邮轮运营与管理——1现代邮轮基础素材
国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
国际邮轮服务与管理培训教材课件(PPT61页)
重大损坏需赔偿
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（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
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3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
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邮轮运营与管理培训教材
诺曼底号
豪华装置（名画、艺术装饰）
运动场、网球场
大型室内游泳池（温水循环）
剧院（电影、轻歌剧）
柔光照明 室内广播系统 空调（全部客舱）
邮轮旅游 的萌芽期
二 邮轮的发展历史
第三阶段
时间：二战期间-20世纪中叶 标志性事件：
1939年 二战爆发 冠达邮轮 “玛丽王后”号充军 邮轮旅游的停滞期
高级家具 地毯 硬木护墙板 壁画雕塑
近海游船
特点： 1 近海绕圈行驶，起点终点
同港口 2 体积较小，载客量不多 3 缺少丰富多彩的娱乐活动 4 经营灵活 5 易入浅水区
Hale Waihona Puke 内河游船特点： 1 船体结构弱（海船） 2 敏转性较好 3 短途河内游览服务 4 旅游活动内容少
5层
游艇
特点： 1 航海、运动、娱乐、休闲等功能 2 趋于私人拥有 3 休闲服务的发展空间很大
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
邮轮旅游的 雏形阶段
食
娱
邮轮 住
产品与服务 交易
4
购
行
游
2 构成
邮轮的设计与 建造
邮轮的经营与 消费
码头区域的配 套建设
现代造船工业 专业 安全 豪华
酒店 餐饮 港口 还有？专用码头 路网 电力 供水
岸上景点 农业
废品处理 物流等系统
二 邮轮旅游业的经济贡献
认识邮轮行业知识点总结
认识邮轮行业知识点总结随着人们对旅游的需求不断增加，邮轮行业也在近年来蓬勃发展。
邮轮作为一种独特的旅游方式，吸引了越来越多的游客，成为旅游市场中的热门选择。
在这篇文章中，我们将对邮轮行业的一些基本知识点进行总结，帮助大家更好地了解邮轮行业。
邮轮的历史邮轮的历史可以追溯到19世纪，当时英国皇家邮政首次使用蒸汽船进行远洋邮轮航行。
随着技术的不断进步，邮轮行业逐渐发展起来，并成为了一种受欢迎的旅游方式。
20世纪初，邮轮开始成为豪华旅行的象征，一些知名的邮轮公司陆续开始运营大型的豪华客轮。
在过去的几十年里，随着邮轮技术的不断更新和航线的不断扩展，邮轮行业取得了长足的发展，成为了全球旅游业中的一个重要组成部分。
邮轮的种类根据不同的船型和服务特点，邮轮可以分为多种不同的种类。
一般来说，最常见的种类有：1. 大型客轮：这类邮轮通常由知名的邮轮公司经营，船上设施齐全，服务周到，适合家庭、朋友团体出游，或者寻求高品质度假体验的旅客。
2. 远洋邮轮：这类邮轮通常拥有更长的航程，通常在海上航行数天或数周，适合寻求深度海上体验的旅客。
3. 河轮和内河邮轮：这类邮轮适合在内陆水域巡游，游客可以欣赏到不同的地域风光，以及感受各种不同风情文化。
4. 主题邮轮：根据不同的主题，邮轮公司还推出了一些特色邮轮，如音乐主题邮轮、家庭主题邮轮等，满足不同旅客的需求。
邮轮的航线目前，邮轮行业已经涵盖了全球范围内的大部分旅游热点地区，航线包括北美、加勒比海、欧洲、亚洲、南美等。
不同的邮轮公司和邮轮航线提供了各种不同的体验选择，包括文化观光、海岛度假、探险旅行等，满足了不同旅客的需求。
邮轮的船舱类型邮轮的船舱类型通常分为内舱、海景舱、阳台舱、套房等。
内舱就是没有窗户的房间，费用相对较低；海景舱则可以看到船外的风景；阳台舱拥有私人阳台，旅客可以在阳台上欣赏海景；套房则设施更加豪华，配备餐厅、客厅、卧室等设施，价格相对较高。
