业务流程管理大纲最新
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课程教学的基础目标是让学生了解业务流程管理的思想理念和现实 优越性，理解和读懂流程分析和流程图的含义（15%）；中级目标是让 中等学生掌握实施流程优化和再造的方法和策略，并熟悉业务流程设计 和流程图绘制（80%）；高级目标是通过观摩如毕马威和迈肯锡等全球 先进公司的业务流程咨询，让尖子生具备最科学、最先进的跨国公司的 流程管理知识，比如其规范的分析内容和分析程序，使其能力再上一层 楼，在以后个人的职业发展中具备更大的潜力（5%）。
最早1990年美国前MIT教授Michael Hammer在reengineering Work: Don’t Automate, But Obliterate”，后来与CSC Index的CEO James Champy 于1993年发表：《公司重组：企业革命的宣言》。二人的定 义：业务流程重组就是对企业的业务流程(Process)进行根本性 （fundamental）再思考和彻底性(radical)再设计，从而获得在成本、 质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性(dramatic)的改善，使得企业能 对大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代经营环境。 流程设计的方法： 创新法，头脑风暴、灵机一动； 如果-那么法，吸收其他成功经验； 领域专家形成3-5个模型，优势互补
流程
第8章
什么是流程管理
6 综合管
业务流程管 流程管理应该如何实施
理融合
理(BPM) 流程管理必须包括哪些
前两章
内容
并有所
流程关系管理的标准要 求
提高
第四篇 提
第9章
全球著名咨询公司KPMG 4 观摩跨
高篇：案 跨国公司的流
KPMG的流程管理
国公司
例与趋势
程管理
KPMG的流程绘制要求
的优秀
风格
第10章
次
识别，
识别“核心流
分析并
程”和“支持流程”
文字描
第二篇 理论篇： 理解与设
六西格玛DMAIC方法论 如何面向客户标准 系统性思维：鱼骨图
述一个 现实流
程
计
第3章
企业信息化的约束
6 流程设
业务流程设计 企业对信息化的需求
计的方
如何实现业务流程信息
法，要
化
求设计
业务流程管理与设计方
一个流
法
程
第4章
基本绘制原则与要求
企业管理者和业务主管关注流程管理，是因为它在当今世界影响着 企业的工作效率和响应速度，从而决定了最终产品和服务的质量好坏。 之前，企业的组织和运作是以职能部门为核心，对需求变化的反应速度 很慢，尤其是对订单的处理效率很低、时间浪费严重，导致顾客满意度 下降和市场份额缩小。但是，流程管理理念的出现和引入，赋予企业一 个全新的视角，从需求处理和满足的整个流程出发，以提高效率和降低 成本为核心目标，协调和调配全部资源，给企业管理和市场营销带来一 场革命并达到了新的水平和高度。
业的具体流程情况布置流程分析作业，由业界人士或者企业实践人员进 行评价学生的学习效果。
五、参考书目 [1] 王玉荣，彭辉，流程管理（第3版），北京大学出版社，2008 年。 [2] 玛格丽特（英）,业务流程管理：网络环境下的战略整合,史晓 峰等译,2004 年7月版。 [3] 玲玲，汪寿阳著，业务流程导向的知识管理，科学出版社， 2010-4-1。 [4] 李枫林，企业业务流程管理——高等学校电子商务专业教材， 第1版，武汉大学出版社，2006年。 [5] Ravi Anupind等著、梅绍祖等译，《企业流程管理》，第1版， 清华大学出版社，2003年。 [6] 凤羽翚，李严锋，叶琼伟编著，业务流程管理，第1版，清华大 学出版社，2009年。
业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）自90年 代初由美国的两位管理学专家（哈默、钱丕，1990、1993）首次正式提 出来以后，迅速风靡全球，近年来随着国内的信息化，也日渐被国人所
