国际邮轮服务与管理培训教材课件(PPT61页)
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张怡-国际邮轮乘务管理专业介绍PPT课件
2019/10/21
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石家庄工程职业学院财经系
三、邮轮专业及主要学习内容
管理学基础与实务 国际邮轮服务与管理 旅游学概论 邮轮运营实务 餐饮服务管理 酒店管理服务标准与技能 邮轮产业与邮轮经济 邮轮地理
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目录 CONTENTS
肆 邮轮专业就业方向
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石家庄工程职业学院财经系
“嘉年华成功号”邮轮，可以容纳 2758个客人和1100名乘员组。
客舱共1379间,并建有三个橄榄球场和 一个室馆、美容院、南海滩俱乐部。
船上有五个主餐厅，可为游客提供意 大利、欧美以及亚洲风味的菜肴。大 小不等的游泳池、公主剧院、各式酒 吧、夜总会、豪华赌场、免税商店、 健身中心及SPA、图书馆，拥有海上最 大的网吧，甚至还有浪漫的结婚礼堂
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石家庄工程职业学院财经系
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3、嘉年华邮轮 嘉年华邮轮公司成立于1972 年，嘉年华邮轮公司现在雇用了大约3,500 人在 岸上工作，大部分员工在公司总部迈阿密工作。嘉年华邮轮公司提供了全球 28,000 个工作岗位在它的邮轮上工作。
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目录 CONTENTS
贰 邮轮在我国的发展
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石家庄工程职业学院财经系
二、游轮在我国的发展
（一）近三年发展现状
邮轮经济在中国发展近10年，目前中国已成为邮轮发展最快的市场。 2014年，中国邮轮出现“井喷”式发展。 2015年11月世界五大邮轮集团的CEO，10年来首次齐聚中国邮轮产业发展大 会（CCS10），预计到2020年邮轮游客将达到450万次。 2016年，中国邮轮市场呈稳定发展趋势，其中具备多艘大型邮轮停靠的母港 邮轮更是达到历史最高位的18艘，并且多数隶属国际邮轮巨头。
邮轮客舱部课件
三、邮轮公共区域 (cruise piblic area)
PA
1、负责邮轮各部门办公室、餐厅、公共卫生间、接待大 厅、电梯间、通道、楼梯甲板区域、以及门窗等公共 区域的清洁工作 2、负责客舱楼层区域的地毯、软面家具的清洁和保养 工作 3、负责邮轮公共区域装饰花卉的绿化及清洁工作 4、在公共区域清洁过程中随时检查设施和设备是否正 常运转以及故障报修
三、客舱部服务员的职责 ：
执行邮轮公司客舱部的各项制度，按照客舱部岗位工 作流程和服务质量标准工作，主要负责客舱楼层区域 和客房内的服务与管理。
四、客舱部服务中心文员 ：
负责邮轮客舱服务中心的日常工作。 （接打电话、管理钥匙、管理档案、负责员工考勤等）
五、邮轮公共区域主管：
负责公共区域清洁与保养计划的制订和落实，管理公 共区域服务员，
客舱楼层主管
邮轮公共区域主管
客舱中心文员
客舱楼层服务员 邮轮公共区域服务员
一、客舱服务中心
1、传递信息 2、协调工作 3、出勤管理 4、分配清扫房间 5、钥匙管理
( cabin servic center )
二、客舱楼层区域
(cabin floor area)
1、负责客舱及楼层的设施设备的管理以及简 易维修和保养 2、负责客舱及辖区 的清洁卫生，客舱内用品 的替换 3、为客人提供相应的需求服务
六、邮轮公共区域服务员：
主要负责邮轮公共区域的清洁和保养工作
1、诚实、自律、品质好 2、敬业、踏实、肯吃苦 3、稳重、周到、有耐心 4、主动、勤快、意识强 5、礼貌、热情、气质佳 6、身体健康、技术过硬 7、具备基本设施设备维修保养知识 8、具有广博的知识面及英语听说水平
作业!
