邮轮运营与管理培训教材
合集下载
国际邮轮服务与管理培训教材课件(PPT61页)
重大损坏需赔偿
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
《国际邮轮运营管理》课程标准(含课程思政)
《国际邮轮运营管理》课程标准课程名称：国际邮轮运营管理适用专业：国际邮轮乘务管理开设学期：第一学年第二学期学时：32学分：2一、课程性质与作用《国际邮轮运营管理》是国际邮轮乘务管理专业开设的一门专业基础课。
通过对邮轮及现代邮轮产业、现代邮轮旅游产品、现代邮轮服务管理、现代邮轮人力资源管理、现代邮轮物资设备管理、现代邮轮营销管理、现代邮轮技术管理、现代邮轮安全管理、世界邮轮公司概览的学习，使学生热爱祖国邮轮事业，培养学生的家国情怀，融入社会主义核心价值观。
同时，使学生从纵向和横向两个纬度，掌握邮轮发展的历史脉络以及邮轮产业形成和发展过程。
本课程在教学过程中，将课程思政的内容融入专业知识，立德树人，从“四个服务”，“三个培养”和“根本任务”的结合上，努力培养承担民族复兴大任的时代新人，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。
二、课程设计思路1.课程的设计理念《国际邮轮运营管理》这门课程主要目的是让学生初步认识邮轮旅游业和邮轮运营工作。
本课程设计紧密结合邮轮旅游动态，在“以邮轮岗位职业能力分析为基础，以工作过程中需要掌握的知识点认知为导向”的理念指导下科学设计教学模块，精选“够用、够新、够准”的教学内容，努力构建行业、企业、课程相结合，专业、岗位、课程相结合，课程、基地、师资相结合的课程理念。
2.课程设计思路课程的总体设计思路是：本课程的总体教学设计分为四个模块，模块一：现代邮轮及邮轮产业；模块二：国际邮轮旅游产品设计；模块三：国际邮轮服务质量管理；模块四：国际邮轮管理保障。
从行业认知——产品认知——岗位认知三个层面循序渐进地开展每一个任务的学习。
三、课程目标1．认知目标（1）掌握邮轮产品及产品设计；（2）掌握邮轮工作岗位及职责；（3）掌握现代邮轮运营管理的基本理论和基本知识；（4）具有运用邮轮运营管理理论和知识分析问题、解决问题的基本能力与创新意识，能够将其运用在邮轮运营管理工作中，并具有较强的自学能力。
2024年邮轮与旅游管理培训资料
客户服务部门
负责客户关系管理、投诉处理、 满意度调查等工作。
董事会与高层管理团队
负责制定公司战略、监督运营、 审批重大决策。
安全与风险管理部门
负责船舶安全、海上救援、应急 预案制定及实施。
航线规划、航班安排与调整策略
01
02
03
航线规划原则
考虑市场需求、旅游资源 、船舶性能等因素。
航班安排策略
根据季节、节假日、市场 需求等因素灵活调整。
跨文化交流与地方特色传承
跨文化交流重要性
01
促进不同文化背景下的游客相互理解、尊重与欣赏。
地方特色保护与传承
02
挖掘当地文化特色，通过旅游活动进行展示和传播，增强游客
的文化认同感。
旅游从业人员培训
03
加强从业人员跨文化交流能力和地方特色知识培训，提高服务
质量。
04
市场营销策略及渠道拓展
目标客户群体定位与需求分析
明确团队目标和角色分工
确保每个团队成员都清楚自己的职责和目标，形成协同工作的良 好氛围。
建立有效的沟通机制
通过定期会议、信息共享等方式，促进团队成员之间的交流与协作 。
设计合理的激励机制
根据团队成员的绩效和贡献，制定相应的奖励政策，激发团队成员 的积极性和创造力。
员工培训、选拔和晋升路径规划
制定全面的培训计 划
履行告知义务
向旅客充分告知邮轮旅游的相关风险、注意事项 等。
保留证据
妥善保管合同、发票等相关证据，以备纠纷处理 时使用。
纠纷处理机制和途径介绍
协商和解
鼓励旅客与邮轮公司协商解决纠纷，达成双方满意的解决方案。
投诉举报
向相关监管部门或消费者协会投诉举报，寻求帮助和支持。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
邮轮运营与管理——3现代邮轮旅游产品资料
邮轮的设施 硬件
邮轮的航线 去向
航次的价格
邮轮的服务 软件
邮轮的形象 品质
