9.邮轮接待服务
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正式晚宴能否 穿牛仔裤、圆 领衫？
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（二）自助餐厅服务
1、邮轮自助餐特点
2、自助餐厅服务规范
开餐前的准备工作
开餐中的服务工作
结束工作
（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点 就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序 （1）开餐前的准备工作 1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
调酒师—交际能力、礼仪知识、 各国风俗
各式鸡尾酒、饮料
中西式点心
（3）主题酒吧
突出主题
海洋神话号“思古诺酒吧” —海洋主题的音乐酒吧
享受特色服务，酒水消费次要 享受钢琴演奏、浪漫优雅氛围
2 酒吧服务礼仪规范 （1）营业前工作程序——开吧 酒吧内清洁：酒吧台、工作台、冰箱、 地面、酒瓶、罐装饮料表面、酒杯、调 酒工具
§3 邮轮休闲娱乐服务 一 邮轮休闲娱乐活动类型
运动健身类 娱乐活动类 美容美体类
文化演出类
邮轮 休闲娱乐活动
岸上观光类
博彩娱乐类
休闲购物类
艺术鉴赏类
（一）运动健身类
（二）娱乐活动类
（三）文化演出类
（四）博彩娱乐类
（五）艺术鉴赏类
（六）休闲购物类
（ 七 ） 岸 上 观 光 类
（ 八 ） 美 容 美 体 类 为什么各类休闲 娱乐活动在逐渐 增加子项目？
（3）营业后工作程序 清洁酒吧：收拾酒水、清晰酒杯、每日工作报告、 擦拭工作台、清理垃圾 清点酒水：酒水销售数量、吧台现存酒水量 每日工作报告：营业额、客人数、平均消费、特 别事件
三、邮轮餐饮服务管理内容
（一）餐饮菜单设计
（二）餐饮成本控制
（三）创造经营特色
（四）服务质量提升
子模块三 邮轮休闲娱乐服务
（四）午夜自助餐 （五）甜点
专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（一）主餐厅服务
1、主餐厅服务礼仪规范
餐前服务、餐间服务、酒水服务
2、主餐厅餐饮安排
编桌入席制、自由坐席制、梯次用餐
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范
撤餐具
什么时候撤？ 是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
（四）卫星电话
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
拨通开始计费
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器 客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？ 随身行李箱 客舱保险箱
青少年：音乐、电影、视频游戏、 海上历险计划
3~12岁：特色俱乐部、专属活动 3岁以下：专人照料 知名品牌：SPA、面部护理、发型设计
（四）特许经营服务
独立的财 务核算？
【迪士尼魔力号】
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（Hale Waihona Puke Baidu查什么？） 3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□ 房号：
快洗服务□
（三）客舱送餐
送餐服务牌
写字台 床头柜 送餐过程中，需 要注意什么？
Corrective action 矫正行动
Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
【海洋荣光号】
子模块二 邮轮餐饮服务
熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目 掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱 按规格配 备物品 船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 和果篮 贵宾接待通知单
2 迎接服务 专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员： 登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
贵宾专属通道
3 入住期间服务
2、邮轮上的美食
（1）邮轮早餐（Cruise Breakfast） （2）邮轮午餐（Cruise Launch） （3）邮轮晚餐（Cruise Dinner） （4）午夜自助餐（Midnight Buffet） （5）邮轮甜点（Cruise Desserts）
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐 （一）早餐 （二）午餐 （三）晚餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 西餐为主 正装 24小时送餐服务 开胃菜-沙拉-主菜-甜点
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan
歌诗达邮轮“五项计划” Don’t fall at the first fence—listen 倾听 Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 Ask questions to…… 询问
领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食 品、百货
补充酒水：分类放置 啤酒、果汁—冷藏柜 先进先出
酒水记录： 每日存货+领用量=售出量+结存
酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力 贵重和便宜的酒水分开摆 不常用的酒水摆酒架高出
调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、 量杯、调酒棒、鸡尾酒签
（2）营业时工作程序 酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别要求
