邮轮运营与管理_4现代邮轮接待服务
国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
邮轮的VIP接待流程
Q/HJL邮轮的VIP接待流程前言本标准按GB/T1.1给出的规则起草。
本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。
本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。
本标准主要起草人：本标准审核人：本标准批准人：本标准2018年首次发布。
邮轮的VIP接待规程1 范围本标准规定了邮轮VIP接待的工作要求、V1的接待规程及要求、V2的接待规程及要求。
本标准适用于VIP客人。
2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：2.1VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人，在酒店术语中指“贵宾、要人或者极重要人物”。
VIP是邮轮给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。
VIP服务反映了邮轮接待的艺术与技巧，更是邮轮优质服务体系的集中体现！3 工作要求3.1 VIP的分类应符合以下程序和要求：a）V1：主要是市政府部级以上高层领导；其他省市高层领导；国家部级领导、社会名流等。
b）V2：主要是政府部门局级以上领导；行业主管部门领导；公司重要大客户单位领导；邮轮入住行政套房以上的客人及旅投集团班子成员；集团子公司公司总经理级以上人员。
3.2 邮轮VIP服务组的组成应符合以下程序和要求：a）组长：各邮轮酒店部经理担任。
b）专职VIP接待员：各邮轮安排3个酒店部员工担任。
c）VIP服务员:各邮轮客房、餐厅、酒吧各安排2名员工担任。
3.3 VIP服务组成员的任职条件应符合以下程序和要求：a）组长：由各邮轮的酒店经理担任。
b）专职VIP接待员：由形象气质好，文化素质较高，责任心强，头脑灵活，思维敏捷，沟通及协调能力较强，服务意识及应变能力较强的酒店部员工担任。
c）VIP服务员：由形象气质较好，服务技能强，责任心强，头脑灵活，服务意识及应变能力较强的酒店部员工担任。
3.4 VIP服务组成员的职责应符合以下程序和要求：a）组长：全面负责VIP客人在船的接待工作。
b）专职VIP接待员：负责VIP客人在船期间具体接待工作的安排和落实，为客人提供专属的贴身的管家式的服务。
《邮轮客舱服务管理》课程标准
《邮轮客舱服务与管理》课程标准一、课程定位根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。
我院开设符合社会需求的邮轮乘务管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。
邮轮客舱部邮轮乘务的主要业务部门，既是邮轮乘务涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的邮轮乘务邮轮客舱部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：二、课程设计的理念与思路邮轮客舱服务是邮轮乘务服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授邮轮乘务邮轮客舱服务实务的基础知识，训练学生进行邮轮乘务邮轮客舱服务的操作技能，培养学生从事邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作的能力。
通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任邮轮乘务邮轮客舱服务与邮轮客舱部基层管理工作，达到中级邮轮客舱服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。
三、课程目标“邮轮客舱服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的邮轮客舱服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
“邮轮客舱服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。
课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。
