电信CRM培训-初级
初学者CRM指南,快速上手
初学者CRM指南，快速上手学习CRM软件需了解基础、选适合软件、参加培训、读官方文档、多练习并参与在线社区。
ZohoCRM软件提供综合功能，适合企业客户关系管理。
一、了解CRM基础知识在学习使用CRM软件之前，初学者需要了解CRM的基础知识。
CRM是一种集成了销售、客户服务、市场营销等功能的综合性软件系统。
了解CRM的基本概念和作用，可以帮助初学者更好地理解软件的使用逻辑和价值。
二、选择适合的CRM软件市场上有各种各样的CRM软件，不同的软件具有不同的特点和功能。
初学者应该根据自身需求和预算选择适合的CRM软件。
一些CRM软件提供免费试用期，初学者可以先试用一段时间，了解软件的特点和操作方式，再决定是否购买。
三、参加培训课程或在线教程许多CRM软件提供官方的培训课程或在线教程。
这些教程通常由软件开发商或经验丰富的用户提供，内容涵盖了软件的基本功能和高级操作技巧。
参加这些培训课程或在线教程，可以帮助初学者系统地学习CRM软件的使用方法。
四、阅读官方文档和用户手册CRM软件通常配有官方文档和用户手册，这些文档详细介绍了软件的各种功能和操作步骤。
初学者可以仔细阅读这些文档，了解软件的各种功能和操作技巧。
官方文档通常是学习软件最权威的资料之一。
五、多练习，勇于尝试学习使用CRM软件就像学习任何其他技能一样，需要不断的练习和尝试。
初学者应该多次使用软件，熟悉各种功能的操作步骤，积累使用经验。
在使用过程中，初学者可能会遇到各种问题，这时可以查阅官方文档，寻求帮助，勇于尝试各种解决方法。
六、参与在线社区和论坛许多CRM软件拥有活跃的在线社区和论坛，用户可以在这些平台上交流经验、提问问题。
参与这些社区和论坛，可以向其他用户请教问题，了解软件的最新动态，获取使用技巧。
与其他用户互动，可以帮助初学者更好地理解CRM软件的各种功能和操作技巧。
学习使用CRM软件对于初学者来说可能是一个挑战，但只要按照上述方法，掌握基本知识、选择适合的软件、参加培训课程、阅读官方文档、多练习、参与在线社区，就能够逐渐掌握这一技能。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
电信CRM培训-初级-PPT文档资料
ERP, 企业资源规划
70年代
60年代 50年代
MRP-II, 制造资源计划 闭环的MRP MRP, 物料需求计划 OPS, 定货点系统
TQC, 全面质量管理
管理思想的发展
客户关系管理的战略目的
• 公司要想赢得较高的客户保留度和客 户盈利能力，就一定要实现下列目标：
在正确的时间，以正确的价格，通过 正确的渠道，提供正确的产品（或服 务），给正确的客户，去满足客户的 需要和愿望。
• 独家供应是一种特权，而非正常权 力
• 客户在同时从一群供应商购买产品 和服务 • 用旧信息创造新行动——数据轧取 • 了解你的客户将提高你的盈利能力
CRM-以客户为中心
客户是企业最重要的资源 增加客户,扩大可盈利的市场份额 培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值 对客户需求迅速反映的组织形式 什么叫做以客户为中心？ 客户驱动的产品和服务设计 以客户为中心的业务流程
公司发起的 （打出）
差异化营销
客户发起的 （打入）
关系（1：1）营销
面对面 呼叫中心
主动的
直接接触 电话营销 渠道接触 电子营销
因特网/电子邮件
ATM/多功能亭
传统营销
信息化营销
语音需求 信件需求 电子邮件需求
被动的
大量化媒体 直接信件 研讨会/展览会
目录/传真
网页浏览
营销沟通的回应率
公司发起的 （打出）
市场营销进程的特征和技术属性
大量化 市场营销
特征
市场份额 个体销售 有限的细分 大量的活动 非成本的效益 单一处理 关注交易 靠某种关系
目标
市场营销
特征
细分活动 小规模大量化销售 关注产品
各行业的竞争形势都在恶化 • 以“放松管制、开放市场、打破垄断、促 进竞争”为标志的电信运营管理体制改革 步伐,在全球范围内正在加速进行 • 银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企 业增加了危机感
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
CRM培训课件专题知识课件
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
CRM培训课件
CRM培训课件引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高市场竞争力的关键因素。
本课件旨在为您提供CRM的基本概念、核心功能和实施策略，帮助您深入了解CRM的重要性和应用方法。
第一部分：CRM基本概念1.1客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通过整合企业资源、优化业务流程、提高客户满意度，以实现企业长期稳定发展的目标。
1.2CRM的核心要素CRM的核心要素包括客户数据管理、客户互动管理、客户关怀和服务管理、客户忠诚度管理以及客户价值管理。
第二部分：CRM的核心功能2.1客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过收集、整理、分析和利用客户数据，为企业提供精准的客户画像和个性化的服务。
2.2客户互动管理客户互动管理包括企业与客户之间的沟通渠道和沟通方式，如方式、邮件、社交媒体等。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案。
2.3客户关怀和服务管理客户关怀和服务管理是企业向客户提供优质服务的过程，包括售前、售中和售后服务。
