它在酒店市场营销管理中发挥着重大的指导作用。通过市场营销计划，酒店能明确未来的使命及奋斗方向。 酒店市场营销计划的主要内容 1.内容摘要 2.当前营销状况 3.机会和问题分析 4.目标 5.营销策略 6.行动方案 7.预计的损益表 8.营销控制 酒店市场营销计划的实施 1.制定行动方案 2.建立营销组织机构 3.设计政策和报酬制度 4.开发酒店人力资源 5.建设酒店企业文化和管理风格
酒店组织结构设计的原则
指挥统一
责权统一
服从命令
专业分工与协作
管理层次
指挥幅度合理化
集权与分权相结合
弹性原则
有效性原则
3.2 酒店组织结构设计
酒店组织结构形式
直线制
职能制
直线职能制
事业部制
矩阵制
工作设计
工作岗位设计
职务说明书
3.2 酒店组织结构设计
3.3 酒店的组织制度
酒店直线-职能制组织结构示意图
学习目标
2
酒店组织结构设计
3
酒店的组织制度
1
酒店组织管理的内涵
5
实践训练
4
案例分析
教学内容
3.1 酒店组织管理的内涵
酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。它通过确定酒店的奋斗目标，科学地组织人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调来发挥组织的整体效能，从而实现酒店组织目标。
什么是酒店市场营销？
市场营销和推销或销售有什么不同？
市场细分的方法和原则有哪些？
现代酒店管理基础理论
2
客户互动
建立良好的客户关系，通过积极互动增加客户忠诚度。
3
投诉处理
妥善处理客户投诉，寻求解决方案，并提供补偿。
酒店运营成本控制
1 成本分析
识别主要成本项，并寻找节约成本的方法。
2 能源管理优化能源使用，降低能Fra bibliotek消耗和环境影响。
3 材料采购
与供应商建立合作关系，获得质优价廉的材料。
酒店市场营销策略
现代酒店管理基础理论
探索现代酒店管理的基础理论和实践，从定义和范畴到市场营销策略和信息 管理系统。
酒店管理的定义和范畴
深入了解酒店管理的本质，包括酒店运营、管理层级、组织结构和职责分配。
酒店服务质量管理
客户满意度
提供出色的客户服务，满足客户需求，建立长期客户关系。
培训与发展
提升员工技能和专业素养，确保高质量的服务标准。
目标市场
确定适合酒店的目标市场， 制定精准的市场营销策略。
品牌推广
通过广告、社交媒体和口 碑宣传，增强酒店的品牌 认知度。
定价策略
制定合理的定价策略，根 据市场需求和竞争情况调 整价格。
酒店信息管理系统
预订系统 管理客户预订信息，实现高效的房间分配和订单处理。 财务管理 跟踪酒店的财务数据，协助预算、财务分析和报告。 客户关系管理 整合和管 理客户数据，为客户提供更个性化的服务。
持续改进
通过反馈和评估，持续改进酒店服务和客户体验。
酒店资源管理
物资管理
人力资源
设施管理
有效管理酒店的物资供应链， 确保高质量、合理价格的物 品。
招聘、培训和管理酒店员工， 提高员工效能和团队合作。
保持酒店设施的良好状态， 提供舒适且具有吸引力的环 境。
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是指对酒店运营过程中涉及到的各项活动进行有效组织和协调的一种管理方式。
它包括酒店的策划、组织、实施和控制等方面的内容，旨在实现酒店的经营目标，提升酒店的综合管理水平和竞争力。
本文将介绍酒店管理的基础理论，包括酒店管理的定义、重要性以及管理职能等。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营过程中各项活动进行有效组织和协调的一种管理方式。
它涵盖了酒店经营过程中的各个方面，包括市场营销、客户服务、餐饮管理、客房管理、财务管理等，旨在通过科学的管理手段和方法，实现酒店的可持续发展。
二、酒店管理的重要性酒店管理对于酒店运营的成功至关重要。
它不仅可以提高酒店的运营效率和盈利能力，还可以提升酒店的品牌形象和竞争力。
酒店管理还可以使酒店的各个职能部门协调工作，提高团队合作精神，提供优质的客户服务，满足客户的需求，从而增加客户忠诚度和口碑效应。
三、酒店管理的职能酒店管理包括多个职能，下面介绍几个重要的职能。
1. 市场营销管理：包括制定酒店的市场战略、推广策略、定价策略等，以提高酒店的市场占有率和收入水平。
2. 客户服务管理：包括提供热情周到的服务，解决客户在酒店住宿过程中遇到的问题，增加客户满意度。
3. 餐饮管理：包括菜品设计、食材采购、餐厅运营等，以提供高品质的餐饮体验。
4. 客房管理：包括客房预订、客房清洁、客房维修等，以提供舒适的住宿环境和完善的客房设施。
5. 财务管理：包括编制预算、控制成本、管理收支等，以保证酒店的财务稳定和经营健康。
四、酒店管理的实施步骤酒店管理的实施通常包括以下几个步骤：1. 制定酒店的经营目标和战略：明确酒店的发展方向和目标，制定相应的战略和计划。
2. 组织酒店的职能部门：建立健全的组织结构，明确各个职能部门的职责和权限。
3. 设计酒店的管理流程：制定各项管理制度和流程，包括人员招聘、培训、考核、绩效评估等。
4. 建立绩效评价体系：制定评价指标和标准，定期对酒店的各项活动进行绩效评估。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求随着社会的不断进步和酒店业的不断发展，前厅部作为酒店的重要组成部分，对酒店的服务质量和运营管理起着至关重要的作用。
对于前厅部新员工的入职培训，尤其需要注重基本管理理论和操作要求的教学，以便让他们能够适应酒店的工作环境，提升个人素质和工作技能，迅速成长为合格的前厅部员工。
一、前厅部基本管理理论1.酒店文化和服务理念酒店作为一种服务型企业，其文化和服务理念是其发展的基础，也是能否提供高品质服务的关键。
新员工必须准确理解酒店的文化和服务理念，了解所在酒店的产品定位、服务目标、客户群体和品牌形象，以便更好地为客户提供服务。
2.服务知识和技能前厅部员工是酒店服务的重要组成部分，他们必须具备一定的服务知识和技能，包括礼仪、沟通、客户服务、大堂布置和礼品制作等方面的技能，并且要能够应对各种应急情况。
3.团队合作和协调能力前厅部是一个庞大的工作团队，其中每个员工的工作都相互关联，需要彼此协调配合。
新员工需要具备良好的团队合作和协调能力，能够与同事和其他部门保持良好的沟通和协作关系，共同完成酒店的各项工作任务。
二、前厅部基本操作要求1.接待客人前厅部员工是客人的第一道接触点，他们的服务质量和态度将直接影响到客人对酒店的印象。
接待客人的流程和礼仪是前厅部员工必须学习和掌握的基本操作要求。
2.房态管理前厅部是管理酒店客房的重要部门，员工需要了解各种房型的特点和差异，能够熟练掌握房态管理流程和技巧，协助客人完成安排住宿等各项事宜。
3.财务管理前厅部员工和财务部之间的沟通对酒店的财务管理至关重要，员工需要了解酒店财务管理的基本原则和流程，掌握费用结算、账单开具等方面的操作技巧。
4.安全和应急处理前厅部是酒店安全和应急处理的重要部门，员工需要熟悉酒店的安全制度和应急处理流程，能够快速有效地处理突发事件和应急情况。