熟悉。业务流程管理一般具有三个层次：业务流程的建立、优化和重 组，但是其核心是对各种流程关系进行协调和管理，以提高工作效率和 服务品质。
三、教学内容
知识模块 （篇）
教学内容 （章）
知识重点 （节）
学时分 配
重点难 点自学 指导
第1章
什么是业务流程
6 解释概
第一篇 业务流程管理 什么是业务流程管理
念，激
入门篇：
概论
为什么要业务流程管理
发兴
概念与背
趣，
景
流程体
验
第2章
创造价值的流程
8 流程的
业务流程的 业务流程管理的三个层
理解与
理解与评价
《业务流程管理》教学大纲 吴西顺
课程名称：业务流程管理 课程学分：6学分 学期学时：60学时 课程性质：知识类课程 课程定位：专业课 先修课程：管理学原理、企业管理、信息系统与规划 适用专业：企业管理、电子商务、市场营销、国际贸易等专业 开课部门：经济管理学院 一、课程概述及意义
《业务流程管理》属于工商企业管理、电子商务等专业课程，也适 用于市场营销、国际贸易等专业。企业如山，流程如水。企业有组织结 构，横有职能部门，纵有科级层次；流程则灵活多变。国际流程再造专 家罗兰认为，“流程”应从范围和规模去考察，范围是穿越的经营部门 或职能科室的单位数量，甚至穿过若干企业；规模取决于业务内容，有 的很简单，有的则相当复杂，相互关联。所谓“业务流程”，就是企业 生产和提供特定产品和服务的处理过程。实际上，它是经过许多处理程 序，强调从需求形成到需求满足的一个完整回路。首先是产品需求方下 订单，企业根据需求进行产品的生产和服务的提供，然后经过物流及其 他媒介把产品和服务交付给需求方，以及提供售后服务和评价等内容。 而“业务流程管理”的对象是各种业务流程以及相互之间的关系，本质 就是强调怎样从流程分工与协调的角度来提高工作效率，包括并联、串 联和妙联等。因此，该课程主要学习业务流程管理的基本理论和方法， 掌握流程的描述、优化与再造以及流程评价。
业务流程的表
流程图法
8 主要采 用模板
达
（FlowCharts）
跨功能流程图（CFFC）
法
角色行为图RAD法
常用描述工具（部件、
模版）
讲述绘 制方 法，绘 制一个 流程图
第5章
业务过程持续改善
6 通过持
流程改进的原
(BPCI)
续改善
则
BPCI对信息技术的要求
讲解改
业务流程的三次信息化
进原则
变革
第6章
因此，作为一门在实践中形成和发展的新兴学科，它在电子商务、 市场开发和企业管理等领域都具有巨大意义，已经发挥了并正在发挥着 重要的影响和作用，对于我校学科建设和提高毕业生竞争优势具有重大 价值。
二、教学目标与效果 通过本课程学习，使学生树立“业务流程管理”的意识和管理理
念，认识到流程管理的重要性，掌握业务流程的基本概念、流程设计的 基本原则及方法，能够在实际商业实践和企业管理中自觉和熟练地运用 流程管理的思想和理念而成为市场竞争中的强者。流程是一种角度和给 力点，而角度就决定了成功的方向。
业务流程管理发展及国 6 结合现
业务流程管理
内应用
实与趋
的趋势信息化 直接支持战略目标的流
势，指
与网络化
程管理
引优秀
支持全价值链周期的流
学生继
程管理
续深造
信息化发展特点与现状
和学习
分析
业务流程管理网络化
总结
复习考试
2
四、教学方法 本课程涉及各种实际业务管理流程较多，应在教学中充分利用网
络资源和各类数据库，主要采用多媒体教学与案例分析相结合的教学方 式，要求每一个学生参与到业务流程的实际操作当中来，对某一企业流 程进行具体的管理分析，就相关流程进行专业性描述，利用各种分析方 法去理解现有的流程，并根据自己的理解和体会提出改进建议，达到理 论联系实际的效果以提高专业应用能力。在有条件的情况下，增加教学 实践环节，比如组织观摩著名的跨国企业或者国内企业，结合被观摩企
时机的选择： 非常时刻，危急生死存亡时刻；
趁主要对手重组之际，自己也重组，以超过对手为目标； 信息化为保障
流程是否成为瓶颈； 能否解决危机； 成功的概率多大； 失败的后果多严重
部门经理变流程主管，组织结构扁平化
流程改进的组织
4 流程改
业务流程改进 流程的改进实施与评测
进的条
(BPI)