（一）课程知识目标：1、了解邮轮客舱产品的概念和构成；2、掌握邮轮客舱部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识邮轮客舱部的业务特点，明确邮轮客舱部员工的素质要求；4、熟悉各类邮轮客舱清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色邮轮客舱”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉邮轮客舱接待服务的环节和项目内容；8、掌握邮轮客舱服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉邮轮客舱设施设备及物品的种类和标准；12、掌握邮轮客舱设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解邮轮客舱安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解邮轮客舱部人力资源管理的重要性和主要内容。
邮轮运营与管理-4现代邮轮接待服务(第二版)
下午茶：卖点在于“颜值”、“搭配”、“丰富度”、“休闲”
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
背景：邮轮旅游消费者
一、邮轮旅游消费者群体分类
按年龄分：青少年、成年、中年、老年 按收入水平分：中等收入群体、高收入群体、富豪 按选择偏好分：探险旅行群体、家庭度假群体、蜜月旅行
群体、环线观光群体等
注意：不同消费群体存在不同的消费特征和购买偏好，需要 进一步讨论和研究，请于《旅游消费者行为学》结合学习 。
世界顶级厨师
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮礼仪讲究的是什么
日餐：回顾一下，日餐菜品特色的是什么
西餐摆台：回顾一下，西餐摆台的程序和技术标准是什么
讨论：邮轮上面适合设计哪些摆台主题？
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择
讨论：自助餐的服务和现 场管理方面有哪些关 键点需要抓好？
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
邮轮旅游运营方案策划
邮轮旅游运营方案策划一、项目背景邮轮旅游是一种以船舶作为运输工具的旅游方式，随着国民收入的增加和旅游市场的不断扩大，邮轮旅游市场也相应地呈现出蓬勃发展的态势。
目前我国邮轮市场的规模正在不断扩大，邮轮旅游市场也逐渐成为旅游业的重要组成部分。
为了满足人们对休闲度假的需求，同时也为了促进旅游产业的发展，我们计划开发并运营一条以航线邮轮旅游项目。
二、项目概况1. 项目名称：海上之旅2. 项目内容：该项目主要是针对国内游客，通过航线邮轮游览海上风光，观赏世界各地的美丽风景，享受船上的豪华设施和高品质的服务。
3. 项目目标市场：主要面向中国大陆地区的成年人和家庭旅游者，以及外国游客。
4. 项目优势：邮轮旅游具备景点多、舒适便利、价位合适等诸多优势，能够吸引更多的游客。
三、运营方案1. 航线规划（1）航线设计：我们计划设计多条航线，覆盖东南亚、北美、欧洲等多个地区的知名景点。
同时，我们也会推出主题航线，如世界文化遗产航线、海洋生态探索航线等，满足不同游客的需求。
（2）航线时长：根据不同的航线和主题，我们将推出不同天数的邮轮旅游产品，包括3-5天的短途邮轮、7-10天的中途邮轮、以及长达两周以上的长途邮轮。
2. 产品推介（1）船舶选择：我们将选择邮轮市场上知名的大型邮轮进行合作，确保乘客的舒适度和安全性。
（2）船上设施：船上将配备精美的餐厅、宽敞的客房、配备先进的娱乐设施和健身设备等，为乘客提供高品质的服务和度假体验。
（3）服务品质：船上将提供专业的导游和服务人员，为游客提供优质的旅游服务，确保他们在船上能够得到舒适且安心的休闲假期。
3. 营销策略（1）定位：我们将通过提供高品质的旅游产品和服务，树立品牌形象，定位为高端航线邮轮运营商。
（2）渠道拓展：我们将通过与旅行社、在线旅游平台等合作，拓展销售渠道，同时也会开发官方网站和APP，为客户提供便捷的预订服务。
（3）宣传推广：我们将通过各类旅游展会、广告宣传和线上营销等方式，进行全方位的推广宣传，吸引更多的目标客户。
《游轮服务与管理》课程教案首
《游轮服务与管理》课程教案首一、教学目标1. 了解游轮服务与管理的基本概念和内容。
2. 掌握游轮服务与管理的基本技能和技巧。
3. 培养游轮服务与管理的专业素养和职业操守。
二、教学内容1. 游轮服务与管理概述游轮产业的发展历程游轮服务的特点和重要性游轮管理的组织结构和职责2. 游轮服务与管理技能客户服务技巧沟通协调能力应急处理能力3. 游轮服务与管理职业素养职业道德与职业形象服务意识与服务心态团队合作与冲突管理三、教学方法1. 讲授法：通过讲解游轮服务与管理的基本概念、理论和方法，使学生了解并掌握相关知识。
2. 案例分析法：通过分析真实案例，使学生学会运用理论知识解决实际问题。