邮轮客舱部概述
邮轮运营与管理培训教材
诺曼底号
豪华装置（名画、艺术装饰）
运动场、网球场
大型室内游泳池（温水循环）
剧院（电影、轻歌剧）
柔光照明 室内广播系统 空调（全部客舱）
邮轮旅游 的萌芽期
二 邮轮的发展历史
第三阶段
时间：二战期间-20世纪中叶 标志性事件：
1939年 二战爆发 冠达邮轮 “玛丽王后”号充军 邮轮旅游的停滞期
高级家具 地毯 硬木护墙板 壁画雕塑
近海游船
特点： 1 近海绕圈行驶，起点终点
同港口 2 体积较小，载客量不多 3 缺少丰富多彩的娱乐活动 4 经营灵活 5 易入浅水区
Hale Waihona Puke 内河游船特点： 1 船体结构弱（海船） 2 敏转性较好 3 短途河内游览服务 4 旅游活动内容少
5层
游艇
特点： 1 航海、运动、娱乐、休闲等功能 2 趋于私人拥有 3 休闲服务的发展空间很大
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
邮轮旅游的 雏形阶段
食
娱
邮轮 住
产品与服务 交易
4
购
行
游
2 构成
邮轮的设计与 建造
邮轮的经营与 消费
码头区域的配 套建设
现代造船工业 专业 安全 豪华
酒店 餐饮 港口 还有？专用码头 路网 电力 供水
岸上景点 农业
废品处理 物流等系统
二 邮轮旅游业的经济贡献
邮轮服务礼仪教材(PPT34页)
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第三节、服饰搭配礼仪
三、服装的色彩效果—色彩的基本知识
LOG O
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邮轮服务礼仪
主讲人：张单单
邮轮服务礼仪教材(PPT34页)
1
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第一章、邮轮服务人员形象礼仪
第三节、服饰搭配礼仪
2
第三节、服饰搭配礼仪
服饰一般包括服装以及配饰 邮轮服务人员得体规范的服饰能够体现出： 1.对服务对象的尊重； 2.反映出邮轮服务人员自身良好的素质和 修养； 3.能够展现企业良好的精神面貌和管理水 平。
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第三节、服饰搭配礼仪
二、服饰的和谐美——与人体的和谐
4、O型身材特征： 通常圆形体型的人都较为肥胖，胸围、腰围、 臀围、腿围等较大较园；脂肪多堆积在腰腹部； 整体因为肥胖而成圆形。 服饰搭配建议：1、可以选择V字领的上装， 起到拉长视觉的效果；2、选择腰部、腹部设计 简洁的服饰；3、裤子和裙子可首选直线条或使 用竖线条图案，在视觉上可达到显瘦的效果。 各式中短裙、A字裙都会是不错的选择。
第三节、服饰搭配礼仪
二、服饰的和谐美——与人体的和谐
要做到服饰与人体的和谐，首先要了 解自己身材的特点，才能做到扬长避短， 搭配出合适自己身材的服装。下面我们 就来学习女性身材的简单分类和服饰搭 配。
常见人体体型分为：
用字母型表示为：H、A、Y、 X 、 O 用几何图形可以分为：长方形、正三 角形、倒三角形、沙漏型、圆形 用水果形状可分为：丝瓜行、梨形、 草莓型、葫芦形、苹果型。
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第三节、服饰搭配礼仪
三、服装的色彩效果—色彩的基本知识
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邮轮服务礼仪
主讲人：张单单
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第一章、邮轮服务人员形象礼仪
第三节、服饰搭配礼仪
2
第三节、服饰搭配礼仪
服饰一般包括服装以及配饰 邮轮服务人员得体规范的服饰能够体现出： 1.对服务对象的尊重； 2.反映出邮轮服务人员自身良好的素质和 修养； 3.能够展现企业良好的精神面貌和管理水 平。
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第三节、服饰搭配礼仪
二、服饰的和谐美——与人体的和谐
4、O型身材特征： 通常圆形体型的人都较为肥胖，胸围、腰围、 臀围、腿围等较大较园；脂肪多堆积在腰腹部； 整体因为肥胖而成圆形。 服饰搭配建议：1、可以选择V字领的上装， 起到拉长视觉的效果；2、选择腰部、腹部设计 简洁的服饰；3、裤子和裙子可首选直线条或使 用竖线条图案，在视觉上可达到显瘦的效果。 各式中短裙、A字裙都会是不错的选择。
第三节、服饰搭配礼仪
二、服饰的和谐美——与人体的和谐
要做到服饰与人体的和谐，首先要了 解自己身材的特点，才能做到扬长避短， 搭配出合适自己身材的服装。下面我们 就来学习女性身材的简单分类和服饰搭 配。
常见人体体型分为：
用字母型表示为：H、A、Y、 X 、 O 用几何图形可以分为：长方形、正三 角形、倒三角形、沙漏型、圆形 用水果形状可分为：丝瓜行、梨形、 草莓型、葫芦形、苹果型。
国际邮轮乘务管理
务管理计划
- 确保乘务管理计划的落实和执行
- 定期评估乘务管理计划的实施效果
-管理员工和服务质量
- 招聘、培训和管理员工
- 确保员工提供优质的服务
- 监控和评估服务质量，及时进行调整和改进
-协调与其他部门的合作
- 与邮轮其他部门保持良好沟通和协作
- 确保乘务管理与其他部门的业务相互支持
- 共同提高邮轮的整体运营效率
- 关心团队发展，提出建设性意见
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
-人员素质要求
- 具备良好的职业道德和职业操守
- 热爱邮轮乘务管理工作，有强烈的事业心
- 具备较强的学习和适应能力
-培训与发展
- 提供专业的培训和发展机会
- 建立完善的培训体系，确保培训效果
- 鼓励员工自我提升和成长
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邮轮乘务管理的组织结构与管理模式
体系
- 21世纪初，邮轮乘务管理开始运用信息技术和大数据进行精
细化管理
邮轮乘务管理的行业 背景与趋势
-邮轮乘务管理的行业背景
- 邮轮旅游作为一种高端旅游方
式，市场需求持续增长
