服务外包(BPO)实践报告(doc 10页)完美版

服务外包（BPO）实践报告

业务流程外包（Business Process Outsourcing）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包（ITO）之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。

在一个典型的BPO合同中，录入外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。要做到这种程度是比较难的。

正如维克多·雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。”BPO的时代已经来到了。管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。为了更好地理解这个管理问题，了解一些基本的BPO知识是必要的。

服务外包的意义

简单地说，外包的意思是“外部资源利用”，就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。

从价值创造的角度看，外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能，也就是将企业的一部分内容转移出去。根据转移对象的不同，可以分为制造业外包和服务外包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属于制造业外包；转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。

从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。

服务外包的特点

我们熟知的外包行业是从制造业的外包开始发展的，起初外包的目的就是为了降低成本，在全球范围内进行资源优化配置，利用各自的优势发展全球经济。如今这种经营特殊策略进入了服务行业以及各个领域，最大的原因仍然是成本驱动，发达国家和发展中国家巨大的资源成本差距使得很多发达国家的发包商将很多工作交由种资源价格都很低廉的国家来做。这样不仅节省了很大一部分成本并且可以集中更多的精力来发展其核心竞争优势。但是发展到今天，这仅仅成为

了服务外包的一个小小的特点，不断前进的脚步赋予了服务外包更多新的特征，也带来了一些新的困难。

1.业务专业化，服务水平更高数据录入承接服务外包的服务商往往是某个领域的专家级接包商，对于接包的业务的优势，更加专业化的技能，服务水平也更高。

2.与传统的制造业外包相比，附加值更高录入外包来IBM公司的调查数据显示，制造业来料加工的增值部分大约都是总规模的2%～3%，最高不超过5%，而服务外包的辆增值几乎是100%。而从收益上，同样金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上。显而易见，服务外包的高附加值性，对接包商来说，其目标就是同样的投入获得列多的利益，加入服务外包市场无疑是好的选择。

3.知识密集型，对人力资源要求很高中国BPO 服务外包属于知识密集型产业，很多业务都需要从业人员有相关的培训教育经历和丰富的实践经验，并非像制造业一样，只要是对工人进行简单的技能培训就可以进行生产。因此对人力资源的要求很高。

4.低消耗，无污染服务外包不用进行实物生产，多数是依赖IT设备，对于资源的消耗比制造业低了很多，也没有废弃物的排放，是非常环保的产业。

对BPO服务外包行业的看法

在现今的社会经济高速发展中，作为公司或者一些实体机构，发展中最重要的任务之一其实就是控制成本。降低成本就相当于增加收入。任何公司或企业都是围绕着这个宗旨而前进的。BPO数据录入就

是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。

业务流程进一步自动化及完善的驱动力从本质上来说并不是技术，而是竞争的变化以及业务运作模式的变化。竞争的加剧和公司产生的产品生命周期的缩短要求，其势必迫使企业将业务流程外包给外部供应商，以降低成本、提高效率、从而加快公司产生的产品早日进入市场。企业的发展和扩充肯定会先胜一筹，那样他们才会工作开展的得心应手。我们才会有市场。

虽然实现BPO业务流程和外包供应商关系管理所需的基础设施和应用还没有到位。但是如果企业能早时间的重视和制订，相信实现BPO 需要相互依赖的基础设施网络、服务、软件和硬件会指日可待，因为在“共赢才会生存”的社会发展背景下，这些都代表了未来普遍企业的运作方向和投资方向。

中国BPO不能坐失良机

开放和引导增值电信业务市场促进中国BPO产业的发展，会极大地推动中国新型服务业的发展，为中国在国际产业分工中创造新的发展机会。

BPO（Business Process Outsourcing）即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其主要的业务形式包括呼叫中心、数据加工处理、客户关系管理、人力资源管理，应收/应付账款业务、订单处理、数据分析/挖掘业务、互联网

数据中心（IDC）等。

目前，BPO已经成为企业为了降低成本提高效率的新的发展模式，并逐渐从事务性的任务外包向战略性的流程外包转变，企业不再将BPO视为管理性或战术性工具，而是将其视为获得竞争优势的战略性工具。自1999年以来，全球BPO市场增长率为23%， 2004年全球BPO服务市场总收入达到了3000亿美元，据国际权威机构指出，全球BPO市场到2008年将增长到近7000亿美元。但是在全球BPO 产业中，中国的市场份额比较小，印度在服务外包领域占据了全世界份额的80%，而中国的外包业务量只有印度业务的5%，2004年中国市场规模仅达到93.7亿美元，相比之下，中国的BPO发展速度相对落后，并且差距在加大。

中国BPO之路

政府在宏观层面应为建设中国BPO服务外包产业创造良好发展环境，加快出台和实施相关行业财政和政策支持，构建后台服务的产业链体系，推动大型机构业务流程外包，提高本土龙头公司的服务能力。在微观层面中国可以吸引跨国金融机构在华建立“内包中心”，促进企业间的合作，先重点支持本土龙头外包公司走向世界。而建立和完善外包服务企业的资格审查和信用评级制度，制定合理完善的服务商市场准入机制，构建规范的行业发展平台也将极大促进企业的发展。外包企业应大力培养数据录入行业的专属人才。根据自身实力，首先设定好发展战略与市场定位；充分认识到信息安全的重要性；加强核心能力的建设，这些能力包括流程，录入外包业务能力，可靠