3. 情景模拟法：通过模拟游轮服务与管理场景，让学生在实践中提升服务与管理技能。
四、教学资源1. 教材：《游轮服务与管理》2. 课件：游轮服务与管理相关图片、视频和动画3. 案例资料：游轮服务与管理真实案例4. 模拟道具：游轮服务与管理相关道具（如船舱模型、服务工具等）五、教学评价1. 平时成绩：课堂参与度、作业完成情况、团队协作表现等2. 考试成绩：理论知识测试、案例分析测试、情景模拟测试等六、游轮旅游市场分析1. 游轮旅游市场的现状和发展趋势全球游轮旅游市场的统计数据和增长趋势不同地区的游轮旅游市场发展情况游轮旅游市场的消费者特点和需求变化2. 游轮旅游市场的竞争格局主要游轮公司的市场地位和市场份额游轮旅游市场的竞争策略和差异化游轮旅游市场的进入和退出壁垒3. 游轮旅游市场的市场机会和挑战游轮旅游市场的新兴市场和潜在客户群体环保法规和安全标准对游轮旅游市场的影响数字化和技术创新对游轮旅游市场的变革七、游轮航线规划与管理1. 游轮航线的类型和特点不同类型的游轮航线（如地中海航线、加勒比海航线等）游轮航线的季节性和周期性特点游轮航线的目的地选择和规划2. 游轮航线的需求预测和容量管理游轮航线的市场需求预测方法游轮航线的运力规划和容量管理策略游轮航线的定价策略和收益管理3. 游轮航线的营销和推广游轮航线的营销渠道和推广策略游轮航线的品牌建设和形象推广游轮航线的客户关系管理和忠诚度计划八、游轮餐饮管理1. 游轮餐饮的概述和重要性游轮餐饮的特点和运营模式游轮餐饮在游轮服务中的重要性游轮餐饮的种类和特色2. 游轮餐饮的策划和管理游轮餐饮的菜单设计和菜品规划游轮餐饮的供应链管理和食材采购游轮餐饮的服务流程和质量控制3. 游轮餐饮的创新与趋势游轮餐饮的市场趋势和消费者需求变化游轮餐饮的创新策略和概念数字化和技术创新在游轮餐饮中的应用九、游轮娱乐活动组织1. 游轮娱乐活动的类型和特点不同类型的游轮娱乐活动（如舞台表演、主题派对等）游轮娱乐活动的策划和实施流程游轮娱乐活动的特色和创新2. 游轮娱乐活动的管理和协调游轮娱乐活动的场地安排和资源配置游轮娱乐活动的团队管理和人员培训游轮娱乐活动的风险管理和安全控制3. 游轮娱乐活动的市场推广和客户参与游轮娱乐活动的市场推广策略和渠道游轮娱乐活动的客户参与度和互动性提升游轮娱乐活动的客户反馈和持续改进十、游轮服务与管理的前景与发展1. 游轮服务与管理行业的发展趋势游轮服务与管理行业的发展前景和市场需求环保法规和安全标准对行业的影响数字化和技术创新在行业中的应用2. 游轮服务与管理的专业化与职业化游轮服务与管理的专业化和细分领域发展游轮服务与管理职业化的发展和人才培养游轮服务与管理行业的职业资格和认证体系3. 游轮服务与管理的社会责任与可持续发展游轮服务与管理行业的社会责任实践游轮服务与管理行业的可持续发展战略游轮服务与管理行业的利益相关者沟通与合作重点和难点解析一、游轮服务与管理的基本概念和内容重点：游轮服务与管理的核心概念、特点和重要性。
游轮服务与管理》课程教案首页
《游轮服务与管理》课程教案首页教学内容：1、游轮水上业务分类2、游轮水上业务的主要内容3、游轮水上业务的岗位设置及职责第一章第一节一、游轮水上业务分类游轮的人员配置与分工游轮水上业务一般游轮上每3名乘客至少会有1名工作人员，乘客和工作人员的比例为3：1。
在一些豪华的远洋邮轮上，这一比例可能达到1.5：1，在现代巨型邮轮上，可能会有上千名工作人员。
这么多的游轮工作人员在游轮上如何配置和分工呢？一般来说，游轮公司将游轮上的业务分为两大类：（一）航行业务（二）饭店业务一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官——船长负责，同时船长也会出席船上的社交活动，以便乘客对他有更好的了解。
二、游轮水上业务内容及分工根据游轮内部业务类型不同，游轮水上业务一般分为游轮的航行业务和饭店业务。
航行业务又可称为游轮的后台业务，是指游轮二线不直接与游客接触而是间接为游客提供安全航行保证的部门，主要包括驾驶部、甲板部、轮机工程部等；饭店业务又称为游轮的前台部门，是指游轮一线直接与游客接触，为游客提供面对面服务的部门，主要包括前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐、康体、商品等部门。
（一）航行业务1、副船长（大副）：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。
专职工作：主要负责监督游轮的安全的航行和安全保障系统。
在大型游轮上，他还负责监管高、低级管理人员，如二副、三副等。
2、总工程师（轮机长）：主要工作职责：监管所有的游轮机械运行工作，包括轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游轮气候控制以及游轮本身的维护和保养。
