邮轮前厅服务与管理 模块二
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前厅客房服务与管理模块2PPT课件
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四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
13
⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
3
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
4
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
6
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
7
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
10
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
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⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
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★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
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一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
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⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
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⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
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五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
前厅服务与管理项目二
四、预订信息核对
抵店前一个月： 预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要
客人及团队客人。核对内容主要包括抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。
抵店前一周： 核对方法与第一阶段相同，但核对内容的重点是抵店时间及有变更的订房和重要
客人的订房。
抵店前一天： 第三次核对主要采用电话方式。预订员需要对预订内容仔细检查，并将准确的订
任务二 预订服务操作
三、变更或取消预订
1．变更 预订信息
➢1）受理客人更改预订信息的请求 ➢2）确认能否更改信息 ➢3）储存变更后的信息 ➢4）及时将变更后的预订信息通知 其他相关部门
2．取消 预订信息
➢1）接到客人取消预订的请求 ➢2）确认取消预订 ➢3）处理已取消的预订
— 20 —
任务二 预订服务操作
— 5—
任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互 联网等方式，与酒店联系，预约客房。酒店需要根据 客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。
— 6—
任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
酒店前厅部通常会设有预订处，其主要任务包括以下几项。 ➢ ① 受理宾客的预订要求。 ➢ ② 记录宾客的预订资料，并做好预订确认。 ➢ ③ 控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。 ➢ ④ 计算超额预订量。 ➢ ⑤ 帮助处理常见的预订纠纷。
— 25 —
任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 1．什么是超额预订
定义
超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增 加预订量，以弥补因客人预订不到，临时取消或是提前 离店等导致的客房闲置损失。
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抵店前一个月： 预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要
客人及团队客人。核对内容主要包括抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。
抵店前一周： 核对方法与第一阶段相同，但核对内容的重点是抵店时间及有变更的订房和重要
客人的订房。
抵店前一天： 第三次核对主要采用电话方式。预订员需要对预订内容仔细检查，并将准确的订