邮轮的设施和服务现代邮轮通常设有各种不同的设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池、SPA、剧院、商店等，旅客可以在船上享受到与陆地度假类似的服务和娱乐。
邮轮概论知识点总结归纳
邮轮概论知识点总结归纳一、邮轮的类型1. 大型游轮：一般指具有较大吨位、设施和服务较为完善的游轮，通常拥有餐饮、购物、娱乐、体育和健身设施等。
2. 中小型游轮：相对于大型游轮而言，中小型游轮的吨位较小，设施和服务也相对简单，通常适合于短途游览或者主题式的游轮旅行。
3. 河轮：主要在内陆河道和湖泊进行游轮运营，通常以河道风景和沿途景点为主要吸引点。
二、邮轮的配套设施和服务1. 住宿设施：舱房类型多样，包括内舱、海景舱、阳台舱等，舱房内配有舒适的床铺、洗手间、娱乐设施等。
2. 餐饮设施：邮轮上通常设有多家餐厅和酒吧，提供多种口味的美食和饮品。
3. 娱乐设施：包括游泳池、健身房、SPA、娱乐表演等，旨在为旅客提供舒适的度假环境和丰富的娱乐活动。
4. 行程安排：邮轮旅行通常包含多个停靠港口，旅客可以选择参加各种岸上观光和活动。
5. 客服和购物服务：邮轮上设有专业的客服人员，同时还有多个商店提供各种商品和礼品购买。
三、邮轮旅行的特点1. 舒适度高：邮轮上的设施和服务通常能够满足旅客在旅行中的各种需求，提供舒适的度假体验。
2. 多元互动：邮轮上的多样化娱乐和活动可以满足不同人群的需求，旅客可以自由选择自己喜欢的活动参与。
3. 岸上观光：邮轮行程通常包含多个停靠港口，旅客可以选择参加各种岸上观光和活动，深度了解当地文化和风情。
4. 个性化服务：邮轮上的服务团队通常能够提供个性化的服务，满足旅客的各种需求。
四、邮轮旅行的优势1. 舒适便捷：无需频繁更换行李和住宿，邮轮旅行提供了舒适和便捷的度假方式。
2. 多元选择：不同类型的邮轮和航线满足了旅客的多种需求，可以根据自身兴趣和偏好选择合适的邮轮旅行方式。
3. 丰富体验：邮轮旅行结合了海上浪漫、豪华享受和多元文化，为旅客提供了丰富多彩的度假体验。
五、邮轮行业发展趋势1. 多元化产品：邮轮公司不断推出不同类型的邮轮及岸上活动，以满足不同人群的需求，如家庭游轮、奢华游轮、冒险游轮等。
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
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邮轮服务运营方案
邮轮服务运营方案一、市场分析随着旅游业的迅速发展，邮轮旅行已成为越来越多游客选择的出游方式。
同时，随着人们对生活品质和旅行体验的不断追求，对于邮轮旅行的需求也在不断增加。
因此，邮轮市场潜力巨大，但竞争也十分激烈。
为了在市场中脱颖而出，我们需要做出精心的营销策略和提供卓越的服务。
二、服务定位我们的邮轮服务主要针对高端客户群体，注重提供高品质的旅行体验。
我们将致力于提供豪华舒适的邮轮设施和环境，为客户打造个性化的旅行体验。
同时，我们也将注重邮轮航线的设计和目的地的选择，力求为客户带来独特的旅行体验和精彩的旅行景点。
三、产品设计1.邮轮航线设计我们将根据客户的偏好和需求，设计多样化的邮轮航线。
在邮轮航线的选择上，我们将注重提供多元化的选择，如海岛巡游、沿海邮轮、极地邮轮等，以及丰富的行程安排，满足客户不同的旅行需求。
2.邮轮设施与服务我们将为客户提供豪华舒适的邮轮设施，如宽敞舒适的客房、高品质的餐饮服务、丰富多样的娱乐设施等。
同时，我们也将提供个性化的服务，如定制化的旅行行程、专属的导游服务等，让客户感受到独特的旅行体验。
3.旅行配套服务除了邮轮游览服务外，我们还将提供全方位的旅行配套服务，如机票预订、酒店住宿、旅行保险等，为客户提供便捷和贴心的服务。
四、营销策略1.市场定位我们将主要面向高端客户群体，通过提供高品质的邮轮服务和个性化的旅行体验，塑造独特的品牌形象。
同时，我们也将注重品牌宣传和推广，树立良好的品牌口碑。
