地板导购员手册两篇

地板导购员手册两篇篇一：XX地板导购员手册第一条我们的职责(i)我们的工作角色XX导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。

常常在导购工作中我们扮演着➢XX公司（XX地板）的形象代言人➢XX公司（XX地板）与消费者沟通的桥梁➢XX公司（XX地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。

(ii)我们的工作内容➢品牌推广：宣传XX品牌、提高XX产品知名度、介绍XX产品信息、XX专卖店整理以及各种促销、推广活动；➢收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议；➢建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员；➢促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加XX 地板销量；➢销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。

(iii)我们应具备的综合素质➢扎实丰富的业务知识⏹企业及品牌知识：XX公司概况、XX公司发展历史、XX公司与所在国相关趣闻逸事、XX品牌故事、XX重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等⏹地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、XX地板同其他强化复合地板比较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。

➢良好的自身修养：⏹注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体⏹善于协调人与人之间的关系。

➢娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。

➢形象好、气质佳、有修养。

能与XX产品高端定位相符合，在工作中能与XX地板的目标消费者有良好的沟通基础。

➢职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。

➢具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。

➢良好积极的心态：用心、认真地对待XX地板导购工作。

看到有利于工作的相关资料注意积累。

➢工作稳定性高。

XX地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们XX导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。

以至无法给XX地板消费提供满意的消费体验。

第二条业务学习(i)上岗前学习XX企业知识、XX地板历史背景培训。

通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。

促进对产品、对工作的认同。

重点学习的知识有：➢原产地知识：如比利时文化、XX工厂介绍➢全球市场介绍：如全球范围内XX地板的定位、全球范围销量➢国内市场介绍：如XX地板的地暖地板市场占有率及销售情况➢重要品牌推广活动介绍：如环法自行车队赞助商➢技术研发实力介绍：如XX地板易卡连锁扣专利、花色研发及创新力度、欧洲木业协会地热地板认证业务知识学习。

重点熟悉知识有：➢强化复合地板结构及生产工艺⏹四层结构及XX地板各层生产标准⏹全球范围的优质原材料及原材料特性⏹XX地板先进的优异的生产工艺流程⏹XX地板生产质量控制标准◆表面压花次数◆钢板使用标准◆压花准确度···⏹质检报告监测单位⏹质检报告监测方式···➢XX地板同其他强化复合地板比较优势⏹优质地暖地板⏹XX易卡连独特锁扣技术⏹花色自行研发与创新优势⏹环保指标⏹真正全免胶安装⏹表面耐磨性能⏹全进口背景⏹全球范围的优质原材料及原材料特性···➢强化符合地板与实木复合木地板的比较优势⏹表面耐磨性⏹吸水膨胀率⏹含水率⏹安装优势⏹保养优势⏹环保优势⏹成本优势···➢地板的售后及安装知识⏹下订单流程及相关政策⏹安装前测量工作及相关注意事项⏹XX地板下单后产品运输过程及到货周期⏹XX地板运送政策及验收制度⏹铺装方式及折损率⏹安装结束后离场手续及制度⏹定期回访制度···导购话术学习。

（详细标准话术请参考《XX地板导购员百问百答》）(ii)上岗学习——门店实操演示观察成熟导购现场说辞演示。

现场学习业务知识，实景体验，学以致用。

演示重点为：➢消费者关注要素知识➢XX产品的市场竞争优势➢消费者体验的引导➢基于选定花色的家装服务咨询➢议价技能培训。

销售工具演示。

XX地板可使用销售工具有：➢实景图册——展示实际装潢效果；➢多媒体画册——墙面大镜头多媒体播放装潢效果，配合适当的声响效果能有效刺激客户想象未来家装图景➢相关报道、杂志及软文——突出XX品牌沉淀➢强光照射演示——突出表面压花与花色纸纹路一致性优势；➢钢刷演示——验证表面耐磨性；➢免胶锁扣演示——展示安装便捷性及免胶的环保可靠性；➢吸水膨胀比较——展示XX地板极佳的生产工艺及上等原料选材等。

(iii)职业技能提高——周例会、讨论会周例会式：地点——租赁场地或者公司内部。

讲师——外聘人员；内部专业人员；导购互动。

内容：➢公司最新政策的讲解➢生产流程➢原材料构成➢出现质量问题的专业解释（不一定向消费者阐述，但自己必须清楚）➢系统的专业技巧培训（礼仪、企业文化、竞品信息）➢装潢、装修方面专业知识导购员讨论会：会议地点——本公司还是其他地方会议频次——一周一次会议持续时间——两个小时左右会议内容：➢本周内日常导购出现的问题。

➢业务知识的互动式学习➢成功案例回放等等第三条我们的日常工作(i)营业前准备➢“硬件”准备⏹准时上班⏹开启店内灯光、灯箱⏹确保地板、墙壁、展架清洁⏹接待台、洽谈桌椅整洁⏹是否遗漏价格牌和标签⏹备齐足够宣传资料➢“软件”准备⏹导购员情绪调整⏹导购员自身仪表检查⏹准备销售账本，准确填写日期(ii)营业步骤A.待机➢做好准备、开始营业，➢想办法吸引客户视觉➢精神的站姿➢没有客户时⏹检查展架⏹补充样品⏹其它工作严禁⏹躲起来吃零食⏹胳膊拄在展架上⏹无精打采、胡思乱想⏹不怀好意的盯着客户的行动➢标准话术为：⏹“您好，XX地板。