三、培训方法1.理论教学通过讲解和讨论等方式，让新员工了解基本管理理论，掌握酒店服务文化、服务知识和技能、团队合作与协调能力等方面的知识。
酒店管理课件(马继刚)-第四章酒店管理的基础理论
现代管理理论
2、整体性。整体性主要揭示要素与系统的关系、局部与全局 的关系。整体性包含两层含义：要素不可分和功能膨胀。酒店 作为一个系统，至少由两个要素（或称子系统）组成，要素和 系统不可分，由要素组合成的系统在功能上由新的拓展。因此， 酒店服务系统发挥的作用和功效要以整体来衡量，不能脱离系 统去孤立地认识、评价事物。
第一节：科学管理理论 第二节：行为科学理论 第三节：现代管理论
科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的 主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它 倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经营管 理模式形成一个对立的体系。
（1）科学管理的目的。科学管理的目的就是谋求工作的高效率。 （2）科学管理的方法。强调用精确的科学调查研究和科学知识来
现代管理理论
现代酒店管理人员所作出的各种决策是酒店信息和知识综 合运用的结果。没有信息，就不可能形成正确的决策。对 于现代酒店管理而言，每一个决策又是一种新的信息，它 表现为指令、指标、计划、方案和措施。酒店服务决策的 实施，实质上就是信息在酒店信息流通系统中的流通过程。
酒店服务信息是所有服务管理机构和服务管理人员之间进 行联系和开展工作的基础。例如：酒店与旅行社组织接待 团队时，事先将信息告诉酒店，酒店按时准备客房和饮食。 旅行社输出信息（信源），酒店服务输入信息（信宿）， 而信道则是通信设施。又如，总台把住宿登记情况输送给 餐厅，餐厅则根据这些信息准备膳食、酒水。
4、按劳取酬与定量工资制
按劳取酬指酒店为了鼓励员工完成工资定额，应该提倡实行有差别的、 有刺激的定量工资制。对于完成工资定额的员工，按较高的工资率计发 工资；对完不成工资定额的员工，则按较低的工资率计发工资。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。
众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。
本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。
一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。
它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。
针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。
2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。
在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。
HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。
3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。
在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。
它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。
4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。
饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。
例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。
二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。
按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。
2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。
流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。
3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。
为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202总学时：45学分：3适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。
2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。
二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。
突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合;适用性强。
对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论；三、课程目标1。
总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。
教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标.2。
具体目标（1)了解酒店业发展的现状及动向（2）了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法(3）掌握酒店服务质量的评价方法（4）掌握酒店营销组合设计的内容(5）熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容（6）了解酒店绩效考评的内容和方法（7）了解绿色饭店的内涵和创建方法(8）熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌(9)了解酒店的主要经营项目,客房、餐饮、康乐等.(10）了解酒店的一般营销手段，营销方案(11）了解酒店人事、工程等部门的服务管理流程，熟悉信息工程在整个酒店经营过程的重要性第二部分教学内容与要求一、教学设计与学时安排本课程总参考学时数：45学时。
酒店管理概论
第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。
酒店管理基础理论PPT教案
招徕客源。
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第二节 饭店管理的职能