他还负责监管高、低级管理人员，如大管轮、二管轮、三管轮等。
3、首席医务官（医生）：其工作职责主要是负责照管游客和员工的健康状况。
按航行的游轮规定，所有超过100名乘客的游轮都必须配备1名医生。
他（她）还负责监管一名护士或护理员。
游轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。
4、首席无线电官（通讯官）：其职责较复杂，主要负责监管室内卫星电视节目接受，船舶到岸呼叫，以及所有其他的游轮通讯系统。
9.邮轮接待服务
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱 按规格配 备物品 船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 和果篮 贵宾接待通知单
2 迎接服务 专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员： 登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
贵宾专属通道
3 入住期间服务
领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食 品、百货
补充酒水：分类放置 啤酒、果汁—冷藏柜 先进先出
酒水记录： 每日存货+领用量=售出量+结存
酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力 贵重和便宜的酒水分开摆 不常用的酒水摆酒架高出
调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、 量杯、调酒棒、鸡尾酒签
（2）营业时工作程序 酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别要求
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？） 3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□ 房号：
快洗服务□
（三要注意什么？
贴身管家服务 全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求 4 离船服务 行李服务 检查客舱客人私物 发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
重大损坏需赔偿
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
国际邮轮对客服务
邮轮客舱部工作任务
组织机构
客舱部经理
客舱楼层主管 客舱公共区域主管
客舱中心文员 客舱楼层服务员 公共区域服务员
工作内容
邮轮休闲娱乐服务
主题娱乐服务
主题娱乐活动范围较为广泛， 包括表演类项目、博彩类项 目、游戏类项目等。
免税购物服务
邮轮免税商店并非24小时开 放，在营业时间内，免税店 员工通过细心周到的服务让 游客获得愉悦的购物体验， 同时还要熟知顾客消费心理， 采取适当的销售技巧来实现 更好的销售目标。
”
组织机构
邮轮餐饮部下设餐厅、酒吧和厨房三个部门。 总负责人是餐饮总监。
工作任务
国际邮轮宾客服务内容
知识点一 邮轮宾客服务部组织机构
邮轮宾客服务部又称为邮轮前厅部，是邮轮的接待中心，与酒店接待 类似，主要负责邮轮财务管理、信息咨询、投诉处理，还包括游客上下 船时海关和移民手续办理、护照和签证的管理，同时还要增强销售意识， 积极推销岸上行程和未来航程。
邮轮宾客服务部
主要部门
前台 总机 登船 礼宾
组织机构图
组织机构图
组织机构图
知识点二 邮轮宾客服务工作任务
01 02
工作 03 任务
04 06 051
提供各种对客服务
证件服务、行李服务、迎宾服务、离船通知、欢送服务、VIP 贵宾服务、问询服务、换舱服务、收银服务、岸上观光服务、 总机服务等。
未来航程销售
协调和沟通
信息管理 客账控制
客史建档和会员俱乐部管理
运动健身服务
邮轮上常见的运动健身项目 包括健身类运动、球类运动 和体验类运动等。 运动健身项目注重游客的参 与性和安全性，任何情况下 都对游客进行安全提示并给 予适当的技术性指导。
cruise-chapter 4 现代邮轮接待服务
熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类
熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容
了解邮轮特许经营娱乐活动项目
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（一）邮轮休闲娱乐活动的种类
1、运动健身类 5、艺术鉴赏类
