邮轮运营与管理_3现代邮轮旅游产品
你觉得什么是邮轮运营管理
你觉得什么是邮轮运营管理介绍邮轮运营管理是指针对邮轮行业，对船舶运营、服务品质、客户体验以及利润最大化等各个方面进行综合管理的过程。
邮轮运营管理旨在通过科学的运营手段和策略，实现邮轮公司的长期发展和盈利能力的提升。
邮轮运营管理的重要性邮轮运营管理对于一个邮轮公司来说，非常重要。
一个优秀的邮轮运营管理团队能够有效地提高邮轮运营效率，确保船舶的安全和正常运行，提供优质的服务，并最大程度地满足客户需求。
邮轮运营管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高运营效率邮轮是一个复杂的系统，其运营涉及到多个环节和部门的协调合作。
一个科学的邮轮运营管理方案能够提高各部门的协同效率，减少资源浪费，提高邮轮的运营效率。
2. 保证船舶安全邮轮上的乘客和船员的安全是最重要的。
邮轮运营管理需要制定一套科学的安全管理措施和应急预案，确保船舶的安全运行。
3. 提供优质的服务邮轮乘客对服务的要求越来越高。
邮轮运营管理需要建立一套完善的服务体系，包括餐饮、住宿、娱乐等各个方面，以提供满足乘客需求的优质服务。
4. 管理客户体验客户体验是邮轮公司的核心竞争力之一。
邮轮运营管理需要根据客户需求，通过产品创新和服务改进等方式，不断提升客户的满意度，增强客户黏性。
5. 实现利润最大化邮轮公司是一个商业机构，实现利润最大化是其核心目标之一。
邮轮运营管理需要通过合理的船票定价、控制成本和提高客户满意度等手段，实现利润最大化。
邮轮运营管理的关键要素邮轮运营管理涉及多个要素和方面，以下为邮轮运营管理的关键要素：1. 船舶运营管理船舶运营管理是邮轮运营管理的核心要素之一。
它包括船舶的航线规划、船舶维护保养、燃料消耗控制等方面。
船舶运营管理需要确保船舶安全、提高船舶的使用寿命，并保持船舶的良好状态。
2. 服务品质管理邮轮运营管理中的服务品质管理是提供优质服务的关键。
这包括餐饮服务、客房服务、康体娱乐服务等各方面。
服务品质管理需要确保服务的及时性、准确性和质量，以提升客户的满意度。
《国际邮轮运营管理》课程标准(含课程思政)
《国际邮轮运营管理》课程标准课程名称：国际邮轮运营管理适用专业：国际邮轮乘务管理开设学期：第一学年第二学期学时：32学分：2一、课程性质与作用《国际邮轮运营管理》是国际邮轮乘务管理专业开设的一门专业基础课。
通过对邮轮及现代邮轮产业、现代邮轮旅游产品、现代邮轮服务管理、现代邮轮人力资源管理、现代邮轮物资设备管理、现代邮轮营销管理、现代邮轮技术管理、现代邮轮安全管理、世界邮轮公司概览的学习，使学生热爱祖国邮轮事业，培养学生的家国情怀，融入社会主义核心价值观。
同时，使学生从纵向和横向两个纬度，掌握邮轮发展的历史脉络以及邮轮产业形成和发展过程。
本课程在教学过程中，将课程思政的内容融入专业知识，立德树人，从“四个服务”，“三个培养”和“根本任务”的结合上，努力培养承担民族复兴大任的时代新人，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。
二、课程设计思路1.课程的设计理念《国际邮轮运营管理》这门课程主要目的是让学生初步认识邮轮旅游业和邮轮运营工作。
本课程设计紧密结合邮轮旅游动态，在“以邮轮岗位职业能力分析为基础，以工作过程中需要掌握的知识点认知为导向”的理念指导下科学设计教学模块，精选“够用、够新、够准”的教学内容，努力构建行业、企业、课程相结合，专业、岗位、课程相结合，课程、基地、师资相结合的课程理念。
2.课程设计思路课程的总体设计思路是：本课程的总体教学设计分为四个模块，模块一：现代邮轮及邮轮产业；模块二：国际邮轮旅游产品设计；模块三：国际邮轮服务质量管理；模块四：国际邮轮管理保障。
从行业认知——产品认知——岗位认知三个层面循序渐进地开展每一个任务的学习。
三、课程目标1．认知目标（1）掌握邮轮产品及产品设计；（2）掌握邮轮工作岗位及职责；（3）掌握现代邮轮运营管理的基本理论和基本知识；（4）具有运用邮轮运营管理理论和知识分析问题、解决问题的基本能力与创新意识，能够将其运用在邮轮运营管理工作中，并具有较强的自学能力。
邮轮运营与管理-4现代邮轮接待服务(第二版)
下午茶：卖点在于“颜值”、“搭配”、“丰富度”、“休闲”
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
背景：邮轮旅游消费者
一、邮轮旅游消费者群体分类
按年龄分：青少年、成年、中年、老年 按收入水平分：中等收入群体、高收入群体、富豪 按选择偏好分：探险旅行群体、家庭度假群体、蜜月旅行
群体、环线观光群体等