任务二 预订服务操作
三、变更或取消预订
1．变更 预订信息
➢1）受理客人更改预订信息的请求 ➢2）确认能否更改信息 ➢3）储存变更后的信息 ➢4）及时将变更后的预订信息通知 其他相关部门
2．取消 预订信息
➢1）接到客人取消预订的请求 ➢2）确认取消预订 ➢3）处理已取消的预订
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任务二 预订服务操作
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任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互 联网等方式，与酒店联系，预约客房。酒店需要根据 客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。
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任务一 认识预订服务
一、客房预订的任务
酒店前厅部通常会设有预订处，其主要任务包括以下几项。 ➢ ① 受理宾客的预订要求。 ➢ ② 记录宾客的预订资料，并做好预订确认。 ➢ ③ 控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。 ➢ ④ 计算超额预订量。 ➢ ⑤ 帮助处理常见的预订纠纷。
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任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 1．什么是超额预订
定义
超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增 加预订量，以弥补因客人预订不到，临时取消或是提前 离店等导致的客房闲置损失。
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前厅客房服务与管理 第二版 学习单元二 前厅预订业务
三、超额预订过度的处理
(1) 在饭店内部挖潜，如在会议室等空地加床、打折出租轻微损坏的 客房等。 (2) 与部分客人商量劝其退房，同时为其提供方便。 (3) 仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法。 (4) 对一般类订房不予受理。 (5) 立即与本地区同级同类饭店联系，安排客人暂住。 (6) 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。若房价超出本店， 其余额部分由本饭店支付。 (7) 免费提供一次或两次长途电话或电传服务，以便客人将变更的地 址通知家属和有关方面。 (8) 对于连住的又愿回本店的客人，次日一有空房，可将客人接回。 (9) 客人在店期间享受贵宾待遇。 (10) 如果客人属于保证类预订，还应支付客人在其他饭店住宿期间的 第一夜房费，客人搬回本饭店后可享受一天免费房的待遇。
2. 可以掌握客源市场动态，有利于饭店预 测未来业务，调整饭店经营方向
3. 可根据预订信息，提前做好接待准备工 作，有利于提高工作效率和服务质量
4. 控制客源、筛选客源，使饭店经营运转 更上一层楼
学习任务二 预订的渠道、方式和种类
一、预订渠道
预订的渠道种类很多，总体上可分为 两种：直接渠道和间接渠道。直接渠道是 指客人不通过任何中介人而直接与饭店预 订客房；间接渠道是指客人预订客房要通 过中介机构(如旅行社、航空公司等)代为办 理订房手续。
随着通信方式的多样化，预 订的方式也越来越多，现介绍几 种主要的方式
（一）电话订房
电话订房的特点是：
直接、迅速，客人与饭店沟通快捷，并可当场回复和确 认客人的订房要求。 电话订房的注意事项包括： ①使用礼貌用语、规范语言，口齿要清晰，且要简明扼要。 ②接听电话时，预订员必须首先听清客人的要求并即时记录。 在通话结束前，还应完整地复述客人的订房要求，以免出错。 ③接受预订时，应立即给订房客人以明确的答复。若拒订，要 委婉征询客人是否愿意列入等候名单中。 ④一旦得知客人的姓名，应立即称呼客人的姓，客人会感到亲 切。在日期问题的沟通上，应使用日期而不使用星期，以防不 够确切而造成误会
《前厅服务与管理》课件——模块二 前厅部预定业务管理
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
一、客房预订的渠道
❖ 1.散客自定房。可以通过电话、互联网、传真等 方式进行。
❖ 2.旅行社订房。 ❖ 3.公司订房。 ❖ 4.各种国内外会议组织订房。 ❖ 5.国际订房网络组织订房
二、客房预订的方式
❖ 1.电话预定 ❖ 2.国际互联网订房 ❖ 3.传真订房 ❖ 4.口头订房
6、询问付款方式
标准 铃响三声以内接电话
1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部
1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架
1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价 房
2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
致谢
二、更改、取消预订实训
： ❖ 变更预订的处理程序与标准
程序 1、接到客人更改
