国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
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国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
（三）中国邮轮旅游产品设计，将更 加注重特色性与差异化
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
张怡-国际邮轮乘务管理专业介绍PPT课件
2019/10/21
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石家庄工程职业学院财经系
三、邮轮专业及主要学习内容
管理学基础与实务 国际邮轮服务与管理 旅游学概论 邮轮运营实务 餐饮服务管理 酒店管理服务标准与技能 邮轮产业与邮轮经济 邮轮地理
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目录 CONTENTS
肆 邮轮专业就业方向
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石家庄工程职业学院财经系
“嘉年华成功号”邮轮，可以容纳 2758个客人和1100名乘员组。
客舱共1379间,并建有三个橄榄球场和 一个室馆、美容院、南海滩俱乐部。
船上有五个主餐厅，可为游客提供意 大利、欧美以及亚洲风味的菜肴。大 小不等的游泳池、公主剧院、各式酒 吧、夜总会、豪华赌场、免税商店、 健身中心及SPA、图书馆，拥有海上最 大的网吧，甚至还有浪漫的结婚礼堂
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石家庄工程职业学院财经系
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石家庄工程职业学院财经系
3、嘉年华邮轮 嘉年华邮轮公司成立于1972 年，嘉年华邮轮公司现在雇用了大约3,500 人在 岸上工作，大部分员工在公司总部迈阿密工作。嘉年华邮轮公司提供了全球 28,000 个工作岗位在它的邮轮上工作。
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目录 CONTENTS
贰 邮轮在我国的发展
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石家庄工程职业学院财经系
二、游轮在我国的发展
（一）近三年发展现状
邮轮经济在中国发展近10年，目前中国已成为邮轮发展最快的市场。 2014年，中国邮轮出现“井喷”式发展。 2015年11月世界五大邮轮集团的CEO，10年来首次齐聚中国邮轮产业发展大 会（CCS10），预计到2020年邮轮游客将达到450万次。 2016年，中国邮轮市场呈稳定发展趋势，其中具备多艘大型邮轮停靠的母港 邮轮更是达到历史最高位的18艘，并且多数隶属国际邮轮巨头。
邮轮游艇PPT课件
发展
随着全球经济的发展和旅游业的繁荣，邮轮游艇业也不断发展和壮大。如今，邮 轮游艇已经成为全球旅游业的重要组成部分，各大邮轮公司纷纷推出新型、豪华 的邮轮游艇，满足游客不断升级的旅游需求。
邮轮游艇的分类与等级
分类
根据规模、功能和服务水平，邮轮游艇可以分为多个类别。按规模可分为小型、中型和大型邮轮游艇 ；按功能可分为观光、休闲、商务和探险等多种类型；按服务水平可分为普通、豪华和超豪华等不同 等级。
豪华与舒适
邮轮游艇设计注重提供豪 华、舒适的环境，以满足 乘客的休闲需求。
高效与实用
设计理念还包括提高邮轮 游艇的效率和实用性，以 实现更好的性能和运营效 科技元素，如智能 化、绿色环保等，以提高 安全性和乘客体验。
邮轮游艇的建造材料与工艺
材料选择
质量检测
邮轮游艇建造常用的材料包括钢材、铝 合金、玻璃钢等，每种材料具有不同的 特性，适用于不同的部位和用途。
建造过程中需要进行严格的质量检测， 确保每个部件和系统的性能符合设计 要求和安全标准。
工艺技术
建造邮轮游艇需要精湛的工艺技术， 包括焊接、切割、打磨、装配等，以 确保船体的强度、稳定性和耐久性。
邮轮游艇的内部设施与布局
市场竞争加剧
随着市场的不断扩大，邮轮游艇行业的竞争将越来越激烈，企业需 要不断创新和提高服务质量以保持竞争优势。
环保要求提高
随着环保意识的增强，邮轮游艇行业需要更加注重环保，推广绿色 旅游，减少对环境的负面影响。
05
邮轮游艇的旅游体验
邮轮游艇的旅游线路与目的地
邮轮游艇旅游线路
邮轮游艇旅游通常会选择一些著名的航线，如地中海航线、 加勒比海航线、北欧航线等。这些航线通常会途径多个美丽 的港口城市，给游客带来丰富的视觉享受。
随着全球经济的发展和旅游业的繁荣，邮轮游艇业也不断发展和壮大。如今，邮 轮游艇已经成为全球旅游业的重要组成部分，各大邮轮公司纷纷推出新型、豪华 的邮轮游艇，满足游客不断升级的旅游需求。