邮轮的气氛
精神寄托空间
1 邮轮的设施（硬件）
餐厅
精致？ 直观、内在
娱乐设施
食
娱
客舱
住
邮轮的设施
购
商店
行
游
邮轮自身
不具体
观光休闲设施
2 邮轮的航线（去向）
是指邮轮从母港出发到结束 行程靠岸过程中所航行的线 路。 你作为邮轮游客 是否会考虑航线？ 哪些内容？
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
上节内容回顾
一 认识邮轮旅游产品 二 邮轮旅游产品设计
邮轮旅游产品的内涵、构成、整 体产品、特征、表现形式、价格。
邮轮旅游产品设计内容与方法 新产品类型与开发对策
重点：邮轮旅游产品与开发设计的 相关内容
旅游产品是什么？
你来想想，邮轮旅游 产品是什么？
受水域、景点、以及季节条件影响 项目启发（上海）
3 邮轮的服务（软件）
是指邮轮上的服务内容、方 式、态度、速度和效率等。
良好的服务
邮轮间竞争 重要环节
服务项目数量 服务内容深度
树立邮轮品 牌形象
延伸服务项目 套房私人管家（手套）
银海邮轮
提升邮轮知 名度
基本服务项目
4 邮轮的气氛
精神暂时寄托空间
仪表
赶不上船 时怎么办
单船票（提前预订前 往港口的机票或车票）
赶往行程中的第二个 港口再登船
Fly-Cruise Programme 飞机与邮轮套餐
船务公司负责？
询问：船名、航次、开船时间、票种
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第一章 邮轮运营管理概述
翻开了世界航运史的新篇章
邮轮功能的转化
19世纪中后期，船务公司发现通过招揽旅客乘 坐邮轮可以增加利润，这使邮轮的功能逐渐由
运送邮件向承载旅客转换。
第二阶段：19世纪末至20世纪初
远洋邮轮的黄金岁月
环游世界的航线不断出现；人们对远洋邮轮的需求依然有增无减，大量 欧洲移民乘邮轮移居美国和加拿大，远洋邮轮体积越来越大、速度越来 越快。
03
现代邮轮运营管理基本内容
一、运营管理的定义与内涵
运营的定义
运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的 需求连接在一起。
运营管理智能部门职责
生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管 理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。
02 按照邮轮档次划分
依据国际邮轮协会2005年拟定的邮 轮等级评定标准，按照邮轮的档次， 可将现代邮轮划分为奢华型、高级型 、现代型、经济型和专业型五种类型 。
02
邮轮业发展简史
第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末
邮轮公司的诞生
1840年，世界上第一家邮轮公司——英国北美 皇家邮件船务公司，又名冠达邮轮成立，从此
01
邮轮基本概念和分类
一、邮轮基本概念
邮轮的定义
邮轮，英文名为Cruise ship，原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运 轮船，现在所说的邮轮，实际上是指在海洋中航行的旅游客轮，客轮上配有较 齐全的生活和娱乐设施，专门用于旅游休闲度假。
现代邮轮和远洋客轮的区别
代邮轮本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中的一个重要组成部 分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。
5.注重健康、安全、 环保的经营理念
邮轮功能的转化
19世纪中后期，船务公司发现通过招揽旅客乘 坐邮轮可以增加利润，这使邮轮的功能逐渐由
运送邮件向承载旅客转换。
第二阶段：19世纪末至20世纪初
远洋邮轮的黄金岁月
环游世界的航线不断出现；人们对远洋邮轮的需求依然有增无减，大量 欧洲移民乘邮轮移居美国和加拿大，远洋邮轮体积越来越大、速度越来 越快。
03
现代邮轮运营管理基本内容
一、运营管理的定义与内涵
运营的定义
