客服人员管理制度

客服人员管理制度

一、目的

为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图

三、内容

进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。

各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。

客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。

1、员工行为规范

1）、员工着装要求

内容男士女士服装身着整齐、清洁、得体的工作服

工牌佩戴工牌于胸前明显位置，工牌上不得挂上任何饰物，证内个人资料部份，不允许有遮掩物，工牌贴有照片的一面朝外，以向同事、客户展现。

鞋子不穿拖鞋或露趾鞋不穿拖鞋或露趾鞋

内容男士女士

面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习

惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌

物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持

鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，

保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、

清新、自然为宜。

发式头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不

染、烫夸张的发式，不允许留长发。

头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不

染、烫夸张的发式

饰品不允许佩戴夸张的手饰，身上的手饰总数不允许超过三件。

精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切

注意个人卫生，保持良好的视觉形象。

走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。

禁止在办公现场内吃东西。

站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。

接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。

保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。

4）、言语

说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳

语气轻柔、亲切、热情、自然

征询客户意见时要缓慢表达

重复客户的话时,语速放缓,语气平和

5）、工作纪律

严格遵守各项规章制度

严格执行业务规程、操作流程，不违章操作

禁止迟到早退，无故旷工

不得擅离岗位或人为中断服务。

进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态

在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。

不得私自将无关人员带入工作场所

禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片

尊重合作单位的工作人员

按时参加会议或培训，保证工作的连续性

严禁私自调班

禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定

6）工作区域使用规范

保持工作区域内整齐、干爽、清洁。

下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。

不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。

桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品

在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。

爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。

7）、环境卫生规范

工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。

纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。

8）、消防安全规范

必须熟悉目前自己工作所处的位置，同时了解本楼层消防通道的走向和紧急出口位置。

必须熟悉工作场所逃生路线和懂得使用基本的消防设备（如灭火器等）。

当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。

所有人员下班，离开工作现场时，必须确保关闭所有电脑及其它电源。

严禁将场地内灭火器擅自移动或挪为他用。

9）、设备使用规范

爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。

爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。

电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。

上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行清洁。

每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。

不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人员。

定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。

客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。

四、客服部考勤管理规定

1、准则

按时上下班，不迟到、早退、旷工。

2、监督

客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3号之前提供给综合部核对（绩效考核奖金表在次月的6号之前上交综合部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。

3、外出

因公外出前须向客服经理（或授权人：如主管）申明外出原因及返回部门的时间，在得到批准后方可外出，否则按外出办私事处理。且在申明前客服人员须先到公司报到；若特殊情况无法及时返回公司，则需经客服经理批准，未办理批准的客服人员，按迟到或旷工处理。

4、出差

须事先填写《员工出差申请单》，由客服部经理审批，出差过程中与部门保持联系。凡出差未填写《员工出差申请单》者不给予报销出差的相关费用。