邮轮游艇的分类与等级
分类
根据规模、功能和服务水平，邮轮游艇可以分为多个类别。按规模可分为小型、中型和大型邮轮游艇 ；按功能可分为观光、休闲、商务和探险等多种类型；按服务水平可分为普通、豪华和超豪华等不同 等级。
豪华与舒适
邮轮游艇设计注重提供豪 华、舒适的环境，以满足 乘客的休闲需求。
高效与实用
设计理念还包括提高邮轮 游艇的效率和实用性，以 实现更好的性能和运营效 科技元素，如智能 化、绿色环保等，以提高 安全性和乘客体验。
邮轮游艇的建造材料与工艺
材料选择
质量检测
邮轮游艇建造常用的材料包括钢材、铝 合金、玻璃钢等，每种材料具有不同的 特性，适用于不同的部位和用途。
建造过程中需要进行严格的质量检测， 确保每个部件和系统的性能符合设计 要求和安全标准。
工艺技术
建造邮轮游艇需要精湛的工艺技术， 包括焊接、切割、打磨、装配等，以 确保船体的强度、稳定性和耐久性。
邮轮游艇的内部设施与布局
市场竞争加剧
随着市场的不断扩大，邮轮游艇行业的竞争将越来越激烈，企业需 要不断创新和提高服务质量以保持竞争优势。
环保要求提高
随着环保意识的增强，邮轮游艇行业需要更加注重环保，推广绿色 旅游，减少对环境的负面影响。
05
邮轮游艇的旅游体验
邮轮游艇的旅游线路与目的地
邮轮游艇旅游线路
邮轮游艇旅游通常会选择一些著名的航线，如地中海航线、 加勒比海航线、北欧航线等。这些航线通常会途径多个美丽 的港口城市，给游客带来丰富的视觉享受。
国际邮轮服务与管理培训教材课件(PPT61页)
重大损坏需赔偿
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
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3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
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世界邮轮产业发展.ppt
业是介于交通运输业与休闲旅游业之间的一种边缘产业。 广义上看，邮轮产业包括以邮轮为核心的观光旅游、船舶制造、交通运 输、港口服务、商业购物、金融保险等一系列相关产业。 狭义上看，邮轮产业是邮轮从港口出发到抵达目的地港口期间，为游客 提供食、住、行、游、娱、购等一系列产品与服务交易的产业集合。
邮轮产业的构成
Cruise Industry Chain
1）邮轮设计与制造
2）邮轮本身的经营
3）码头区域配套建设
邮轮产业的经济贡献
1）直接经济贡献
贡献者 邮轮公司 邮轮乘客
经济贡献项目
具体内容
港口使用费（船舶吨税、拖船费、搬运费等） 政府财政收入
支付政府税收（所得税、法人税、关税和离境税等）
保证船舶供应购买的商品与服务
社会
邮轮维修保养支出
办公运作费用、市场营销费用和员工工资等
政府财政收入 游客直接支付的税款（港务费、燃油附加费等）
社会
旅游相关支出费用（娱乐、购物、住宿等）
邮轮产业的经济贡献
2）间接经济贡献 邮轮产业的间接经济贡献是指为邮轮公司及其乘客提供产品和服
务的企业在开展经营活动时还要接受其他供应商和第三产业的服务， 而相关产业还要雇佣一定数量的员工，从而带来更多的就业岗位以及 更多的消费，这是对当地经济产生的第二轮影响。
世界邮轮旅游业的发展
1、引进期（20世纪60年代末至70年代初） 2、成长期（20世纪80年代至90年代中期） 3、成熟期（20世纪90年代中晚期至今）
邮轮产业的构成
Cruise Industry Chain
1）邮轮设计与制造
2）邮轮本身的经营
3）码头区域配套建设
邮轮产业的经济贡献
1）直接经济贡献
贡献者 邮轮公司 邮轮乘客
经济贡献项目
具体内容
港口使用费（船舶吨税、拖船费、搬运费等） 政府财政收入
支付政府税收（所得税、法人税、关税和离境税等）
保证船舶供应购买的商品与服务
社会
邮轮维修保养支出
办公运作费用、市场营销费用和员工工资等
政府财政收入 游客直接支付的税款（港务费、燃油附加费等）
社会
旅游相关支出费用（娱乐、购物、住宿等）
邮轮产业的经济贡献
2）间接经济贡献 邮轮产业的间接经济贡献是指为邮轮公司及其乘客提供产品和服
务的企业在开展经营活动时还要接受其他供应商和第三产业的服务， 而相关产业还要雇佣一定数量的员工，从而带来更多的就业岗位以及 更多的消费，这是对当地经济产生的第二轮影响。
世界邮轮旅游业的发展
1、引进期（20世纪60年代末至70年代初） 2、成长期（20世纪80年代至90年代中期） 3、成熟期（20世纪90年代中晚期至今）
游轮服务与管理概述(PPT37张)
◆第一次世界大战期间 ＊远洋船被改装为军队运输船 ＊战后：船体更大、造型更优美、 速度更快（蓝色绶带） ＊20世纪二三十年代，远洋客轮 提供更多的娱乐消遣活动和殷勤 的服务