运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的 需求连接在一起。
运营管理智能部门职责
生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管 理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。
02 按照邮轮档次划分
依据国际邮轮协会2005年拟定的邮 轮等级评定标准，按照邮轮的档次， 可将现代邮轮划分为奢华型、高级型 、现代型、经济型和专业型五种类型 。
02
邮轮业发展简史
第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末
邮轮公司的诞生
1840年，世界上第一家邮轮公司——英国北美 皇家邮件船务公司，又名冠达邮轮成立，从此
01
邮轮基本概念和分类
一、邮轮基本概念
邮轮的定义
邮轮，英文名为Cruise ship，原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运 轮船，现在所说的邮轮，实际上是指在海洋中航行的旅游客轮，客轮上配有较 齐全的生活和娱乐设施，专门用于旅游休闲度假。
现代邮轮和远洋客轮的区别
代邮轮本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中的一个重要组成部 分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。
5.注重健康、安全、 环保的经营理念
邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务知识讲解
（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点
就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序
（1）开餐前的准备工作
1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
一 邮轮客舱服务 二 邮轮餐饮服务 三 邮轮休闲娱乐服务
邮轮客舱服务的主要任务、客舱 对客服务项目与服务规范
邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧 服务
邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮 剧院、赌场、青少年活动等休闲 娱乐活动内容
重点：邮轮客舱、餐饮服务规范
第四章 现代邮轮接待服务
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范 （1） 餐前服务礼仪规范
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
2 主餐厅饮食安排
主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号
邮轮运营与管理培训教材PPT(共 62张)
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。
在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
邮轮运营与管理——1现代邮轮基础
邮轮运营与管理
选修课《邮轮运营与管理》
邮轮经营与管理
梁
坤
邮轮运营与管理
课程目录
一 二
现代邮轮基础 现代邮轮构造与设施
这门课与你们未来 就业有什么联系？ 葡萄与葡萄干 大家知道邮轮是怎 样的？
三
四
现代邮轮旅游产品
现代邮轮接待服务
现代邮轮
？现代
？古代
了解 熟悉
掌握
《邮轮运营与管理》
第一章
§1 走近现代邮轮
基本要求：
（1）前期基础资料搜集较为完整； （2）策划内容想要达到的目的；
（3）总体内容结构要符合逻辑；
（4）每个步骤要有凭有据； （5）点明作业中的创新点。
每个人承担的内容注明在策划书中的具体位置，以便答 辩提问。
