邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务知识讲解共39页文档
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国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
（三）中国邮轮旅游产品设计，将更 加注重特色性与差异化
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
第四章邮轮客舱对客服务.
案例导入：客房对客服务
过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话， 对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又 走了，已经十分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为 您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这 是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起 电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在 不在办公室。”他没办法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉， 后是保证，说马上就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋 送到了王先生的房间。
2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后 ，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。
3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确 保按时到位。
4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留， 照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。
➢ 客房服务中心的职能
信息中心 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管 投诉处理 协调与其他部门的关系
DISCUSSION： 客房服务中心模式的优点和缺点是什么？
➢ 客房服务中心模式的优缺点
优点 降低人力成本
突出“暗”服务
便于管理
缺点 服务的亲切感受到影响 服务缺乏预见性 缺乏安全性 不利于及时掌握房态与客情 对软件和硬件的要求较高
3、客房服务中心与楼层服务台并设
行 政 楼 层 服 务 台
4、服务模式的选择依据
1. 饭店的客源结构和档次 2. 本地区的劳动力成本的高低 3. 软、硬件条件 4. 安全条件
案例导入：客房对客服务
有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地 处市中心，交通十分方便。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚 刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打 到客房服务中心，对方热情的说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有 礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会，一名服务员敲门进来， 询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会我还要出去。”服务员进 房巡视一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，马上回答说：“我不 知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里 有没有冰桶你不知道，反倒来问我？
邮轮运营与管理-4现代邮轮接待服务(第二版)
下午茶：卖点在于“颜值”、“搭配”、“丰富度”、“休闲”
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
背景：邮轮旅游消费者
一、邮轮旅游消费者群体分类
按年龄分：青少年、成年、中年、老年 按收入水平分：中等收入群体、高收入群体、富豪 按选择偏好分：探险旅行群体、家庭度假群体、蜜月旅行
群体、环线观光群体等
注意：不同消费群体存在不同的消费特征和购买偏好，需要 进一步讨论和研究，请于《旅游消费者行为学》结合学习 。
世界顶级厨师
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮礼仪讲究的是什么
日餐：回顾一下，日餐菜品特色的是什么
西餐摆台：回顾一下，西餐摆台的程序和技术标准是什么