2.营销渠道除了传统的线下渠道，如旅行社合作、商务合作等，我们还将注重线上渠道的拓展，如建设官方网站、开展社交媒体营销等，以扩大品牌影响力和覆盖面。
3.产品定价我们将根据不同的客户群体和不同的行程安排，制定合理且有竞争力的价格，同时也将提供不同的优惠政策和套餐服务，吸引更多客户的关注和选择。
4.客户关系管理我们将注重与客户的沟通和互动，建立健全的客户关系管理体系，定期组织客户活动和优惠促销，提升客户忠诚度和满意度。
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第三章 邮轮服务管理
订票的方式包括电话订票、网络订票、面谈订票和传真订房。电话订票和网络 订票方便快捷，面谈订票和传真订房则更加个性化。
订票的种类
订票的种类包括不定期客票预订、确认类预订、保证类预订、临时类预订和候 补类预订。不同种类的预订有不同的要求和限制。
三、特殊的对客服务
残疾客人服务
残疾客人服务是指针对行动不便或视 觉障碍等残疾客人提供的特殊服务， 包括提供轮椅、主动搀扶、运送行李 等，以确保他们的旅行安全与便利。
邮轮船卡、行李牌、邮轮日报、紧急救生演 习卡、餐席卡、付费转账登记表、护照领取 卡、船票、护照及签证、检疫/健康证明、 家庭法律文件。
（二）登船手续
在线登记、码头登船，码头登船的时间、码 头登船的手续。登船中常见问题的处理：邮 轮船卡丢失、携带宠物登船、游客错过登船 时间。
二、礼宾服务
（一）行李服务
01 主餐厅
邮轮上的主餐厅（宴会餐厅）是指能够同时容纳 较多客人的规模较大的餐厅，一般只在晚餐时段 开放。
02 特色餐厅
邮轮上的特色餐厅一般以某个国家或地区的特色 菜点为主，提供相应的特色美食。
03 快餐厅
邮轮上的快餐厅也就是提供特色小吃的餐厅，提 供简单的食品饮料，价格相对较低。
一、邮轮餐饮服务类型
免税店销售岗位要求
免税店销售岗位要求是指从事免税店销售工 作所需具备的技能和素质，包括语言表达能 力、顾客服务技能、商品知识等。
二、邮轮未来航程预订
订票的渠道
订票的渠道包括直接渠道和间接渠道。直接渠道是指消费者直接通过邮轮公司 的官方网站或客服中心进行订票。间接渠道包括代理旅行社、邮轮代理商预订、 及邮轮包船商预订舱位。
邮轮客舱用品按照用途划分 为清洁用品、布草、餐具和 其他杂项用品，确保分类清 晰，便于管理。
游轮服务与管理概述(PPT37张)
◆第一次世界大战期间 ＊远洋船被改装为军队运输船 ＊战后：船体更大、造型更优美、 速度更快（蓝色绶带） ＊20世纪二三十年代，远洋客轮 提供更多的娱乐消遣活动和殷勤 的服务
◆小型蒸汽船公司航线的改变 ＊冬季（远洋航行的淡季），船 舶驶向温暖的加勒比海等区域 ＊度假旅行不占主要地位 ◆喷气式飞机的飞行 ＊1958年6月，航空公司开始首 次喷气式飞机飞越大西洋的商业 性服务
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
邮轮概论知识点总结
邮轮概论知识点总结邮轮的历史可以追溯到19世纪，最早的邮轮是用于运载邮件、货物和乘客的船只。
随着工业化和旅游业的发展，邮轮逐渐演变成了一种豪华的旅游度假方式。
今天，全球各大航运公司都提供各种类型的邮轮旅行，从短途的周末假期到长途的探险之旅都有。
邮轮旅行的种类也非常多样，有地中海文化之旅、加勒比海岛屿之旅、极地探险之旅等。
不同的航线和目的地为游客提供了多种选择，满足了不同游客的需求。
除了目的地和行程的不同，邮轮的类型也各有特点。
常见的邮轮类型包括大型邮轮、远洋邮轮、河流邮轮、远东邮轮等等。
每种类型的邮轮都有其独特的特点和乘客群，满足了不同的旅行需求。
在乘坐邮轮之前，游客需要了解一些基本的知识和注意事项。
首先是船上的设施和服务，包括客房、餐饮、娱乐设施、安全设施等。
游客需要了解邮轮的船舱类型和价格，以及船上的餐饮和娱乐设施是否符合自己的需求。
邮轮旅行还需要了解一些基本的安全知识，包括船上的逃生程序、紧急救生设备的位置等。
另外，邮轮旅行还需要了解一些船上的礼仪和规定，如穿着要求、用餐时间、游泳池使用规定等。
在选择邮轮旅行时，游客还需要考虑航线、船舱类型、价格和船上的服务设施等因素。