第六次课ppt汇报答辩，word文档打印一份此次课上交，
2
发展现状
（1）邮轮旅游客源市场--以北美为主
70%
（2）邮轮设计制造—欧洲独占鳌头
核心技术（造船厂）
意大利 芬兰 法国 德国 韩国（新）
（3）80%市场份额---三大邮轮公司寡头垄断
（美）嘉年华邮轮集团---全球最大
为什么会 寡头垄断？
公主邮轮（Princess Cruises）、荷美邮轮（Holland America）、歌诗达邮轮（Costa Cruise Line）、冠达邮轮（Gurnard Line 其前身白星邮轮拥有泰坦尼克号）、世朋邮 轮、风之颂邮轮等 最庞大的豪华邮轮船队 ：25艘豪华邮轮
以本国游客为主 以本国观光地作为基本港
（2）成长期
20世纪80年代-90年代中期 人们对邮轮认识提升 旅游选择变丰富 特征： 客源市场开始高度细分 产品服务不断丰富 需求逐步增大 以本国游客为主 国际游客数量增加 以本国观光地作为基本港 其他地区港口
选修课《邮轮运营与管理》
邮轮经营与管理
梁
坤
邮轮运营与管理
课程目录
一 二
现代邮轮基础 现代邮轮构造与设施
这门课与你们未来 就业有什么联系？ 葡萄与葡萄干 大家知道邮轮是怎 样的？
三
四
现代邮轮旅游产品
现代邮轮接待服务
现代邮轮
？现代
？古代
了解 熟悉
掌握
《邮轮运营与管理》
第一章
§1 走近现代邮轮
基本要求：
（1）前期基础资料搜集较为完整； （2）策划内容想要达到的目的；
（3）总体内容结构要符合逻辑；
（4）每个步骤要有凭有据； （5）点明作业中的创新点。
每个人承担的内容注明在策划书中的具体位置，以便答 辩提问。
第六次课ppt汇报答辩，word文档打印一份此次课上交，
2
发展现状
（1）邮轮旅游客源市场--以北美为主
70%
（2）邮轮设计制造—欧洲独占鳌头
核心技术（造船厂）
意大利 芬兰 法国 德国 韩国（新）
（3）80%市场份额---三大邮轮公司寡头垄断
（美）嘉年华邮轮集团---全球最大
为什么会 寡头垄断？
公主邮轮（Princess Cruises）、荷美邮轮（Holland America）、歌诗达邮轮（Costa Cruise Line）、冠达邮轮（Gurnard Line 其前身白星邮轮拥有泰坦尼克号）、世朋邮 轮、风之颂邮轮等 最庞大的豪华邮轮船队 ：25艘豪华邮轮
以本国游客为主 以本国观光地作为基本港
（2）成长期
20世纪80年代-90年代中期 人们对邮轮认识提升 旅游选择变丰富 特征： 客源市场开始高度细分 产品服务不断丰富 需求逐步增大 以本国游客为主 国际游客数量增加 以本国观光地作为基本港 其他地区港口
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
邮轮运营与管理培训教材(PPT 62页)
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。泰坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
邮轮运营与管理—— 现代邮轮基础
邮轮旅游的 雏形阶段
白星航运公司
英国白星航运公司（White Star Line）是一家总部 位于英国利物浦的航运公司，但已经在1935年倒 闭，卖给了它的竞争对手，在当时同样总部位于 利物浦的卡纳德公司。
在此之前，白星航运公司也曾经几次易手，但是 公司的名称一直没变，只是换了老板。
白星航运公司曾经建造了许多著名的巨轮：泰坦 尼克号：1912年4月15日，处女航中，因撞上冰山 而沉没；奥林匹克号：1935年10月11日被拆毁。 不列颠尼克号：1916年9月4日，遭到U-76潜艇袭 击，在55分钟内进水沉没。
泰坦尼克号在建成之时真的是豪华得与世无争， 而且最大，还第一次把游泳池请到了船上。
船舱配备了Vinolia Otto香皂（当时这也算奢侈品 了，把现在帕尔马之水的备品甩开几条横马路） ；上下楼梯有电梯代步；有巴黎风格的咖啡厅和
带骑马机的健身房。
结果
不过秀高大上也死得快：顶层甲板为了增 添贵妇和名犬的散步空间，大幅砍掉了救 生艇备量…….