其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好
4、保障游客各项安全
5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
应急演习 集合点
岸上旅游 集合点
大型 Party
（二）赌场
禁止吸烟？ 禁止摄像？ 支付方式？ 签单账户 酒店经理
开放对象 ≥21岁
赌博指南：
玩法规则 买筹码上限 投注上下限
部分邮轮 ≥ 18岁
员工：开播前30分钟 游客：开播前10分钟（前排）
赌场经理 赌博业务
邮轮公司岸 上办公室
顾客意见卡
（三）青少年及儿童活动
（2）开餐中的服务工作 1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品 2整理餐台、撤空盘、添菜品 3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、 牙签 4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客 5及时收餐台、撤餐具 （3）结束工作 1清理餐台 2消毒餐具并检查 3做好地面及其他区域的卫生 4桌椅摆放整齐
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（三）酒吧服务
1、酒吧类型
主酒吧、鸡尾酒廊、主题酒吧
2、酒吧服务礼仪规范
营业前、营业时、营业后
（三）酒吧服务
1 酒吧类型 （1）主酒吧
装饰典雅别致—欧洲、美洲风格 调酒师—业务技术、文化素质高
靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全 视听设备完善 不同风格的乐队表演
全套调酒表演
（2）鸡尾酒廊
理解邮轮餐饮服务管理的主要内容
一、邮轮餐饮服务基础
（一）邮轮餐饮服务的定义
邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有
关餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客 用餐的一系列行为的总和。
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食 1、邮轮上的餐厅
（1）主餐厅 （2）休闲餐厅 （3）特色餐厅
邮轮接待服务
08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins
子模块一 邮轮客舱服务
理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范
熟悉邮轮客舱对客服务质量管理
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在
二 邮轮娱乐活动安排
大餐厅开 剧院演 餐时间 出时间 活动日志（每天） 全天活动安排
邮轮出发 岸上旅游 各部门联 靠岸时间 线路信息 系电话 邮轮卡不能支付哪 些方面的消费？
邮 轮
船上消 费账单
游 客 邮 轮 卡
无现金支付系统
三 邮轮休闲娱乐活动指南 （一）剧院
大型演出 晚上2~3场
可移动背景、舞台升降机 最新式声光系统
§2 邮轮餐饮服务 一 餐厅类型 （一）主餐厅
世界顶级厨师
下午茶
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮食
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择 下午茶
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 6、物品租赁 7、贵重物品保管
4、卫星电话
5、数码客舱
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净 服务热情 周到 设备运行 良好 游客安全 布草洗涤
星级酒店中的客 房是多少天打扫 一次？
一 客舱对客服务项目与规范
（一）客舱清扫
1 撤换布草
贴身管家服务 全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求 4 离船服务 行李服务 检查客舱客人私物 发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
重大损坏需赔偿
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
（1） 餐前服务礼仪规范
引领客人至指定座位 走位合理、手势规范
站位合理、双手呈递菜 单酒单
询问客人口忌的食物 食物生熟程度要求
（2） 餐间服务礼仪规范 托盘传菜-热菜热餐盘冷 菜冷餐盘 报菜名吐字清晰、音量 适中 站位合理、动作卫生
西餐-上菜速度与用餐速度适宜
适时撤盘
（3） 酒水服务礼仪规范 酒水与菜品搭配 适度介绍酒水 整瓶出售整瓶展示 经确认再当场开瓶 依次斟酒
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（二）邮轮娱乐活动安排
二、邮轮休闲娱乐活动指南
（一）剧院（Theater）
（二）赌场（Casino）
（三）摄影（photograph）
（四）青少年及儿童活动（Youth & Teen Program）
（五）特许经营服务（Concessionaires）
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁 止 吸 烟 ？
所有室内区域 客舱
4 补充日耗品
熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类 熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容
了解邮轮特许经营娱乐活动项目
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（一）邮轮休闲娱乐活动的种类
1、运动健身类 5、艺术鉴赏类
2、游乐活动类
3、文化演出类
6、休闲购物类
7、岸上观光类
4、博彩娱乐类
8、美容美体类
2 主餐厅饮食安排 主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号 用餐规模：2~8人 用餐时间 第一梯次：18:00 第二梯次：20:00 编桌入席制（餐桌座位号固定） 自由坐席制（非大型邮轮）