不同的航线和船舱类型会对价格产生影响，而船上的服务设施和娱乐活动也是影响选择的重要因素。
虽然邮轮旅行是一种轻松愉快的方式，但也有一些需要注意的事项。
比如，邮轮上的食物选择丰富，但需根据自身情况和旅行的特点，选择适合的食物。
在用餐时，需要遵守邮轮的用餐规定，如穿着要求和用餐时间等。
另外，由于邮轮的乘客众多，容易拥挤，有些游客可能不适应船上的生活，所以在邮轮上需要有一定的心理准备和适应能力。
邮轮旅行作为一种度假方式，吸引着全球各地的游客。
在享受美景和丰富的娱乐活动的同时，也需要注意安全和保持舒适的心态。
希望每个游客都能度过愉快的邮轮假期，留下美好的回忆。
邮轮旅行是一种独特的旅游方式，能够为游客提供全新的体验和视角。
无论是在海上或河流上的郊游，或是参加长途海上探险，邮轮都能为游客提供全新的体验和视角。
邮轮运营与管理培训教材PPT(共 62张)
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。
在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
邮轮运营与管理——1现代邮轮基础
选修课《邮轮运营与管理》
邮轮经营与管理
梁
坤
邮轮运营与管理
课程目录
一 二
现代邮轮基础 现代邮轮构造与设施
这门课与你们未来 就业有什么联系？ 葡萄与葡萄干 大家知道邮轮是怎 样的？
三
四
现代邮轮旅游产品
现代邮轮接待服务
现代邮轮
？现代
？古代
了解 熟悉
掌握
《邮轮运营与管理》
第一章
§1 走近现代邮轮
基本要求：
（1）前期基础资料搜集较为完整； （2）策划内容想要达到的目的；
（3）总体内容结构要符合逻辑；
（4）每个步骤要有凭有据； （5）点明作业中的创新点。
每个人承担的内容注明在策划书中的具体位置，以便答 辩提问。
第六次课ppt汇报答辩，word文档打印一份此次课上交，
2
发展现状
（1）邮轮旅游客源市场--以北美为主
70%
（2）邮轮设计制造—欧洲独占鳌头
核心技术（造船厂）
意大利 芬兰 法国 德国 韩国（新）
（3）80%市场份额---三大邮轮公司寡头垄断
（美）嘉年华邮轮集团---全球最大
为什么会 寡头垄断？
公主邮轮（Princess Cruises）、荷美邮轮（Holland America）、歌诗达邮轮（Costa Cruise Line）、冠达邮轮（Gurnard Line 其前身白星邮轮拥有泰坦尼克号）、世朋邮 轮、风之颂邮轮等 最庞大的豪华邮轮船队 ：25艘豪华邮轮
以本国游客为主 以本国观光地作为基本港
（2）成长期
20世纪80年代-90年代中期 人们对邮轮认识提升 旅游选择变丰富 特征： 客源市场开始高度细分 产品服务不断丰富 需求逐步增大 以本国游客为主 国际游客数量增加 以本国观光地作为基本港 其他地区港口
邮轮运营与管理培训教材(PPT 62页)
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
邮轮运营与管理—— 现代邮轮基础
邮轮旅游的 雏形阶段
白星航运公司
英国白星航运公司（White Star Line）是一家总部 位于英国利物浦的航运公司，但已经在1935年倒 闭，卖给了它的竞争对手，在当时同样总部位于 利物浦的卡纳德公司。
在此之前，白星航运公司也曾经几次易手，但是 公司的名称一直没变，只是换了老板。
白星航运公司曾经建造了许多著名的巨轮：泰坦 尼克号：1912年4月15日，处女航中，因撞上冰山 而沉没；奥林匹克号：1935年10月11日被拆毁。 不列颠尼克号：1916年9月4日，遭到U-76潜艇袭 击，在55分钟内进水沉没。
泰坦尼克号在建成之时真的是豪华得与世无争， 而且最大，还第一次把游泳池请到了船上。
船舱配备了Vinolia Otto香皂（当时这也算奢侈品 了，把现在帕尔马之水的备品甩开几条横马路） ；上下楼梯有电梯代步；有巴黎风格的咖啡厅和
带骑马机的健身房。
结果
不过秀高大上也死得快：顶层甲板为了增 添贵妇和名犬的散步空间，大幅砍掉了救 生艇备量…….