讨论：邮轮上面适合设计哪些摆台主题？
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择
讨论：自助餐的服务和现 场管理方面有哪些关 键点需要抓好？
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
邮轮运营与管理培训教材
诺曼底号
豪华装置（名画、艺术装饰）
运动场、网球场
大型室内游泳池（温水循环）
剧院（电影、轻歌剧）
柔光照明 室内广播系统 空调（全部客舱）
邮轮旅游 的萌芽期
二 邮轮的发展历史
第三阶段
时间：二战期间-20世纪中叶 标志性事件：
1939年 二战爆发 冠达邮轮 “玛丽王后”号充军 邮轮旅游的停滞期
高级家具 地毯 硬木护墙板 壁画雕塑
近海游船
特点： 1 近海绕圈行驶，起点终点
同港口 2 体积较小，载客量不多 3 缺少丰富多彩的娱乐活动 4 经营灵活 5 易入浅水区
Hale Waihona Puke 内河游船特点： 1 船体结构弱（海船） 2 敏转性较好 3 短途河内游览服务 4 旅游活动内容少
5层
游艇
特点： 1 航海、运动、娱乐、休闲等功能 2 趋于私人拥有 3 休闲服务的发展空间很大
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
邮轮旅游的 雏形阶段
食
娱
邮轮 住
产品与服务 交易
4
购
行
游
2 构成
邮轮的设计与 建造
邮轮的经营与 消费
码头区域的配 套建设
现代造船工业 专业 安全 豪华
酒店 餐饮 港口 还有？专用码头 路网 电力 供水
岸上景点 农业
废品处理 物流等系统
二 邮轮旅游业的经济贡献
国际邮轮乘务管理
务管理计划
- 确保乘务管理计划的落实和执行
- 定期评估乘务管理计划的实施效果
-管理员工和服务质量
- 招聘、培训和管理员工
- 确保员工提供优质的服务
- 监控和评估服务质量，及时进行调整和改进
-协调与其他部门的合作
- 与邮轮其他部门保持良好沟通和协作
- 确保乘务管理与其他部门的业务相互支持
- 共同提高邮轮的整体运营效率
- 关心团队发展，提出建设性意见
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
-人员素质要求
- 具备良好的职业道德和职业操守
- 热爱邮轮乘务管理工作，有强烈的事业心
- 具备较强的学习和适应能力
-培训与发展
- 提供专业的培训和发展机会
- 建立完善的培训体系，确保培训效果
- 鼓励员工自我提升和成长
04
邮轮乘务管理的组织结构与管理模式
体系
- 21世纪初，邮轮乘务管理开始运用信息技术和大数据进行精
细化管理
邮轮乘务管理的行业 背景与趋势
-邮轮乘务管理的行业背景
- 邮轮旅游作为一种高端旅游方
式，市场需求持续增长
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为核心竞争力之
一
- 旅游业的快速发展对邮轮乘务管理提出了更高的要求
-邮轮乘务管理的行业趋势
国际邮轮乘务管理
DOCS SMART CREATE
CREATE TOGETHER
DOCS
01
国际邮轮乘务管理概述
邮轮乘务管理的定义 与重要性
-邮轮乘务管理是指邮轮上的所有服务和管理工作的总称 括客房服务、餐饮服务、娱乐活动等
- 确保游客在邮轮上的舒适度和满意度 - 提高邮轮的整体运营效率和盈利能力 -邮轮乘务管理的重要性 - 游客满意度是邮轮公司口碑和竞争力的关键 - 高质量的乘务管理可以提高游客的回头率 - 有利于邮轮公司的长期发展和市场地位
国际邮轮乘务管理
改进措施
-该公司曾面临乘客投诉增多的问题，通过改进乘务管理方
式，提高乘客满意度
- 针对邮轮设施老化的问题，该公司加大设施维护和更新力
度，提高邮轮的舒适度
03
国际邮轮乘务管理的主要职责与要求
邮轮乘务管理的主要职责
-制定和执行乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制
邮轮乘务管理的基本 要求
-专业知识
- 熟悉邮轮乘务管理的相关法律法规和行业标准
- 掌握邮轮乘务管理的基本原理和方法
-管理能力
- 具备良好的组织、协调和沟通能力
- 能够制定和执行有效的乘务管理计划
-服务态度
- 热爱邮轮乘务管理工作，具有良好的职业道德
- 关心乘客需求，提供热情、周到的服务
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
- 不断创新乘务管理方式，适应市场和乘客需求的变化
邮轮乘务管理的主要方法
-制定乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制定详细
的乘务管理计划
- 合理安排乘务人员的工作时间和岗位，确保邮轮的正常运营
-培训和考核乘务人员
- 对乘务人员进行专业的培训和考核，提高其服务水平和业务
能力
- 建立激励机制，鼓励乘务人员提供优质服务，提高乘客满意
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为竞争的关键因
素
-邮轮乘务管理的行业趋势
- 未来邮轮乘务管理将更加个性化和差异化，以满足不同乘客
的需求