谁快谁拿“蓝丝带”，谁就是大西洋上最 快的船。
冠达旗下的毛轮和卢轮当时都创造了大西 洋航线最高时速，“蓝丝带”长期飘在冠 达旗下，你能想象白星有多郁闷，所以， 泰坦尼克后被白星给予厚望，要创造新时 速。
But……So……
白星旗下的船在速度上长期比不过“冠达家的船 ”，所以他们用另一法宝来作卖点，那就是—— 比大，比浮夸。
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。Байду номын сангаас坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
国际邮轮服务与管理培训教材PPT课件
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第四章 邮轮航线设计
光的时间。
港口国的法规、制度、政策
港口国的法规、制度、政策等因素也会影响 邮轮航线的设置。
后勤规划
后勤规划是邮轮航线设计中必不可少的环节 ，需要保证质量且有效控制成本。
三、邮轮航线开发原则
安全性原则 01 多样化原则 02
个性化原则 03
04 地域依托型原则 05 区位可及性原则
06 冷热均衡原则
二、邮轮港口的功能要素
01 水域及码头
水域及码头是邮轮港口的核心区域，负责邮轮的 停靠和上下客。
02 泊位
泊位是邮轮停靠的位置，根据邮轮的大小和吃水 线深度进行合理规划。
03 航站楼
航站楼是邮轮旅客办理登船手续和行李托运的地 方，也是邮轮港口的重要建筑之一。
二、邮轮港口的功能要素
04 上下船设施
01
邮轮航线概述
一、邮轮航线的定义与分类
邮轮航线的定义
是指邮轮公司根据现有海洋资源和 旅游发展的整体状况,以邮轮游客在 一定时间内获得最大旅游体验为目 的,以串联邮轮始发港、海上航程、 中途港及停泊点、目的港为手段,以 邮轮作为凭借所形成的航行走向。
分类
按航线运营时间长短划分为短期航 线、中期航线和长期航线。
四、邮轮航线设计注意事项
沿途景点的区位性与可及性
邮轮航线设计要考虑沿途各景点目的地的区位性、可及性以及永续发展性等问题 。
沿途景点的观赏性与吸引力
设计邮轮航线时，应注重选择具有观赏性和吸引力的景点，以满足游客的需求和 期望。一般来讲，具有丰富旅游资源的景点城市是邮轮航行的首选访问目的地。
不同季节水域的适航性与安全性
二、不同航区的航线布局特征
01 美国东南部及加勒比地区
美国东南部及加勒比地区航线布局密集，邮轮旅 游产品丰富。
港口国的法规、制度、政策
港口国的法规、制度、政策等因素也会影响 邮轮航线的设置。
后勤规划
后勤规划是邮轮航线设计中必不可少的环节 ，需要保证质量且有效控制成本。
三、邮轮航线开发原则
安全性原则 01 多样化原则 02
个性化原则 03
04 地域依托型原则 05 区位可及性原则
06 冷热均衡原则
二、邮轮港口的功能要素
01 水域及码头
水域及码头是邮轮港口的核心区域，负责邮轮的 停靠和上下客。
02 泊位
泊位是邮轮停靠的位置，根据邮轮的大小和吃水 线深度进行合理规划。
03 航站楼
航站楼是邮轮旅客办理登船手续和行李托运的地 方，也是邮轮港口的重要建筑之一。
二、邮轮港口的功能要素
04 上下船设施
01
邮轮航线概述
一、邮轮航线的定义与分类
邮轮航线的定义
是指邮轮公司根据现有海洋资源和 旅游发展的整体状况,以邮轮游客在 一定时间内获得最大旅游体验为目 的,以串联邮轮始发港、海上航程、 中途港及停泊点、目的港为手段,以 邮轮作为凭借所形成的航行走向。
分类
按航线运营时间长短划分为短期航 线、中期航线和长期航线。
四、邮轮航线设计注意事项
沿途景点的区位性与可及性
邮轮航线设计要考虑沿途各景点目的地的区位性、可及性以及永续发展性等问题 。
沿途景点的观赏性与吸引力
设计邮轮航线时，应注重选择具有观赏性和吸引力的景点，以满足游客的需求和 期望。一般来讲，具有丰富旅游资源的景点城市是邮轮航行的首选访问目的地。
不同季节水域的适航性与安全性
二、不同航区的航线布局特征
01 美国东南部及加勒比地区
美国东南部及加勒比地区航线布局密集，邮轮旅 游产品丰富。