标准 1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期
预订的信息
和离店日期
2、询问客人需要更改的日期
1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况
2、确认更改预订
2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，
并填写预订单
3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话
三 超额订房过度的处理
❖ 1.仅某一类型客房超订过度时可以采用客房升级 的办法解决。
❖ 2.在饭店内部挖掘潜力安排客房。 ❖ 3.对于已经确认订房又在规定时间内来入住的客
人，如果客满内部无法提供住 ，饭店必须马上采 取补救措施，妥善安排好客人的住宿，挽回不良 影响。
任务四 客房预订实训
【学习目标】 ❖的种类
1.非保证类预订 （1）临时类预订 （2）确认类预订 （3）等候类预订
一、客房预订的渠道
❖ 1.散客自定房。可以通过电话、互联网、传真等 方式进行。
❖ 2.旅行社订房。 ❖ 3.公司订房。 ❖ 4.各种国内外会议组织订房。 ❖ 5.国际订房网络组织订房
二、客房预订的方式
❖ 1.电话预定 ❖ 2.国际互联网订房 ❖ 3.传真订房 ❖ 4.口头订房
6、询问付款方式
标准 铃响三声以内接电话
1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部
1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架
1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价 房
2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
致谢
二、更改、取消预订实训
： ❖ 变更预订的处理程序与标准
程序 1、接到客人更改
标准 1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期
预订的信息
和离店日期
2、询问客人需要更改的日期
1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况
2、确认更改预订
2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，
并填写预订单
3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话
三 超额订房过度的处理
❖ 1.仅某一类型客房超订过度时可以采用客房升级 的办法解决。
❖ 2.在饭店内部挖掘潜力安排客房。 ❖ 3.对于已经确认订房又在规定时间内来入住的客
人，如果客满内部无法提供住 ，饭店必须马上采 取补救措施，妥善安排好客人的住宿，挽回不良 影响。
任务四 客房预订实训
【学习目标】 ❖的种类
1.非保证类预订 （1）临时类预订 （2）确认类预订 （3）等候类预订
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第三章 邮轮服务管理
订票的方式
订票的方式包括电话订票、网络订票、面谈订票和传真订房。电话订票和网络 订票方便快捷，面谈订票和传真订房则更加个性化。
订票的种类
订票的种类包括不定期客票预订、确认类预订、保证类预订、临时类预订和候 补类预订。不同种类的预订有不同的要求和限制。
三、特殊的对客服务
残疾客人服务
残疾客人服务是指针对行动不便或视 觉障碍等残疾客人提供的特殊服务， 包括提供轮椅、主动搀扶、运送行李 等，以确保他们的旅行安全与便利。
邮轮船卡、行李牌、邮轮日报、紧急救生演 习卡、餐席卡、付费转账登记表、护照领取 卡、船票、护照及签证、检疫/健康证明、 家庭法律文件。
（二）登船手续
在线登记、码头登船，码头登船的时间、码 头登船的手续。登船中常见问题的处理：邮 轮船卡丢失、携带宠物登船、游客错过登船 时间。
二、礼宾服务
（一）行李服务
01 主餐厅
邮轮上的主餐厅（宴会餐厅）是指能够同时容纳 较多客人的规模较大的餐厅，一般只在晚餐时段 开放。
02 特色餐厅
邮轮上的特色餐厅一般以某个国家或地区的特色 菜点为主，提供相应的特色美食。
03 快餐厅
邮轮上的快餐厅也就是提供特色小吃的餐厅，提 供简单的食品饮料，价格相对较低。
一、邮轮餐饮服务类型
免税店销售岗位要求
免税店销售岗位要求是指从事免税店销售工 作所需具备的技能和素质，包括语言表达能 力、顾客服务技能、商品知识等。
二、邮轮未来航程预订
订票的渠道
订票的渠道包括直接渠道和间接渠道。直接渠道是指消费者直接通过邮轮公司 的官方网站或客服中心进行订票。间接渠道包括代理旅行社、邮轮代理商预订、 及邮轮包船商预订舱位。
邮轮客舱用品按照用途划分 为清洁用品、布草、餐具和 其他杂项用品，确保分类清 晰，便于管理。
订票的方式包括电话订票、网络订票、面谈订票和传真订房。电话订票和网络 订票方便快捷，面谈订票和传真订房则更加个性化。
订票的种类
订票的种类包括不定期客票预订、确认类预订、保证类预订、临时类预订和候 补类预订。不同种类的预订有不同的要求和限制。
三、特殊的对客服务
残疾客人服务
残疾客人服务是指针对行动不便或视 觉障碍等残疾客人提供的特殊服务， 包括提供轮椅、主动搀扶、运送行李 等，以确保他们的旅行安全与便利。