注意：不同消费群体存在不同的消费特征和购买偏好，需要 进一步讨论和研究，请于《旅游消费者行为学》结合学习 。
世界顶级厨师
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮礼仪讲究的是什么
日餐：回顾一下，日餐菜品特色的是什么
西餐摆台：回顾一下，西餐摆台的程序和技术标准是什么
讨论：邮轮上面适合设计哪些摆台主题？
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择
讨论：自助餐的服务和现 场管理方面有哪些关 键点需要抓好？
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
国际邮轮运营管理专业简介
国际邮轮运营管理专业简介
国际邮轮运营管理专业简介：国际邮轮运营管理专业是高等职业教育本科专业。
该专业的修业年限是四年。
面向国际邮轮旅游产品设计实施、业务管理、服务管理、服务咨询等岗位(群)。
一、国际邮轮运营管理专业课程体系：
1.专业基础课:邮轮概论、邮轮安全管理、邮轮服务心理、邮轮经济分析、实用跨文化交际、公共卫生与健康、邮轮消费行为、邮轮海事政策与法规、海船船员基本技能训练。
2.专业核心课:邮轮餐饮管理、邮轮宾客服务管理、邮轮客舱管理、休闲娱乐活动策划与管理、邮轮实用英语、邮轮督导与质量管理、邮轮航线设计与策划、邮轮人力资源管理、邮轮信息管理、邮轮船舶业务管理。
二、国际邮轮运营管理专业培养目标：
本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和国际邮轮服务标准与质量管理、邮轮安全与法规、邮轮旅游产品开发与营销、邮轮数字化运营等知识，具备国际邮轮服务工作组织管理、邮轮业务管理、邮轮旅游产品设计开发等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事国际邮轮旅游产品开发与营销、航行线路设计、邮轮业务管理、邮轮餐饮服务、客舱服务、宾客服务管理、邮轮旅游信息服务管理等工作的高层次技术技能人才。
三、国际邮轮运营管理专业发展前景：
面向国际邮轮旅游产品设计实施、业务管理、服务管理、服务咨询等岗位(群)。
（完）。
旅游管理中的邮轮游业务与管理
旅游管理中的邮轮游业务与管理随着人们对旅游的需求不断增长，邮轮旅游作为一种独特的旅游方式，受到了越来越多人的青睐。
邮轮游业务的发展对于旅游管理来说，既是机遇也是挑战。
本文将从邮轮游业务的特点、市场需求、运营管理和可持续发展等方面探讨邮轮游业务在旅游管理中的重要性和挑战。
一、邮轮游业务的特点邮轮游业务是一种将旅游和航运相结合的特殊形式，具有以下几个特点：1. 多元化的旅游产品：邮轮游业务提供多种不同主题的旅游产品，如海岛游、文化游、探险游等，满足了不同旅游者的需求。
2. 舒适的旅游环境：邮轮拥有豪华的设施和服务，为旅游者提供了舒适的旅游环境，让他们能够尽情享受旅游的乐趣。
3. 多样化的娱乐活动：邮轮上设有各种各样的娱乐设施和活动，如游泳池、健身房、娱乐表演等，让旅游者在航行过程中不会感到无聊。
二、市场需求与邮轮游业务随着人们生活水平的提高和旅游观念的变化，越来越多的人选择邮轮旅游。
邮轮游业务满足了人们对于独特旅游体验的需求，具有以下几个市场需求：1. 海洋度假体验：邮轮旅游为人们提供了一种独特的海洋度假体验，让他们能够在船上尽情享受阳光和海风，感受大海的浩渺和宁静。
2. 文化交流与探索：邮轮游业务将不同地区的文化和风景融合在一起，为旅游者提供了丰富多彩的文化交流和探索机会，让他们能够更好地了解世界各地的文化。
3. 舒适与便利：邮轮旅游提供了一站式的旅游服务，旅游者只需在船上享受舒适的环境和服务，不需要频繁地换酒店和交通工具，提高了旅游的便利性。
三、邮轮游业务的运营管理邮轮游业务的运营管理对于旅游管理来说至关重要。
良好的运营管理能够提高旅游者的满意度，增加企业的竞争力。
以下是一些关键的运营管理方面：1. 船舶维护与管理：船舶是邮轮游业务的核心资产，良好的船舶维护和管理能够确保船只的安全和正常运营，提高旅游者的信任度。
2. 旅游产品设计与开发：邮轮游业务需要根据市场需求和旅游者的喜好设计和开发各类旅游产品，以吸引更多的旅游者。
游轮与游轮产品概述(PPT 63页)
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21、做人最大的事情是什么呢？就是要 知道怎 样爱国 。—— 孙中山
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22、我们爱我们的民族，这是我们自信 心的泉 源。— —周恩 来
