毕业论文__连锁便利店的服务创新研究

日照职业技术学院毕业设计（论文）题目：连锁便利店服务创新研究院部：专业：学号：学生姓名：指导教师：职称：2013 年月日摘要近年来随着中国经济的平稳发和生活节奏的加快，零售业在我国经济生活中的地位越来越重要，呈现出空前活跃繁荣的局面，但与此同时这个领域的竞争也日趋激烈。

便利店作为零售业态发展的新宠正以其特有的网点密集深入社区、贴近消费者等特点在竞争中脱颖而出。

如今便利店竞争进入到了白热化状态，无论是消费者需求整合还是产品组合便利，其核心都在于服务，因此，理解并不断改进便利店的服务，才是便利店持久存在的根本。

关键词：便利店、服务、创新、策略summarySmooth in recent years as China's economy and the accelerating rhythm of life, the retail industry in our country economic life has become more and more important in the position, showing an unprecedented active prosperity, but at the same time also increasingly fierce competition in this field. Convenience stores as the development of retailing forms of to be bestowed favor on newly is its unique network intensive community, characteristics of press close to consumers in the competition. Now convenience stores into the white-hot competition state, convenient integration of consumer demand and product portfolio, its core is the service, therefore, to understand and improving the service, in the convenience store is the root of the convenience store persistent.Keywords: convenience, service, innovation and strategy一．我国便利店的发展现状1.1便利店的产生及发展便利店诞生于超级市场之后，在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径，依靠服务获得产品的增值，造就了流通业新的商业模式。

中国行业研究报告在《我国便利店业投资收益分析》中提出：便利店的发展与人均GDP息息相关，人均GDP 达到3000美元消费者开始接受便利店而起步发展，人均GDP 超过5000美元便利店与消费者的需求结合而进入成长期，人均GDP突破10000美元进步品牌整合期则强调产品组合的便利，人均GDP超过20000美元出现寡头垄断格局并突出品质和服务的多元化。

便利店自20世纪90年代开始在我国出现，目前已进入到零售业生命周期中的快速成长期。

目前我国的上海、北京和深圳等少数发达都市中服务多元化的便利店行业发展十分迅速其中一些便利店日营业额已高达万元以上，纵观中国的整个便利店行业。

目前仍只处于导入阶段。

但种种迹象也表明，便利店将是中国大多数地区下一阶段零售业发展的重心。

1.2 便利店的SWOT分析优势（Strength）便利店本身所有的经营优势使其终于发展成为备受注目的零售业态。

目前便利店在国外已经取得了巨大的成功。

如日本的7-eleven，究其原因是因为便利店这种零售业态具有独特的优势。

（1）便利性优势。

便利店规模小，可采取灵活的选址策略，深入居民区或街头巷尾，更加接近消费者便利店的商品突出了及时性、小容量、急需性等特性。

而且与超市相比，卖场面积较小，商品种类少陈列简单明了。

使消费者能在最短的时间找到所需商品。

（2）经营优势便利店的营运能力所能覆盖的区域即商圈比较小，这就使便利店能更好地把握这一范围内消费者的特征及需求，从而有利于其及时调整商品组合，做到因地制宜更好地满足商圈内顾客的需要。

便利店普遍采用连锁经营模式，连锁经营有利于提高经营效率，扩大销售和改善服务，实现规模效益。

（3）服务优势便利店可以针对目标市场的特点，采用不同的营销策略来经营，现在很多便利店将自己塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务。

劣势（Weakness）许多便利店在经营方面存在着问题，均未充分显示出其便利性特征，虽然有些便利店挂着连锁经营的牌子，但没有真正实施连锁经营的机制。

并且就目前来看，国内大部分超市卖场面积不是很大，商品种类不是很多，但在深度和广度上却大于便利店的商品在距离上更靠近消费者，这就使得超市购物并未给顾客带来太多的不便利，便利店便利的业态特征无法充分体现。

机遇（Opportunity）第一，经济持续增长的中国需要便利店。

由于中国人均收入的增加和生活节奏的加快，人们对便利和快捷的需求日益迫切，此时便利店有着一定的发展空间。

况且就目前来看，便利店行业在中国的规模还远未饱和，尤其在中部和西部。

第二，中国科学技术的运用与普及有利于便利店的发展，科技的运用有助于便利店建立庞大的连锁加盟系统，形成规模效应，充分发挥业态优势；有助于建立数据库，及时准确地捕捉消费者需求变化，及时调整经营方向，促进便利店不断发展。

第三，进入21世纪，网上购物兴起，便利店运用电子商务也显示出了它的便利性，业态得以创新发展。

中国正处在全面建设电子商务的初期，便利店与电子商务的结合在中国有很大的市场。

威胁（Threat）便利店作为新零售业态在我国的发展有很多的机遇，但同时也普遍存在经济效益不佳的困境，并未显示出强劲的竞争力。

现阶段，便利店虽然不断地扩张，但市场占有率的提高并没有给企业带来相应的盈利，目前绝大多数的连锁便利店仍处于低水平经营的阶段，尤其是那些开在居民社区附近的便利店，因为受到大型超市和小区杂货店的双重挤压，生存状况并不乐观。