- 邮轮乘务管理将更加注重环保和可持续发展，以适应全球旅
游业的发展趋势
- 邮轮乘务管理将借助科技手段，提高管理效率和乘客满意度
02
邮轮乘务管理的基本原则与方法
-乘务管理人员素质要求
-该公司曾面临乘客投诉增多的问题，通过改进乘务管理方
式，提高乘客满意度
- 针对邮轮设施老化的问题，该公司加大设施维护和更新力
度，提高邮轮的舒适度
03
国际邮轮乘务管理的主要职责与要求
邮轮乘务管理的主要职责
-制定和执行乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制
邮轮乘务管理的基本 要求
-专业知识
- 熟悉邮轮乘务管理的相关法律法规和行业标准
- 掌握邮轮乘务管理的基本原理和方法
-管理能力
- 具备良好的组织、协调和沟通能力
- 能够制定和执行有效的乘务管理计划
-服务态度
- 热爱邮轮乘务管理工作，具有良好的职业道德
- 关心乘客需求，提供热情、周到的服务
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
- 不断创新乘务管理方式，适应市场和乘客需求的变化
邮轮乘务管理的主要方法
-制定乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制定详细
的乘务管理计划
- 合理安排乘务人员的工作时间和岗位，确保邮轮的正常运营
-培训和考核乘务人员
- 对乘务人员进行专业的培训和考核，提高其服务水平和业务
能力
- 建立激励机制，鼓励乘务人员提供优质服务，提高乘客满意
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为竞争的关键因
素
-邮轮乘务管理的行业趋势
- 未来邮轮乘务管理将更加个性化和差异化，以满足不同乘客
的需求
- 邮轮乘务管理将更加注重环保和可持续发展，以适应全球旅
游业的发展趋势
- 邮轮乘务管理将借助科技手段，提高管理效率和乘客满意度
02
邮轮乘务管理的基本原则与方法
-乘务管理人员素质要求
教学课件 《邮轮运营实务》--杨杰
【MSC辉煌号】
一、邮轮旅游产品的内涵与特征
（三）邮轮旅游产品的特征
– 1、特殊性 – 2、综合性 – 3、娱乐性 – 4、体验性 – 5、文化性
【海洋神话号】
二、邮轮旅游产品的表现形式
（一）邮轮旅游航次
– 邮轮旅游航次包含邮轮航行时间与邮轮航行线路 两大要素。
– 邮轮航行线路可分为往返航线（circle itinerary） 和单程航线（one-way itinerary）两种类型。
收入一般（More modest incomes）
收入较高（Higher income）
学历不高（Less educated）
受教育程度较高（More educated）
全职工作（Full-time workers）
退休或半退休（Retired or semiretired）
喜欢大众目的地（mass-market destination）喜欢异国情调目的地（exotic destination）
【玛丽王后2号】
三、邮轮的非公共空间
– （一）邮轮驾驶台（bridge） – （二）邮轮轮机舱（engine room） – （三）厨房（galley） – （四）员工活动区（crew areas）
四、船舱透视图与甲板分布图
（一）船舱透视图
四、船舱透视图与甲板分布图
（二）甲板分布图
模块三 现代邮轮旅游产品
初次乘坐邮轮（New to cruising）
邮轮旅游经历丰富（Experienced cruisers）
一、邮轮游客特点与购买动机
（二）邮轮游客购买动机
– 1、邮轮旅游省心省 7、邮轮旅游购物便利
事
8、邮轮旅游广交朋友
cruise-chapter 4 现代邮轮接待服务
熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类
熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容
了解邮轮特许经营娱乐活动项目
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（一）邮轮休闲娱乐活动的种类
1、运动健身类 5、艺术鉴赏类
2、游乐活动类
3、文化演出类
6、休闲购物类
7、岸上观光类
4、博彩娱乐类
8、美容美体类
【海洋荣光号】
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
子模块二 邮轮餐饮服务
Байду номын сангаас
熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目
掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范
理解邮轮餐饮服务管理的主要内容
一、邮轮餐饮服务基础
（一）邮轮餐饮服务的定义
邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有关
餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用 餐的一系列行为的总和。