一、饭店管理的核心职能
计划
组织
指挥
协调
控制
激励
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（一）计划职能
➢ 计划职能是饭店管理的首要职能。 ➢ 酒店的计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测
并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标， 并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
➢ 含义：名词
➢
动词
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组织能力
十 万 人 赏 香 山红叶 厕 所 排 队 男 女厕所 混用
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（三）指挥职能（领导）
➢ 饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间 上和空间上相互衔接。
➢ 饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因 素：
➢ 一是饭店决策计划的合理性； ➢ 二是管理者个人的素质
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古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人， 被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。
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古典管理理论
泰勒科学管理的内容
1、制定工作定额 2、实行标准化管理 3、实行差别计件工资制 4、计划职能与执行职能相分离 5、在管理上实行例外原则
----科学
管理之父泰勒
➢ 管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源 （人、财、物）所进行计划、组织、领导、控制和 协调，以有效实现组织目标的过程。
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➢ 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求 的前提下，为了有效实现饭店的经营目标， 遵循一定的原则，运用各种管理方法，对 饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、 信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、 控制、激励等一系列活动的总和。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论酒店管理是一门综合性的学科，同时也是一个充满挑战和机遇的行业。
为了提高酒店的经营水平和竞争力，酒店管理者需要掌握一些重要的理论知识和实践经验。
在本文中，将介绍酒店管理的十大理论，帮助酒店管理者更好地理解和运用这些理论，提升酒店的经营管理水平。
理论一：市场需求理论市场需求理论是酒店管理中最基本的理论之一。
酒店管理者需要深入了解市场需求的变化和趋势，根据市场需求来调整酒店的经营策略，包括产品开发、市场推广和客户服务等方面。
只有满足客户需求，才能获得竞争优势。
理论二：质量管理理论质量管理理论是酒店管理中至关重要的一环。
酒店管理者需要建立完善的质量管理体系，通过各种手段保证酒店服务的质量和客户满意度。
关注每一个细节，做到服务的细致化和个性化，提升酒店的声誉和口碑。
理论三：员工激励理论员工激励理论是帮助酒店管理者更好地激发员工的工作动力和积极性的理论。
通过设定合理的激励机制和奖励制度，提高员工的工作满意度，增强员工的凝聚力和忠诚度，从而提高酒店的服务质量和客户满意度。
理论四：成本控制理论成本控制理论是酒店管理中非常重要的一部分。
酒店管理者需要合理控制成本，包括人力成本、运营成本和营销成本等方面。
通过精细化的成本控制，提高酒店的利润率，实现可持续发展。
理论五：客户关系管理理论客户关系管理理论是帮助酒店管理者更好地与客户进行沟通和交流的理论。
通过建立有效的客户关系管理系统，了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，增强客户的黏性和忠诚度，提高酒店的客户满意度。
理论六：风险管理理论风险管理理论是酒店管理中不可忽视的一部分。
酒店经营中存在各种各样的风险，例如经济风险、自然灾害风险和安全风险等。
酒店管理者需要制定相应的风险管理策略，降低风险的发生概率和影响，保障酒店的安全和稳定运营。
理论七：战略管理理论战略管理理论是酒店管理中的核心理论之一。
酒店管理者需要明确酒店的发展目标和战略方向，制定相应的战略计划，并通过有效的战略实施和监控来实现目标。
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。
为了更好地运营酒店，管理者需要具备一定的基础理论知识。
本文将深入探讨酒店管理的基础理论，以帮助酒店管理者提升管理水平。
首先，酒店管理的核心是以顾客为中心。
顾客是酒店运营的核心，也是酒店的经济来源。
因此，酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
这就需要在酒店管理中注重顾客体验，从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务，确保顾客的满意度。
其次，酒店管理中的一项基本原则是资源优化。
酒店作为一个服务业，拥有有限的资源。
因此，酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源，以提高效益。
比如，在客房管理方面，可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式，提高客房的出租率和收入。
在餐饮管理方面，可以根据市场需求和客户口味，定期更新菜单，优化供应链管理，降低成本，提高利润。
第三，酒店管理需要注重员工培训和管理。
员工是酒店管理的重要组成部分，他们直接面对客户，为客户提供服务。
因此，酒店管理者需要注重对员工进行培训，并建立健全的激励机制。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，提高员工的满意度和忠诚度。
同时，酒店管理者需要通过激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和服务质量。
另外，酒店管理中还需要注重市场营销。