邮轮船卡、行李牌、邮轮日报、紧急救生演 习卡、餐席卡、付费转账登记表、护照领取 卡、船票、护照及签证、检疫/健康证明、 家庭法律文件。
（二）登船手续
在线登记、码头登船，码头登船的时间、码 头登船的手续。登船中常见问题的处理：邮 轮船卡丢失、携带宠物登船、游客错过登船 时间。
二、礼宾服务
（一）行李服务
01 主餐厅
邮轮上的主餐厅（宴会餐厅）是指能够同时容纳 较多客人的规模较大的餐厅，一般只在晚餐时段 开放。
02 特色餐厅
邮轮上的特色餐厅一般以某个国家或地区的特色 菜点为主，提供相应的特色美食。
03 快餐厅
邮轮上的快餐厅也就是提供特色小吃的餐厅，提 供简单的食品饮料，价格相对较低。
一、邮轮餐饮服务类型
免税店销售岗位要求
免税店销售岗位要求是指从事免税店销售工 作所需具备的技能和素质，包括语言表达能 力、顾客服务技能、商品知识等。
二、邮轮未来航程预订
订票的渠道
订票的渠道包括直接渠道和间接渠道。直接渠道是指消费者直接通过邮轮公司 的官方网站或客服中心进行订票。间接渠道包括代理旅行社、邮轮代理商预订、 及邮轮包船商预订舱位。
邮轮客舱用品按照用途划分 为清洁用品、布草、餐具和 其他杂项用品，确保分类清 晰，便于管理。
前厅服务与管理课件第2章
模块一 受理散客预定
4．受理并核对预订 根据酒店预订单的信息，认真问询并记录住店宾客的姓名、抵店时间、离
店时间、房型、住店天数、房间数量、付款方式、宾客的特殊需求、预订人的 姓名及电话等。填写完信息后，应将填写内容复述给宾客并请其再次确认。 注意事项：若为担保预订，须问询并登记宾客的信用卡号。
若酒店为宾客提供接机或接车服务，须告知此项服务是有偿服务。 若酒店不能为宾客提供预订服务，预订员应婉拒客人，同时向客人 提出更改房间类型等建议。此外，可在宾客应允之后，将宾客的信息登记在 “候补客人名单”上，有空房时，立即告知客人。
想一想
模块一 受理散客预定
客人抵店前的准备工作，大致分为三个阶段： 1．信息通知 预订处应根据“一周客情预测信息”（表 2-2）和“VIP 客人接待规格审批表”（表 2-3）等信息在计算 机管理系统中作好准备，使其他部门作好接待准备工作。 2．总台预分客房 宾客抵店前，总台应根据“次日抵店客人预订情况”和“次日预期抵达客人情况”预先分配好房间。
模块一 受理散客预定
电话预订特点是速度快、方便、便于沟通。其预订流程如下： 1．热情问候 电话铃响 10 秒钟内必须接起电话，并问候，如“上午 / 下午 / 晚上好，酒店预订处，有什么可以帮您？” 2．明确宾客需求 预订员应主动向客人询问姓名、人数、国籍等信息，认真倾听客人的预订要求，如房间类型、房间数量、 抵店日期、预订天数等。在计算机管理系统中进行查询后，确认能否满足宾客需求。 3．销售客房 根据宾客的需求，适时向宾客推销客房，并注意报价方式。及时发出受理预订的请求。如“先生，我现 在可以为您做预订吗？”
视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码）
模块二 受理团队预订
应知应会
在老员工的帮助以及自身努力下，小王工作起来已经越来越得心应手了。这天，小王接到酒店营销部通 知，某公司为10名员工组织了一次本地二日游，请小王帮忙安排一下他们的酒店住宿。为确保该团队预订准 确无误，小王主动请教资深员工，在资深员工的帮助下，为该公司办理了团队预订。
邮轮前厅服务课程标准
《邮轮前厅服务管理》课程标准课程类型：专业核心课适应专业：国际邮轮乘务管理一、课程性质与任务《邮轮前厅服务与管理》是国际邮轮乘务管理专业的专业核心课程。
通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握邮轮前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握邮轮前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
本课程是建立在导游基础，邮轮概论，邮轮实用英语等学科的基础之上的一门综合性学科。
又是学习邮轮乘务等课程的基础课。
二、课程教学目标（一）知识目标1.通过课堂理论教学和实操，掌握邮轮客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力目标1.通过校内课堂教学和邮轮顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。
2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
（三）素质目标1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、邮轮服务礼仪。
2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的邮轮乘务管理专业素养和交往能力。
三、参考学时64学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求六、教学建议（一）教师任职条件1.专任教师根据本课程的性质与培养目标，专任教师须具备国际邮轮专业或相关专业本科或以上学位，具有良好的思想品德，有扎实的理论基础和相应的教学水平、科研能力。
具有一定的实践经验，指导学生开展社会实践活动。
能够了解和掌握学科动态，探索符合教育教学规律和大学生特点的教学方法，探索多形式的现代教学方式。
能够灵活采用任务驱动法、案例引导法、小组讨论法等教学法开展教学。
具有信息化教学能力。