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为核心竞争力之
一
- 旅游业的快速发展对邮轮乘务管理提出了更高的要求
-邮轮乘务管理的行业趋势
国际邮轮乘务管理
DOCS SMART CREATE
CREATE TOGETHER
DOCS
01
国际邮轮乘务管理概述
邮轮乘务管理的定义 与重要性
-邮轮乘务管理是指邮轮上的所有服务和管理工作的总称 括客房服务、餐饮服务、娱乐活动等
- 确保游客在邮轮上的舒适度和满意度 - 提高邮轮的整体运营效率和盈利能力 -邮轮乘务管理的重要性 - 游客满意度是邮轮公司口碑和竞争力的关键 - 高质量的乘务管理可以提高游客的回头率 - 有利于邮轮公司的长期发展和市场地位
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
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游轮服务与管理概述(PPT37张)
◆第一次世界大战期间 ＊远洋船被改装为军队运输船 ＊战后：船体更大、造型更优美、 速度更快（蓝色绶带） ＊20世纪二三十年代，远洋客轮 提供更多的娱乐消遣活动和殷勤 的服务
◆小型蒸汽船公司航线的改变 ＊冬季（远洋航行的淡季），船 舶驶向温暖的加勒比海等区域 ＊度假旅行不占主要地位 ◆喷气式飞机的飞行 ＊1958年6月，航空公司开始首 次喷气式飞机飞越大西洋的商业 性服务
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
邮轮运营与管理培训教材PPT(共 62张)
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。
在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
邮轮运营与管理培训教材(PPT 62页)
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。泰坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
国际邮轮服务与管理培训教材PPT课件
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
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二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
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一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
邮轮前厅服务与管理 模块二ppt课件
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任务四 了解办理登船手续的相关证件 七、家庭法律文件 （二）孕妇需要的文件 （三）70岁以上老年人登船需要的文件
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项目六 登船服务流程
学习与训练子目标 能熟练地办理在线登记；掌握码头登船的流程
30
任务一 在线登记 办理在线登记视为了帮助游客简化在邮轮码
头办理登船手续时繁琐的文件填写步骤，节省排 队时间。
邮轮前厅服务与管理
1
模块二 登船服务
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2
学习与训练总目标
• 了解登船手续的意义并熟悉登船需要准备的各项物品和证件 • 分别掌握在线登记的步骤和码头登记的流程 • 能区分个人游客和团队游客的登船手续 • 了解优先登船的对象和手续 • 熟悉停靠港登船的程序和注意事项 • 了解登船过程中常见问题并能给予恰当处理
16
任务四 了解办理登船手续的相关证件 一、船票 二、护照 （一）护照概述 护照是一个主权国家发给本国公民出入过境和国外旅行、居住的身份证明与国籍证明。
17
任务四 了解办理登船手续的相关证件
（二）护照的作用 1.出入本国国境 2.证明持照人的国籍 3.证明持照人的身份 4.持照人向前往国申请签证必备的依据 （三）护照的种类 外交护照、公务护照、官员护照、普通护照、特别护照、团体护照和联合国护照
12
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品 （二）邮轮船卡卡面的信息 1.邮轮船卡正面信息 邮轮名称、游客英文姓名、用膳餐厅名称、用膳梯次、餐桌号码、游客无线WIFI账号、照片、船舱号码 后三位、黄金会员、邮轮出发日期和返航时间。 2.邮轮船卡背面信息
13
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品 （三）邮轮船卡种类 尽管每家邮轮公司的邮轮船卡都是不同的，在设计上也各有特色，但邮轮船卡的功能和卡面上的内容大 致相同。 二、行李牌 游客需要再标签上写明姓名和客舱号，并将该行李牌固定在行李把手上。
任务四 了解办理登船手续的相关证件 七、家庭法律文件 （二）孕妇需要的文件 （三）70岁以上老年人登船需要的文件
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项目六 登船服务流程
学习与训练子目标 能熟练地办理在线登记；掌握码头登船的流程
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任务一 在线登记 办理在线登记视为了帮助游客简化在邮轮码
头办理登船手续时繁琐的文件填写步骤，节省排 队时间。
邮轮前厅服务与管理
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模块二 登船服务
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学习与训练总目标
• 了解登船手续的意义并熟悉登船需要准备的各项物品和证件 • 分别掌握在线登记的步骤和码头登记的流程 • 能区分个人游客和团队游客的登船手续 • 了解优先登船的对象和手续 • 熟悉停靠港登船的程序和注意事项 • 了解登船过程中常见问题并能给予恰当处理