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第六章 邮轮产品营销管理
01
邮轮市场细分与市场定位
一、邮轮市场细分概述
邮轮市场细分的概念
邮轮旅游市场细分是指邮轮企业根据邮轮旅游者特点及其需求的差异 性，将一个整体市场划分为两个或两个以上具有类似需求特点的邮轮 旅游者群体的活动过程。
邮轮市场细分的作用
有助于企业深入贴近消费者需求，识别新的营销机会，选择目标市场 和制定市场营销策略，提高经济效益。
本，使沟通更加快捷、低廉。
创新优势
由于网上信息传播快捷，使邮轮企业 能够快速获得最新商业发展趋势的信 息，抓住新的商业机遇，拓展市场空
间。
服务优势
由于营销人员可以更加便捷、准确地 得到资源支持和保障，从而有利于保
障服务质量。
竞争优势
在网络营销中，信息已不再为一个或 某几个集团所独有，企业可以在较为
公平的基础上展开商业竞争
邮轮细分市场的评估
需要考虑细分市场的规模与发展前景、细分市场结构的吸引力以及 企业的目标和资源匹配度。
邮轮目标市场选择的模式
包括密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和 完全市场覆盖。
四、邮轮市场定位
邮轮市场定位含义
邮轮市场细分和邮轮目标市场的选 择是让邮轮企业如何找准顾客，而 邮轮市场定位则是让邮轮企业如何
三、分销渠道策略
01 分销渠道策略
分销渠道策略是指企业为应对市场竞争和实现经营目标， 针对不同产品组合所采取的一系列策略，包括渠道选择、 渠道管理等方面的策略。
02 邮轮分销渠道策略
邮轮旅游产品的销售大都是透过多元的分销渠道达成的， 其中以旅行业界的中介机构占绝大多数份额。
03 渠道选择
对邮轮旅游市场而言，分销渠道的重点应放在旅游代理商 身上。受相关政策的限制，目前国际邮轮企业还无法直接 销售其邮轮产品，他们必须通过旅行社的帮助才能让相关 信息抵达游客手中。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
诺曼底号
豪华装置（名画、艺术装饰）
运动场、网球场
大型室内游泳池（温水循环）
剧院（电影、轻歌剧）
柔光照明 室内广播系统 空调（全部客舱）
邮轮旅游 的萌芽期
二 邮轮的发展历史
第三阶段
时间：二战期间-20世纪中叶 标志性事件：
1939年 二战爆发 冠达邮轮 “玛丽王后”号充军 邮轮旅游的停滞期
高级家具 地毯 硬木护墙板 壁画雕塑
近海游船
特点： 1 近海绕圈行驶，起点终点
同港口 2 体积较小，载客量不多 3 缺少丰富多彩的娱乐活动 4 经营灵活 5 易入浅水区
Hale Waihona Puke 内河游船特点： 1 船体结构弱（海船） 2 敏转性较好 3 短途河内游览服务 4 旅游活动内容少
5层
游艇
特点： 1 航海、运动、娱乐、休闲等功能 2 趋于私人拥有 3 休闲服务的发展空间很大
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
邮轮旅游的 雏形阶段
食
娱
邮轮 住
产品与服务 交易
4
购
行
游
2 构成
邮轮的设计与 建造
邮轮的经营与 消费
码头区域的配 套建设
现代造船工业 专业 安全 豪华
酒店 餐饮 港口 还有？专用码头 路网 电力 供水
岸上景点 农业
废品处理 物流等系统
二 邮轮旅游业的经济贡献
供
1 直接经济贡献
应
者
乘客对机场的直 接经济贡献是？
港口城市
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫 向英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次 使用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳 德公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
个人、家庭、party —陆地上的休闲项目
第一章 现代邮轮基础
§2 现代邮轮旅游业 一 邮轮旅游业的基础
1 定义
邮轮旅游业：是指介于交通运输业与休闲旅游业之 间的一种边缘产业（或交叉产业）。