2.兼职教师具备国际邮轮专业或相关专业专科或以上学位，具有良好的思想品德，有扎实的理论基础和相应的教学水平、科研能力。
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
《邮轮酒吧服务管理》教学课件—03邮轮酒吧服务技巧
项目一 基本技巧
四、 溜杯 溜杯是对酒杯进行降温的一种方法。 五、 开瓶 (1)使用正确的开瓶器:开启软木瓶塞时使用螺旋开瓶器,开启瓶盖时则用启盖扳手。 (2)无论开启何种酒瓶,开口方向应朝着自己,并用手遮掩,以示对顾客的礼貌。 (3)开瓶时动作要轻,尽量减少瓶体的晃动,尽量避免气泡冲冒、沉淀物窜腾等现象 的发生,开拔软木塞的声音越轻越好。 (4)对拔出来的软木塞要进行检查,通过嗅闻软木塞被酒液浸泡的部分来辨别是否 是病酒或坏酒。 (5)开启瓶塞(瓶盖)后,要仔细擦拭瓶口,将积垢、污渍擦除。 擦拭时,注意不要将污 垢落入酒瓶中。 (6)开瓶后将酒瓶留在顾客的桌台上,酒瓶的封皮、软木塞、瓶盖等杂物放入小碟 中,在顾客确认后撤走。
四、 伏特加酒服务 (1)净饮服务:与金酒净饮服务一致。 (2)冰镇服务:与金酒冰镇服务一致。 (3)混饮服务:将 4 块冰块放入高杯或海波杯中,然后倒入 30 mL 伏特加,再倒入伏特加5 ~6倍量的汽水或 4 倍数量的果汁,用吧匙轻 轻搅拌。 与汽水混饮的伏特加通常用高杯盛装,与果汁混饮的伏特加 则常用海波杯盛装,然后送至顾客面前。 五、 朗姆酒服务 (1)净饮服务:用量杯量出 30 mL 朗姆酒倒入鸡尾酒杯中,杯中放 入一片柠檬,然后送至顾客面前。 (2)冰镇服务:与金酒冰镇服务一致。 (3)混饮服务:与伏特加酒混饮服务一致。
将红葡萄酒调整为室温(此处室温指 16 ~18 ℃)最理想的方 法是:从冷藏柜中拿出来的葡萄酒的温度一般为11 ~14 ℃,要想 达到室温,只要将它放在较温暖的室内,直到它上升到所需要的温 度,但应避免将酒直接靠近热源。 酒倒入杯中后,酒温上升很快, 所以侍酒温度宁可略低,也不要过高。
项目四 葡萄酒服务
(2)冰镇服务:冰镇服务有两种:一种是加冰水,即将白兰地酒倒入 白兰地酒杯中,再加入适量冰水,用吧匙轻轻搅拌;第二种是加冰块,先 在白兰地酒杯中放入 2 ~3 块冰块(或根据顾客要求的数量),再将白 兰地酒缓慢淋在冰块上,然后送至顾客面前。
邮轮前厅部工作服务指南内容
邮轮前厅部工作服务指南内容嘿呀！今天咱们就来好好聊聊邮轮前厅部的工作服务指南内容！首先呢，1. 邮轮前厅部的工作人员得有超级热情的态度哇！不管是迎接乘客上船，还是回答他们的各种问题，都得笑盈盈的呀！哎呀呀，乘客一上船，看到的就是咱们前厅工作人员的笑脸，这第一印象得多重要呢！2. 沟通技巧也不能少呢！要能听懂不同口音、不同语言的乘客的需求，哇，这可不是一件容易的事儿！得耐心、细心，还得聪明伶俐，快速理解乘客的意思，给出满意的答复。
3. 关于预订服务呀，这可得做得妥妥当当的！无论是客房预订、餐厅预订还是各种娱乐活动的预订，都不能出错呀！哎呀，如果预订出了差错，那乘客得多不开心呀！4. 投诉处理也是很关键的一环哟！当乘客有不满的时候，咱们得认真倾听，诚恳道歉，然后迅速给出解决方案。
嘿，可不能敷衍了事！5. 信息提供也很重要呢！得清楚地告诉乘客邮轮上的各种设施在哪里，活动的时间和地点，还有当地的旅游景点和注意事项等等。
哇，这得了解得清清楚楚，不能有一点儿含糊！6. 行李服务也不能忽视呀！要帮忙搬运行李，确保行李安全、准确地送到乘客的房间。
哎呀呀，这可需要力气和细心呢！7. 团队协作也很重要哇！前厅部的工作人员得相互配合，一个眼神、一个手势就能明白对方的意思，这样才能提供高效优质的服务。
8. 形象和礼仪也不能马虎！穿着要整洁得体，举止要优雅大方。
哇，咱们可是代表着邮轮的形象呢！9. 应急处理能力也得有呀！万一遇到突发情况，比如天气变化、乘客突发疾病等等，得冷静应对，按照应急预案来处理。
10. 最后呢，不断学习和提升自己也是必须的！邮轮行业在不断发展，服务标准也在不断提高，咱们可不能掉队呀！哎呀呀，总之呢，邮轮前厅部的工作服务可真是不简单呐！需要我们用心、用热情、用专业去做好每一个细节，让乘客在邮轮上度过一段美好的时光！哇，大家一起加油吧！。
邮轮前厅服务与管理--模块二
任务三 准备办理登船手续所需旳有关物品
（二）邮轮船卡卡面旳信息 1.邮轮船卡正面信息 邮轮名称、游客英文姓名、用膳餐厅名称、用膳梯次、餐桌号码、 游客无线WIFI账号、照片、船舱号码后三位、黄金会员、邮轮出 发日期和返航时间。 2.邮轮船卡背面信息
任务三 准备办理登船手续所需旳有关物品
（三）邮轮船卡种类 尽管每家邮轮企业旳邮轮船卡都是不同旳，在设计上也各有特色， 但邮轮船卡旳功能和卡面上旳内容大致相同。 二、行李牌 游客需要再标签上写明姓名和客舱号，并将该行李牌固定在行李把 手上。
三、码头登船旳手续
办理行李托 运 柜台登记
安检
廊桥登船
项目七 邮轮登船手续
学习与训练子目旳： 掌握个人游客和团队游客旳登船程序 掌握优先登船和停靠登船旳登船流程 能熟练地为不同类型游客办理登船手续
任务一 个人游客登船办理登
托运行
记并关
李
联信用
办理“一
护卡照收
关两检”
集
登船
安全检 查
相片采 集
任务二 团队游客登船
谢谢观看
THANK YOU
任务二 获取办理登船手续所需旳有关信息
一、游客名单 二、有特殊要求旳游客名单 三、主要游客名单 1.个人来宾 2.企业来宾 3.需尤其关照旳游客
任务二 获取办理登船手续所需旳有关信息