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23、为中华之崛起而读书。——周恩来
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24、以身许国，何事不敢为？——岳飞
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25、夜视太白收光芒，报国欲死无战场 ！—— 陆游
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26、位卑不敢忘忧国。——陆游
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27、寄意寒星荃不察，我以我血荐轩辕 。—— 鲁迅
利、愉悦、放松等感受联系在一起的。
2、有形产品
游轮有形产品是使核 心产品有形化而形成 的，能够满足旅游者 需求的实实在在的产 品，如游轮所提供的 餐饮、菜品、各种休 闲娱乐项目。有形产 品应具备特色、品牌、 服务质量和安全等特 征。
3、扩展产品
游轮旅游扩展产品是指游客能够在游 轮上得到的所有的有形的和无形的附加 服务和利益。游轮旅游扩展产品是能够 解决游轮游客的所有问题，甚至包括游 客未想到问题的组合产品。
豪华邮轮餐厅
（3）演出大厅（多功能厅）
娱乐活动通常每晚都有。白天，在演 出大厅可能进行游轮旅游指南讲座、港 口讲座、游戏、放映电影或举办其他专 项活动。晚上，在演出大厅可举行各种
表演（书法、武术、时装秀、康康舞
邮轮服务运营方案
邮轮服务运营方案一、市场分析随着旅游业的迅速发展，邮轮旅行已成为越来越多游客选择的出游方式。
同时，随着人们对生活品质和旅行体验的不断追求，对于邮轮旅行的需求也在不断增加。
因此，邮轮市场潜力巨大，但竞争也十分激烈。
为了在市场中脱颖而出，我们需要做出精心的营销策略和提供卓越的服务。
二、服务定位我们的邮轮服务主要针对高端客户群体，注重提供高品质的旅行体验。
我们将致力于提供豪华舒适的邮轮设施和环境，为客户打造个性化的旅行体验。
同时，我们也将注重邮轮航线的设计和目的地的选择，力求为客户带来独特的旅行体验和精彩的旅行景点。
三、产品设计1.邮轮航线设计我们将根据客户的偏好和需求，设计多样化的邮轮航线。
在邮轮航线的选择上，我们将注重提供多元化的选择，如海岛巡游、沿海邮轮、极地邮轮等，以及丰富的行程安排，满足客户不同的旅行需求。
2.邮轮设施与服务我们将为客户提供豪华舒适的邮轮设施，如宽敞舒适的客房、高品质的餐饮服务、丰富多样的娱乐设施等。
同时，我们也将提供个性化的服务，如定制化的旅行行程、专属的导游服务等，让客户感受到独特的旅行体验。
3.旅行配套服务除了邮轮游览服务外，我们还将提供全方位的旅行配套服务，如机票预订、酒店住宿、旅行保险等，为客户提供便捷和贴心的服务。
四、营销策略1.市场定位我们将主要面向高端客户群体，通过提供高品质的邮轮服务和个性化的旅行体验，塑造独特的品牌形象。
同时，我们也将注重品牌宣传和推广，树立良好的品牌口碑。
2.营销渠道除了传统的线下渠道，如旅行社合作、商务合作等，我们还将注重线上渠道的拓展，如建设官方网站、开展社交媒体营销等，以扩大品牌影响力和覆盖面。
3.产品定价我们将根据不同的客户群体和不同的行程安排，制定合理且有竞争力的价格，同时也将提供不同的优惠政策和套餐服务，吸引更多客户的关注和选择。
4.客户关系管理我们将注重与客户的沟通和互动，建立健全的客户关系管理体系，定期组织客户活动和优惠促销，提升客户忠诚度和满意度。
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第三章 邮轮服务管理
订票的方式包括电话订票、网络订票、面谈订票和传真订房。电话订票和网络 订票方便快捷，面谈订票和传真订房则更加个性化。
订票的种类
订票的种类包括不定期客票预订、确认类预订、保证类预订、临时类预订和候 补类预订。不同种类的预订有不同的要求和限制。
三、特殊的对客服务
残疾客人服务
残疾客人服务是指针对行动不便或视 觉障碍等残疾客人提供的特殊服务， 包括提供轮椅、主动搀扶、运送行李 等，以确保他们的旅行安全与便利。
邮轮船卡、行李牌、邮轮日报、紧急救生演 习卡、餐席卡、付费转账登记表、护照领取 卡、船票、护照及签证、检疫/健康证明、 家庭法律文件。
（二）登船手续
在线登记、码头登船，码头登船的时间、码 头登船的手续。登船中常见问题的处理：邮 轮船卡丢失、携带宠物登船、游客错过登船 时间。
二、礼宾服务
（一）行李服务