2、游乐活动类
3、文化演出类
6、休闲购物类
7、岸上观光类
4、博彩娱乐类
8、美容美体类
【海洋荣光号】
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
子模块二 邮轮餐饮服务
Байду номын сангаас
熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目
掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范
理解邮轮餐饮服务管理的主要内容
一、邮轮餐饮服务基础
（一）邮轮餐饮服务的定义
邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有关
餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用 餐的一系列行为的总和。
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食 1、邮轮上的餐厅
（1）主餐厅 （2）休闲餐厅 （3）特色餐厅
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
对外经济贸易大学出版社
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（二）自助餐厅服务
1、邮轮自助餐特点
2、自助餐厅服务规范
开餐前的准备工作
开餐中的服务工作
结束工作
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳 对外经济贸易大学出版社
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（三）酒吧服务
1、酒吧类型
邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务知识讲解
（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点
就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序
（1）开餐前的准备工作
1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
一 邮轮客舱服务 二 邮轮餐饮服务 三 邮轮休闲娱乐服务
邮轮客舱服务的主要任务、客舱 对客服务项目与服务规范
邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧 服务
邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮 剧院、赌场、青少年活动等休闲 娱乐活动内容
重点：邮轮客舱、餐饮服务规范
第四章 现代邮轮接待服务
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范 （1） 餐前服务礼仪规范
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
2 主餐厅饮食安排
主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号
邮轮旅游服务与管理作业指导书
邮轮旅游服务与管理作业指导书第1章邮轮旅游概述 (4)1.1 邮轮旅游的发展历程 (4)1.2 邮轮旅游的特点与优势 (4)1.3 邮轮旅游市场分析 (4)第2章邮轮公司运营与管理 (5)2.1 邮轮公司概述 (5)2.2 邮轮航线规划与管理 (5)2.2.1 航线规划原则 (5)2.2.2 航线类型与特点 (5)2.2.3 航线运营管理 (5)2.3 邮轮票价策略与收益管理 (5)2.3.1 票价构成 (5)2.3.2 票价策略 (6)2.3.3 收益管理 (6)第3章邮轮硬件设施与服务 (6)3.1 邮轮硬件设施概述 (6)3.1.1 船体结构 (6)3.1.2 休闲娱乐设施 (6)3.1.3 购物设施 (6)3.1.4 康体养生设施 (6)3.2 邮轮客房服务与管理 (6)3.2.1 客房类型 (7)3.2.2 客房设施 (7)3.2.3 客房服务 (7)3.3 邮轮餐饮服务与管理 (7)3.3.1 餐厅类型 (7)3.3.2 餐饮特色 (7)3.3.3 餐饮服务与管理 (7)第4章邮轮休闲娱乐服务 (7)4.1 邮轮休闲娱乐项目概述 (7)4.1.1 演出与音乐会 (8)4.1.2 体育活动 (8)4.1.3 游戏竞技 (8)4.1.4 健身养生 (8)4.2 邮轮娱乐活动的组织与实施 (8)4.2.1 活动策划 (8)4.2.2 活动实施 (8)4.2.3 活动结束后 (8)4.3 