流程改进VS流程重组
件与特
点
第三篇
第7章
业务流程再造提出的背 8 流程再
实践篇： 业务流程再造
景
造的核
业务流程
（BPR）
业务流程再造的基本观
心价
改进与实
点
值：根
施
业务流程再造的原则与
本、彻
程序百度文库
底、戏
业务流程再造的实施与
剧性、
测评
最早1990年美国前MIT教授Michael Hammer在reengineering Work: Don’t Automate, But Obliterate”，后来与CSC Index的CEO James Champy 于1993年发表：《公司重组：企业革命的宣言》。二人的定 义：业务流程重组就是对企业的业务流程(Process)进行根本性 （fundamental）再思考和彻底性(radical)再设计，从而获得在成本、 质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性(dramatic)的改善，使得企业能 对大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代经营环境。 流程设计的方法： 创新法，头脑风暴、灵机一动； 如果-那么法，吸收其他成功经验； 领域专家形成3-5个模型，优势互补
流程
第8章
什么是流程管理
6 综合管
业务流程管 流程管理应该如何实施
理融合
理(BPM) 流程管理必须包括哪些
前两章
内容
并有所
流程关系管理的标准要 求
提高
第四篇 提
第9章
全球著名咨询公司KPMG 4 观摩跨
高篇：案 跨国公司的流
KPMG的流程管理
国公司
例与趋势
程管理
KPMG的流程绘制要求
的优秀
风格
第10章
次
识别，
识别“核心流
分析并
程”和“支持流程”
文字描
第二篇 理论篇： 理解与设
六西格玛DMAIC方法论 如何面向客户标准 系统性思维：鱼骨图
述一个 现实流
程
计
第3章
企业信息化的约束
6 流程设
业务流程设计 企业对信息化的需求
计的方
如何实现业务流程信息
法，要
化
求设计
业务流程管理与设计方
一个流
法
程
第4章
基本绘制原则与要求
企业管理者和业务主管关注流程管理，是因为它在当今世界影响着 企业的工作效率和响应速度，从而决定了最终产品和服务的质量好坏。 之前，企业的组织和运作是以职能部门为核心，对需求变化的反应速度 很慢，尤其是对订单的处理效率很低、时间浪费严重，导致顾客满意度 下降和市场份额缩小。但是，流程管理理念的出现和引入，赋予企业一 个全新的视角，从需求处理和满足的整个流程出发，以提高效率和降低 成本为核心目标，协调和调配全部资源，给企业管理和市场营销带来一 场革命并达到了新的水平和高度。
业的具体流程情况布置流程分析作业，由业界人士或者企业实践人员进 行评价学生的学习效果。
五、参考书目 [1] 王玉荣，彭辉，流程管理（第3版），北京大学出版社，2008 年。 [2] 玛格丽特（英）,业务流程管理：网络环境下的战略整合,史晓 峰等译,2004 年7月版。 [3] 玲玲，汪寿阳著，业务流程导向的知识管理，科学出版社， 2010-4-1。 [4] 李枫林，企业业务流程管理——高等学校电子商务专业教材， 第1版，武汉大学出版社，2006年。 [5] Ravi Anupind等著、梅绍祖等译，《企业流程管理》，第1版， 清华大学出版社，2003年。 [6] 凤羽翚，李严锋，叶琼伟编著，业务流程管理，第1版，清华大 学出版社，2009年。
业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）自90年 代初由美国的两位管理学专家（哈默、钱丕，1990、1993）首次正式提 出来以后，迅速风靡全球，近年来随着国内的信息化，也日渐被国人所
熟悉。业务流程管理一般具有三个层次：业务流程的建立、优化和重 组，但是其核心是对各种流程关系进行协调和管理，以提高工作效率和 服务品质。
三、教学内容
知识模块 （篇）
教学内容 （章）
知识重点 （节）
学时分 配
重点难 点自学 指导
第1章
什么是业务流程
6 解释概
