连锁便利店服务创新

浅析连锁便利店的服务创新
摘要：本文立足于连锁便利店在我国的发展现状及特点，针对存在的问题就我国连锁便利店服务创新提出了一些对策和建议。

关键词：便利店；问题；对策
中图分类号：f723 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）10-0-01
一、连锁便利店在我国的发展现状及特点
便利店（cvs），是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。

便利店在我国的发展主要体现在以下三个方面：
1.便利店在我国发展迅速，但地区差异性比较明显
中国第一家便利店的诞生以1992年10月日本7-11便利店进入深圳为标志。

便利店自引进中国以来，发展势头强劲，其中，以广东为代表的华南地区、以上海为代表的华东地区、以北京为代表的华北地区已经成为中国便利店三大聚集地区，发展势头已经超过了超市和购物中心。

在外资系列的便利店发展迅猛的态势下，本土的便利店发展也是非常迅速的，比如联华、可的、良友等便利店发展速度都非常快。

2.便利店业态定位不够明确，经营缺乏个性化
因为便利店是从超市中分化出的一种零售业态，所以，我国便利店在竞争中没有划清和超市、杂货店的界限，也没有体现出便利店的四个便利性的特点，使其在竞争中不具备优势。

我国便利店无论
从选址上还是经营的内容上，甚至在店面的面积上，都能看到是缩小版的超级市场。

另外，许多便利店没有自己的经营特色，对顾客来说，在便利店里购买的依然是大众化的商品，如食品、饮料等，没有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的优势。

便利店在销售商品的同时还可以提供全方位的服务，如影印、代缴公共事业费等，在这一点上，我国便利店也未得到充分体现。

3.通过连锁经营，形成规模优势，取得规模效益
外资便利店之所以在中国发展迅速，产生优势，很大的一个原因就是采用连锁经营的经营模式，通过统一配送，统一管理取得规模效益，实现了利润的增长。

二、我国便利店服务存在的问题
1.便利店服务人员服务意识不强
本土品牌从业人员的整体服务意识和水平与外资相比，有很大差距。

在日本等便利店业态发展比较成熟的地区，便利店的竞争已经超出了传统的竞争要素如选址和营业时间等，而是集中在如何为顾客提供更多的服务上。

以7-11为例，在日本、我国台湾等发展成熟的区域，7-11开展的服务五花八门，大有“只有顾客想不到，没有7-11做不到”的阵势。

相比之下，内资便利店在此类服务创新上就有很大差距了。

甚至还有许多便利店无法让消费者感受到服务的关怀，也缺乏符合现代都市人品味的文化气息。

2.服务管理不科学
我国便利店在发展上注重规模，采用迅速占领市场的模式，加上起步晚，相关的规章管理制度都是通过简单模仿复制而来，还没有形成比较成型的适用于自身的管理办法，更不用说从理解消费者角度来指导便利店的运营了。

3.物流配送系统不完善
便利店规模小、占地面积小，这就需要最大程度地降低门市的库存量，所以就必然需要配有一个能满足多频度、多品种和小批量配送需求的物流配送体系。

4.商品缺乏特色
通过调研，笔者注意到，在大部分连锁便利店里，商品除价格存有区别之外，无论是外观还是质量几乎都相同，所以商品没有个性，缺乏特色，无法满足现代消费者，特别是青年人的口味，而且也无法做到真正地便利。

众多的便利店虽然挂着便利店的牌子，可其实仍是连锁小超市，只销售日常生活用品，对于顾客需要的基本的服务性商品根本没有，当然也不能让顾客满意了。

5.缺乏政府政策的支持
各地的便利店也在服务配套设施上下功夫，但由于政策的限制，使便利店提供的一些服务的种类受到限制。

如代缴水电费、办银行卡等业务还是由某些部门来垄断。

这些垄断行业的服务授权限制了便利店“服务社会化”的深度和广度，使便利店的服务社会化行走
的步履维艰。

三、我国连锁便利店服务创新的对策
1.增强便利店服务人员的服务意识
便利店提供的服务要一切以为顾客提供便利性的服务为中心，不断研究顾客的需求是什么，怎样为顾客提供满意的服务。

这就要求所有服务人员要树立正确的服务意识，树立以顾客为中心的全方位服务的观念。

便利店是城市繁荣的产物，收入高且消费需求弹性较小的即时消费者就成了便利店的目标顾客。

他们对价格不太敏感，对生活的品质的要求很高，因此，提供符合当代富裕年轻人文化内涵的服务，也是便利店成功的关键。

2.科学打造服务管理
我们可以分解服务内容，将其规范并落实到服务流程，企业对每个流程要认真培训，并通过职业规划把企业愿景和员工个人发展紧紧地捆绑到一起。

如果便利店把服务科学贯彻到底且确保足够高的服务门槛，将是在行业洗牌中制胜的关键环节之一。

3.建立高效的物流配送系统
高效的物流配送系统，有利于企业降低成本，整合内外部资源，提高物流效率，是便利店生存和发展的基础。

鉴于便利店规模小、门店少的问题，可以和其他零售企业共建物流配送中心或者直接利用第三方物流来降低物流成本。

4.开发商品与服务，体现便利店特色
在商品的选择上，可以根据目标顾客的需求，选择速食、预煮食品。

在营业时间上，便利店应为24小时营业，这样才能方便消费者，满足消费者随时性的需求。

在现有的业务基础上，可以尝试着扩大自己的业务范围。

例如，与大一些的电影院协议代售电影票、在学校附近的便利店可以开设复印服务、医院附近代售鲜花等。

通过开发商品与服务，扩大服务范围，使这种精细服务成为便利店区别于其他零售业态的最显著特征。

5.积极争取政府的支持
为了让便利店拓宽服务范围，更好的为顾客提供便利性的服务，政府可以在两个方面给予政策上的支持，一是提供服务项目的代理费标准，目前代理费用偏低，政府可以允许连锁便利店在代理的项目上达到市场份额的时候找垄断企业要求提高代理费用标准，这样才可以让便利店有积极性愿意代理相关服务，为顾客提供便利性的服务；二是放宽对便利店服务项目的限制，扩宽服务范围。

参考文献：
[1]张晔清.连锁经营管理原理[m].立信会计出版社，2006，8.
[2]徐助胜.浅谈我国连锁便利店服务创新的发展与对策[j].商场现代化，2009（22）.
[4]桂莲娜.对我国零售企业服务创新的思考[j].财贸研究，2003（01）.
[5]张满林：中国便利店的现状与发展对策[j].渤海大学学报，
2006（03）.
作者简介：吕银（1977-），女，辽宁锦州人，经济学学士，讲师，研究方向：经济管理。