01 主餐厅
邮轮上的主餐厅（宴会餐厅）是指能够同时容纳 较多客人的规模较大的餐厅，一般只在晚餐时段 开放。
02 特色餐厅
邮轮上的特色餐厅一般以某个国家或地区的特色 菜点为主，提供相应的特色美食。
03 快餐厅
邮轮上的快餐厅也就是提供特色小吃的餐厅，提 供简单的食品饮料，价格相对较低。
一、邮轮餐饮服务类型
免税店销售岗位要求
免税店销售岗位要求是指从事免税店销售工 作所需具备的技能和素质，包括语言表达能 力、顾客服务技能、商品知识等。
二、邮轮未来航程预订
订票的渠道
订票的渠道包括直接渠道和间接渠道。直接渠道是指消费者直接通过邮轮公司 的官方网站或客服中心进行订票。间接渠道包括代理旅行社、邮轮代理商预订、 及邮轮包船商预订舱位。
邮轮客舱用品按照用途划分 为清洁用品、布草、餐具和 其他杂项用品，确保分类清 晰，便于管理。
重大社2024《邮轮运营管理》教学课件第一章 邮轮运营管理概述
邮轮功能的转化
19世纪中后期，船务公司发现通过招揽旅客乘 坐邮轮可以增加利润，这使邮轮的功能逐渐由
运送邮件向承载旅客转换。
第二阶段：19世纪末至20世纪初
远洋邮轮的黄金岁月
环游世界的航线不断出现；人们对远洋邮轮的需求依然有增无减，大量 欧洲移民乘邮轮移居美国和加拿大，远洋邮轮体积越来越大、速度越来 越快。
03
现代邮轮运营管理基本内容
一、运营管理的定义与内涵
运营的定义
运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的 需求连接在一起。
运营管理智能部门职责
生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管 理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。
02 按照邮轮档次划分
依据国际邮轮协会2005年拟定的邮 轮等级评定标准，按照邮轮的档次， 可将现代邮轮划分为奢华型、高级型 、现代型、经济型和专业型五种类型 。
02
邮轮业发展简史
第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末
邮轮公司的诞生
1840年，世界上第一家邮轮公司——英国北美 皇家邮件船务公司，又名冠达邮轮成立，从此
01
邮轮基本概念和分类
一、邮轮基本概念
邮轮的定义
邮轮，英文名为Cruise ship，原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运 轮船，现在所说的邮轮，实际上是指在海洋中航行的旅游客轮，客轮上配有较 齐全的生活和娱乐设施，专门用于旅游休闲度假。
现代邮轮和远洋客轮的区别
代邮轮本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中的一个重要组成部 分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。
5.注重健康、安全、 环保的经营理念
邮轮产品的构成
邮轮产品的构成
邮轮是一种旅游方式，是一种在海上进行的豪华游览及休闲娱乐的方式。
邮轮旅游产品的构成主要包括邮轮本身、邮轮行程安排、邮轮内部设
施和服务。
一、邮轮本身。
邮轮本身是邮轮旅游最重要的构成之一，包括邮轮的船体、驱动设备、船员、船舱以及其他船上基础设施，如餐厅、商店、会议室、游泳池等。
不同级别、不同船型的邮轮，其船体可以是条线条简洁的现代造型，也可
以是仿古风格或欧式宫廷式样。
邮轮配备的设备和服务也因船型、等级等
不同而略有差异。
例如，豪华级邮轮通常拥有更多更高档次的设施和服务，如高档餐厅、豪华水疗中心和房间内的游泳池等。
二、邮轮行程安排。
邮轮的行程安排是邮轮旅游的核心，它包括邮轮的出发地、目的地、
停靠港口、游览路线、旅游景点及时间安排等。
邮轮旅游产品的好坏与其
行程规划有着密切的关系。
邮轮旅游公司通常根据游客的需求和市场需求，设计出不同主题的邮轮旅游产品，如海洋主题、文化主题、历史主题、自
然主题等。
此外，针对不同的旅游人群，如家庭、情侣、老人、学生等，
邮轮公司也有不同的策划和提供不同的服务和活动。
三、邮轮内部设施和服务。
总之，邮轮旅游产品的构成包括邮轮本身、邮轮行程安排、邮轮内部
设施和服务。
这三大构成环节的质量水平关系到邮轮旅游产品的．好坏。
邮轮旅游产品的好坏在很大程度上决定了邮轮旅游公司的商业发展及财务
业绩。
因此邮轮旅游公司应该从这三个方面入手，使全球游客感受到真正的邮轮旅游体验。
邮轮运营与管理——2现代邮轮的构造与设施
按照注册总吨位（GRT）划分邮轮 邮轮类型 邮轮注册总吨位GRT
微型邮轮