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食 1、邮轮上的餐厅
（1）主餐厅 （2）休闲餐厅 （3）特色餐厅
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
对外经济贸易大学出版社
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（二）自助餐厅服务
1、邮轮自助餐特点
2、自助餐厅服务规范
开餐前的准备工作
开餐中的服务工作
结束工作
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳 对外经济贸易大学出版社
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（三）酒吧服务
1、酒吧类型
游轮服务与管理概述(PPT37张)
◆第一次世界大战期间 ＊远洋船被改装为军队运输船 ＊战后：船体更大、造型更优美、 速度更快（蓝色绶带） ＊20世纪二三十年代，远洋客轮 提供更多的娱乐消遣活动和殷勤 的服务
◆小型蒸汽船公司航线的改变 ＊冬季（远洋航行的淡季），船 舶驶向温暖的加勒比海等区域 ＊度假旅行不占主要地位 ◆喷气式飞机的飞行 ＊1958年6月，航空公司开始首 次喷气式飞机飞越大西洋的商业 性服务
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务知识讲解
（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点
就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序
（1）开餐前的准备工作
1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
一 邮轮客舱服务 二 邮轮餐饮服务 三 邮轮休闲娱乐服务
邮轮客舱服务的主要任务、客舱 对客服务项目与服务规范
邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧 服务
邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮 剧院、赌场、青少年活动等休闲 娱乐活动内容
重点：邮轮客舱、餐饮服务规范
第四章 现代邮轮接待服务
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范 （1） 餐前服务礼仪规范
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
2 主餐厅饮食安排
主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号
邮轮服务
要求有三年以上的经验，熟练的 计算机和电子设备技能。
四副
三副
二副
大副
要求有两年以上经验航行经验， 熟练的计算机和电子设备技能。
要求有五年以上的经验，熟练的 计算机和电子设备技能。
甲板部军士长 ຫໍສະໝຸດ 甲板部）甲板木匠初级水手
一级水手
军士（甲 板部）
舵手
二级水手
工程部
总工程师主要负责船舶的动力、转向和一些电力辅助系统，如供暖、通风、空调、照 明及制冷，还负责燃料、维护和修理。依照船舶的规模和动力系统类型，邮轮可能需 要额外的工程人员和学员。
基本制度
值班制度
一般来说，甲板部或工程人员会在一个24小时内值2次4小时班。
基本 制度
等级制度
管理者和雇员，雇员分为管理者、乘务员和一般职员。
细心管理 和协调
邮轮总长在邮轮上由绝对权威，可以代替船舶所有者，如果船舶、 员工、顾客或者船舶相关方面的问题，他有权采取相应措施。
甲板部
又称三副助理，要求有一年以 上的经验，熟练的计算机和电 子设备技能。
劳资雇 佣关系 明确
外派船员 的特点
适应工 作环境
总结
本节课了解了邮轮上的岗位和职责，以及这些岗位的重要 性，邮轮上的工作条件及现状，并提出了对岗位的要求。
问题一
作为海员，应该遵守哪些纪律？
问题二
船上工作和生活的特殊环境对船员心理有什么影响
谢谢
娱乐部
娱乐部负责安排邮轮游客 （和船员）的所有娱乐活 动，包括音乐室、舞者、 演员、歌手、社交主持、 音响。。。。。。。
酒店部
住宿（客房经理）
餐饮（餐饮经理）
酒吧（酒吧经理）
包括顾客和员工的住宿， 其中员工大多是集体宿舍， 顾客的房间与现代酒店的 住宿方式略同。
四副
三副
二副
大副
要求有两年以上经验航行经验， 熟练的计算机和电子设备技能。
要求有五年以上的经验，熟练的 计算机和电子设备技能。
甲板部军士长 ຫໍສະໝຸດ 甲板部）甲板木匠初级水手
一级水手
军士（甲 板部）
舵手
二级水手
工程部
总工程师主要负责船舶的动力、转向和一些电力辅助系统，如供暖、通风、空调、照 明及制冷，还负责燃料、维护和修理。依照船舶的规模和动力系统类型，邮轮可能需 要额外的工程人员和学员。
基本制度
值班制度
一般来说，甲板部或工程人员会在一个24小时内值2次4小时班。
基本 制度
等级制度
管理者和雇员，雇员分为管理者、乘务员和一般职员。
细心管理 和协调
邮轮总长在邮轮上由绝对权威，可以代替船舶所有者，如果船舶、 员工、顾客或者船舶相关方面的问题，他有权采取相应措施。