第一篇 业务流程管理 什么是业务流程管理
念，激
入门篇：
概论
为什么要业务流程管理
发兴
概念与背
趣，
景
流程体
验
第2章
创造价值的流程
8 流程的
业务流程的 业务流程管理的三个层
理解与
理解与评价
《业务流程管理》教学大纲 吴西顺
课程名称：业务流程管理 课程学分：6学分 学期学时：60学时 课程性质：知识类课程 课程定位：专业课 先修课程：管理学原理、企业管理、信息系统与规划 适用专业：企业管理、电子商务、市场营销、国际贸易等专业 开课部门：经济管理学院 一、课程概述及意义
《业务流程管理》属于工商企业管理、电子商务等专业课程，也适 用于市场营销、国际贸易等专业。企业如山，流程如水。企业有组织结 构，横有职能部门，纵有科级层次；流程则灵活多变。国际流程再造专 家罗兰认为，“流程”应从范围和规模去考察，范围是穿越的经营部门 或职能科室的单位数量，甚至穿过若干企业；规模取决于业务内容，有 的很简单，有的则相当复杂，相互关联。所谓“业务流程”，就是企业 生产和提供特定产品和服务的处理过程。实际上，它是经过许多处理程 序，强调从需求形成到需求满足的一个完整回路。首先是产品需求方下 订单，企业根据需求进行产品的生产和服务的提供，然后经过物流及其 他媒介把产品和服务交付给需求方，以及提供售后服务和评价等内容。 而“业务流程管理”的对象是各种业务流程以及相互之间的关系，本质 就是强调怎样从流程分工与协调的角度来提高工作效率，包括并联、串 联和妙联等。因此，该课程主要学习业务流程管理的基本理论和方法， 掌握流程的描述、优化与再造以及流程评价。
业务流程的表
流程图法
8 主要采 用模板
达
（FlowCharts）
跨功能流程图（CFFC）
法
角色行为图RAD法
常用描述工具（部件、
模版）
讲述绘 制方 法，绘 制一个 流程图
第5章
业务过程持续改善
6 通过持
流程改进的原
(BPCI)
续改善
则
BPCI对信息技术的要求
讲解改
业务流程的三次信息化
进原则
变革
第6章
因此，作为一门在实践中形成和发展的新兴学科，它在电子商务、 市场开发和企业管理等领域都具有巨大意义，已经发挥了并正在发挥着 重要的影响和作用，对于我校学科建设和提高毕业生竞争优势具有重大 价值。
二、教学目标与效果 通过本课程学习，使学生树立“业务流程管理”的意识和管理理
念，认识到流程管理的重要性，掌握业务流程的基本概念、流程设计的 基本原则及方法，能够在实际商业实践和企业管理中自觉和熟练地运用 流程管理的思想和理念而成为市场竞争中的强者。流程是一种角度和给 力点，而角度就决定了成功的方向。
业务流程管理发展及国 6 结合现
业务流程管理
内应用
实与趋
的趋势信息化 直接支持战略目标的流
势，指
与网络化
程管理
引优秀
支持全价值链周期的流
学生继
程管理
续深造
信息化发展特点与现状
和学习
分析
业务流程管理网络化
总结
复习考试
2
四、教学方法 本课程涉及各种实际业务管理流程较多，应在教学中充分利用网
络资源和各类数据库，主要采用多媒体教学与案例分析相结合的教学方 式，要求每一个学生参与到业务流程的实际操作当中来，对某一企业流 程进行具体的管理分析，就相关流程进行专业性描述，利用各种分析方 法去理解现有的流程，并根据自己的理解和体会提出改进建议，达到理 论联系实际的效果以提高专业应用能力。在有条件的情况下，增加教学 实践环节，比如组织观摩著名的跨国企业或者国内企业，结合被观摩企
时机的选择： 非常时刻，危急生死存亡时刻；
趁主要对手重组之际，自己也重组，以超过对手为目标； 信息化为保障
流程是否成为瓶颈； 能否解决危机； 成功的概率多大； 失败的后果多严重
部门经理变流程主管，组织结构扁平化
流程改进的组织
4 流程改
业务流程改进 流程的改进实施与评测
进的条
(BPI)
流程改进VS流程重组
件与特
点
第三篇
第7章
业务流程再造提出的背 8 流程再
实践篇： 业务流程再造
景
造的核
业务流程
（BPR）
业务流程再造的基本观
心价
改进与实
点
值：根
施
业务流程再造的原则与
本、彻
程序百度文库
底、戏
业务流程再造的实施与
剧性、
测评