市场营销是酒店管理的重要环节，它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。
酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和目标客户群，并制定相应的营销策略。
同时，酒店管理者还需要选择适当的销售渠道，通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广，提升酒店的知名度和美誉度。
最后，酒店管理需要注重质量管理与风险控制。
质量管理是酒店管理的基础，它涉及到各个环节的服务质量控制。
酒店管理者需要建立健全的质量管理体系，制定标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和稳定性。
饭店管理的基本理论与方法
管 衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧， 按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑
第
一、管理的内涵
一
节
酒 • 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组
店 成的活动过程。
管 理
• 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制
的
工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。
涵 • 3、管理是有一个能收到的效果而进行的活动。
19世纪末20世纪初一科学管理理论1泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高工作效率科学管理代替传统管理核心是管理人员和工人双方实现重大变革2泰罗科学管理的主要内容操作作业标准化原理科学利用工作时间科学选人与培训员工采用差别计件付酬实行职能分工二组织管理理论企业活动与人员能力结构管理的一般原则法约尔跳板原则管理的工作职能二行为科学理论人群关系论需求层次论双因素理论xyz理论一人群关系论1企业的职工是社会人不仅是追求金钱收入的经2满足员工的社会需求提高员工的士气3企业存在着非正式组织4企业应采取新型的领导方法梅奥霍桑试验获得社会的尊重经济保障家庭稳定能得到爱心和友谊保证衣食住行自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要实现人生价值二需求层次论三双因素理论保健因素激励因素四xyz理论x理论1员工好逸恶劳尽可能逃避工作2员工工作缺乏动力必须采取强制监督指挥惩罚等措施3员工以自我为中心缺乏组织目标4员工自负责任安于现状缺乏创造性y理论1工作是人的需要是一种满足2员工工作具有动力不需控制与惩罚3对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的4员工敢负责任具有创造性z理论1企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2鼓励员工参与企业管理3实行个人负责制基层人员创造性执行命令中层管理人员对各方面的建议统一协调4上下级关系要融洽对职工进行全面培训5职工评价与稳步提拔三现代管理理论系统理论决策理论权变理论运筹学一制度管理法是指酒店根据国家的各种法律法令规定等将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务运用规章和制度的形式确定下来以保证酒店经营活动正常进行的管理方法
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3、双因素理论 这是一种激励模式理论。 由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格 （Frederick Herzberg ）所创
理论认为影响人的工作的因素有两类： 即保健因素和激励因素。
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（4）XYZ理论 1、X、Y理论 美国社会心理学家道格拉斯.麦格雷戈（Douglas Megregor）所创。 主要内容： 在企业管理的指导思想（即对员工的看法上）存 在着两种对立思想，从而提出了X理论和Y理论。 同时对两种理论对了对比。
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饭店管理的内涵
饭店管理的主体和客体 饭店管理的基本点 饭店管理的背景条件 饭店管理的前提 饭店管理的核心 饭店管理的目的 饭店管理之本
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二、 饭店管理的基础理论
一）、科学管理理论 1、]科学管理理论
创始人是美国的F.泰罗 ——主要观点 （1）科学管理的根本是谋求最高工作效率 （2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理 （3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革 ——主要内容 （1）操作时间标准化 （2）科学利用时间 （3）科学选人与培训员工 （4）采取差别计件付酬制 （5）实行职能分工
，这样可使职工感到职业有保障而积极关心企业 利益和前途 （2）鼓励员工参与企业管理 （3）实行个人负责制，基层管理人员创造性地执 行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调 （4）上下级关系要融洽 （5）对职工进行全面培训 （6）职工评价与稳步提拔，对企业职工地评价应 是长期的、全面的考察，而非“一时一事” （7）控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手段 要正规
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2、法约尔的组织管理理论 ——主要内容 1）企业活动与人员能力结构 2）管理的一般原则 3）法约尔跳板原则 4）管理工作职能
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二）、行为科学理论 1、人群关系论 主要观点： 企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收
入的“经济人” 满足员工的社会要求，提高员工的士气 企业存在着非正式组织 企业应采取新型领导方法
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二）饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者或管理