通过提供及时、专业、个性化的服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
2.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户忠诚度的过程。
通过客户忠诚度管理，企业可以降低客户流失率，提高市场份额。
2.5客户价值管理客户价值管理是企业根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同价值群体，并针对不同价值群体制定差异化的营销策略和服务策略。
第三部分：CRM实施策略3.1CRM项目规划CRM项目规划是企业实施CRM的第一步，包括明确CRM项目的目标、范围、预算、时间表等。
3.2CRM系统选型企业应根据自身业务需求和预算，选择适合的CRM系统。
选型过程中应考虑系统的功能、易用性、可扩展性、安全性等因素。
3.3CRM系统实施CRM系统实施包括系统配置、数据迁移、用户培训、系统上线等环节。
电信企业客户服务人员培训
电信企业客户服务人员培训在当今竞争激烈的电信市场中，客户服务质量已成为电信企业赢得客户、保持竞争力的关键因素之一。
而客户服务人员作为直接与客户接触的一线人员，其素质和能力直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，对电信企业客户服务人员进行有效的培训至关重要。
一、电信企业客户服务人员的职责和素质要求电信企业客户服务人员的主要职责是为客户提供优质、高效的服务，解决客户在使用电信产品和服务过程中遇到的问题，满足客户的需求。
这就要求他们具备以下素质：1、良好的沟通能力能够清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通关系。
2、扎实的业务知识熟悉电信产品和服务的特点、功能、使用方法等，能够为客户提供专业的咨询和建议。
3、较强的问题解决能力能够快速、准确地判断客户问题的性质和原因，提出有效的解决方案。
4、良好的服务意识始终以客户为中心，具备耐心、细心、热情、周到的服务态度。
5、较强的心理承受能力能够承受客户的不满和抱怨，保持冷静和理智，妥善处理客户投诉。
二、电信企业客户服务人员培训的重要性1、提高客户满意度通过培训，客户服务人员能够更好地理解客户需求，提供更专业、更优质的服务，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2、提升企业形象优质的客户服务能够树立企业良好的形象，提高企业的知名度和美誉度。
3、增强员工的职业素养培训有助于员工提升自身的业务能力和综合素质，增强职业竞争力。
4、促进企业的发展良好的客户服务能够促进业务的拓展和市场份额的扩大，为企业的发展创造有利条件。
三、电信企业客户服务人员培训的内容1、业务知识培训包括电信产品和服务的种类、功能、特点、价格、套餐等方面的知识，以及相关的业务流程和规定。
2、沟通技巧培训培训客户服务人员如何与客户进行有效的沟通，包括语言表达、倾听技巧、肢体语言等方面的内容。
3、问题解决能力培训教授客户服务人员分析问题、解决问题的方法和技巧，提高他们处理复杂问题的能力。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
28
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
CRM客户管理系统培训手册(全)
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
中国电信培训资料(2)
OKCT竞争营销四步法
A Special Training Program for China Telecom
中国电信集团大客户事业部（2003）
内容结构大纲
5 建立持久竞争优势
1
机会 分析
2
3
4
影响
明确
选择
决策流程 竞争定位 竞争战术
建立忠诚度，从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力！
本课程的前提是学员已经具备了大客户工作的基本知识和技能，比如平时对大客户数据库或 档案系统的建立、电信业务和产品的知识、客户会面和访谈基本要领、客户所处行业知识的跟踪、 市场营销通则（比如4P等）。另外，本课程要求学员最好复习一下传统营销中的重要概念，比如 市场细分、差异化策略、价值命题、定价原则、产品生命周期和定位、博弈思维等。
能够看到客户的客户， 并且帮助客户战胜其 竞争对手
临时的，不经意的 客户关系
能够被客户逐渐产生 建立起互惠的关系但 彼此是共生的关系，
信任
仍然可能被取代
相互依靠
价值
提供给客户本公司产 品和服务的选项
为客户的应用提供一 套解决方案
能够为客户带来具体 的生意上的贡献
对客户的战略发展做 出了具体的贡献
外部基础：客户关系
导论：竞争营销的基础
• 内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是销售人员
的素质、经验、以及团队的配合作战能力
• 外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须
指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常 要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fully committed)，因为新客户对误差 的容忍度要远低于老客户
crm系统培训
CRM系统操作培训
1.登入电脑后，在桌面上找到CRM系统的登陆快捷方式，双击打开。
2.登录：输入自己工号，输入所在工位的分机号码，点击登录（初始密码为空）