小型邮轮 中型邮轮
10000GRT以下（1万吨级）
10000～20000GRT 20000～50000GRT
大型邮轮
超大型邮轮
50000～70000GRT
70000GRT以上
注册吨位（GRT）越大，邮轮空间（容积）越大
2004年 “玛丽王后2”号 15万吨级
第二章 现代邮轮的结构与设施
§1 现代邮轮旅游业 §2 现代邮轮的空间设施
第二章
§1 现代邮轮旅游业
现代邮轮的构造与设施
一 现代邮轮的衡量指标
1 尺寸与吨位 2 容量与空间比率 3 船龄 4 等级评定
1 尺寸与吨位
（1）主尺寸 长 度
长度、宽度、水面宽 度与吃水深度的联系？
水面高度 吃水深度
宽度
摆设的物品？
作用： 负责酒店产品销售
游客接待、咨询与协调
业务调度 ——综合性服务部门 旅游问讯台：港口观光
对客服务（客舱服务）的中枢机构
（二）邮轮餐厅
美食——邮轮的大卖点
主餐厅
中央公园餐厅
特色餐馆：
（三）剧院
游客聚会、文艺演出、其他专项活动
流行新电影 化妆舞会 厨艺表演
（四）赌场
邮轮赌博（合法）
2、邮轮建造直接推动航海科技的发展 先进的机械电气设备 卫星导航系统 环保系统 海水淡化系统
3、安全环保成为邮轮建造关注的重点 分舱、稳性、救生、消防、无线电通讯 抗沉性、耐波性、足够强度
（二）中国邮轮建造市场的发展
1、中国没有造船厂能进行全生产线生产，分工外包完成。 ——总体协调难度大 2、中国邮轮建造业与西方造船国家存在很大差距 高超的技术 一流的建筑工艺 文化理念和生活习俗的积淀 整体结构的设计 内部装饰装潢水平 文化艺术理念的彰显
邮轮运营与管理培训教材PPT(共 62张)
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。
在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
邮轮运营与管理培训教材(PPT 62页)
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
建造背景
1901年，英国白星公司(WHITE STAR LINE)被美国财阀朱尼 厄斯·皮尔庞特·摩根（“老摩根”，美国七大财团之一摩根财 团的创始人）的IMM国际海运公司收购之后，他的目标是卡纳 德公司(Carned Line)。而财政状况窘迫的卡纳德公司则被迫向 英国政府寻求帮助。1907年，两艘空前规模的快船——首次使 用大型蒸汽轮机的卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号加入了卡纳德 公司庞大的邮船队。白星公司在竞赛中被甩到了后面。
其旗下的卢西塔尼亚号和姐妹船毛里塔尼亚号是世界最快 的邮船。卢西塔尼亚号和毛里塔尼亚号首次使用了蒸汽轮 机代替往复式蒸汽机。这为它们创下新的速度记录创造了 条件。卢西塔尼亚号开创了大西洋邮船的新纪元。
白星 VS 冠达：蓝丝带的诱惑
蓝丝带----------流动红旗---------蓝丝带奖杯 那凭啥能把蓝丝带捧回家？---比谁跑得快！ 当时的船比的就是从欧洲到纽约的速度，
1679年蒸汽机发明 燃烧 蒸汽动力 金属材料 蒸汽动力 邮件包裹
1801年 夏洛克·邓达斯号 小型载物轮船
1818年 沙瓦纳号 英国与美洲新大陆
客运轮船8人 商业往来频繁
1837年 英国铁行渣华公司 业务之一：邮件运输 海上客运
——邮轮诞生
为什么叫 “邮”轮？
邮轮的由来
远洋邮轮的产生
古代邮轮是邮政部门专用的运输邮件的交通工具之一，并 且同样运送旅客，但一般的邮轮均带有游览性质。
邮轮运营与管理—— 现代邮轮基础
邮轮旅游的 雏形阶段
白星航运公司
英国白星航运公司（White Star Line）是一家总部 位于英国利物浦的航运公司，但已经在1935年倒 闭，卖给了它的竞争对手，在当时同样总部位于 利物浦的卡纳德公司。
在此之前，白星航运公司也曾经几次易手，但是 公司的名称一直没变，只是换了老板。
白星航运公司曾经建造了许多著名的巨轮：泰坦 尼克号：1912年4月15日，处女航中，因撞上冰山 而沉没；奥林匹克号：1935年10月11日被拆毁。 不列颠尼克号：1916年9月4日，遭到U-76潜艇袭 击，在55分钟内进水沉没。
泰坦尼克号在建成之时真的是豪华得与世无争， 而且最大，还第一次把游泳池请到了船上。
船舱配备了Vinolia Otto香皂（当时这也算奢侈品 了，把现在帕尔马之水的备品甩开几条横马路） ；上下楼梯有电梯代步；有巴黎风格的咖啡厅和
带骑马机的健身房。
结果
不过秀高大上也死得快：顶层甲板为了增 添贵妇和名犬的散步空间，大幅砍掉了救 生艇备量…….