请随便看一下”⏹“您好，XX专卖，欢迎光临！”➢接待客户的要求⏹有客户进店，马上起来接待⏹来客时应按序进行，不能先接待熟客⏹对事前约定的客户，要提前做好准备B.与客户初步接触➢走近客户，把握机会，适当开口C.了解需求➢保持微笑，细心观察客户留意的花色、触摸的样板、表情的变化等等，捕捉有效信息。

D.商品说明➢让客户了解产品的各项理化指标；➢尽可能鼓励客户触摸，试铺样板；➢介绍花色行情；介绍时可引用例证。

适时的使用销售道具展示产品品质。

E.顾问推介➢站在客户立场给予咨询和建议；➢帮助比较商品、要实事求是；➢让商品说话；➢直接针对利益。

F.解答疑问➢抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾；➢不要与客户争辩，因为我们要卖地板；➢找出客户误解和反对意见的真正原因；➢提及竞品，不讲坏话；➢不断观察客户的反应；➢不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系。

G.建议购买➢尽快帮他确定喜欢的花色；大胆请求客户购买。

H.成交➢准确记下客户电话、地址、花色、面积、安装时间；➢尽可能留意客户性别、年龄、教育程度；➢收好客户的订金。

I.欢送客户➢无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。

➢要注意客户有无遗留物品，不要忙于整理东西。

➢送客是最后的服务机会，给客户留下一个好印象，有助于客户的介绍购买或下次再来。

➢标准话术为：⏹“您慢走，欢迎您再下次光临XX专卖”(iii)营业结束后整理A.当日销售情况记录➢填写日销售报表；记录日销售日记B.未来销售计划制定➢填写周备忘录（潜在客户联系方式，需求信息）；制定跟单日程C.察看当日库存情况➢了解当日及未来一周内可到货情况D.门店整理➢摆好店内各相物品，关闭灯光、水电，离店锁门第四条我们的客户(i)客户对导购员的要求我们XX地板的消费者消费能力比较强、所处社会地位通常比较高。

对我们XX导购员的要求自然不会低，通常我们的客户会潜在要求我们能够做到礼貌、专业、守信。

➢礼貌：给客户舒适、愉快的购物体验➢专业：给客户一种我们XX产品能够真正提供消费价值的信赖➢守信：确保客户得到期待的价值。

由于地板销售的长期性，客户通常不会在初次逛店时就成交。

成交周期通常在1~3个月不等，甚至更长。

有效达成销售的重点是给消费者提供印象深刻的、良好的消费体验。

所以对我们导购员的耐心、热心、专业程度有较高要求。

成交通常在3次或3次以上的逛店。

对于初次逛店就成交的消费者，我们不要急于下单，适当的控制一周时间进一步交流沟通，防止不正常退单给XX地板销售带来不必要的麻烦。

以下列出按不同维度划分的消费者及相应导购措施。

(ii)客户分类根据实地调查和总结，我们可以把XX地板的客户按背景可划分为➢民营企业主：特点是非常注重生活品质、档次。

对价格敏感度较低。

通常由装潢公司介绍，或者老客户推荐。

较少去店面看样品。

平时注意加强跟装潢公司、设计师联系。

注意老客户回访，客情关系维护。

尽可能了解潜在客户需求信息，待时机成熟，主动请求与潜在客户建立联系。

重点介绍XX产品能够满足客户需求部分的优质性能。

➢海归、港澳台经商者、韩国人、东南亚华裔人士：对生活品质有较高要求；通常比较关注花色；对XX品牌比较信赖；但也受整体装潢预算限制。

这类客户通常亲自到门店看花色，有主见以后会去向设计师请教。

注意观察客户信息、重点提及XX产品在海外、全球范围定位。

根据客户需求讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可XX产品的价值，尽量消除XX产品高价、昂贵的印象，重点使客户明白物有所值。

运用适当的销售工具演示，给客户以满意的消费体验。

不要过多的在价格上让步。

➢世界500强企业中高层白领、电台主持、大学教授、医生等高收入群体：对生活品质有一定要求，关注花色、打理得方便性，比较看重产品的性价比。

对价格敏感。

注意引导客户的消费观念。

重点讲解相关品质信息及生产工艺，使客户认可XX 产品的价值，使客户明白物有所值。

并建立XX产品与高品质生活的联系。

注意了解客户预算范围，尽可能的帮助客户在整体装修预算上做合理压缩。

按年龄可划分为➢25~30岁：通常没有较深的实木情节；最关注产品的“花色”、“耐磨”、“易打理”等特点。

此类客户通常刚结婚、还没有小孩，不太关注地板打理。

通常是女方选择花色，男方关注产品品质，如甲醛释放量、耐磨指标等。

重点突出XX产品易打理，运用销售工具做表面耐磨性演示。

同时重点介绍XX产品花色研发能力的优势，观察客户需求作相关产品信息讲解。

➢30~40岁：有一定的实木情节，很关注“环保”指标。

这类人群正当壮年，通常也有小孩。

非常重视生命与环保。

针对此类客户要重点讲解XX地板各项环保指标，及监测方法。

如监测形式为抽检而非送检等检测过程中的相关具体规定。

XX地板全进口，全海外生产，严格遵守海外更严格的质检标准等信息。

展示XX独特的易卡连专利技术及真正意义上的免胶安装，区别于其他地板所谓的卡扣技术。