机构，依据企业所处的内外部环境及可利 用资源，通过执行决策，计划，组织，指 挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业 务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的 活动过程
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饭店可能利用的资源是： 人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 技术资源 品牌资源
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2、）需求层次理论
人的需求分为五个层次即：生理需求、 安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求 。
马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求 如果没有得到满足，那么满足最主要的需求比其 他需求更迫切，只有排在前面较低层次的需求得 到满足，才能产生更高一级的 需求，而且只有 当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示 出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没 被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员 工的积极性和创造性。
报酬相关的 ④员工敢负责任，具有创造性
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2、超Y理论
美国的乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯 通过对不同生产单位进行实验得出超Y理 论.
主要观点：
不同的人对管理方式的要求 不同，有的人希望有正规化的组织与规 划条例来要求自己的工作，而不愿意参 与问题决策去承担责任
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3、Z理论：美国威廉.大内提出 （1）企业对职工的雇佣应该是长期而不是短期的
4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达 到共同目标的活动。
5、管理就是决策。 6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加
影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态 的过程
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管理是指一定组织的管理者,为了 达到预期的组织目标,通过实施决 策、计划、组织、指挥、协调、 控制等管理职能来协调组织成员 行为的活动。
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饭店管理
经营
管理
经营是以市场需求为依据，对企业 的经营目标、经营内容、经营方式、经营 策略作出科学进行合理组织、配置，使 企业业务正常、高效地运转。
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经营与管理的区别与联系
经营
管理
主要由上层管理者承担
主要由中下层管理者承担
主要解决饭店外部环境有关 主要解决饭店内部条件利用
第二章 饭店管理的基础理论与 基本方法
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一、饭店管理的概论 一）管理的内涵
管理活动作为人类一项最重要的活 动，广泛存在于社会生活中。从不同的视 觉可以理解不同的管理含义。从字面来理 解，管理有“管辖、处理、管理、理事” 等意义，即对一定范围内的认和事进行统 筹、安排和处理。
但是上述解释不能够严格表达出 管理的本身所具有的完整定义。
长期以来，中外管理学者从不同角 度或研究侧面对管理作了不同解释，其中 有代表性的有以下几种：
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1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素 组成的活动过程。
2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控 制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到 既定目标。
3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便 收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的 活动
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二）、饭店产品的特殊性 饭店产品的特点； ---饭店产品的无形性 ---饭店产品的文化性 ---饭店产品的综合性 ---饭店产品的享受性 ---饭店产品的质量的不稳定性 饭店产品的特殊性 ---空间性、时间性、服务性
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三）、饭店管理的一般特点 1、综合系统的管理体系 2、善变求新的应对机制 3、以人为本的根本立场 4、以销定产的经营策略
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------X理论 ①一般员工都好逸恶劳 ②员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督
、指挥、惩罚等措施 ③员工以自我为中心，缺乏组织目标 ④员工自负责任，安于现状，缺乏创造性
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------Y理论 ①人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，
是一种满足 ②员工工作具有动力，不需控制与惩罚 ③对组织目标承担的义务是同劳动的成就的
问题
问题
侧重于饭店全局性、战略性 侧重于饭店局部的、战术性
区 别
问题
问题
既要考虑当前问题，又要考 主要是当前饭店产品生产技
虑长远发展
术活动
以解决动态问题为主
以解决静态问题为主
非程序化
程序化
联 目标上具有一致性 系经营是管理者发展到一定阶段的必然结果 经营中有管理，管理中有精品经课件营
三、饭店管理的一般特点 一）饭店的特殊性 1、饭店功能的综合性 2、饭店生产的独立性 3、饭店需求的非基本性 4、饭店服务的差异性 5、饭店经营的高成本性