邮轮休闲场所的管理 (8)4.3.1 场所布局 (8)4.3.2 设施维护 (9)4.3.3 卫生管理 (9)4.3.4 人员培训 (9)4.3.5 安全管理 (9)第5章邮轮旅游市场营销 (9)5.1 邮轮旅游市场分析与预测 (9)5.1.1 市场环境分析 (9)5.1.2 市场需求分析 (9)5.1.3 市场预测 (9)5.2 邮轮旅游产品营销策略 (9)5.2.1 产品定位 (9)5.2.2 产品差异化策略 (9)5.2.3 产品组合策略 (10)5.2.4 价格策略 (10)5.3 邮轮旅游线上线下渠道拓展 (10)5.3.1 线上渠道拓展 (10)5.3.2 线下渠道拓展 (10)5.3.3 渠道整合与协同 (10)第6章邮轮旅游客户服务 (10)6.1 邮轮旅游客户需求分析 (10)6.1.1 客户群体特征分析 (10)6.1.2 客户需求识别 (10)6.1.3 客户需求趋势预测 (10)6.2 邮轮旅游客户服务流程 (11)6.2.1 预订服务 (11)6.2.2 登船服务 (11)6.2.3 在船服务 (11)6.2.4 下船服务 (11)6.3 邮轮旅游客户满意度提升策略 (11)6.3.1 优化服务流程 (11)6.3.2 提升服务质量 (11)6.3.3 丰富产品内涵 (11)6.3.4 强化客户关系管理 (11)6.3.5 增强危机应对能力 (11)6.3.6 持续改进与创新发展 (11)第7章邮轮旅游安全管理 (11)7.1 邮轮旅游安全风险识别与评估 (11)7.1.1 风险识别 (12)7.1.2 风险评估 (12)7.2 邮轮旅游安全管理制度与措施 (12)7.2.1 安全管理制度 (12)7.2.2 安全措施 (12)7.3 邮轮旅游突发事件应对与处理 (12)7.3.1 突发事件应对 (12)7.3.2 突发事件处理 (12)第8章邮轮旅游环境保护 (13)8.1 邮轮旅游对环境的影响 (13)8.1.1 水体污染 (13)8.1.2 空气污染 (13)8.1.3 噪音污染 (13)8.1.4 生态破坏 (13)8.2 邮轮旅游环境保护法律法规 (13)8.2.1 国际法律法规 (13)8.2.2 国内法律法规 (13)8.3 邮轮旅游环境保护措施与实践 (13)8.3.1 政策与法规实施 (14)8.3.2 提高环保意识 (14)8.3.3 优化邮轮设计 (14)8.3.4 污染防治设施 (14)8.3.5 岸上环保活动 (14)8.3.6 低碳旅游产品开发 (14)第9章邮轮旅游人力资源管理 (14)9.1 邮轮旅游人力资源规划与招聘 (14)9.1.1 人力资源规划 (14)9.1.2 招聘渠道与策略 (14)9.1.3 招聘流程与选拔标准 (14)9.1.4 人才储备与培养 (15)9.2 邮轮旅游员工培训与发展 (15)9.2.1 培训体系 (15)9.2.2 培训方法与手段 (15)9.2.3 员工职业发展规划 (15)9.3 邮轮旅游员工绩效评估与激励 (15)9.3.1 绩效评估体系 (15)9.3.2 绩效评估方法 (15)9.3.3 激励机制 (15)第10章邮轮旅游行业发展趋势与展望 (15)10.1 国际邮轮旅游市场发展趋势 (15)10.1.1 市场规模持续扩大 (16)10.1.2 消费需求多样化 (16)10.1.3 航线布局全球化 (16)10.1.4 邮轮类型多样化 (16)10.2 我国邮轮旅游市场发展现状与展望 (16)10.2.1 市场规模快速增长 (16)10.2.2 政策环境优化 (16)10.2.3 市场主体多元化 (16)10.2.4 发展展望 (16)10.3 邮轮旅游创新与可持续发展路径摸索 (17)10.3.1 产品创新 (17)10.3.2 服务创新 (17)10.3.3 绿色环保 (17)10.3.4 人才培养 (17)10.3.5 可持续发展路径 (17)第1章邮轮旅游概述1.1 邮轮旅游的发展历程邮轮旅游作为一种新兴的旅游方式，起源于20世纪初的欧美国家。
邮轮运营与管理——1现代邮轮基础
选修课《邮轮运营与管理》
邮轮经营与管理
梁
坤
邮轮运营与管理
课程目录
一 二
现代邮轮基础 现代邮轮构造与设施
这门课与你们未来 就业有什么联系？ 葡萄与葡萄干 大家知道邮轮是怎 样的？
三
四
现代邮轮旅游产品
现代邮轮接待服务
现代邮轮
？现代
？古代
了解 熟悉
掌握
《邮轮运营与管理》
第一章
§1 走近现代邮轮
基本要求：
（1）前期基础资料搜集较为完整； （2）策划内容想要达到的目的；
（3）总体内容结构要符合逻辑；
（4）每个步骤要有凭有据； （5）点明作业中的创新点。
每个人承担的内容注明在策划书中的具体位置，以便答 辩提问。
第六次课ppt汇报答辩，word文档打印一份此次课上交，
2
发展现状
（1）邮轮旅游客源市场--以北美为主
70%
（2）邮轮设计制造—欧洲独占鳌头
核心技术（造船厂）