同时，除了与其它业态的竞争，便利店同业之间的竞争也相当的激烈。

二．便利店存在的问题2.1商品缺乏特色很多的便利店其商品与服务没有体现便利店的特色，没有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的优势，也没有自主开发或主导别人开发特色商品的能力，商品开发滞后，没有做到商品的差别化。

同时作为优于其他零售业态的重要特征多元化的服务方式基本没有体现，许多便利店虽然挂着“便利店”的牌子，但却和连锁小超市基本雷同，仅是销售日常生活用品，连顾客需要的起码的服务性产品都不具有，更不用说让顾客满意了。

便利店普遍缺乏有竞争力的战略性商品，导致便利店商品结构与超市雷同，难以开展有效的业态之间的差别化竞争。

2.2与传统中小超市定位有冲突具体体现在营业时间和提供的产品和服务等上。

时间方面：便利店的营业时间一般为16-24小时，全年无休。

著名7-eleven的营业时间从早上7点到晚上11点共16小时。

由于目前竞争激烈，许多中小超市都延长了营业时间，使便利店的优势很难显示出来。

产品和服务构成上无差异化：目前便利店与中小超市面积类似，商品种类与陈列亦有雷同，与中小超市相比，在便利上挖掘很不够。

在加上我国商业网点过密，杂货店、熟食店、中小超市遍布大街小巷，便利店就近购物的优势很难显示出来。

2.3商品定价偏高我国便利店便利性不突出，商品与服务缺乏个性和特点，盲目的高价定位让消费者有点难以接受。

一般来说，当人均GDP达到6000时便利店才能成为主流业态。

便利店在我国尽处于导入期，且目前居民收入呈两极分化状态，即使在一些大部分工薪阶层收入并不高，再加上处于市场经济转轨时期，社会保障体系尚不完善，居民对于未来的收入预期并不看好，边际储蓄倾向很明显，面对有效需求不足的宏观市场，价格偏高在很大程度上对于普通居民消费的影响是显而易见的。

2.4 缺少政策支持虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫，但由于一些地方的政策限制，使它们在提供的服务种类上大打折扣。

如引进代缴水电费、代办银行卡等项目在不少地方都需要政府有关部门的核准，使便利店显得心有余而力不足。

2.5.服务设施不健全与韩国日本这些国家的便利店相比，我们的便利店在服务上欠缺很多。

便利店要想做到与中小超市不同，就要在服务方面找差距。

三．便利店的服务创新策略3.1强化店员服务意识分解服务内容，规范并落实到服务流程，从说“感谢光临我们商店”到不要把商品扔给顾客，从迎接顾客到打扫店面，从微笑迎客到细致入微的关心。

对每一个流程认真培训，再通过职业规划将企业愿景与员工的个人发展紧紧捆绑在一起。

作为以服务确保高附加值的便利店，能够将服务科学贯彻到底并确保足够高的服务门槛，将是在行业洗牌中制胜的关键环节。

3.2.开发独创性商品，体现便利店的特色便利店的分布在城市的各个区域，便利店要想在与超市的竞争中立足，在商品满足目标顾客一般需求上，选择速食、预煮食品和一些常用品，这些商品共同的特点是品质好、保鲜度、规格适量、品牌知名度高；同时还应该根据当地居民的需求和消费特点，开发富有特色的专营产品。

在营业时间上，便利店应该是24小时营业，这样才能最大的方便消费者。

3.3增加自身特色经营创建自身特色经营，提供全方位、多元化的服务项目，从人们的衣食住行各个方面满足顾客的便利需求，如可以考虑在便利店内设置传真机、打印机、公用电话、冷热饮水机、代售福利彩票、提供冲洗扩印服务等；代缴公用事业费、订购车票、船票和飞机票；同时可销售报刊、IP卡、交通卡；为附近的居民可送货到家，还可实行网上订货；提供免费打气等服务。

3.4.积极争取政府的政策支持一要逐步提高服务项目的代理费标准。

现有的服务项目代理费偏低，如目前上海的便利店交通卡的手续费是1‰，公用事业费收取的手续费是1.25‰。

政府应该准许便利店企业在这些服务项目达到市场相当份额的时候，与这些垄断行业进行交涉提高服务项目的代理费收取标准;二要放宽对便利店服务项目的限制，拓宽服务范围。

3.5增添服务设施便利店提供的的不仅是商品，还要有贴心的服务设施。

有早餐及晚餐出售的便利店应该设有快餐桌椅，向一些时间不是太匆忙的顾客提供吃饭的场所；还可以提供免费杂志、报纸等供顾客阅读。

靠近门口的地方设雨具，以便下雨天时顾客使用。

四．便利店服务创新的意义4.1.服务创新有利于提高连锁便利店竞争力通过服务创新便利店能够为顾客提供满意的服务、进行新业务的推广，正确引导顾客、了解顾客的评价，从中汲取好的建议，不断改进企业的工作，从而提高便利店的竞争力。