谁快谁拿“蓝丝带”，谁就是大西洋上最 快的船。
冠达旗下的毛轮和卢轮当时都创造了大西 洋航线最高时速，“蓝丝带”长期飘在冠 达旗下，你能想象白星有多郁闷，所以， 泰坦尼克后被白星给予厚望，要创造新时 速。
But……So……
白星旗下的船在速度上长期比不过“冠达家的船 ”，所以他们用另一法宝来作卖点，那就是—— 比大，比浮夸。
1912年4月14日，船上时间夜里11时40分，泰坦尼克号撞上 冰山；4月15日凌晨2时20分，船体断裂成两截后沉入大西 洋。Байду номын сангаас坦尼克号海难为和平时期死伤人数最惨重的海难之 一。船上1500多人丧生。
2012年10月16日，沉船遗物以1.89亿美元（约11亿人民币 ）出售。
邮轮运营与管理——3现代邮轮旅游产品
邮轮经营与管理
梁 坤
本章目录
一
上节内容回顾
认识邮轮旅游产品 邮轮旅游产品的内涵、构成、整 体产品、特征、表现形式、价格。
二
邮轮旅游产品设计 邮轮旅游产品设计内容与方法
新产品类型与开发对策
重点：邮轮旅游产品与开发设计的
相关内容
旅游产品是什么？ 你来想想，邮轮旅游 产品是什么？
你作为邮轮游客 是否会考虑航线？ 哪些内容？
受水域、景点、以及季节条件影响 项目启发（上海）
3 邮轮的服务（软件）
是指邮轮上的服务内容、方 式、态度、速度和效率等。
良好的服务
邮轮间竞争 重要环节
服务项目数量 服务内容深度
树立邮轮品 牌形象 延伸服务项目 套房私人管家（手套） 银海邮轮
提升邮轮知 名度
岸上 岸上
岸上 地方特色体 验项目
邮轮 休闲度假 新型旅游方式
餐饮、住宿、娱乐、购物、海上休憩、潜水探险、婚庆 3 娱乐性 刺激性 挑战性
你是如 何理解
4 体验性 生理上的体验：各种美食、饮料、音乐、美景 心理上的体验：求新、求异、求乐 体验方式：观赏体验、参与体验 5 文化性（内在） 现代的休闲度假文化 文化 地域特色文化（邮轮、港口城市） 外在：活动、设施、设计、装饰、色调、花纹、样式 ——符号
第三章
§1 认识邮轮旅游产品
现代邮轮旅游产品
一 邮轮旅游产品的内涵与特征
（一）邮轮旅游产品的内涵
邮轮旅游产品：
是一种多功能、复合型 的海洋休闲旅游产品， 是以邮轮为依托来满足 人们精神和物质需求的 旅游活动。 与传统旅游 产品有哪些 主要区别？ 航行 组 合 产 品 设施 邮轮旅 游产品 基本服务 付费服务 时间安排
邮轮运营与管理——3现代邮轮旅游产品36页PPT
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
邮轮运营与管理课件
乐设施、专门用于旅游休闲度假的豪华船舶。
三要点：
Ⅰ 生活及和娱乐设施齐全
Ⅱ 专用休闲度假
Ⅲ 豪华
为什么强调 “豪华”？
2 分类
1 邮轮航行的区域 2 邮轮的功能特点
国际航线邮轮、海岸线邮轮
经典远洋邮轮
现代海上邮轮
近海游船 内河游船
现代邮轮
游艇
经典远洋邮轮
邮轮新旧分界点： 1970年（下水时间）
特点： 1 尺寸、吨位较大 2 船体多为流线型 3 抗风浪能力强 4 航行速度快
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
特点： 1 船体结构弱（海船） 2 敏转性较好 3 短途河内游览服务 4 旅游活动内容少
5层
游艇
特点： 1 航海、运动、娱乐、休闲等功能 2 趋于私人拥有 3 休闲服务的发展空间很大
个人、家庭、party —陆地上的休闲项目
第一章 现代邮轮基础
§2 现代邮轮旅游业 一 邮轮旅游业的基础
1 定义
