国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
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（二）Biblioteka Baidu客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
实训情景模拟 （5人）
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是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
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（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温 国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
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二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
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子模块一 邮轮客舱服务
理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范 熟悉邮轮客舱对客服务质量管理
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一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义 邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
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二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
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三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
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1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求
4 离船服务
行李服务 检查客舱客人私物
发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
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重大损坏需赔偿
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一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务 1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
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贵宾专属通道
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3 入住期间服务
贴身管家服务 全过程跟进式服务
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
快洗服务□
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（三）客舱送餐
送餐服务牌
写字台
床头柜
送餐过程中，需 要注意什么？
撤餐具
什么时候撤？
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邮轮接待服务
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08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins
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撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
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是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
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（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
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（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温 国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
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二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
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子模块一 邮轮客舱服务
理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范 熟悉邮轮客舱对客服务质量管理
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一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义 邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
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二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
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三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
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1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求
4 离船服务
行李服务 检查客舱客人私物
发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
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一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务 1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
按规格配 备物品
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迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
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贵宾专属通道
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3 入住期间服务
贴身管家服务 全过程跟进式服务
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
快洗服务□
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（三）客舱送餐
送餐服务牌
写字台
床头柜
送餐过程中，需 要注意什么？
撤餐具
什么时候撤？
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邮轮接待服务
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08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins
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撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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