◆小型蒸汽船公司航线的改变 ＊冬季（远洋航行的淡季），船 舶驶向温暖的加勒比海等区域 ＊度假旅行不占主要地位 ◆喷气式飞机的飞行 ＊1958年6月，航空公司开始首 次喷气式飞机飞越大西洋的商业 性服务
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第一章 邮轮运营管理概述
翻开了世界航运史的新篇章
邮轮功能的转化
19世纪中后期，船务公司发现通过招揽旅客乘 坐邮轮可以增加利润，这使邮轮的功能逐渐由
运送邮件向承载旅客转换。
第二阶段：19世纪末至20世纪初
远洋邮轮的黄金岁月
环游世界的航线不断出现；人们对远洋邮轮的需求依然有增无减，大量 欧洲移民乘邮轮移居美国和加拿大，远洋邮轮体积越来越大、速度越来 越快。
03
现代邮轮运营管理基本内容
一、运营管理的定义与内涵
运营的定义
运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的 需求连接在一起。
运营管理智能部门职责
生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管 理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。
02 按照邮轮档次划分
依据国际邮轮协会2005年拟定的邮 轮等级评定标准，按照邮轮的档次， 可将现代邮轮划分为奢华型、高级型 、现代型、经济型和专业型五种类型 。
02
邮轮业发展简史
第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末
邮轮公司的诞生
1840年，世界上第一家邮轮公司——英国北美 皇家邮件船务公司，又名冠达邮轮成立，从此
01
邮轮基本概念和分类
一、邮轮基本概念
邮轮的定义
邮轮，英文名为Cruise ship，原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运 轮船，现在所说的邮轮，实际上是指在海洋中航行的旅游客轮，客轮上配有较 齐全的生活和娱乐设施，专门用于旅游休闲度假。
现代邮轮和远洋客轮的区别
代邮轮本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中的一个重要组成部 分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。
5.注重健康、安全、 环保的经营理念
邮轮功能的转化
19世纪中后期，船务公司发现通过招揽旅客乘 坐邮轮可以增加利润，这使邮轮的功能逐渐由
运送邮件向承载旅客转换。
第二阶段：19世纪末至20世纪初
远洋邮轮的黄金岁月
环游世界的航线不断出现；人们对远洋邮轮的需求依然有增无减，大量 欧洲移民乘邮轮移居美国和加拿大，远洋邮轮体积越来越大、速度越来 越快。
03
现代邮轮运营管理基本内容
一、运营管理的定义与内涵
运营的定义
运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的 需求连接在一起。
运营管理智能部门职责
生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管 理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。
02 按照邮轮档次划分
依据国际邮轮协会2005年拟定的邮 轮等级评定标准，按照邮轮的档次， 可将现代邮轮划分为奢华型、高级型 、现代型、经济型和专业型五种类型 。
02
邮轮业发展简史
第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末
邮轮公司的诞生
1840年，世界上第一家邮轮公司——英国北美 皇家邮件船务公司，又名冠达邮轮成立，从此
01
邮轮基本概念和分类
一、邮轮基本概念
邮轮的定义
邮轮，英文名为Cruise ship，原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运 轮船，现在所说的邮轮，实际上是指在海洋中航行的旅游客轮，客轮上配有较 齐全的生活和娱乐设施，专门用于旅游休闲度假。
现代邮轮和远洋客轮的区别
代邮轮本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中的一个重要组成部 分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。
5.注重健康、安全、 环保的经营理念
邮轮运营与管理培训教材PPT(共 62张)
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。
在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
邮轮前厅服务与管理 模块二ppt课件
；....