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任务四 了解办理登船手续的相关证件 一、船票 二、护照 （一）护照概述 护照是一个主权国家发给本国公民出入过境和国外旅行、居住的身份证明与国籍证明。
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任务四 了解办理登船手续的相关证件
（二）护照的作用 1.出入本国国境 2.证明持照人的国籍 3.证明持照人的身份 4.持照人向前往国申请签证必备的依据 （三）护照的种类 外交护照、公务护照、官员护照、普通护照、特别护照、团体护照和联合国护照
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任务三 准备办理登船手续所需的相关物品 （二）邮轮船卡卡面的信息 1.邮轮船卡正面信息 邮轮名称、游客英文姓名、用膳餐厅名称、用膳梯次、餐桌号码、游客无线WIFI账号、照片、船舱号码 后三位、黄金会员、邮轮出发日期和返航时间。 2.邮轮船卡背面信息
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任务三 准备办理登船手续所需的相关物品 （三）邮轮船卡种类 尽管每家邮轮公司的邮轮船卡都是不同的，在设计上也各有特色，但邮轮船卡的功能和卡面上的内容大 致相同。 二、行李牌 游客需要再标签上写明姓名和客舱号，并将该行李牌固定在行李把手上。
邮轮服务礼仪教材.pptx
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
色相：即赋予每种色彩的相貌。 明度：指色彩的明暗程度。 纯度：指色彩所具有的鲜艳度和强度。
LOG O
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三、服装的色彩效果—色彩的基本知识
2、色彩与心理感觉
LOG O
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LOG O
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三、服装的色彩效果—色彩的基本知识
2、色彩与心理感觉
红色： 热情奔放（太阳、火、血、口红、消防车……） 橙色： 温暖、浪漫（秋天、枫叶、向日葵……） 绿色： 自然、舒畅自在（草地、树、公园、春天……） 蓝色： 冷静平和、心旷神怡（天空、海洋……） 灰色： 消沉、懒散（阴天、雨季、风暴……）
LOG O
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三、服装的色彩效果—色彩的基本知识
2、色彩与心理感觉
a.色彩的冷暖色： 色彩本身并没有冷热温度，色彩的冷暖是人 们根据生活中的具体经验而产生的色彩联想感 受。 常见的暖色有：红色、橙色、黄色等； 常见的冷色有：蓝色、青色、紫色等。 其中我们把既感觉不到温暖也感觉不到寒冷 的绿色和褐色等颜色称之为中性色。 注：在视觉心理上，有一组没有色彩的颜色： 白色、黑色和灰色，其中白色属于冷色；黑色 属于暖色；灰色属于中性色。这三种颜色是色 彩搭配时很重要的调和色。
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重大损坏需赔偿
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（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
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3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
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客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
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贵宾专属通道
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3 入住期间服务
贴身管家服务 全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求
4 离船服务
行李服务 检查客舱客人私物
发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
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6、物品租赁
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
快洗服务□
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一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
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（三）客舱送餐
送餐服务牌
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写字台
床头柜
送餐过程中，需 要注意什么？
（六）物品租赁 国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术
睡枕、冰袋、体温 计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins
子模块一 邮轮客舱服务
理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范 熟悉邮轮客舱对客服务质量管理
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