3.登陆CRM系统后，进入操作界面，找到系统操作菜单。
4、系统操作——设定属性——设定个人参数变量，可以设置自己的姓名，密码（默认密码为空），直接在新密码处输入新密码即可
5、处理回访任务：
菜单——外呼任务管理——处理回访任务
点击，自动选取，系统会自动选择其中一条记录，将话机摘机，点击呼叫电话按钮，电话会自动接通。
点击开始提问，按照话术进行提问，完成后，待客户挂机后，座席挂机，挂机后填写工单，并提交工单。
（注：在与客户结束通话后，先按掉小话机上的TALK开关再进行工单提交或预约挂起）6、工单挂起的预约操作：
如果需要再次跟客户去电话，挂机后点击系统操作界面中的下次回访时间，进行预约设定。
7、预约设定时，在原有系统默认的当前时间上进行修改，或在系统默认的当前时间后面点击小方框中的三角形选择需要预约的年月日。
设定好预约时间后点击左上方的确认就可回到原来的界面。
8.在回到原来的界面后，点击“挂起”，就预约成功，再进行下一任务的拨打。
9.当预约到一定时间弹出来以后，点击任务显示就可以进行正常的外呼了。
10.当拨打时遇到紧急情况需要向主管请示，点击系统的“保持呼叫”就可以静音，客户电话里听到的就是系统设置的音乐，需要外呼时点击“恢复呼叫”就可以跟客户正常通话了。
CRM客户管理系统培训手册(全)
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
中国电信客户服务培训
解决办法：首先检查当前监控点是否掉线（离线）、手机是否电量过低造 成手机终端主动关闭视频播放；其次可能是无线传输减弱，请重新发起连 接。
9、云镜控制操作无反应
解决办法：检查当前用户账号是否有云镜控制的权限、当前监控点具备云 镜控制能力（是否带云台功能等）、是否有其他用户同时操作而被抢占； 否则可能是无线传输减弱，可以重新发起云镜控制操作。
用户可利用手机号码作为认证信息，通过客户端登录界面“一键登录”按钮，实现业务登录 。
通过手机终端（包括客户端）进行远程实时浏览各监控点视频图像，提供开始浏览、停止浏 览、退出浏览等功能。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端可对监控点的云台、镜头设备进行各种控制。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端抓拍当前播放视频的图像，并可以配置存放路 径。
10、使用过程中无法接听外部来电
解决办法：请参照手机使用说明书，通过手机中的通话设置开通呼叫等待 功能，或致电10000号开通呼叫等待功能。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
•建设指挥中心需要随时查看监督各工地的建设情况；当地公安需 要随时关注工地是否有偷盗等行为发生，影响重点工程的建设。
•现场的实时视频通过无线PU上传到平台为各类监控中心提供实 时视频。施工结束后，无线PU可直接用于下一个施工现场。
应用场景2-2 －营运车辆运行监控
•1
•业 务 •2 场 景
•3
•公交车辆在行进过程中。
•3 线生产进度、生产线员工状态等。
应用场景1-4－卖场/商铺的商情查看
•2
•1
•Internet
•3
•CDMA网络
•业 •1 •某商铺客户开通了全球眼业务，并开通无线视频监控业务。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
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服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
电信客户关系管理系统CRM业务培训
电信客户关系管理系统CRM业务培训电信客户关系管理系统（CRM）是电信运营商用于管理和维护与客户之间关系的一套业务活动和技术系统。
通过CRM系统，运营商可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
为了确保CRM系统能够发挥最大效益，对运营商员工进行CRM业务培训是非常重要的。
一、培训目标1.了解CRM系统的基本架构和功能，包括客户信息管理、营销管理、服务管理等。
2.掌握CRM系统的操作流程和各个功能模块的使用方法。
3.培养员工对客户需求的敏感度，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
4.提升员工的客户服务意识和服务质量，增强客户满意度和忠诚度。
5.加强员工团队合作意识，提高工作效率和业绩。
二、培训内容1. CRM系统基本知识介绍CRM系统的基本定义和功能特点，使员工对CRM系统有一个基本的了解。
包括客户信息管理、营销管理、服务管理等。
2. CRM系统的操作流程详细介绍CRM系统的每个功能模块的操作流程，包括客户信息录入、查询、修改、删除等。
员工可以通过实际操作来掌握系统的使用方法。
3. 客户关系管理培训员工掌握与客户建立和维护良好关系的方法。
包括沟通技巧、提问技巧、倾听技巧等。
员工需要学会如何正确处理客户的问题和投诉，增强客户满意度和忠诚度。
4. 营销管理介绍营销管理的基本概念和方法，培训员工如何通过CRM系统进行市场调研、客户分析、产品推荐等工作。
让员工了解如何通过CRM系统来制定个性化的营销策略，提高销售业绩。
5. 服务管理培训员工了解如何通过CRM系统提供高质量的客户服务。
包括服务请求处理、投诉管理、问题解决等。
让员工掌握如何利用CRM系统来提供快速、准确、高效的服务。
6. 数据分析与报告培训员工了解如何利用CRM系统收集、分析和报告客户信息。
通过数据分析，员工可以了解客户需求、购买行为等信息，从而制定更有效的营销和服务策略。