谁快谁拿“蓝丝带”，谁就是大西洋上最 快的船。
冠达旗下的毛轮和卢轮当时都创造了大西 洋航线最高时速，“蓝丝带”长期飘在冠 达旗下，你能想象白星有多郁闷，所以， 泰坦尼克后被白星给予厚望，要创造新时 速。
But……So……
白星旗下的船在速度上长期比不过“冠达家的船 ”，所以他们用另一法宝来作卖点，那就是—— 比大，比浮夸。
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。Байду номын сангаас坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
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三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
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二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
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一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
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冠达（卡纳德Cunard）邮轮公司
在20世纪初美国历史上最著名的富翁——朱利厄斯· 皮尔庞 特· 摩根——产生了垄断横渡大西洋航线的念头。他组织 了一个”国际商船队”(IMM)，一家一家地购买感兴趣的 轮船公司。1902年买下了英国最大的白星轮船公司。
英国国会感到这是大英帝国的耻辱，决定捍卫另外一家大 轮船公司——卡纳德轮船公司。同年，英国政府与卡纳德 公司签定为期20年的合同，每年向其提供15万英镑的资助 ，并且鼓励卡纳德建造两艘当时世界上最大的邮船。 其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件： 1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司 设施？ 休闲娱乐功能？ 特征： 1 2 3 4 蒸汽动力轮船发明 海上运输业务开始频繁 世界第一家专门邮轮公司成立 承载运输旅客功能逐渐显现
结果
不过秀高大上也死得快：顶层甲板为了增 添贵妇和名犬的散步空间，大幅砍掉了救 生艇备量……. 泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。 泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。 1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。泰坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。 2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
But……So……
白星旗下的船在速度上长期比不过“冠达家的船 ”，所以他们用另一法宝来作卖点，那就是—— 比大，比浮夸。
泰坦尼克号在建成之时真的是豪华得与世无争， 而且最大，还第一次把游泳池请到了船上。 船舱配备了Vinolia Otto香皂（当时这也算奢侈品 了，把现在帕尔马之水的备品甩开几条横马路） ；上下楼梯有电梯代步；有巴黎风格的咖啡厅和 带骑马机的健身房。
1801年 夏洛克· 邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆 1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运 ——邮轮诞生
金属材料
蒸汽动力
邮件包裹
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
邮轮的原意是指海洋上的定线、定期航行的大型 客运轮船。“邮”字本身具有交通的含义，而且 过去跨洋邮件总是由这种大型快速客轮运载，故 此得名。
邮轮旅游的 雏形阶段
白星航运公司
英国白星航运公司（White Star Line）是一家总部 位于英国利物浦的航运公司，但已经在1935年倒 闭，卖给了它的竞争对手，在当时同样总部位于 利物浦的卡纳德公司。
在此之前，白星航运公司也曾经几次易手，但是 公司的名称一直没变，只是换了老板。 白星航运公司曾经建造了许多著名的巨轮：泰坦 尼克号：1912年4月15日，处女航中，因撞上冰山 而沉没；奥林匹克号：1935年10月11日被拆毁。 不列颠尼克号：1916年9月4日，遭到U-76潜艇袭 击，在55分钟内进水沉没。
随着航空业的出现和发展，原来的跨洋型邮轮基 本上退出了历史舞台。现在所说的邮轮，实际上 是指在海洋中航行的旅游客轮。
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。 由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。 在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
《邮轮运营与管理》
第一章
§1 走近现代邮轮
现代邮轮基础
你知道邮轮是 什么样的吗？
邮轮什么会经 常带上“代” 两字？
古代的船是什 么材料做的？ 靠什么力量行 驶？ 开始航海旅行
公元前3000年 地中海爱琴海
腓尼基人 商业旅行
公元1421年
郑和下西洋
公元1492年 圣玛丽亚号
哥伦布 探险考察
一
邮轮的产生
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯· 皮尔庞特· 摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。 1908年的一天晚上，哈兰· 沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯· 伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱 ，这三艘史无前例的巨船，将成为无可争议的大西洋航线霸主 ，不光是在吨位上，而且在速度和豪华程度上。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！
当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度， 谁快谁拿“蓝丝带”，谁就是大西洋上最 快的船。 冠达旗下的毛轮和卢轮当时都创造了大西 洋航线最高时速，“蓝丝带”长期飘在冠 达旗下，你能想象白星有多郁闷，所以， 泰坦尼克后被白星给予厚望，要创造新时 速。