邮轮旅游业：是指介于交通运输业与休闲旅游业之 间的一种边缘产业（或交叉产业）。
产生背景
20世纪20年代末波及全世界的那场大萧条结束之后，欧洲迎来 了一个为期将近八年的黄金时代。萧条时期门庭冷落的大型豪 华邮船，又迎来了黄金时期。
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地域美食——美食文化、活动 主题文化
休闲娱乐类项目 游客分类 需求定位
主要目的 体验主题
体验内容 分解
体验形式
体验氛围 外在符号
实例
2 岸上游览活动设计
观购 光物 类类 活活 动动
体亲 育水 类类 活活 动动 探险类活动
文化类活动
3 主题旅游活动设计
主题定位 市场范围 子活动设计
宣传攻势 吸引注意
赶往行程中的第二个 港口再登船
Fly-Cruise Programme 飞机与邮轮套餐
船务公司负责？
询问：船名、航次、开船时间、票种
模拟
候检——安全检查——舱位确认——海关检查 舱位确认、领房卡、海港综合服务费
物品检查与申报？
行李托运——出境边防检查——廊桥登船
护照、签证等证件 出境手续
4 船上活动
第三章 现代邮轮旅游产品
§1 认识邮轮旅游产品 一 邮轮旅游产品的内涵与特征
（一）邮轮旅游产品的内涵
邮轮旅游产品：
是一种多功能、复合型
的海洋休闲旅游产品，
组
是以邮轮为依托来满足
合
人们精神和物质需求的
产
旅游活动。
品
与传统旅游
产品有哪些 主要区别？
航行
时间安排
邮轮旅 游产品
设施
基本服务 付费服务
（二）邮轮旅游产品的构成
主题性不强
活动主题性强 感召力大
（三）邮轮旅游产品价格设计
1 前端报价产品 登船前交 邮轮旅游
通费用 费用
2
后端报价产品
邮轮旅游 费用
离船后交 通费用
3 全报价产品 奢华小型邮轮
登船前交 邮轮旅游 岸上旅游 离船后交
通费用 费用
费用
通费用
4 单一报价产品
邮轮旅游 费用
二 邮轮旅游新产品开发 （一）邮轮旅游新产品的类型
服务 态度
服务人员
空间 布局
设施 内外装 设备 饰装潢
组合 物质环境氛围
服务 特点
服务 水平
心理感知氛围
AC米兰主题航次
5 邮轮的形象（品质）
游客对邮轮的综合、整体看法（游客体验和感知后形成印象） ——邮轮历史、知名度、经营思想、设计风格、品牌定位
6 邮轮的价格
品位
质量
价格
（三）邮轮旅游整体产品
旅游目的地 旅游吸引物
邮轮 休闲度假
新型旅游方式
餐饮、住宿、娱乐、购物、海上休憩、潜水探险、婚庆
3 娱乐性
刺激性 挑战性
你是如 何理解
4 体验性 生理上的体验：各种美食、饮料、音乐、美景 心理上的体验：求新、求异、求乐
体验方式：观赏体验、参与体验
5 文化性（内在） 现代的休闲度假文化
文化 地域特色文化（邮轮、港口城市）
受水域、景点、以及季节条件影响 项目启发（上海）
3 邮轮的服务（软件）
是指邮轮上的服务内容、方 式、态度、速度和效率等。
良好的服务
邮轮间竞争 重要环节
服务项目数量 服务内容深度
树立邮轮品 牌形象
延伸服务项目 套房私人管家（手套）
银海邮轮
提升邮轮知 名度
基本服务项目
4 邮轮的气氛
精神暂时寄托空间
仪表
天
15:00
登船手 续
第2 海上巡
（二）邮轮旅游全过程
拟定计划 预订船票 港口登船 船上活动 岸上观光 港口下船
1 拟定计划
邮轮公司：提前一年公布邮轮航次 自己时间
游客
经济承受 航线去向与长短 能力 出境游手续办理
邮轮间的特 色与差异
加勒比：探险活动多
嘉年华：互动、亲子活动
2
预订船票
邮轮公司
预订前 旅游中介
潜在产品 延伸产品
P43
可能 创 演变 新 趋势 个 特殊 性 性服 主