三、培训方法1. 理论教学通过讲解PPT、案例分析等方式，向员工介绍CRM系统的基本知识和操作流程。
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CTG-MBOSSIT框架规划
企业门户
市场营销
市场计划管理 营销活动管理
销售支持
销售渠道管理 商机管理
销售活动管理 销售团队理
销售文档管理
业务管理门户
CRM系统
综合客户服务
客户接触管理 (网上营业厅;10000号;代
理营业厅等)
收费前端
查询和服务请求
订单受理与追踪
客户SLA/QoS管理
比特流 销售
转售
移动
运营商选择/ 预选择
Wi Max
宽带移动 Wi Fi
竞争的演进
打破垄断
主要运营商分拆 新牌照/本地环
路分拆
异质替代 移动 VOIP·
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全方位竞争
对行业制高点 的争夺
行业全面开放 有线电视
三重打包业务 (Triple-play)
基于宽带的免费 话音业务
个性化服务
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客户关系管理产生的背景
• 客户关系管理并非新鲜事物 • 商业模式的回归——知晓每一位客户
的心态和需求 • 竞争形式的转变，促使企业重视客户
的价值。
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各行业的竞争形势都在恶化
• 以“放松管制、开放市场、打破垄断、促 进竞争”为标志的电信运营管理体制改革 步伐,在全球范围内正在加速进行
CRM是一个将客户信息转化成积极的客户 关系的反复循环过程
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CRM业务整体架构
直销管理（SFA）
销售管理
Call Center
分销管理（DRP）
交互式网站（WEB）
E-mail 手机短信息
……
服务请求处理（CSM） 客户服务管理
维修管理（MDM）
数据仓库 数据分析 数据挖掘 知识管理
客户是企业最重要的资源
增加客户,扩大可盈利的市场份额
培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值
什对么客叫户需做求迅以速客反映户的为组织中形心式 ？
客户驱动的产品和服务设计
财
以客户为中心的业务流程
务
生 产
人 事
设 计
市 场
服 务
销 售
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产品导向转变为客户导向
• 销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于 他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自 己认为可能是适合于客户的产品。
营销沟通策略
▪许多世纪以来，只要条件允许，企业一直 与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。 在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙 的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战 ▪在世界范围内使用四种市场沟通策略
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营销沟通策略
主动的 被动的
公司发起的 （打出）
差异化营销
直接接触 电话营销 渠道接触 电子营销
技术
内部的 外邮购 单调文件和邮购 目录 某些打包应用
特征
特征
细分活动 小规模大量化销售 关注产品
客户份额 寿命期价值 分销模式 追求精致 多种处理 关注客户 关系宽度 事件驱动
技术
个人数据库 项目的应用 所有者方案 有限分析
技术
数据仓库
整合数据应用
客户知识
模型分析和提炼 流程 深圳天源迪科有限公司
• 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫 的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人 员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客 户购买企业力图向他们销售的产品。
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练习
写出你所接触的人喜欢的沟通方式 电话： E-mail： 面谈： 浏览网站：
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• 客户推荐是所有营销行为中最有利可 图的一种。——口碑营销
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客户定位方面的变化
• 独家供应是一种特权，而非正常权 力
• 客户在同时从一群供应商购买产品 和服务
• 用旧信息创造新行动——数据轧取 • 了解你的客户将提高你的盈利能力
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CRM-以客户为中心
• 它们可能产生高于35%~40%的客户转换， 同时降低了以客户接触次数为单位的市场 营销成本。这将改变一个公司的整体市场 营销方式、方法、衔接和产品及服务。
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市场营销进程的特征和技术属性
大量化
目标