甲板部
又称三副助理，要求有一年以 上的经验，熟练的计算机和电 子设备技能。
劳资雇 佣关系 明确
外派船员 的特点
适应工 作环境
总结
本节课了解了邮轮上的岗位和职责，以及这些岗位的重要 性，邮轮上的工作条件及现状，并提出了对岗位的要求。
问题一
作为海员，应该遵守哪些纪律？
问题二
船上工作和生活的特殊环境对船员心理有什么影响
谢谢
娱乐部
娱乐部负责安排邮轮游客 （和船员）的所有娱乐活 动，包括音乐室、舞者、 演员、歌手、社交主持、 音响。。。。。。。
酒店部
住宿（客房经理）
餐饮（餐饮经理）
酒吧（酒吧经理）
包括顾客和员工的住宿， 其中员工大多是集体宿舍， 顾客的房间与现代酒店的 住宿方式略同。
邮轮运营与管理培训教材PPT(共 62张)
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。
在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
邮轮运营管理的基本内容
邮轮运营管理的基本内容1. 概述邮轮运营管理是指为了使邮轮公司能够顺利运营和管理邮轮业务而进行的一系列管理活动。
邮轮运营管理涵盖了市场营销、船只运营、客户服务、船舶维护等多个方面，旨在提供高质量的邮轮服务，满足客户需求，增加公司的收入和市场份额。
2. 市场营销市场营销是邮轮运营管理中的重要环节。
邮轮公司需要开展市场调研，了解目标客户群体的需求和偏好，制定合适的营销策略。
常见的市场营销活动包括广告宣传、促销活动、参展展览等。
邮轮公司还可以通过与旅行社、在线旅游平台等合作，增加销售渠道，吸引更多客户。
3. 船只运营船只运营是邮轮运营管理的核心内容之一。
邮轮公司需要确保船只按照规定的航线和时间表进行航行，并提供各项基础服务，如餐饮、住宿、娱乐等。
船只运营还包括货物和人员的管理，确保船上的安全和秩序。
在船只运营中，船上员工的培训和管理也是至关重要的，他们需要具备良好的服务意识和应急处理能力。
4. 客户服务邮轮公司需要提供优质的客户服务，以提升客户的满意度和忠诚度。
客户服务包括在预订阶段的咨询和帮助，船上的服务和设施，以及游客在行程中遇到问题时的处理。
邮轮公司可以建立客户服务中心，提供24小时的客户支持，并通过客户满意度调查和反馈收集，不断优化服务质量。
5. 船舶维护船舶维护是确保邮轮安全运营的关键环节。
邮轮公司需要定期对船舶进行检查和维护，确保船内设施的正常运作和船体的完好无损。
维护工作包括船舶修理、设备维护、清洁和卫生管理等。
邮轮公司还需制定应急预案，以应对可能出现的船舶故障、自然灾害等情况，保障游客和船员的安全。
6. 营收管理邮轮公司需要进行营收管理，以保证业务的盈利能力。
营收管理包括票务销售、餐饮和娱乐设施的收费以及其他增值服务的销售。
邮轮公司需要进行定价策略的制定，合理定价以平衡成本和市场需求，并通过推出优惠活动、提供高附加值的服务等方法增加收入。
7. 人力资源管理人力资源管理对于邮轮运营管理同样至关重要。
邮轮运营与管理培训教材(PPT 62页)
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。泰坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
邮轮运营与管理—— 现代邮轮基础
邮轮旅游的 雏形阶段
白星航运公司
英国白星航运公司（White Star Line）是一家总部 位于英国利物浦的航运公司，但已经在1935年倒 闭，卖给了它的竞争对手，在当时同样总部位于 利物浦的卡纳德公司。
在此之前，白星航运公司也曾经几次易手，但是 公司的名称一直没变，只是换了老板。
白星航运公司曾经建造了许多著名的巨轮：泰坦 尼克号：1912年4月15日，处女航中，因撞上冰山 而沉没；奥林匹克号：1935年10月11日被拆毁。 不列颠尼克号：1916年9月4日，遭到U-76潜艇袭 击，在55分钟内进水沉没。
泰坦尼克号在建成之时真的是豪华得与世无争， 而且最大，还第一次把游泳池请到了船上。
船舱配备了Vinolia Otto香皂（当时这也算奢侈品 了，把现在帕尔马之水的备品甩开几条横马路） ；上下楼梯有电梯代步；有巴黎风格的咖啡厅和
带骑马机的健身房。
结果
不过秀高大上也死得快：顶层甲板为了增 添贵妇和名犬的散步空间，大幅砍掉了救 生艇备量…….
谁快谁拿“蓝丝带”，谁就是大西洋上最 快的船。
冠达旗下的毛轮和卢轮当时都创造了大西 洋航线最高时速，“蓝丝带”长期飘在冠 达旗下，你能想象白星有多郁闷，所以， 泰坦尼克后被白星给予厚望，要创造新时 速。
But……So……
白星旗下的船在速度上长期比不过“冠达家的船 ”，所以他们用另一法宝来作卖点，那就是—— 比大，比浮夸。
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。Байду номын сангаас坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
国际邮轮服务与管理培训教材PPT课件
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还