服装穿着代码 男士：西装外套、衬衫、领带、 黑或深色皮鞋 女士：西式晚礼服、中式旗袍
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（二）自助餐厅服务
1、邮轮自助餐特点
2、自助餐厅服务规范
开餐前的准备工作
开餐中的服务工作
结束工作
（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点 就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序 （1）开餐前的准备工作 1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
调酒师—交际能力、礼仪知识、 各国风俗
各式鸡尾酒、饮料
中西式点心
（3）主题酒吧
突出主题
海洋神话号“思古诺酒吧” —海洋主题的音乐酒吧
享受特色服务，酒水消费次要 享受钢琴演奏、浪漫优雅氛围
2 酒吧服务礼仪规范 （1）营业前工作程序——开吧 酒吧内清洁：酒吧台、工作台、冰箱、 地面、酒瓶、罐装饮料表面、酒杯、调 酒工具
§3 邮轮休闲娱乐服务 一 邮轮休闲娱乐活动类型
运动健身类 娱乐活动类 美容美体类
文化演出类
邮轮 休闲娱乐活动
岸上观光类
博彩娱乐类
休闲购物类
艺术鉴赏类
（一）运动健身类
（二）娱乐活动类
（三）文化演出类
（四）博彩娱乐类
（五）艺术鉴赏类
（六）休闲购物类
（ 七 ） 岸 上 观 光 类
（ 八 ） 美 容 美 体 类 为什么各类休闲 娱乐活动在逐渐 增加子项目？
（3）营业后工作程序 清洁酒吧：收拾酒水、清晰酒杯、每日工作报告、 擦拭工作台、清理垃圾 清点酒水：酒水销售数量、吧台现存酒水量 每日工作报告：营业额、客人数、平均消费、特 别事件
三、邮轮餐饮服务管理内容
（一）餐饮菜单设计
（二）餐饮成本控制
（三）创造经营特色
（四）服务质量提升
子模块三 邮轮休闲娱乐服务
（四）午夜自助餐 （五）甜点
专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（一）主餐厅服务
1、主餐厅服务礼仪规范
餐前服务、餐间服务、酒水服务
2、主餐厅餐饮安排
编桌入席制、自由坐席制、梯次用餐
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范
撤餐具
什么时候撤？ 是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
（四）卫星电话
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
拨通开始计费
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器 客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？ 随身行李箱 客舱保险箱
青少年：音乐、电影、视频游戏、 海上历险计划
3~12岁：特色俱乐部、专属活动 3岁以下：专人照料 知名品牌：SPA、面部护理、发型设计
（四）特许经营服务
独立的财 务核算？
【迪士尼魔力号】
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（Hale Waihona Puke Baidu查什么？） 3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□ 房号：
快洗服务□
（三）客舱送餐
送餐服务牌
写字台 床头柜 送餐过程中，需 要注意什么？
Corrective action 矫正行动
Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
【海洋荣光号】
子模块二 邮轮餐饮服务
熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目 掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱 按规格配 备物品 船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 和果篮 贵宾接待通知单
2 迎接服务 专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员： 登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
贵宾专属通道
3 入住期间服务
2、邮轮上的美食
（1）邮轮早餐（Cruise Breakfast） （2）邮轮午餐（Cruise Launch） （3）邮轮晚餐（Cruise Dinner） （4）午夜自助餐（Midnight Buffet） （5）邮轮甜点（Cruise Desserts）
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐 （一）早餐 （二）午餐 （三）晚餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 西餐为主 正装 24小时送餐服务 开胃菜-沙拉-主菜-甜点
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan
歌诗达邮轮“五项计划” Don’t fall at the first fence—listen 倾听 Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 Ask questions to…… 询问
领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食 品、百货
补充酒水：分类放置 啤酒、果汁—冷藏柜 先进先出
酒水记录： 每日存货+领用量=售出量+结存
酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力 贵重和便宜的酒水分开摆 不常用的酒水摆酒架高出
调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、 量杯、调酒棒、鸡尾酒签
（2）营业时工作程序 酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别要求
其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好
