4.客户服务与管理题库及答案 RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案

项目1 顾客服务认知

单项选择：

1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。

A.现有顾客

B.潜在顾客

C.企业顾客

D.个人顾客

2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。

A.理解顾客和帮助顾客

B.欢迎顾客和帮助顾客

C.欢迎顾客和理解顾客

D.分析顾客和理解顾客

3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。

A、现有顾客

B、潜在顾客

C、企业顾客

D、个人顾客

4. 服务仪容的基本要求是（D）。

A. 清洁、淡妆

B. 浓妆、艳抹

C. 无妆、自然

D. 清洁、化妆

5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？

A、感受

B、描述

C、整体印象和评价

D、意见

6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。

A. 您好！

B. 谢谢光临！

C. 早上好！

D. 欢迎光临！

7. 良好服务态度最基本表现是（C）。

A. 热情

B. 礼貌

C. 主动

D. 耐心

8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。

A. 问卷调查

B. 观察调查

C. 实验调查

D. 案头调查

9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候

C．节假日 D.歧视顾客

10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。

A. 服务水平

B.企业形象

C. 整体印象和评价

D.员工形象

判断题：

1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√）

2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√）

3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×）

4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√）

5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×）

6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√）

7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×）

8. 连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√）

9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√）

10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）

项目2 接待顾客仪容与礼仪

单项选择：

1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（B）。

A. 头发妆扮

B. 头发长度

C. 发辫

D. 发夹

2. 化妆的最高境界，是（A）。

A. “妆成有却无”

B.“简约”

C.“清丽”

D. “素雅”

3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（C）。

A. 一种

B. 二种

C. 三种

D. 四种

4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（C）。

A、理解顾客

B、帮助顾客

C、接待顾客

D、留住顾客

5.握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（A）。

A. 平等式握手

B. 双握式握手

C. 捏手指式握手

D.抱拳式握手

6. 顾客咨询最重要的功能是（C）。

A、为顾客提供技术支持

B、为顾客提供知识支持

C、为顾客提供的决策方案具有可行性

D、为顾客提供建议

7. （B）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。

A、潜在顾客

B、重要顾客

C、一般顾客

D、以上全是

8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（C）。，

A. 右边靠前

B. 右边靠后

C. 左边靠前

D. 左边靠后

9. 面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（B）的类型。

A.愿意购买

B. 肯定不买

C.一周后购买

D. 一年后购买

10. 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D）。

A.沟通阶段

B. 宣传阶段

C. 挑选阶段

D.付款阶段

判断题：

1. 仪容主要受先天因素影响。（×）

2. 在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（√）

3. 在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。（√）

4. 接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（×）

5. 在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（√）

6. 良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（×）

7. 顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（√）

8. 市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（√）

9. 帕累托法则又称90/10定律。（×）

10. 如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（√）

项目3 接待顾客用语

单项选择：

1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（A）。

A、勤答话

B、少说话

C、大声说话

D、简洁

2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（A）。

A、您好！

B、请里边走！

C、买点什么？

D、请看看！

3. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（C）。

A. 小声、道歉

B. 大声、对不起

C. 诚恳，温和

D.先鞠躬、再道歉

4. 规范的服务用语，也是（A ）。

A、服务质量的体现

B、服务人员个人品质体现

C、文明礼貌体现

D、企业特色体现