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任务四 了解办理登船手续的相关证件
七、家庭法律文件 （一）未成年登船需要的文件 1.我国邮轮 （1）其父母及随行监护人必须填写“授权声明信”和“随行监护人承诺函”。 （2）未成年人的出生证复印件或有父母和孩子信息页面的户口簿复印件 （3）如果陪同出行的成年人非未成年的父母，而是其法定监护人，则必须出示相关“法定监护证明”。 （4）蹦床、游泳池等船上设施须由未成年人的父母或监护人随同前往，并在现场监护。
邮轮前厅服务与管理
；....
1
模块二 登船服务
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.
；....
2
学习与训练总目标
• 了解登船手续的意义并熟悉登船需要准备的各项物品和证件 • 分别掌握在线登记的步骤和码头登记的流程 • 能区分个人游客和团队游客的登船手续 • 了解优先登船的对象和手续 • 熟悉停靠港登船的程序和注意事项 • 了解登船过程中常见问题并能给予恰当处理
；....
28
任务四 了解办理登船手续的相关证件
七、家庭法律文件 （二）孕妇需要的文件 （三）70岁以上老年人登船需要的文件
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项目六 登船服务流程
学习与训练子目标 能熟练地办理在线登记；掌握码头登船的流程
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任务一 在线登记
办理在线登记视为了帮助游客简化在邮轮码头办 理登船手续时繁琐的文件填写步骤，节省排队时间。
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任务四 了解办理登船手续的相关证件
三、签证 （四）签证的种类 1.根据出入境情况可分为出境签证、入境签证、出入境签证、入出境签证、再入境签证和过境签证等6种类别。 2.根据出入境事由常规可分为外交签证、公务签证、移民签证、非移民签证、礼遇签证、旅游观光签证、工作签证、 留学签证、商务签证以及家属签证等。
邮轮运营与管理培训教材(PPT 62页)
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。泰坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
国际邮轮服务与管理培训教材PPT课件
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
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豪华邮轮＋小房间，就可以搭载更多游客， 则每人的花费比以前少很多。现在不仅欧美 人，就是我们中国人也完全可以承受邮轮的 花费。
02.藍寶石公主號 Sapphire Princess Ship Tour 9mins
二、邮轮产业
邮轮产业定义
以邮轮为核心，以海上观光旅游为具体内容，由交通 运输、船舶服务、港口服务、旅游观光、餐饮、购物、 银行保险等行业组合而成的复合型产业。
2020/3/232010年11月
13云南大 学旅游文化
学院
邮轮的发展
1.第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末 世界上第一家专门的“邮轮”公司—— 冠达邮轮英国白星航运公司
“泰坦尼克”号
首航时间：1912年4月 载客量：2224 员工：891
第二阶段：邮轮的发展间歇期（1913-1949）
由于当时飞机技术还不成熟，一些人开始登 上邮轮漂洋过海，邮轮旅游开始发展。
亚洲邮轮市场增速最快，中国占比最高
全球邮轮市场的高速发展主要是得益于亚洲邮轮市场 的发展，亚洲地区是世界邮轮旅游市场中成长最快的 新兴市场，也是发展最快的一个分区。
亚洲邮轮市场增速最快，中国占比最高
2016年亚洲地区邮轮载客量占全球邮轮市场份额9.2%， 即达到227.24万人次，比2015年增长38%，比2012年增 长193.5%。近年来的增长速度，2013年比2012年增长 55.6%，2014年比2013年增长16.6%，2015年比2014年增 长17.7%，是全球增长最快的邮轮市场。