4、保障游客各项安全
5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
应急演习 集合点
岸上旅游 集合点
大型 Party
（二）赌场
禁止吸烟？ 禁止摄像？ 支付方式？ 签单账户 酒店经理
开放对象 ≥21岁
赌博指南：
玩法规则 买筹码上限 投注上下限
部分邮轮 ≥ 18岁
员工：开播前30分钟 游客：开播前10分钟（前排）
赌场经理 赌博业务
邮轮公司岸 上办公室
顾客意见卡
（三）青少年及儿童活动
（2）开餐中的服务工作 1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品 2整理餐台、撤空盘、添菜品 3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、 牙签 4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客 5及时收餐台、撤餐具 （3）结束工作 1清理餐台 2消毒餐具并检查 3做好地面及其他区域的卫生 4桌椅摆放整齐
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（三）酒吧服务
1、酒吧类型
主酒吧、鸡尾酒廊、主题酒吧
2、酒吧服务礼仪规范
营业前、营业时、营业后
（三）酒吧服务
1 酒吧类型 （1）主酒吧
装饰典雅别致—欧洲、美洲风格 调酒师—业务技术、文化素质高
靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全 视听设备完善 不同风格的乐队表演
全套调酒表演
（2）鸡尾酒廊
理解邮轮餐饮服务管理的主要内容
一、邮轮餐饮服务基础
（一）邮轮餐饮服务的定义
邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有
关餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客 用餐的一系列行为的总和。
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食 1、邮轮上的餐厅
（1）主餐厅 （2）休闲餐厅 （3）特色餐厅
邮轮接待服务
08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins
子模块一 邮轮客舱服务
理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范
熟悉邮轮客舱对客服务质量管理
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在
二 邮轮娱乐活动安排
大餐厅开 剧院演 餐时间 出时间 活动日志（每天） 全天活动安排
邮轮出发 岸上旅游 各部门联 靠岸时间 线路信息 系电话 邮轮卡不能支付哪 些方面的消费？
邮 轮
船上消 费账单
游 客 邮 轮 卡
无现金支付系统
三 邮轮休闲娱乐活动指南 （一）剧院
大型演出 晚上2~3场
可移动背景、舞台升降机 最新式声光系统
§2 邮轮餐饮服务 一 餐厅类型 （一）主餐厅
世界顶级厨师
下午茶
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮食
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择 下午茶
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 6、物品租赁 7、贵重物品保管
4、卫星电话
5、数码客舱
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净 服务热情 周到 设备运行 良好 游客安全 布草洗涤
星级酒店中的客 房是多少天打扫 一次？
一 客舱对客服务项目与规范
（一）客舱清扫
1 撤换布草
贴身管家服务 全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求 4 离船服务 行李服务 检查客舱客人私物 发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
重大损坏需赔偿
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
（1） 餐前服务礼仪规范
引领客人至指定座位 走位合理、手势规范
站位合理、双手呈递菜 单酒单
询问客人口忌的食物 食物生熟程度要求
（2） 餐间服务礼仪规范 托盘传菜-热菜热餐盘冷 菜冷餐盘 报菜名吐字清晰、音量 适中 站位合理、动作卫生
西餐-上菜速度与用餐速度适宜
适时撤盘
（3） 酒水服务礼仪规范 酒水与菜品搭配 适度介绍酒水 整瓶出售整瓶展示 经确认再当场开瓶 依次斟酒
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（二）邮轮娱乐活动安排
二、邮轮休闲娱乐活动指南
（一）剧院（Theater）
（二）赌场（Casino）
（三）摄影（photograph）
（四）青少年及儿童活动（Youth & Teen Program）
（五）特许经营服务（Concessionaires）
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁 止 吸 烟 ？
所有室内区域 客舱
4 补充日耗品
熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类 熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容
了解邮轮特许经营娱乐活动项目
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（一）邮轮休闲娱乐活动的种类
1、运动健身类 5、艺术鉴赏类
2、游乐活动类
3、文化演出类
6、休闲购物类
7、岸上观光类
4、博彩娱乐类
8、美容美体类
2 主餐厅饮食安排 主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号 用餐规模：2~8人 用餐时间 第一梯次：18:00 第二梯次：20:00 编桌入席制（餐桌座位号固定） 自由坐席制（非大型邮轮）
服装穿着代码 男士：西装外套、衬衫、领带、 黑或深色皮鞋 女士：西式晚礼服、中式旗袍