交通运输业 包括哪些内 容？
交通运输业 海陆空交通
邮轮 旅游 业
休闲旅游业
温泉疗养 海滨度假 康体养生
休闲旅游业包 括哪些内容？
一 邮轮的产生
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号
客运轮船8人
英国与美洲新大陆
商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
二 邮轮的发展历史
第一阶段
邮
各种产品
轮
服务
公 司
乘客
周边城市
政府财政收入
邮轮乘客
交通？
1 间接经济贡献
邮轮公司 乘客
2010年欧洲数据
产品 服务
企业
直接经济贡献
间接收 入 212
60%
供应商 就业 制造商
第三产业 企业 经济 收入
间接经济贡献
亿欧元
直接收 入 140
40%
乘客数
万人 2000 11680000 11240000 1000
供需关系是邮轮旅游产 生发展的最重要因素。
三 邮轮的定义与分类
1 定义
传统远洋邮轮
现代邮轮：航行于水域中、配备了较为齐全的生活与娱
乐设施、专门用于旅游休闲度假的豪华船舶。
三要点：
Ⅰ 生活及和娱乐设施齐全
Ⅱ 专用休闲度假
Ⅲ 豪华
为什么强调 “豪华”？
2 分类
1 邮轮航行的区域 2 邮轮的功能特点
国际航线邮轮、海岸线邮轮
广义上（相关的产业）
邮轮旅游业：包含以邮轮为核心的观光旅游、船舶制造、交通运输、港 口服务、商业购物、金融保险等一系列相关产业。
观光 旅游
船舶 制造
金融 保险
邮轮
4
交通
运输
港口 服务
商业 购物
为什么涉及 这些产业？
狭义上（旅游业） 邮轮旅游业：是邮轮从港口出发到抵达目的港口期间，为游客提供食、
住、行、游、购、娱等一系列产品与服务交易的产业集合。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星 公司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚 区的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊 斯梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟 囱，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人 在皮尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个 烟囱，这三艘史无前例的巨船，将成为无可争议的大西洋航线 霸主，不光是在吨位上，而且在速度和豪华程度上。
二 邮轮的发展历史
第二阶段
时间：19世纪末-20世纪初 标志性事件：
1922年 冠达邮轮 “卢克尼亚”号环游世界
逐渐豪华
二 邮轮的发展历史
第二阶段
特征： 1 需求增大（欧洲移民美洲新大陆） 2 追求邮轮的体积、速度 3 重视各种设施设备、装饰配备，舒 适度增强 4 开始注重休闲娱乐功能 5 以远洋运输为主，度假业务为辅
经典远洋邮轮
现代海上邮轮
近海游船 内河游船
现代邮轮
游艇
经典远洋邮轮
邮轮新旧分界点： 1970年（下水时间）
特点： 1 尺寸、吨位较大 2 船体多为流线型 3 抗风浪能力强 4 航行速度快
跨洋运人载物功能 休闲娱乐项目增多 设施设备逐渐齐全 逐渐重视舒适度 重视内部艺术装饰
现代海上邮轮
特点：船型美、体积大、设施齐全、活动丰富、航线广、技术含量高
680000 400 2000
1880
客 乘 轮 邮 球 全
550 客 乘 洲 欧
160 国 英
120 国 德
89 利 大 意
64.5 牙 班 西
黄铜装饰 吊灯 游泳池 酒吧
二 邮轮的发展历史
第四阶段
时间：20世纪60年代-21世纪初 标志性事件：
船务公司转型发展旅游
特点： 1 飞机逐渐替代邮轮跨洋运 输（人） 2 以旅游休闲度假为目的 3 从设施设备、服务设计、 娱乐项目等全面提升
邮轮旅游的 蓬勃发展期
美国皇家加勒比游轮公司 “海洋魅力”号 （创意） “社区”概念 中央公园、百达汇欢乐城、 皇家大道、游泳池和运动池、 水疗和健身中心、娱乐世界、 青少年活动区