四、会员资料 五、游客历史档案 （一）客史档案旳作用 1.做好游客登船前旳准备工作，为游客提供个性化服务。 2.客史档案旳建立有利于游客做好有针对性旳销售工作。 3.提升邮轮经营决策旳科学性。
三、在线登记旳环节
1.登录邮轮官网 2.填写登录信息 3.进入网上登记系统 4.填写游客个人资料 5.设定船上消费账户 6.确认游客阅读登船须知 7.打印上船通行证 8.索取邮轮主要文件 9.预订船上设施
酒店前厅服务与管理模块二项目三前台接待
项目三
前台接待
接待处的介绍 客房状况控制 受理入住接待程序 前台接待常见问题的处理
单元一
岗位认识
接待处的介绍
接待处，又称“开房处”，通常配备有主管、领班和接待员。 接待处是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间 所需的询问、叫醒、留言等服务的最重要的部门。
岗位特点
—具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营 信息的中心。 —接待处２４小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁。 —是酒店向宾客提供服务的主要窗口。
三、信息储存
1.复核VIP客人资料的正确性，将VIP客人的情况输入电脑，或制
作客房状况卡条插入显示架。 2.在计算机中注明VIP客人，并将VIP客人抵店的信息通知有关部
门，以提示其他部门或人员注意。
3.将客人的订房资料及登记资料整理归档，为VIP客人建立历史档 案，以便日后查录参考资料。
任务四 任务描述
（三）填写住宿登记表
住宿登记表有三种：国内旅客住宿登记表、境外旅客住宿登记表、 团体人员住宿登记表。
（四）验证身份证件
1.国内旅客持用证件：身份证、军官证、一次性住宿有效凭证。 2.境外旅客持用证件 港澳同胞回乡证。 中华人民共和国旅行证。 中国台湾居民来往大陆通行证。 外国人持有的证件，即护照。 中华人民共和国入出境通行证。
（二）房态控制
1.房态控制表格
—客房状况报告 —客房状况调整表 —客房状况差异表 2.加强信息沟通：客房部、前台接待处、收银处
三、客房状况的转换与核对
1.入住 客人在办理完入住登记手续后，接待员应立即制作客房状况条，将“空 房”改为“住客房”，或将资料输入计算机，完成计算机系统的房态变更。 2.换房 （1）在搬运客人物品时，应安排两人以上的服务人员在场，并事先征得 客人同意。 （2）问清（或解释）换房原因。 （3）填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。 （4）更改住房卡或客房状况卡条相关内容。 （5）填写客房状况调整表。 （6）将换房原因记入客史档案。
前台接待
接待处的介绍 客房状况控制 受理入住接待程序 前台接待常见问题的处理
单元一
岗位认识
接待处的介绍
接待处，又称“开房处”，通常配备有主管、领班和接待员。 接待处是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间 所需的询问、叫醒、留言等服务的最重要的部门。
岗位特点
—具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营 信息的中心。 —接待处２４小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁。 —是酒店向宾客提供服务的主要窗口。
三、信息储存
1.复核VIP客人资料的正确性，将VIP客人的情况输入电脑，或制
作客房状况卡条插入显示架。 2.在计算机中注明VIP客人，并将VIP客人抵店的信息通知有关部
门，以提示其他部门或人员注意。
3.将客人的订房资料及登记资料整理归档，为VIP客人建立历史档 案，以便日后查录参考资料。
任务四 任务描述
（三）填写住宿登记表
住宿登记表有三种：国内旅客住宿登记表、境外旅客住宿登记表、 团体人员住宿登记表。
（四）验证身份证件
1.国内旅客持用证件：身份证、军官证、一次性住宿有效凭证。 2.境外旅客持用证件 港澳同胞回乡证。 中华人民共和国旅行证。 中国台湾居民来往大陆通行证。 外国人持有的证件，即护照。 中华人民共和国入出境通行证。
（二）房态控制
1.房态控制表格
—客房状况报告 —客房状况调整表 —客房状况差异表 2.加强信息沟通：客房部、前台接待处、收银处
三、客房状况的转换与核对
1.入住 客人在办理完入住登记手续后，接待员应立即制作客房状况条，将“空 房”改为“住客房”，或将资料输入计算机，完成计算机系统的房态变更。 2.换房 （1）在搬运客人物品时，应安排两人以上的服务人员在场，并事先征得 客人同意。 （2）问清（或解释）换房原因。 （3）填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。 （4）更改住房卡或客房状况卡条相关内容。 （5）填写客房状况调整表。 （6）将换房原因记入客史档案。
前厅服务与管理模块二饭店礼宾服务
一、开门程序
二、引领客人去房间
三、送客服务
课堂实施（In the Class）
【情境描述】 8月16日中午12∶30，荣辉集团的李先生手提一只棕色的行李箱准
备入住常州花园饭店。 如果你是礼宾，会如何迎接这位客人？
一、经典案例 【案例评析】
二、拓展训练
课后评价 (After Class)
温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：
项目一 机场接机服务
一、机场接机服务的具体要求