务题
临时 性
期望产品
舒
适
良好
度 基础产品 服务
安
全 感
食宿行游购 娱
做骨肉
受尊 重感
做细节做内涵
做特色 做思想
（四）邮轮旅游产品的特征
相对于传统的旅游产品观光）
岸上
岸上
岸上
地方特色体 验项目
1 特殊性 旅游交通工具
2 综合性
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
上节内容回顾
一 认识邮轮旅游产品 二 邮轮旅游产品设计
邮轮旅游产品的内涵、构成、整 体产品、特征、表现形式、价格。
邮轮旅游产品设计内容与方法 新产品类型与开发对策
重点：邮轮旅游产品与开发设计的 相关内容
旅游产品是什么？
你来想想，邮轮旅游 产品是什么？
1 完全创新的新产品
原有活动
邮轮旅游产品创 新的原因？
新项目
2 改进的新产品
核心内容、主题不变 产品形式改进
新产品 改进项目
原有活动
邮轮婚庆旅游主题航次的改进？
装修翻新 增加同类新项目
文艺汇演
（二）新产品开发原则 1 独特性 2 针对性 3 效益性 4 不断充实完善
需求
吸引力 特色
知识回顾 Knowledge Review
外在：活动、设施、设计、装饰、色调、花纹、样式 ——符号
二 邮轮旅游产品的表现形式 （一）邮轮旅游航次
冬季，哈尔滨游客 选哪条线路合适？
航行时间（季节、停港数）
往返航线（起点终点同港口） 航行线路
单程航线（起点终点不同港）
冲绳美之海水世界之旅5日团队游D线
日 停靠港 抵达时 离港时
期口
间
间
第1 上海 12:00- 17:00
5 岸上游览 邮轮公司
组织
岸上旅游 咨询台
岸上旅行 社
留船
6 港口下船
自行安排
三 邮轮旅游产品的价格构成 （一）报价包含项目（出发前收齐）
1 船票价格
2 乘客港务费 3 燃油附加费
指定活动
4 小费
部分邮轮：一次性支付小费 某时间段：支付规定额度小费
客舱住宿 指定餐厅
（二）报价不包含项目 1 船上部分收费项目
邮轮活动 补充 沿途景点
活动主题 邮轮需求
3 不同季节水域的试航性与安全性
航行水域的水文气象、地形地貌 航行水域的四季气候条件
歌诗达-康科迪亚号
（二）邮轮旅游活动设计 1 船上活动设计
客舱——标准化程度高 游客需求、支付能力——分级
银神号全是套房
餐饮类
游客需求——饮食习俗、 口味习惯、生理和心理需 求、饮食禁忌
2 岸上观光购物费用 3 往返陆上交通费用 4 护照签证费用 5 保险费用
第三章 现代邮轮旅游产品
§2 邮轮旅游产品设计 一 邮轮旅游产品设计
（一）邮轮旅游航线设计
1 沿途景点的区位与可及性 客源、沿途港口的选择 航线时间、节奏
旅游产品主要从 哪几大方面设计
航线设计 活动设计 价格设计
2 沿途景点的观赏性与吸引力
邮轮的设施 硬件
邮轮的航线 去向
航次的价格
邮轮的服务 软件
邮轮的形象 品质
邮轮的气氛
精神寄托空间
1 邮轮的设施（硬件）
餐厅
精致？ 直观、内在
娱乐设施
食
娱
客舱
住
邮轮的设施
购
商店
邮轮自身
行
游
不具体
观光休闲设施
2 邮轮的航线（去向）
是指邮轮从母港出发到结束 行程靠岸过程中所航行的线 路。 你作为邮轮游客 是否会考虑航线？ 哪些内容？
旅行社
电话咨询 网上预订
预订后
预付款、全款 预订确认书 行程协议书
3 港口登船
飞机接驳
建议（单船票） ： 早一天到达登船的港口城市，以防备飞机可能误点。 可以买旅游保险，班机取消等情况时可获补偿。 最好预先能与邮轮公司安排登船接送，通常在机场内已经有邮轮公司的人员在等候。
赶不上船 时怎么办
单船票（提前预订前 往港口的机票或车票）