酒店话术培训

酒店模拟实操培训情景话术

前台一、预订

电话铃响………

服：Good afternoon g，mini hotel 您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗

客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗

服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢

客:我姓陈,陈平

服: 您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。

客：那你们房价是什么样的呢

服：我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158元/间，陈先生请问您需要什么房间呢

客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗

服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具，100兆光纤等等，MINI房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢

客：那我预订二间时空大床房吧。

服：陈先生，请问您什么时候到呢

客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。

服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗。

客：。

服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗

客：嗯，对。

服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！

前台二、问路

陈先生拨打电话

服：Good afternoon, MINI hotel，您好，XXX酒店，请问有什么可以帮到您吗

客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走

服：好的，先生，请问您贵姓

客：我姓陈。

服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢

客：我自己开的车。

服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。

客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边

服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗

客：没有了。

服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。

客：恩，好的。

服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！

客：再见！

前台三、客人入住

员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗

客：我需要住房。

员：请问先生有预定吗

客：有，陈平先生预定的房间。

员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗

客：是的。

员：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗

客：好的，给。

员：谢谢您，张先生。您的房间是时空大床房，房间价格是168元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢

客：付现金。（给钱）。

员：好的，张先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。

客：好的。

员：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！

为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房，房间在14楼的1406和1408房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！

客：谢谢！

客房加一：客人进房发现服务员在做房

客人：还没搞完卫生啊

服务员：先生，您好！请问有什么可以帮到您

客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊（要进入房间）

服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗（客人拿出房卡递给服务员）

服务员：谢谢，请稍等。（服务员用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。

服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。）

客人：卫生还要多久才能做完

服务员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），，好吗

客人：好吧，你快一点咯，我要睡觉了。

服务员：好的

（约十分钟后）

服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的

客人：暂时不需要了，你出去吧。

服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！

客房加二：1406客人投诉床单未更换。

前台：Goode afternoon ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您

客：怎么搞的，床单都不换

前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。

客人：快点啊，我还要休息呢。

前台：好的，请稍等，再见。

（CALL楼层服务员更换床单）

（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房

服务员：先生，您好，我是来给您换床单的

客人：好了，你快点给我换好咯。

（一分钟后）

服：先生，床单已经更换好了，您可以放心的休息了，请问还有什么可以为您效劳的

客：不用了。

服：真是不好意思，给您添麻烦了。

前台四、订票

员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗

客：我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票

员：张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗

客；好的，谢谢！

员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机需要指定航空公司吗

客：4号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。

员；好的，请稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机，4号下午14：00起飞，南方航空公司的CZ1234班机，现在有4折的票价是500元，请问需要预定吗

客：好的，帮我预定1张；

员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗

客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。

员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4号下午14：00，票价折后是500元，服务手续费50元，总共费用是550元，谢谢您！

客：好的。（给钱）

员：谢谢您,张先生，收您550元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢

客：等一下票来了送到我房间1408来；

员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再见！