5若.接有到预客订人客后人，要首求先饭代店表提饭供店接用机敬服语务热，情则欢由迎饭客店人的，机同场时代为表客提人供提规供范行 李的服务，并其陪具送体客要人求至如饭下店。派出或委托汽车公司派出的车辆前，提供上车 服务1后.机，场致代谢表道按别饭，店目的送要客求人规离范开着。装，始终精神饱满，并按前厅的礼貌服 务规6范.接迎到送并客送人走。饭店的VIP客人后，立即将客人离开机场的时间和车号通 知饭2店.每的天大到堂总经台理接，待以处便领饭取店客迎人接接VI送P客单人，。必须记清客人的姓名、国籍、性 别、7航.机班场及代抵表达如时遇间航。班晚点或没有接到客人的情况，应及时向总台接待处 报告3。.经常保持与总台的联系，及时掌握客人的信息，如有变动，及时做好 记录8，.每如天饭工店作派结车束或后委，托机汽场车代公表司应接做机好，登应记及备时查与。驾驶员保持联系，确切 掌握9车.在辆机的场停设车有场服所务。台的饭店，机场代表兼具销售职责。当客人前往机场 服务4台.客时人，乘机坐场的代航表班应抵热达情前接，待将，客为人客的人姓代名订工客整房地，写并在送饭客店人的至专机用场接班机车牌 或上出，租在车机处场，出致口谢处道的别明，显目位送置客恭人候离客开人。的到来。
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码头集合
领取船票等登 船文件
托运行李
办理登记并关 联信用卡
安全检查
办理“一关两检”
护照收集
相片采集
登船
任务三 优先登船
一、优先登船的对象 1.歌诗达邮轮公司 2.皇家加勒比邮轮 3.丽星邮轮 4.地中海邮轮
任务三 优先登船
舱房预订
船上准备工作
办理登船手续
任务四 停靠港登船
一、邮轮停靠港概述 在一条邮轮航线中，出发港和到达港之间停靠的港口就是
谢谢观看
THANK YOU
contents
项目五
登船准备工作
项目七
邮轮登船手续
项目六
登船服务流程
项目八
登船中常见问题处理
项目五 登船准备工作
• 学习与训练子目标 掌握办理登船手续的目的和重 要性； 熟悉办理登船手续所需的各项 信息资料； 了解办理登船手续所需的证件， 并准备好相关物品。
任务一 明确办理登船手续的目的
一、遵守国家法律中有关出入境管理的规定 二、与游客建立正式、合法的关系 三、可以获得游客的个人资料，为邮轮公司提供信息和数据 四、可以掌握游客上下船人员的信息，确保人数准备 五、可以掌握游客的付款方式，保证邮轮收入
任务二 获取办理登船手续所需的相关信息
（二）客史档案的内容 1.常规档案 2.预订档案 3.消费档案 4.习俗、爱好档案 5、反馈意见档案
任务二 获取办理登船手续所需的相关信息
（三）客史档案资料的收集 1.岸上销售部门和邮轮上的未来销售航程销售部门主要通过预订单 收集和获取游客的基本信息。 2.邮轮前厅部门通过游客的登记单、账单、意见反馈单、投诉处理 意见等，收集有关信息。 3.邮轮其他部门如客舱、餐饮、娱乐、销售的接待记录。
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品
三、邮轮日报 邮轮日报就是详细的邮轮指南，主要内容是当日活动安排，包括时 间、地点、用餐信息、娱乐活动、节目演出、航程信息、购物促销、 岸上观光介绍。 四、紧急救生演习卡
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品
五、餐席卡 卡上内容有游客晚餐就餐的地点、时间和桌号 六、付费转账登记表 七、护照领取卡
任务四 了解办理登船手续的相关证件
三、签证 （四）签证的种类 1.根据出入境情况可分为出境签证、入境签证、出入境签证、入出 境签证、再入境签证和过境签证等6种类别。 2.根据出入境事由常规可分为外交签证、公务签证、移民签证、非 移民签证、礼遇签证、旅游观光签证、工作签证、留学签证、商务 签证以及家属签证等。
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品
一、邮轮船卡 （一）邮轮船卡的作用 邮轮船卡又称为邮轮登船卡、邮轮通行卡，在游客办理完预订手续 后，邮轮前厅部员工会为每一位游客制作邮轮船卡，并在登船时凭 借船票领取，邮轮船卡人手一张。
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品
（一）邮轮船卡的作用 1.邮轮船卡是游客巡游期间的身份证明 2.邮轮船卡是游客登船和下船的通行证 3.邮轮船卡是舱房的房卡和钥匙卡 4.邮轮船卡是顾客在船上的消费卡 5.邮轮船卡同时也是游客在主餐厅的用餐证明 6.邮轮船卡还是游客在船上享受不同会员等级福利的会员卡
任务二 获取办理登船手续所需的相关信息
一、游客名单 二、有特殊要求的游客名单 三、重要游客名单 1.个人贵宾 2.公司贵宾 3.需特别关照的游客
任务二 获取办理登船手续所需的相关信息
四、会员资料 五、游客历史档案 （一）客史档案的作用 1.做好游客登船前的准备工作，为游客提供个性化服务。 2.客史档案的建立有助于游客做好有针对性的销售工作。 3.提高邮轮经营决策的科学性。
邮轮前厅服务与管理
模块二 登船服务
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学习与训练总目标
• 了解登船手续的意义并熟悉登船需要准备的各项物品和证件 • 分别掌握在线登记的步骤和码头登记的流程 • 能区分个人游客和团队游客的登船手续 • 了解优先登船的对象和手续 • 熟悉停靠港登船的程序和注意事项 • 了解登船过程中常见问题并能给予恰当处理