意大利 芬兰 法国 德国 韩国（新）
（3）80%市场份额---三大邮轮公司寡头垄断
（美）嘉年华邮轮集团---全球最大
为什么会 寡头垄断？
公主邮轮（Princess Cruises）、荷美邮轮（Holland America）、歌诗达邮轮（Costa Cruise Line）、冠达邮轮（Gurnard Line 其前身白星邮轮拥有泰坦尼克号）、世朋邮 轮、风之颂邮轮等 最庞大的豪华邮轮船队 ：25艘豪华邮轮
以本国游客为主 以本国观光地作为基本港
（2）成长期
20世纪80年代-90年代中期 人们对邮轮认识提升 旅游选择变丰富 特征： 客源市场开始高度细分 产品服务不断丰富 需求逐步增大 以本国游客为主 国际游客数量增加 以本国观光地作为基本港 其他地区港口
现代邮轮的基本功能
现代邮轮的基本功能
现代邮轮的基本功能有：
1.旅游交通运输功能邮轮负担着把游客从一个地点带到另一个地点的,或在目的地间往返,以完成娱乐观光和休闲度假的旅游过程的旅游交通运输功能。
该功能由邮轮...
2.游览、休闲、度假功能邮轮为游客提供满足其旅游观光、休闲度假等需求的服务,包括旅游活动的组织、产品线路的设计、景点导游讲解,提供游客休闲娱乐的场所...
3.前台功能邮轮必须为游客提供集散出入和作为邮轮信息中心的前厅,包括总台、行李服务、商务中心等;供游客住宿的客舱及服务。
邮轮接待实习报告
一、实习背景随着我国旅游业的快速发展，邮轮旅游作为一种新兴的旅游方式，逐渐受到广大游客的喜爱。
为了更好地了解邮轮接待工作，提高自己的综合素质，我选择了在我国一家知名邮轮公司进行为期一个月的实习。
二、实习内容1. 岗位职责在实习期间，我担任了邮轮接待员一职，主要负责以下工作：（1）接待游客，为他们提供热情、周到的服务；（2）协助游客办理登船手续，解答游客关于邮轮的相关问题；（3）负责游客在船上的行程安排，确保游客的行程顺利；（4）处理游客在船上的投诉和突发状况，及时解决游客的问题。
2. 实习过程（1）培训阶段在实习初期，公司为我安排了系统的培训。
培训内容包括邮轮公司的企业文化、邮轮旅游知识、接待礼仪、应急处理等方面的内容。
通过培训，我对邮轮接待工作有了初步的了解。
（2）实习阶段在培训结束后，我开始正式参与接待工作。
以下是我实习期间的一些具体经历：1）热情接待游客，为他们提供周到的服务。
例如，在游客登船时，我主动为他们提供帮助，解答他们的疑问，让他们感受到家的温暖。
2）协助游客办理登船手续。
在办理过程中，我耐心倾听游客的需求，为他们提供合理的建议，确保他们顺利登船。
3）负责游客在船上的行程安排。
我根据游客的兴趣和需求，为他们推荐合适的活动，确保他们在邮轮上的旅程丰富多彩。
4）处理游客在船上的投诉和突发状况。
例如，有一次游客在船上丢失了贵重物品，我立即协助他们报警，并协助警方进行调查。
最终，游客成功找回丢失的物品，他们对我的工作表示满意。
三、实习收获1. 提升了沟通能力：在实习过程中，我学会了如何与不同性格、不同背景的游客进行有效沟通，提高了自己的沟通能力。
2. 增强了团队协作意识：在处理游客投诉和突发状况时，我学会了与同事共同解决问题，提高了团队协作意识。
3. 增长了旅游知识：通过实习，我对邮轮旅游有了更深入的了解，为今后从事相关工作打下了坚实的基础。
4. 培养了应变能力：在处理游客投诉和突发状况时，我学会了冷静分析问题，迅速采取措施解决问题，提高了自己的应变能力。
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2 酒吧服务礼仪规范 （1）营业前工作程序——开吧 酒吧内清洁：酒吧台、工作台、冰箱、 地面、酒瓶、罐装饮料表面、酒杯、调 酒工具
领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食 品、百货
补充酒水：分类放置 啤酒、果汁—冷藏柜 先进先出
酒水记录： 每日存货+领用量=售出量+结存
酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力 贵重和便宜的酒水分开摆 不常用的酒水摆酒架高出
装饰典雅别致—欧洲、美洲风格 调酒师—业务技术、文化素质高
靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全 视听设备完善 不同风格的乐队表演
全套调酒表演
（2）鸡尾酒廊
调酒师—交际能力、礼仪知识、 各国风俗
各式鸡尾酒、饮料
中西式点心
（3）主题酒吧
突出主题
海洋神话号“思古诺酒吧” —海洋主题的音乐酒吧
享受特色服务，酒水消费次要 享受钢琴演奏、浪漫优雅氛围
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
2 主餐厅饮食安排
主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号