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮发展历史(间歇期)
20世纪30年代，诺曼底 号和玛丽女王号等豪华 邮轮开始了最早的季节 性远洋旅游业务活动
第二次世界大战的时候， 邮轮改成了军用运输船
20世纪60年代，航空公 司代替游轮横渡大西洋
邮轮发展历史(衰落期)
1985年法国的法兰西号邮轮退出大西洋航线，邮轮退 出历史舞台，标志着一个伟大的航海时代的结束。
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末 第二阶段：19世纪末至20世纪初 第三阶段：二战期间至20世纪中叶 第四阶段：20世纪60年代至21世纪初
第一阶段：邮轮的兴起（1908-1912）
这一时期涌现出了一批著名的邮轮公司 ： 丘纳德（注重速度） 白星（注重内部的装饰和乘船 的舒适感） 劳埃德（给人以现代化的感觉）
兼并：
嘉年华收购了丘纳德、歌 诗达、公主、冠达、世鹏、 风之颂、半岛东方等公司。 成为了“世界邮轮之王”
加勒比兼并了名人、精致、 路易斯邮轮公司
丽星兼并了挪威、克罗斯 特公司
4.第四阶段：20世纪60年代至21世纪初
邮轮发展历史(繁荣期)
邮轮以前是富豪的专利。20世纪90年代起， 世界上大量新邮轮公司出现，市场竞争十分 激烈。90年代后建的邮轮更大更豪华。 TITANIC号在今天只能算小弟弟。但是邮轮 的房间却越来越小，这就是CRUISE SHIP和 OCEAN LINER的最大区别。
邮轮产业特点
（1）经济要素的集聚性 （2）旅游产品的网络性 （3）服务对象的全球性 （4）文化的多元性
入境靠泊日本第一，中国第二
2016年中国母港出入境游客量增长93%
根据中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）数据 统计，2016 年全年我国11大邮轮港包括大连、天津、 青岛、烟台、上海、舟山、厦门、深圳、广州、海口、 三亚共接待邮轮1010艘次，同比增长61%。
一、邮轮的发展
（二）邮轮发展的四个阶段
《2017中国邮轮产业发展报告》
中国超越德国，成为全球第二大邮轮市场
中国超越德国，成为全球第二大邮轮市场
2016年美国依旧为全球最大的邮轮客源地市场，邮轮 游客年总量达1152万人次，中国以邮轮出境游客年总 量达210万人超越德国成为全球第二大邮轮市场，位列 第三的德国邮轮游客年总量达到202万人，位列第四的 英国邮轮游客年总量189万人次，位列第五的澳大利亚 邮轮游客年总量达到129万人，加拿大与意大利邮轮游 客年总量数均为75万人，法国达到57万人，西班牙与 巴西则数量相当，均为49万人。
邮轮业的发展
学习目标
邮轮的发展 邮轮产业 掌握邮轮旅游业的定义、构成及其经济贡献 熟悉世界邮轮旅游业的发展历程、现状与发展趋向 了解中国邮轮旅游市场的发展潜力、问题与前景展望
思考
为什么邮轮旅游如此受人青睐？
2009年10月
根据国际邮轮协会（CLIA）统计，从2004-2016年， 全球邮轮市场游客量从每年的1314万跃升到2470万， 增长了88%。
3.第三阶段：二战期间至20世纪中叶
“玛丽王后”号
邮轮发展历史(转型兼并期)
转型：
在经历了衰落的阵痛后， 邮轮公司积极谋求转型为 了迎合中产阶级和富豪喜 欢舒适休闲的娱乐方式， 邮轮向奢华与尊贵转型。
20世纪70年代，世界最大 的邮轮公司嘉年华邮轮公 司和第二大邮轮公司皇家 加勒。比邮轮公司相继成 立
02.藍寶石公主號 Sapphire Princess Ship Tour 9mins
二、邮轮产业
邮轮产业定义
以邮轮为核心，以海上观光旅游为具体内容，由交通 运输、船舶服务、港口服务、旅游观光、餐饮、购物、 银行保险等行业组合而成的复合型产业。
2020/3/232010年11月
13云南大 学旅游文化
学院
邮轮的发展
1.第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末 世界上第一家专门的“邮轮”公司—— 冠达邮轮英国白星航运公司
“泰坦尼克”号
首航时间：1912年4月 载客量：2224 员工：891