任务四 了解办理登船手续的相关证件
七、家庭法律文件 （二）孕妇需要的文件 （三）70岁以上老年人登船需要的文件
项目六 登船服务流程
学习与训练子目标 能熟练地办理在线登记；掌握码头登船的流程
Hale Waihona Puke 任务一 在线登记办理在线登记视为了帮助游客 简化在邮轮码头办理登船手续时繁 琐的文件填写步骤，节省排队时间。
任务四 了解办理登船手续的相关证件
三、签证 （四）签证的种类 3.根据时间长短分为长期签证和短期签证 4.依据入境次数可分为一次入境和多次入境签证 5.依据使用人数可分为个人签证和团体签证 6.依据持有人提供的方便可分为另纸签证、落地签证等 7.世界上大多数国家的签证分为外交签证、公务签证和普通签证
任务四 了解办理登船手续的相关证件
一、船票 二、护照 （一）护照概述 护照是一个主权国家发给本国公民出入过境和国外旅行、居住的身 份证明与国籍证明。
任务四 了解办理登船手续的相关证件
（二）护照的作用 1.出入本国国境 2.证明持照人的国籍 3.证明持照人的身份 4.持照人向前往国申请签证必备的依据 （三）护照的种类 外交护照、公务护照、官员护照、普通护照、特别护照、团体护照和联合 国护照
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品
（二）邮轮船卡卡面的信息 1.邮轮船卡正面信息 邮轮名称、游客英文姓名、用膳餐厅名称、用膳梯次、餐桌号码、 游客无线WIFI账号、照片、船舱号码后三位、黄金会员、邮轮出 发日期和返航时间。 2.邮轮船卡背面信息
任务三 准备办理登船手续所需的相关物品
（三）邮轮船卡种类 尽管每家邮轮公司的邮轮船卡都是不同的，在设计上也各有特色， 但邮轮船卡的功能和卡面上的内容大致相同。 二、行李牌 游客需要再标签上写明姓名和客舱号，并将该行李牌固定在行李把 手上。
任务四 了解办理登船手续的相关证件
七、家庭法律文件 （一）未成年登船需要的文件 1.国际邮轮 （1）其父母必须填写具有律师授权的“授权声明信”和“随行监护人 承诺”。 （2）父母护照复印件 （3）未成年人的出生证复印件
任务四 了解办理登船手续的相关证件
七、家庭法律文件 （一）未成年登船需要的文件 1.我国邮轮 （1）其父母及随行监护人必须填写“授权声明信”和“随行监护人承诺函”。 （2）未成年人的出生证复印件或有父母和孩子信息页面的户口簿复印件 （3）如果陪同出行的成年人非未成年的父母，而是其法定监护人，则必须出示相关“法定监 护证明”。 （4）蹦床、游泳池等船上设施须由未成年人的父母或监护人随同前往，并在现场监护。
一、在线登记的时间
邮轮公司一般要求游客在出发日期72小时前必须在线check-in，并 完整打印出带有条形码的电子船票，否则网站将自动关闭该航线在 线check-in系统。
二、在线登记需准备的信息
1.游客的姓名 2.乘坐邮轮的名称、起航时间及预订编号 3.护照或有效身份证明文化 4.家庭住址 5.紧急联系人姓名及联系方式 6.邮轮行程前后的旅行计划 7.船上消费时所使用的信用卡信息
任务四 了解办理登船手续的相关证件
三、签证 （五）签证办理程序 1.递交有效的护照 2.递交与申请事由相关的各种证件 3.填写并递交签证申请表格 4.前往国驻该国大使馆或领事馆官员会见 5.大使馆或者领事馆将填妥的各种签证申请表格和必要的证明材料呈报国 内主管部门审查批准。
任务四 了解办理登船手续的相关证件
三、在线登记的步骤
1.登录邮轮官网 2.填写登录信息 3.进入网上登记系统 4.填写游客个人资料 5.设定船上消费账户 6.确认游客阅读登船须知 7.打印上船通行证 8.索取邮轮重要文件 9.预订船上设施
任务二 码头登船
码头登船是指登船日游客在码 头办理登记手续和出入境相关手续 并登船
一、码头登船的时间 二、码头登船需要准备的资料 1.上船通行证或电子船票 2.护照等身份证件 3.签证等相关材料 4.国际信用卡
三、码头登船的手续
办理行李托 运 柜台登记
安检
廊桥登船
项目七 邮轮登船手续
学习与训练子目标： 掌握个人游客和团队游客的登船程序 掌握优先登船和停靠登船的登船流程 能熟练地为不同类型游客办理登船手续
任务一 个人游客登船
托运行李
办理登记并关 联信用卡
安全检查
办理“一关两检”
护照收集
相片采集
登船
任务二 团队游客登船
三、签证 （五）签证办理程序 6.前往国家的主管部门进行必要的审核后，将审批意见通知驻该国 使领馆 7.缴纳签证费用
任务四 了解办理登船手续的相关证件
三、签证 （六）签证的使用 1.有效期 2.停留期 3.有效次数 四、检疫/健康证明
任务四 了解办理登船手续的相关证件
五、港澳居民来往内地通行证和台湾居民来往大陆通行证 （一）港澳居民来往内地通行证 （二）台湾居民来往大陆通行证 六、港澳通行证及有效签注和赴台“两证一签” （一）中华人民共和国网络港澳通行证 （二）赴台”两证一签“
停靠港。 二、邮轮停靠港登船手续 1.邮轮停靠港登船时间 2.停靠港登船手续
安检
出境
登船
项目八 登船中常见问题的处理
学习与训练子目标：了解和熟悉登船中出现的各种常见问题；掌握登船中 常见问题的处理措施；能熟练地处理登船中出现的各种常见问题。
一、邮轮船卡丢失 二、升级舱房 三、携带宠物登船 四、游客错过登船时间 五、婴儿床服务 六、可以邀请访客上船吗 七、游客可以提前登船吗 八、可以携带私人轿车上船，并在岸上旅游时自驾游吗 九、大陆客人到了台湾当地，可否自由行而不跟团 十、持香港签证身份书和APEC商务旅行卡的游客可否登船 十一、可以携带脚踏车上船吗