用餐规模：2~8人
用餐时间 第一梯次：18:00 第二梯次：20:00 编桌入席制（餐桌座位号固定）
自由坐席制（非大型邮轮）
服装穿着代码 男士：西装外套、衬衫、领带、 黑或深色皮鞋 女士：西式晚礼服、中式旗袍
正式晚宴能否 穿牛仔裤、圆 领衫？
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
引领客人至指定座位 走位合理、手势规范 站位合理、双手呈递菜 单酒单
询问客人口忌的食物 食物生熟程度要求
（2） 餐间服务礼仪规范
托盘传菜-热菜热餐盘冷 菜冷餐盘 报菜名吐字清晰、音量 适中 站位合理、动作卫生
西餐-上菜速度与用餐速度适 宜
适时撤盘
（3） 酒水服务礼仪规范
酒水与菜品搭配 适度介绍酒水 整瓶出售整瓶展示 经确认再当场开瓶 依次斟酒
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
一 邮轮客舱服务 二 邮轮餐饮服务 三 邮轮休闲娱乐服务
邮轮客舱服务的主要任务、客舱 对客服务项目与服务规范
邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧 服务
邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮 剧院、赌场、青少年活动等休闲 娱乐活动内容
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
重点：邮轮客舱、餐饮服务规范
第四章 现代邮轮接待服务
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
4 离船服务
行李服务 检查客舱客人私物
发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
重大损坏需赔偿
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
贵宾专属通道
3 入住期间服务
贴身管家服务
全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
快洗服务□
（三）客舱送餐
送餐服务牌
写字台
床头柜
送餐过程中，需 要注意什么？
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
拨通开始计费
（四）卫星电话
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
（2）开餐中的服务工作
1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品 2整理餐台、撤空盘、添菜品 3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、牙签 4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客 5及时收餐台、撤餐具
（3）结束工作
1清理餐台 2消毒餐具并检查 3做好地面及其他区域的卫生 4桌椅摆放整齐
（三）酒吧服务
1 酒吧类型 （1）主酒吧
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范 （1） 餐前服务礼仪规范
实训情景模拟 （5人）
§2 邮轮餐饮服务 一 餐厅类型 （一）主餐厅
世界顶级厨师
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮食
下午茶
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择 下午茶
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、 量杯、调酒棒、鸡尾酒签
（2）营业时工作程序
酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款 员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒 配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别要求
（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点
就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序
（1）开餐前的准备工作
1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温