第二阶段：邮轮的发展间歇期（1913-1949）
由于当时飞机技术还不成熟，一些人开始登 上邮轮漂洋过海，邮轮旅游开始发展。
亚洲邮轮市场增速最快，中国占比最高
全球邮轮市场的高速发展主要是得益于亚洲邮轮市场 的发展，亚洲地区是世界邮轮旅游市场中成长最快的 新兴市场，也是发展最快的一个分区。
亚洲邮轮市场增速最快，中国占比最高
2016年亚洲地区邮轮载客量占全球邮轮市场份额9.2%， 即达到227.24万人次，比2015年增长38%，比2012年增 长193.5%。近年来的增长速度，2013年比2012年增长 55.6%，2014年比2013年增长16.6%，2015年比2014年增 长17.7%，是全球增长最快的邮轮市场。
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮发展历史(间歇期)
20世纪30年代，诺曼底 号和玛丽女王号等豪华 邮轮开始了最早的季节 性远洋旅游业务活动
第二次世界大战的时候， 邮轮改成了军用运输船
20世纪60年代，航空公 司代替游轮横渡大西洋
邮轮发展历史(衰落期)
1985年法国的法兰西号邮轮退出大西洋航线，邮轮退 出历史舞台，标志着一个伟大的航海时代的结束。
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末 第二阶段：19世纪末至20世纪初 第三阶段：二战期间至20世纪中叶 第四阶段：20世纪60年代至21世纪初
第一阶段：邮轮的兴起（1908-1912）
这一时期涌现出了一批著名的邮轮公司 ： 丘纳德（注重速度） 白星（注重内部的装饰和乘船 的舒适感） 劳埃德（给人以现代化的感觉）
兼并：
嘉年华收购了丘纳德、歌 诗达、公主、冠达、世鹏、 风之颂、半岛东方等公司。 成为了“世界邮轮之王”
加勒比兼并了名人、精致、 路易斯邮轮公司
丽星兼并了挪威、克罗斯 特公司
4.第四阶段：20世纪60年代至21世纪初
邮轮发展历史(繁荣期)
邮轮以前是富豪的专利。20世纪90年代起， 世界上大量新邮轮公司出现，市场竞争十分 激烈。90年代后建的邮轮更大更豪华。 TITANIC号在今天只能算小弟弟。但是邮轮 的房间却越来越小，这就是CRUISE SHIP和 OCEAN LINER的最大区别。
邮轮产业特点
（1）经济要素的集聚性 （2）旅游产品的网络性 （3）服务对象的全球性 （4）文化的多元性
入境靠泊日本第一，中国第二
2016年中国母港出入境游客量增长93%
根据中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）数据 统计，2016 年全年我国11大邮轮港包括大连、天津、 青岛、烟台、上海、舟山、厦门、深圳、广州、海口、 三亚共接待邮轮1010艘次，同比增长61%。
一、邮轮的发展
（二）邮轮发展的四个阶段
《2017中国邮轮产业发展报告》
中国超越德国，成为全球第二大邮轮市场
中国超越德国，成为全球第二大邮轮市场
2016年美国依旧为全球最大的邮轮客源地市场，邮轮 游客年总量达1152万人次，中国以邮轮出境游客年总 量达210万人超越德国成为全球第二大邮轮市场，位列 第三的德国邮轮游客年总量达到202万人，位列第四的 英国邮轮游客年总量189万人次，位列第五的澳大利亚 邮轮游客年总量达到129万人，加拿大与意大利邮轮游 客年总量数均为75万人，法国达到57万人，西班牙与 巴西则数量相当，均为49万人。
邮轮业的发展
学习目标
邮轮的发展 邮轮产业 掌握邮轮旅游业的定义、构成及其经济贡献 熟悉世界邮轮旅游业的发展历程、现状与发展趋向 了解中国邮轮旅游市场的发展潜力、问题与前景展望
思考
为什么邮轮旅游如此受人青睐？
2009年10月
根据国际邮轮协会（CLIA）统计，从2004-2016年， 全球邮轮市场游客量从每年的1314万跃升到2470万， 增长了88%。
3.第三阶段：二战期间至20世纪中叶
“玛丽王后”号
邮轮发展历史(转型兼并期)
转型：
在经历了衰落的阵痛后， 邮轮公司积极谋求转型为 了迎合中产阶级和富豪喜 欢舒适休闲的娱乐方式， 邮轮向奢华与尊贵转型。
20世纪70年代，世界最大 的邮轮公司嘉年华邮轮公 司和第二大邮轮公司皇家 加勒。比邮轮公司相继成 立