市场营销
市场营销
客户导向 市场营销
特征
市场份额 个体销售 有限的细分 大量的活动 非成本的效益 单一处理 关注交易 靠某种关系
• 保持实时或近似实时沟通或传统 营销的沟通能力
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正确的渠道
• 协调每个客户接触点的沟通 • 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 • 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习
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正确的产品（服务）
• 高效地将你的公司、产品与服务介绍 给客户及潜在客户
• 为每位客户量身定制你的产品与服务 • 电子商务时代是个性洋溢的时代，客
CTG-MBOSS规划
信息共享
企业信息化战略目标 CTG-MBOSS体系
有效支撑
创造价值
功能和技术架构
MSS BSS OSS
EDA 基础平台
方法论 管理和运营架构
业务流程 信息数据 应用系统
管控架构
IT组织
IT 规 划 流
IT 推 进 模
IT 供 应MBOSS规范体系
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一对一 市场营销
特征
交互式细分 适时匹配 交互式电视 活动网页 客户互动 一对一关系 适时营销 预测驱动
技术
整合数据仓库 因特网方法 多触点整合 交叉组织流程 互动管理
定义客户关系管理
客户关系管理（CRM）指的是企业通过富 有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最 终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和 客户创利的目的。
问题及故障受理与跟踪
客户管理
客户资料管理 客户评价与管理
合作伙伴管理
合作伙伴关系管理 合作伙伴业务支持 合作伙伴销售管理
产品 管理 产品配置与目录管理
产品生命周期管理
客服
保障
收费
计费资料管理
产品配置管理
客户资料管理
计费系统
催缴
调帐
营收保障
计费数据提供
经营分析数据
业务收入报告
计费资料管理
数据采集处理
计费数据交换
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CRM建设目标
传统营销
大量化媒体 直接信件 研讨会/展览会 目录/传真
客户发起的 （打入）
关系（1：1）营销
面对面 呼叫中心 因特网/电子邮件 ATM/多功能亭
信息化营销
语音需求 信件需求 电子邮件需求 网页浏览
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营销沟通的回应率
互动的 被动的
公司发起的 （打出）
客户发起的 （打入）
差异化营销
• 协作型CRM：是指能够让企业销售、客户 服务人员同客户一起完成某项活动。协作 型目前主要应用于呼叫中心（Call Center）、多渠道联络中心、自助终端等。
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第二部分
CRM建设驱动和建设目标
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电信行业CRM定义
• CRM是什么
• 使用IT技术整合内部资源，实现面向客户的营销与销 售流程
• 提升客户价值和客户满意度
• CRM应如何建设
• 数据整合：形成统一客户视图，支撑前台营销，提升 客户体验
• 流程整合：实现跨部门的业务流程提升企业运营效率
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IT支撑要求
本地环路 分拆
接入
竞争性运 营商
三重打包业务(Triple-play)
VOIP
宽带 话音
话音
ISPs
宽带
计费数 据处理
帐务管理
帐务处理
计费处理
结算对帐
结算系统
结算处理
结算批价处理
业务分析
营销分析系统
渠道分析
客户洞察
欺诈预测与监控
企业应用集成
服务开通
产品管理(OSS) 服务开通流程管理
综合网络激活
专业网络 管理类系统
流程集成
服务开通保障类系统
应用集成
服务保障
服务质量管理 服务保障流程管理
运维管理(门户)
面向3G的价值链
集团客户 虚拟运营商
软件提供商 系统集成商 专业应用开发商
网络 设备 供应商
SP/CP
提出需求 解决方案
支持方案
支持业务
网络提供商
代收费用 VIP客户
服务和业务 个人大客户
费用支付
平台提 中国电信 计收费
供商
服务商
终端提供者
费用支付
普通
个人客户
支
终
持
端
终
需
端
求
终端供应商
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动比较少
• 每个市场活一动的对效果一难营以评销估
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CRM就在我们的身边
销售 • 客户经理的更换，不能给客户统一的界面
• 客户信息沟客通不户足，信不能息全集面掌成握客户信息 全面了解客户
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CRM就在我们的身边
服务 • 统一的服务承诺不能使所有客户满意 • 服务工程师在事先对客户需求信息不了解
客户接入
市场营销管理（MMS） 业务流程
决策支持
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CRM的类型